2025年医院卫生院以“亲人”模式服务患者活动实施方案

2025年医院卫生院以“亲人”模式服务患者活动实施方案为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，切实提升医疗服务质量与患者就医体验，2025年起，XX医院（含下属各卫生院）全面推行“亲人”模式服务患者活动。本活动以“视患者如亲人，用真心换信任”为核心，覆盖门诊、急诊、住院、体检、公共卫生服务等全流程场景，聚焦患者从入院到康复的全周期需求，通过服务流程再造、个性化关怀、人文情感联结等举措，构建有温度、有细节、有回应的医疗服务体系，力争实现年度患者综合满意度达95%以上，医患有效沟通率100%，投诉率同比下降30%的目标。具体实施方案如下：一、服务流程优化：打造“无缝衔接”的温暖就医体验针对患者就医过程中“排队久、流程乱、沟通少”的痛点，以“亲人般周全”为标准，对挂号、候诊、检查、取药、住院等12个关键环节进行优化。1.门诊服务“亲情化导诊”在门诊大厅、各楼层分诊台设置“亲情导诊员”（由高年资护士或经专业培训的行政人员担任），统一佩戴标识，主动为患者提供“一对一”服务：对首次就诊患者，全程陪同完成挂号、取号、指引科室；对老年患者、行动不便者，协助使用自助机挂号、打印检查报告，必要时推轮椅陪同检查；对带儿童的家长，引导至“母婴候诊区”并提供温水、纸巾等便民物资。导诊员需熟记各科室位置、专家出诊时间及检查注意事项，每日晨会更新特殊检查（如胃肠镜、CT增强）的临时调整信息，确保导诊精准度。2.诊室沟通“一医一患一陪”所有诊室严格执行“一医一患”，同时允许1名家属陪同（传染病诊室除外）。医生接诊时需主动问候患者姓名（避免“下一位”“3号床”等机械化称呼），用通俗语言解释病情，重点说明检查目的、治疗方案及可能的风险，确保患者及家属“听得懂、能理解”。对老年患者或听力障碍者，医生需放慢语速、提高音量，必要时用笔纸辅助沟通；对儿童患者，医生需通过玩具、动画片等方式缓解其紧张情绪。门诊病历书写时同步向患者复述关键内容（如用药剂量、复查时间），确保信息对称。3.检查取药“便捷化提速”放射科、超声科等检查科室设置“优先检查通道”，为70岁以上老人、孕妇、急危患者及行动不便者优先安排，检查结果出具时间缩短至30分钟内（特殊检查除外）。药房推行“亲情配药”服务：药师核对处方时主动询问患者是否有药物过敏史、当前服用其他药物情况；发药时详细说明用药时间（如“饭后30分钟”）、剂量（如“每次2片，每日3次”）及可能的副作用（如“服用后可能嗜睡，避免驾驶”），对老年患者额外发放“用药提醒卡”（标注每日服药时间并附闹钟提示）。4.住院服务“家庭式照护”住院部全面改造“家庭式病房”（覆盖80%以上病房），配置独立卫生间、可折叠陪护床、微波炉、冰箱（限常温保存）等生活设施，允许1-2名家属24小时陪护（传染病房、ICU除外）。责任护士每日早、中、晚三次与患者及家属沟通：晨间交接时了解患者夜间睡眠、饮食情况；午间巡查时协助患者用餐、调整体位；晚间护理时指导家属协助患者洗漱、翻身。医生查房时邀请家属参与，详细说明当日治疗重点（如“今日输液需观察是否有皮疹”）、病情变化（如“体温较昨日下降0.5℃，说明炎症控制有效”）及后续诊疗计划，解答家属疑问。二、个性化服务：满足“不同人群”的特殊需求针对老年、儿童、孕产妇、慢性病患者等重点人群，制定“一人一策”服务方案，确保关怀更精准、更贴心。1.老年患者：聚焦“安全与尊严”为65岁以上住院患者建立“老年综合评估档案”，由护士、康复师、心理师联合评估跌倒风险、认知功能、营养状况等，针对性采取防跌倒措施（如病房铺设防滑垫、床栏加护）、认知训练（如记忆卡片游戏）、营养指导（如“低盐低脂饮食，每日鸡蛋1个、牛奶200ml”）。门诊开设“老年友善诊室”，配备大字版检查单、老花镜、血压计（方便候诊时自测），医生开具处方时优先选择长效制剂（如“每日1次服药”），减少漏服风险。对独居老年患者，出院时与社区网格员对接，建立“每周1次电话随访+每月1次上门巡诊”机制，动态监测血压、血糖等指标。2.儿童患者：构建“游戏化医疗”场景儿科门诊设置“童趣候诊区”，配备卡通座椅、绘本图书、小型滑梯（需专人看护），护士穿着卡通服装（如“大白”“小熊医生”），通过“看病游戏”（用玩具听诊器为布娃娃检查）缓解儿童恐惧。治疗时推行“分散注意力法”：静脉穿刺前播放动画片或让儿童吹泡泡，操作后赠送小贴纸作为“勇敢奖励”。儿科病房开设“儿童课堂”，由护士每日15:00-16:00带领患儿做手工、唱儿歌，家长可参与互动，缓解住院焦虑。3.孕产妇：提供“全周期陪伴”产科门诊设立“孕产咨询室”，由高年资助产士坐诊，提供孕期营养（如“孕中晚期每日钙摄入1000mg”）、分娩准备（如“无痛分娩适应症”）、产后康复（如“凯格尔运动方法”）等一对一指导。住院期间，责任护士全程陪同待产，通过呼吸指导、按摩腰背部等方式缓解宫缩疼痛；分娩后，护士每日指导产妇哺乳姿势（如“橄榄球式抱法”）、新生儿护理（如“脐带消毒步骤”），并为家属开设“爸爸课堂”（培训换尿布、拍嗝等技能）。出院时赠送“母婴健康包”（含婴儿体温计、肚脐贴、产妇月子餐食谱），并建立“产后42天随访”机制，通过视频通话或上门服务检查母婴健康状况。4.慢性病患者：强化“连续性管理”为高血压、糖尿病等慢性病患者建立“家庭医生-专科医生-健康管理师”三方联动的“1+1+1”服务团队。家庭医生（由卫生院全科医生担任）负责每月1次电话随访，监测血压、血糖数据；专科医生（由医院对应科室专家）每季度1次远程会诊，调整用药方案；健康管理师每周通过微信推送“饮食打卡”“运动计划”（如“每日快走30分钟，步速100步/分钟”），并对未打卡患者进行提醒。医院门诊开设“慢性病联合门诊”，内分泌科、心内科、营养科医生共同接诊，避免患者多次挂号、重复检查。三、人文关怀：构建“情感联结”的服务生态超越医疗技术层面，关注患者的心理需求与情感体验，通过细节传递温暖，让患者感受到“家的温度”。1.心理支持“有专岗”医院设立“患者心理疏导室”（配备专业心理咨询师），卫生院由经过心理培训的公卫医生兼任。对癌症患者、术后焦虑患者、突发疾病患者（如心梗、脑卒中），责任护士在入院24小时内进行心理评估，若发现焦虑、抑郁倾向（如“近3日睡眠＜5小时”“拒绝进食”），立即联系心理咨询师介入。心理咨询师通过“叙事疗法”（引导患者讲述生病前后的生活变化）、“放松训练”（如呼吸冥想）等方式缓解负面情绪，必要时联合精神科医生进行药物干预。2.特殊节点“有关怀”建立患者“生日档案”（从挂号信息中提取），住院患者生日当天，责任护士带领医护团队赠送手写贺卡、小蛋糕（无糖版可选）及鲜花；门诊患者生日当月就诊时，导诊员赠送“健康礼包”（含口罩、免洗洗手液、健康科普手册）。传统节日（如春节、中秋）期间，医院组织“医患联欢会”，医护人员与患者共同包饺子、做灯笼，卫生院开展“送健康进家庭”活动，为行动不便的老年患者上门贴春联、送月饼。3.意见反馈“有响应”在门诊大厅、病房走廊设置“亲情留言本”，患者及家属可随时书写建议或表扬；医院官网、微信公众号开通“亲人服务”专栏，设置在线留言功能，由客服专员每日9:00、15:00两次查看并回复。每月5日召开“患者座谈会”，邀请10-15名患者及家属代表参加，院长、科室主任现场听取意见，能当场解决的（如“某楼层饮水机故障”）立即整改，需协调的（如“增加某专家门诊号源”）承诺解决时限（最长不超过15个工作日）并跟踪反馈。四、保障与考核：确保活动“落地见效”为保障“亲人”模式服务常态化运行，建立“组织-培训-考核”三位一体的保障机制。1.组织保障成立“亲人模式”服务领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，医务科、护理部、门诊部、公卫科等部门负责人为成员，统筹协调活动推进。下设办公室（设在护理部），负责制定服务标准、收集反馈、督导整改。各科室设立“服务督导员”（由护士长或高年资医生担任），每日检查本科室服务执行情况，记录问题并上报。2.培训保障开展“亲情服务”专项培训，每季度1次全员轮训，内容包括：服务理念（如“将患者当作父母、子女对待”）、沟通技巧（如“共情式回应：‘我理解您现在很着急，我们一起想办法’”）、特殊场景处理（如“患者情绪激动时的安抚步骤”）。新入职医护人员需通过“亲情服务”考核（包括情景模拟测试）后方可上岗。邀请心理学专家、患者代表开展“换位体验”活动，医护人员扮演患者完成“挂号-就诊-检查”全流程，撰写体验报告，促进服务改进。3.考核保障制定《“亲人”模式服务考核细则》，从服务态度（占40%）、流程执行（占30%）、患者满意度（占30%）三方面量化评分。服务态度考核通过现场观察、监控抽查（重点查看导诊员是否主动上前、医生是否耐心解释）；流程执行考核通过系统数据（如检查报告出具时间、取药沟通时长）；患者满意度通过出院问卷（覆盖率100%）、门诊现场测评（每月随机抽取200名患者）。考核结果与科室绩效、个人评优直接挂钩：季度考核前3名的科室奖励1万元，个人获评“亲情服务之星”的发放500元奖金并通报表扬；连续两次考核不合格的科室负责人约谈，个人需重新参加培训