电商平台退款及售后服务协议书

电商平台退款及售后服务协议书甲方（平台运营方）：______________________（统一社会信用代码：______________________）地址：______________________联系人：______________________联系电话：______________________乙方（入驻商家）：______________________（统一社会信用代码：______________________）地址：______________________联系人：______________________联系电话：______________________鉴于甲方依法运营电子商务交易平台（以下简称“平台”），乙方作为平台入驻商家开展商品/服务销售业务。为规范双方在消费者退款及售后服务环节的权利义务，保障消费者合法权益，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，经平等协商，达成如下协议：一、定义与适用范围1.平台：指甲方运营的电子商务交易平台，域名为__________。2.商家（乙方）：指与甲方签订入驻协议，在平台开展商品销售、服务提供的经营者。3.消费者：指通过平台购买乙方商品或服务的自然人、法人或其他组织。4.退款申请：消费者因商品质量、规格不符、未收到货等原因，向平台或乙方提出的退还货款及相关费用的请求。5.售后服务：乙方针对消费者购买商品/服务后提出的退换货、维修、补发、补偿等需求，提供的后续服务行为。本协议适用于乙方在平台销售的所有商品及服务（双方另有约定的除外）。二、退款政策（一）退款情形与处理流程1.商品质量问题：消费者收到商品后，发现存在质量瑕疵（如破损、性能故障、与描述不符等）并提供有效凭证（照片、视频、检测报告等）的，乙方应自收到退款申请起24小时内审核；审核通过后，3个工作日内完成退款（含货款、消费者已支付的运费）。若商品需退回，乙方应提供退货地址并承担退货运费，消费者应在收到退款审核通过通知后5日内寄出商品并上传物流信息。2.消费者个人原因：消费者因自身喜好、需求变更等非商品质量原因申请退款（商品未拆封且不影响二次销售）的，乙方应在收到退货并确认商品完好后2个工作日内完成退款，退款金额扣除消费者应承担的发货运费（如有）。消费者应在申请退款后7日内寄出商品，逾期未寄回的，乙方有权驳回退款申请。3.缺货/错发/漏发：乙方未按约定发货、发错商品或漏发商品的，应自消费者反馈后24小时内与消费者协商解决方案（退款、补发、换货等）；若消费者选择退款，乙方应在协商达成一致后2个工作日内完成退款，且不得扣除任何费用。（二）退款方式与时限1.退款方式：优先按消费者原支付路径退回；原路径无法退回的，经消费者同意后可退回至平台余额或其他双方认可的账户。2.退款时限：乙方完成退款操作后，银行或支付机构的到账时间由其系统决定，乙方应确保退款指令在约定时间内发出；因支付机构原因导致的延迟，乙方不承担责任，但应协助消费者与支付机构沟通。三、售后服务内容（一）退换货服务1.换货：消费者因商品质量问题或乙方错发申请换货的，乙方应在收到退货并确认无误后3个工作日内寄出换货商品（换货商品应与原商品规格、质量一致），并承担换货产生的全部运费。2.退货：除本协议约定的退货情形外，乙方不得无理由拒绝消费者的合理退货请求。退货商品应保持原有包装、配件齐全、无损坏（正常使用痕迹除外），消费者应确保退货商品与寄出时状态一致。（二）维修服务1.乙方销售的商品若属于“三包”范围内，应严格按照国家“三包”规定提供维修服务，质保期自消费者签收商品之日起计算。2.消费者申请维修的，乙方应在收到申请后24小时内与消费者沟通维修方案（上门取件、寄修等），并在收到待修商品后10个工作日内完成维修（特殊商品或需厂家售后的除外，应提前告知消费者预计时长）。维修后应提供维修凭证或质保说明，维修期间商品的风险由乙方承担。（三）补发与补偿1.漏发商品的，乙方应在确认漏发后24小时内安排补发，补发商品的物流信息应及时同步给消费者；若消费者拒绝补发，乙方应按本协议“缺货/错发/漏发”条款处理退款。2.因乙方服务失误（如延迟发货、售后处理不及时等）给消费者造成损失的，乙方应与消费者协商补偿方案（如优惠券、现金补偿等），补偿金额或方式应合理且符合平台规则。四、双方权利与义务（一）甲方权利义务1.甲方有权对乙方的退款及售后服务进行监督，要求乙方提供相关凭证（如退货签收记录、维修单据等）；对乙方的违规行为（如拖延退款、拒绝售后、提供虚假凭证等），甲方有权依据平台规则采取警告、限流、扣除保证金、终止合作等措施。2.甲方应向消费者提供退款及售后申请的渠道（如平台后台、客服热线等），并将消费者的申请信息及时同步给乙方，协助双方沟通。3.甲方应建立投诉处理机制，对消费者关于乙方退款及售后的投诉进行调查、调解，必要时可要求乙方提供解决方案。（二）乙方权利义务1.乙方有权要求消费者提供真实、有效的退款及售后凭证，对不符合要求的申请，乙方有权驳回，但应说明理由。2.乙方应指定专人负责退款及售后服务，确保在工作时间内（每日9:00-18:00，双方另有约定的除外）及时处理消费者的申请，响应时间不超过24小时（节假日顺延）。3.乙方应保证提供的商品及服务符合质量要求，售后服务的标准不低于国家相关规定及平台公示的服务承诺；因商品或服务问题导致的消费者损失，乙方应依法承担赔偿责任。4.乙方应配合甲方的监督检查，如实提供退款及售后的相关数据、凭证，不得隐瞒或篡改信息。五、争议解决本协议履行过程中发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。六、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自____年____月____日至____年____月____日。协议期满前30日，双方如无异议，自动续期____年；如有异议，应书面通知对方。2.本协议的变更或解除需经双方协商一致，以书面形式确认。乙方严重违反本协议约定，经甲方催告后仍未改正的，甲方有权单方解除协议，并追究乙方的违约责任。3.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：______________________乙方（盖章）：______________________法定代表人或授权代表（签字）：______法定代表人或授权代表（签字）：______签订日期：___