《汽车维修业务接待》试题四

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题四题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）A.向通话对方表明自己的身份B.称呼客户的名字要发音正确C.询问对方需要什么帮助 D.以上皆是2.电话结束前，我应注意何种细节？ （）A.重述细节与目的B.提供解决方法 C.重复我的名字 D.以上皆是3.选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（）A.复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B.您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。4.下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？（）A.当电池液面过低，可增加自来水。B.给蓄电池充电时，仅断开电池负极C.蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。D.以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。5.下列有关 5S的陈述中哪一项是正确的？（）A.不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。B.有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。C.不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。D.应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。6.关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（）A.事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入B.在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下C.用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘D.不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命7.下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？（）A.车间主任向技师分配任务，监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。B.技师进行维护和修理，并将其执行的任务向顾客进行说明。C.技师的车间主任执行维护和修理，并对修理完成的汽车进行最终检查。D.服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。8.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）A.告知用户对驾驶无影响，无需理会

B.告知用户立即停止行驶，等待救援

C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查

D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查9.面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?（）A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D.礼貌地提醒他注意自己的言行10.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确 D.服务顾问A和B都不正确得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 （）2.三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。（）3.客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。（）4.通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。（）5.维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。（）6.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。（）7.提高客户的满意度能提高你自己的满意度。（）8.我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。（）9.在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。（）10.在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.单车事故理赔下面几项需提供的材料有 （）A．索赔申请B．车牌号照片C．驾驶证复印件D．修车发票2.预检时应该注意 （）A．顺时针检查B．需提供驾驶C．如实填写预检表D．经过车主同意3.下列哪些项目

是顾客接待的纲要?（）A．确定并记录客户的要求B．准备维修工单所需信息C．解释维修项目

D．送小礼物4.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是 （）A．提高客户数量B．显示对客户的承诺，提高客户满意C．务目标无法达到，因此须提高接触客户D．以上都不对5.当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪项工作（）A.请客户结账B.为客户洗车C.交车前检查D.服务顾问试车得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.发动机在一个完整的工作过程中包括了：（）、（）、（）、（）四个过程。2.电气系统的组成由（）、（）、（）、（）、照明及信号系统、电气元件。3.离合器三种状态（）、（）、（）。4.CSI(Customer Satisfaction Index)的意义（）。5.汽车5S店是指集（）、（）、（）、（）、 （）为一体的汽车综合服务站。6.服务的基本特征包括：（）、（）、（）、（）等。7.车辆进行定期保养后的保修时间一般为：（）或者（）。8.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含（）、（）、（）、联系电话、车里程、（）。9.三件套应该在（）过程中当著客户面为用户车辆套上。10.制定工单时需预估（）和（）。得分评卷人五、名词解释题（对