婚纱摄影取件部工作规范和责任

婚纱摄影取件部工作规范和责任一、总则1.本规范适用于婚纱摄影取件部全体工作人员，包括取件顾问、产品质检专员、档案管理员、仓储管理员等岗位。2.核心目标：以客户为中心，通过标准化服务流程、严格的产品质量把控、清晰的责任分工，确保客户取件过程顺畅、产品质量达标、服务体验优质。3.核心原则：流程规范、质量第一、服务热情、责任到人、高效协作。二、通用工作规范（一）服务礼仪规范1.仪容仪表：统一着装，保持整洁得体；妆容淡雅、发型整齐；佩戴工牌，主动亮明身份。2.沟通礼仪：接待客户时主动微笑问好，使用“您好”“请”“谢谢”“慢走”等礼貌用语；耐心倾听客户需求，语速适中、语气温和，避免使用生硬表述。3.服务态度：热情主动、耐心细致，积极响应客户疑问；面对客户投诉或不满时，先安抚情绪，再高效解决问题，严禁与客户争执。（二）环境管理规范1.取件大厅：保持地面、桌面、展示区整洁干净，无灰尘、无杂物；产品陈列有序，标签清晰；休息区座椅摆放整齐，提供饮用水、纸巾等基础便民用品。2.仓储区域：产品分类存放，按客户订单编号有序归档，标识明确；保持仓储环境干燥、通风，避免产品受潮、损坏；通道畅通，严禁堆放杂物。3.设备管理：电脑、打印机、扫描仪、包装设备等定期检查维护，确保正常运行；使用后及时清理，做好设备使用记录。（三）安全与保密规范1.产品安全：妥善保管客户婚纱相册、相框、摆台等产品，轻拿轻放，避免磕碰、刮花、损坏；严禁私拿、挪用客户产品。2.信息保密：严格保护客户个人信息（姓名、联系方式、拍摄底片、订单详情等），严禁泄露、传播；客户档案、订单资料专人管理，妥善归档。3.消防安全：熟悉消防设施位置及使用方法，定期检查消防设施有效性；严禁在工作区域违规使用明火、大功率电器，下班前关闭电源、锁好门窗。三、核心工作流程规范（一）取件前准备流程1.产品接收与质检：（1）接收后期制作部门交付的客户产品时，核对订单编号、客户姓名、产品清单，确认产品数量与订单一致；（2）产品质检专员对每一件产品进行质量检查：相册装订是否牢固、页面是否清晰无瑕疵、色彩是否符合约定；相框边缘是否光滑、无破损；摆台、海报等产品是否完好，配件是否齐全；（3）质检合格的产品，录入系统归档，按订单编号存放至指定仓储区域；质检不合格的产品，立即反馈给后期制作部门，注明问题类型，要求限期返工，并跟踪返工进度。2.取件通知：（1）根据订单约定的取件时间，提前1-3天通过电话、微信等方式通知客户取件，明确告知取件所需携带的资料（身份证、订单合同、付款凭证等）、取件地址及工作时间；（2）记录通知结果，对无法联系到的客户，做好登记，后续再次联系；对客户提出的改期取件需求，协调确认新的取件时间，并更新系统记录。3.订单资料整理：取件前一天，整理客户订单资料、产品清单，与对应的产品进行核对，确保资料与产品匹配，提前放置在取件接待区，方便客户取件时快速核对。（二）现场取件服务流程1.客户身份核实：客户到店后，主动上前接待，核对客户身份证、订单合同等资料，确认客户身份与订单信息一致；若为他人代取，需核实代取人身份信息及客户授权证明，做好记录。2.产品核对与展示：（1）根据订单编号取出客户产品，逐一核对产品名称、数量、规格，确保与订单清单一致；（2）向客户展示所有产品，引导客户检查产品质量，耐心解答客户对产品的疑问；若客户提出质量问题，现场核实，确属质量问题的，立即启动售后处理流程。3.费用结算：核对订单费用结算情况，若客户有未结清的尾款，清晰告知费用明细，引导客户完成结算；结算后开具发票或收据，确保票据信息准确。4.产品包装与交付：（1）根据产品类型选择合适的包装材料（气泡膜、纸箱、防尘袋等），对相册、相框等易碎产品进行加固包装，防止运输过程中损坏；（2）将包装好的产品交付给客户，告知产品保养注意事项（如相册避免阳光直射、相框避免碰撞等）；（3）请客户在《取件确认单》上签字确认，留存客户签字联归档，将客户联交给客户。5.售后咨询与反馈：主动向客户介绍售后保障政策，告知客户若后续发现产品质量问题的处理方式及联系电话；询问客户对整体服务的满意度，记录客户意见或建议，及时反馈给相关部门。（三）售后与特殊情况处理流程1.产品质量问题处理：（1）客户取件时或取件后短期内提出产品质量问题，由取件顾问现场或上门核实问题；（2）确认属于质量问题的，根据问题严重程度制定处理方案：轻微问题可现场修复的，立即安排修复；无法现场修复的，通知后期制作部门返工，明确返工周期，向客户致歉并说明处理进度；严重质量问题无法修复的，与客户协商更换产品或退款。2.逾期未取件处理：对超过约定取件时间30天仍未取件的客户，再次联系提醒取件；超过60天未取件的，记录客户信息，将产品转移至长期仓储区域妥善保管，并持续跟进联系；对联系不上且长期未取件的客户，按公司相关规定处理，做好记录归档。3.邮寄取件处理：客户无法到店取件，提出邮寄需求的，确认邮寄地址、联系方式，告知邮寄费用、邮寄风险及保价政策；客户同意后，对产品进行加固包装，选择可靠的物流快递公司，办理邮寄手续，留存快递单号；及时将快递单号告知客户，跟踪物流进度，确保产品顺利送达。四、各岗位工作职责（一）取件部负责人1.全面负责取件部日常管理工作，制定工作计划，统筹安排岗位人员分工，确保取件服务顺畅开展。2.监督检查各项工作规范的执行情况，及时发现并纠正工作中的问题；定期组织部门人员开展服务礼仪、业务技能培训，提升团队服务水平。3.协调取件部与后期制作部、销售部等相关部门的工作衔接，处理部门间的协作问题；跟踪产品返工、售后处理进度，确保问题及时解决。4.负责客户重大投诉的处理，主动与客户沟通协商，制定解决方案，维护公司品牌形象。5.定期汇总取件部工作数据（取件量、客户满意度、售后问题数量等），分析工作情况，提出改进措施，向公司领导汇报工作。6.负责取件部物资采购、设备维护、成本控制等管理工作。（二）取件顾问1.负责客户接待工作，严格执行服务礼仪规范，热情、耐心地为客户提供取件咨询、产品核对、费用结算等服务。2.负责取件通知工作，提前与客户确认取件时间、所需资料，记录通知结果；处理客户改期取件、邮寄取件等需求。3.严格按照取件流程核实客户身份，核对产品信息与订单一致性，引导客户检查产品质量，确保客户顺利取件。4.负责现场售后问题的初步处理，对客户提出的产品质量问题进行核实、登记，及时反馈给相关负责人；跟踪售后处理进度，向客户反馈处理结果。5.做好取件相关记录，包括客户身份信息、取件确认单、售后问题登记等，确保记录完整、准确，及时归档。6.收集客户意见和建议，及时上报给部门负责人，为服务改进提供依据。（三）产品质检专员1.负责对后期制作部门交付的所有客户产品进行质量检验，严格按照产品质量标准，检查产品的做工、画质、色彩、完整性等。2.对质检合格的产品进行登记、归档，按要求存放至仓储区域；对质检不合格的产品，详细记录问题类型，及时反馈给后期制作部门，跟踪返工进度，确保返工产品质量达标。3.定期汇总产品质量问题，分析问题原因，提出改进建议，上报给取件部负责人和后期制作部门。4.负责维护质检工具、设备，确保质检工作正常开展；协助整理产品质检记录，建立产品质量档案。（四）仓储管理员1.负责取件产品的仓储管理工作，对产品进行分类、编号、归档，确保产品存放有序，标识清晰。2.严格执行仓储环境管理要求，定期检查仓储区域的温湿度、卫生情况，及时清理杂物，防止产品受潮、损坏、丢失。3.根据取件订单快速准确地调取客户产品，配合取件顾问完成产品核对与交付工作；取件后及时更新仓储记录，确保账实相符。4.负责对逾期未取件产品进行整理、保管，跟踪联系客户取件；协助处理产品邮寄包装工作。5.定期对仓储产品进行盘点，核对产品数量与系统记录，发现差异及时排查、上报；做好仓储盘点记录。（五）档案管理员1.负责客户订单资料、取件确认单、售后问题登记、质检记录等相关档案的整理、归档、保管工作。2.建立健全档案管理台账，确保档案资料完整、规范，便于查询和使用；严格执行档案保密规定，保护客户信息安全。3.定期对档案资料进行检查、整理，做好档案防潮、防火、防虫等保管工作；按规定处理过期档案。4.协助取件顾问查询客户订单信息，提供档案资料支持；汇总档案管理数据，上报给取件部负责人。五、考核与奖惩1.取件部工作人员的考核指标包括：服务态度（客户满意度、投诉率）、工作效率（取件流程完成时效、订单处理准确率）、产品质量把控（质检合格率、售后问题发生率）、档案管理规范性等。2.对考核优秀的工作人员，公司给予表彰和物质奖励（如奖金、评优资格等）；对考核不合格的工作人员，进行批评教育、岗位培训，仍不达标者，调整岗位或按公司规定处理。3.因工作人员违反本规范，导致客