2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案

2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：请将下列各题中唯一正确的答案序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.在航空服务中，微笑时嘴角应上扬（）度左右。A.15B.20C.25D.302.航空服务人员在与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（）。A.1/2左右B.1/3-2/3C.1/4左右D.3/4左右3.标准的站姿要求双脚应呈（）。A.丁字步B.八字步C.平行步D.随意站立4.当引导乘客入座时，服务人员应走在乘客的（）。A.左前方B.右前方C.正前方D..后方5.递接物品给乘客时，应（）。A.单手递接B.双手递接C.随意递接D..看情况而定6.航空服务人员在客舱行走时，步幅应适中，一般为（）厘米左右。A.30B.40C.50D.607.与乘客交谈时，声音应保持（）。A.低沉B.高亢C.温和适中D.随意8.女士在航空服务中，头发应（）。A.披散着B.扎成马尾C.盘起或束起D.随意造型9.当乘客提出问题时，服务人员应在（）内给予回应。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒10.航空服务人员在鞠躬时，度数一般为（）。A.15度B.30度C.45度D.60度第II卷（非选择题，共70分）11.简答题（总共2题，每题10分）简述航空服务中眼神交流的重要性及正确方法。简述航空服务人员坐姿的规范要点。12.案例分析题（总共1题，每题20分）在一次航班飞行中，一位乘客因飞机颠簸感到不适，情绪烦躁。航空服务人员小李及时发现并上前询问情况，同时用温和的语气安慰乘客。在乘客表达不满时，小李始终保持微笑，耐心倾听，并迅速为乘客提供缓解不适的物品。最终，乘客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示感谢。请分析小李在处理该情况时运用了哪些航空服务礼仪技巧？13.材料分析题（总共1题，每题20分）材料：在某航班上，服务人员小王在为乘客提供餐饮服务时，动作迅速但不够规范。在递餐过程中，不小心碰到了一位乘客的手臂。乘客皱了皱眉，小王却没有及时察觉并道歉。当乘客询问饮料种类时，小王回答得比较简单生硬。之后在清理餐桌时，又显得有些匆忙，引起了部分乘客的不满。问题：请指出小王在服务过程中存在的礼仪问题，并提出改进建议。14.情景模拟题（总共1题，每题20分）假设你是一名航空服务人员，在客舱中遇到一位乘客突发疾病。请描述你会采取哪些服务礼仪措施来应对这一情况？答案：1.C2.B3.A4.A5.B6.C7.C8.C9.C10.B11.眼神交流重要性：能传达关注、友好与尊重，增强与乘客沟通效果。正确方法：与乘客交谈时，目光温和地注视对方双眼，适时转移视线，避免长时间直视或频繁躲避。坐姿规范要点：上身挺直，双肩放松，双手自然交叠放在腿上或座椅扶手，双腿并拢或微微分开，女性膝盖可并拢，男性可略分开，保持端庄稳重。12.小李运用的礼仪技巧：及时发现并主动询问，体现关注；用温和语气安慰，展现亲和力；保持微笑倾听不满，表达包容；迅速提供物品解决问题，展现专业与高效。13.礼仪问题：递餐碰乘客手臂未察觉道歉；回答乘客问题简单生硬；清理餐桌匆忙。改进建议：递餐时注意动作轻柔，若碰到乘客及时真诚道歉；回答问题详细耐心，使用礼貌用语；清理餐桌有序稳重，注意动作幅度。14.首先保持冷静专业，用温和语气询问乘客状况