2025年中职（城市轨道交通运营管理）客运服务礼仪试题及答案

2025年中职（城市轨道交通运营管理）客运服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.城市轨道交通客运服务中，微笑服务的作用不包括（）A.拉近与乘客距离B.提升服务效率C.缓解乘客紧张情绪D.展现良好形象2.以下关于站姿礼仪规范，不正确的是（）A.挺胸收腹B.双手抱胸C.双脚与肩同宽D.头部端正3.与乘客交流时，适宜的目光注视区域是（）A.对方的眼睛B.对方的额头C.对方的眼睛到下巴之间D.随意注视4.为乘客指引方向时，应使用（）A.食指B.拇指C.手掌D.拳头5.在车厢内遇到乘客询问时，服务人员首先应（）A.使用礼貌用语回应B.立即回答问题C.微笑示意D.引导到合适位置再解答6.当乘客携带较多行李时，服务人员应（）A.视而不见B.主动帮忙提拿C.让乘客自行解决D.提醒其他乘客注意7.客运服务人员在工作中佩戴首饰，不正确的是（）A.款式简洁B.数量不超过三件C.颜色鲜艳D.不佩戴夸张首饰8.迎接乘客时，服务人员应在乘客到达前（）A.提前1分钟B.提前3分钟C.提前5分钟D.提前10分钟9.送别乘客时，服务人员应（）A.立即转身离开B.微笑挥手示意C.无表情目送D.继续做自己的事10.当与乘客发生意见分歧时，服务人员应（）A.据理力争B.强行要求乘客接受C.耐心倾听解释D.不予理会第II卷（非选择题共70分）11.（10分）简述城市轨道交通客运服务中语言礼仪的要点。12.（15分）请说明在引导乘客上下车时的礼仪规范及注意事项。13.（15分）分析在处理乘客投诉时，服务人员应具备怎样的礼仪素养。14.（15分）材料：在某城市轨道交通站点，一位乘客因列车晚点而情绪激动地向服务人员抱怨。问题：如果你是该服务人员，如何运用礼仪化解乘客的不满？15.（15分）材料：某城市轨道交通车厢内，一位乘客不小心将饮料洒在了地上。问题：请描述服务人员发现后应采取的正确处理方式及体现的礼仪。答案：1.B2.B3.C4.C5.A6.B7.C8.B9.B10.C11.语言礼仪要点包括：使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等；语气亲切、温和、热情；语速适中，音量适宜；表达清晰、准确、简洁；根据不同情境和对象选择合适的语言方式，如对老年乘客要耐心温和，对儿童要亲切和蔼等。12.引导乘客上下车时，应站在车门一侧，身体微微前倾，面带微笑，用手掌示意乘客上下车方向。上车时先下后上，注意照顾老弱病残孕等特殊乘客。注意事项有：动作要规范、自然，不能过于急促或迟缓；及时提醒乘客注意安全，防止摔倒等意外发生；与乘客保持适当距离，避免拥挤。13.处理乘客投诉时，服务人员应具备的礼仪素养有：保持冷静、耐心倾听，不打断乘客，用温和的语气回应；表达歉意，让乘客感受到被重视；认真记录投诉内容，承诺尽快解决；处理过程中始终保持礼貌、谦逊的态度，即使乘客情绪激动也不能与之争吵，解决后再次表达歉意并询问乘客是否满意。14.首先微笑面对乘客，保持冷静，耐心倾听乘客的抱怨，不急于辩解。用温和的语气表达对乘客的理解，如“非常抱歉给您带来不便，列车晚点我们也很着急”。然后向乘客说明正在采取的解决措施，如及时了解列车运行情况并反馈。过程中始终保持礼貌，让乘客感受到尊重，从而化解其不满。15.服务人员应立即微笑上前询问乘客是否需要帮助，并迅速清理地面。清理时动作要利落，同时向周围乘客说明情况，如“不好意思，这边洒了饮料，我马上清理，