民政服务窗口工作人员行为规范

民政服务窗口工作人员行为规范民政服务窗口是政府联系群众的“第一扇窗”，承载着婚姻登记、社会救助、养老服务、殡葬管理等民生事务的办理职责。窗口工作人员的行为规范不仅关乎服务质量，更直接影响群众对政府公信力的感知。为规范服务行为、提升服务效能，结合民政工作特性，特制定本行为规范，为一线工作人员提供实操指引。一、服务态度规范（一）热情接待，主动服务窗口工作人员应在群众进入服务区域时，主动起身或微笑示意，以“您好，请问有什么可以帮您？”“请您稍等，我马上为您办理”等礼貌用语开启服务。对老弱病残孕等特殊群体，优先提供引导、协助填表等便利服务，必要时协调绿色通道，让特殊群体感受到“无障碍”的温暖。（二）耐心倾听，清晰回应面对群众咨询或诉求，需全神贯注倾听，不随意打断。对于政策疑问，结合《社会救助暂行办法》《婚姻登记条例》等法规，用通俗易懂的语言解释，避免专业术语“直译”。如遇复杂问题，可记录关键信息，经内部会商后在承诺时限内反馈（如“您的问题需要核实政策细节，我们会在工作日内给您回电说明，请留下联系方式”）。（三）情绪管理，柔性服务若遇群众情绪激动（如对办理结果不满），应保持冷静，先以“非常理解您的心情，我们会尽力帮您解决”安抚情绪，再复盘业务流程，确认是否存在沟通偏差或操作疏漏。严禁与群众争执、推诿责任，必要时请值班负责人介入协调，将矛盾化解在窗口一线。二、业务操作规范（一）业务能力与流程合规1.岗前培训与持续学习：工作人员需通过民政业务专项培训（如婚姻登记系统操作、低保认定标准等），定期参与政策更新学习（如养老服务补贴调整、殡葬改革新规），确保对业务办理条件、材料清单、时限要求“一口清”。2.流程规范与透明化：严格执行“一次性告知”制度，通过纸质告知单、电子显示屏或微信公众号公示业务流程。材料不全时，需逐项说明缺失内容及补正方式（如“办理低保需补充家庭收入证明，您可到社区居委会开具，模板我们已放在前台供您参考”），避免群众“多次跑”。（二）高效办理与首问负责1.限时办结与提速优化：对即办件（如婚姻登记、殡葬证明），应在材料齐全后即时办理；对承诺件（如社会救助审核），需在规定时限内完成初审、录入、上报，同步告知群众查询进度的方式（如“您可通过民政APP输入回执单号查询办理进度”）。2.首问负责到底：首位接待群众的工作人员，需全程跟踪业务办理。若涉及多部门或跨层级流转，应主动对接后续环节，向群众反馈“您的申请已转至相关部门，我会协助跟进，有结果第一时间通知您”。三、纪律与职业素养规范（一）考勤与岗位纪律严格遵守窗口作息时间，提前到岗做好设备调试、材料整理等准备工作，不得无故迟到、早退或擅离岗位。工作期间关闭与业务无关的通讯工具，禁止玩手机、闲聊、吃零食等与工作无关的行为，保持窗口秩序井然。（二）廉洁自律与隐私保护严禁利用职务之便索取、收受群众财物或接受宴请，不得为亲属、熟人违规办理业务。对群众提交的个人信息（如家庭收入、婚姻状况）严格保密，除法定查询情形外，不得向任何第三方透露，违规者依法依规追责。（三）团队协作与补位意识窗口高峰期或同事临时离岗时，应主动补位，协助引导群众、解答基础疑问，避免出现“空窗”导致群众等待。定期参与班组例会，分享业务难点解决方案（如“近期老年群众办理养老补贴较多，建议制作大字版申请指南”），共同优化服务流程。四、礼仪形象与环境规范（一）着装与仪容仪表统一着民政窗口工作制服（或职业装），保持整洁得体，男士不留胡须、女士淡妆上岗。工作牌佩戴于左胸显眼位置，坐姿端正，禁止跷二郎腿、趴伏桌面，与群众交流时保持适当眼神接触，展现专业亲和的形象。（二）服务环境维护每日工作结束后，整理桌面文件、设备，确保窗口区域整洁有序。宣传资料、办事指南按需补充，饮水机、填单台等便民设施定期检查维护，为群众营造舒适、高效的办事环境。五、投诉处理与持续改进（一）投诉响应与闭环处理设立投诉登记本或线上反馈渠道，对群众投诉的问题，24小时内响应，3个工作日内调查核实。若确属工作人员失误，需向群众致歉并重新办理业务；若为政策误解，需再次耐心解释，直至群众理解。处理结果同步报上级主管部门备案。（二）复盘与服务优化每月汇总窗口服务数据（如办件量、群众满意度、投诉类型），分析高频问题（如“材料补正说明不清晰”“政策解释不到位”），通过优化告知单设计、开展情景模拟培训等方式改进。每季度邀请群众代表、社区干部参与服务评议会，征集改进建议，让服务更贴合群众需求。结语：民政服务窗口的温度，源于每一位工作人员对