公交司机岗位职责与服务规范操作手册

公交司机岗位职责与服务规范操作手册一、岗位职责公交司机肩负保障公共交通有序运行、守护乘客安全出行的核心使命，需以专业态度履行以下职责：（一）安全驾驶与运营保障严格遵守《道路交通安全法》及地方交通管理条例，以“安全优先”为核心原则规范操作。行驶中结合路况、车况合理控速，保持安全车距，避免急加速、急刹车、违规变道等危险行为；遇雨雪、雾天、夜间等特殊时段，提前预判风险，开启警示装置并降低车速。需按既定线路、站点、运营时间执行任务，不得擅自改道、甩站或延迟发车，保障运营连贯性与准点率。（二）车辆日常维护与检查全流程检查：出车前检查刹车、转向、轮胎、灯光、油液及安全锤、灭火器等设施；行驶中留意车辆异响、异味、抖动，发现问题及时靠边排查；收车后清洁车辆，检查外观、电量/燃油存量，填写《车辆日检表》。若遇故障或隐患，立即上报维修部门，待故障排除后方可再次运营。（三）乘客服务与秩序维护以“以人为本”为宗旨，保障乘客安全与舒适。乘客上下车时观察站台情况，待乘客站稳扶好后启动车辆；行驶中清晰播报站点信息，提醒安全注意事项；遇老人、孕妇、残疾人等特殊乘客，主动提醒让座、协助上下车。同时维护车厢秩序，劝阻吸烟、喧哗、携带违禁品等行为，遇冲突纠纷时冷静安抚、依规处理，必要时联系警方或调度中心。（四）制度遵守与调度配合严格遵守企业规章，服从调度指挥。运营中反馈路况、客流、故障等信息，配合临时调派、加班等任务；妥善保管运营单据、IC卡设备，按规完成营收交接；参加安全培训、应急演练、服务考核，持续提升职业能力。二、服务规范优质服务是公交行业的核心竞争力，司机需以规范行为传递城市温度：（一）服务态度与礼仪要求着装整洁、佩戴工牌，保持良好精神面貌；使用文明用语（如“您好”“请坐好扶稳”），禁用服务忌语；面对咨询求助时耐心倾听、清晰回应，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；行驶中条件允许时微笑服务，肢体语言得体，避免个人情绪影响服务质量。（二）特殊乘客服务准则针对老年乘客，提醒抓稳扶手、确认安全下车；针对孕妇、抱婴者，引导至爱心专座、提醒避让；针对残疾人，协助操作无障碍设施、确保安全上下车；针对携带大件行李者，适当停留车辆、待其安置妥当后发车。服务中尊重隐私与尊严，避免过度关注或特殊化对待。（三）运营信息播报规范用普通话（或结合地方方言、英语）清晰播报站点信息，途经换乘站、商圈、医院时补充换乘线路、周边设施说明；遇道路施工、临时改道等情况，提前说明原因及替代建议，避免乘客误解。（四）沟通与冲突处理技巧遇乘客质疑投诉时，先道歉安抚（如“非常抱歉给您带来不便”），再了解原委、诚恳致歉并纠正失误；因误解产生冲突时，用事实和规则耐心解释，避免激化矛盾，必要时联系管理人员协助。日常沟通语气平缓、语速适中，多用建议性表达（如“为了您的安全，请您……”）。三、规范操作流程标准化操作是安全运营的基石，需严格执行全流程规范：（一）出车前准备流程1.证件与物资：携带驾驶证、从业资格证等有效证件，检查IC卡机、发票、零钱及安全设施是否充足完好。2.车辆技术：绕车检查外观、轮胎；进入驾驶室后，检查刹车、方向盘、仪表盘指示灯，启动前确认挡位、手刹状态，观察怠速与异响。3.环境与状态：调节座椅、后视镜，系好安全带；开启空调、报站系统，整理情绪以专注状态投入运营。（二）行驶中操作规范1.驾驶操作：起步前观察后视镜、确认乘客状态，打转向灯平稳起步；行驶中保持车道、礼让行人，通过积水路段减速慢行，手动挡换挡平顺。2.安全监控：关注路况、乘客动态，遇突发情况提前制动或避让；依规行驶公交专用道，不占用社会车道（非必要时）。3.服务联动：配合乘务员工作，遇乘客求助及时回应；通过噪声敏感区域时，降低广播音量避免扰民。（三）收车后检查与交接1.车辆检查：熄火前关闭电器，拉手刹、挂空挡；下车后绕车检查轮胎、车身、车窗，记录电量/燃油存量。2.卫生清洁：清理车厢垃圾，擦拭易脏部位，雨雪天清洁泥水保持干燥。3.交接与上报：填写《运营日志》，交接钥匙、IC卡机、营收款；发现故障隐患详细上报维修部门。（四）特殊路况及场景应对雨雪雾天：开启近光灯、示廓灯，减速至限速80%以内，增大跟车距离至50米以上；结冰路面换低速挡、轻踩刹车。拥堵路段：依次排队通行，避免加塞；广播安抚乘客（如“前方拥堵，我们会尽快通行”）。夜间行车：合理切换远近光灯，注意观察行人、非机动车动态，谨慎通过路口。四、应急处理规范面对突发情况，需冷静处置、科学应对：（一）车辆突发故障处置1.安全停车：故障时开启双闪，移至应急车道（无法移动时放置三角牌）。2.乘客疏导：稳定情绪，告知“车辆故障，将安排换乘”，组织乘客有序下车远离故障车。3.故障上报：拨打维修电话说明情况，影响通行时联系交警协助。（二）交通事故应对流程1.现场保护：停车开双闪，放置三角牌；人员受伤时拨打120、122，拍摄现场照片、记录对方信息。2.乘客沟通：说明事故情况，承诺后续方案，协助联系家属减少不便。（三）乘客突发状况处理1.紧急救助：突发疾病时靠边停车，广播寻医护人员，用急救箱协助用药，拨打120。2.隐私保护：救助时遮挡患者、避免围观，未经家属同意不随意移动身体。3.后续跟进：记录症状、证人信息，配合调查，向车队汇报事件经过。（四）自然灾害与紧急事件响应火灾：停车熄火，开启车门/应急窗组织逃生，用灭火器灭火（距火源3米对准根部），拨打119。地震：开阔地带减速停车，乘客留车内；危险区域驶离至安全地带，组织有序撤离。恐怖袭击：锁闭车门，拨打110报告情况，广播安抚乘客、等待警方处置。五、职业素养与持续发展公交司机的职业素养直接影响服务质量与行业形象，需从多维度提升：（一）职业道德准则坚守“安全驾驶、诚信服务、敬业奉献”操守，杜绝酒驾、疲劳驾驶；爱护车辆与设施，不私用资源；平等服务乘客，保守隐私与运营信息。（二）职业技能提升路径1.安全技能：参加安全培训，学习防御性驾驶、新交规、事故案例；参与应急演练提升处置能力。2.服务技能：学习服务心理学、沟通技巧，通过模拟训练提升冲突处理、特殊乘客服务能力。3.技术技能：了解车辆构造，学习新能源公交操作维护；熟悉智能调度、车载监控设备使用。（三）身心健康管理要点1.身体管理：规律作息，合理饮食，适度运动缓解久坐压力。2.心理调节：面对压