酒店行业客户满意度调查表范本

酒店行业客户满意度调查表范本在酒店行业的精细化运营进程中，客户满意度调查已成为挖掘服务漏洞、锚定体验升级方向的核心工具。一份科学的满意度调查表，既能精准捕捉宾客对服务、设施、体验的真实反馈，也能为酒店优化运营、塑造差异化竞争力提供决策依据。本文结合行业实践与用户体验逻辑，梳理客户满意度调查表的设计原则、核心模块及实用范本，供酒店从业者参考。一、满意度调查表设计核心原则1.维度全面性：覆盖“体验全周期”酒店服务的触点贯穿“预订-到店-住店-离店-复购”全流程，问卷需涵盖“服务流程、硬件设施、价值感知、情感体验”四大维度，避免遗漏关键体验节点（如“预订渠道响应速度”“离店后会员权益触达”等易被忽视的环节）。2.问题精准性：锚定“可改进细节”摒弃宽泛的提问（如“您对酒店满意吗？”），转而聚焦具体场景的细节体验。例如将“餐饮体验”拆解为“早餐品类丰富度”“菜品温度与口感”“服务员响应速度”等具象问题，便于后续针对性优化。3.反馈轻量化：降低“填写门槛”宾客的耐心与注意力有限，问卷总题量建议控制在15-20题以内，且问题表述需简洁明确（避免专业术语或歧义表述）。优先采用“李克特5级评分（1-5分）”“单选/多选”等轻量化形式，减少开放式问题的占比（建议≤3题）。4.客群适配性：贴合“酒店定位”商务酒店需强化“会议设施、网络稳定性、行政酒廊服务”等维度；度假酒店则侧重“亲子设施、景观体验、休闲活动丰富度”；精品酒店可增加“个性化服务（如欢迎仪式、定制化客房布置）”相关问题，确保问卷与目标客群的核心需求匹配。二、满意度调查表核心模块与范本以下为通用型酒店客户满意度调查表范本，酒店可根据自身定位调整模块权重或补充特色问题：（一）基础信息模块（匿名化采集，保护隐私）问题项类型说明-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------您的入住日期：____年____月____日填空便于关联入住时段（如节假日、淡季）的服务表现您的房型：□基础房型□行政房型□套房（可多选）单选/多选分析不同房型的体验差异预订渠道：□官网□OTA平台□线下门店□会员渠道单选评估各渠道引流客群的体验一致性（二）服务体验模块（全流程触点追踪）问题项评分（1-5分）说明--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------前台办理入住/退房的效率与服务态度（如礼貌用语、问题响应速度）1-5分核心服务触点，反映第一/最后印象客房服务员的清洁及时性（如退房后30分钟内完成清洁、住店期间按需整理）1-5分关注“隐性服务”的响应效率餐饮服务（含早餐/餐厅）的体验：

①菜品口味与品类丰富度

②服务员响应速度

③用餐环境整洁度1-5分/项拆分餐饮体验的核心维度，避免笼统评价礼宾/行李服务（如接送行李的及时性、路线指引清晰度）1-5分体现酒店的“温度感”服务酒店员工的整体服务态度（是否主动问候、提供帮助）1-5分评估服务文化的落地效果（三）硬件设施模块（体验的“物质基础”）问题项评分（1-5分）说明--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客房设施的完好度（如床品舒适度、卫浴热水稳定性、家电（电视/空调）运行）1-5分基础体验的“底线要求”酒店公共区域（大堂、电梯、走廊）的整洁度与设施维护（如灯光、地毯）1-5分影响“酒店档次感知”的关键细节网络稳定性（客房/公共区域Wi-Fi速度、信号覆盖）1-5分商务/年轻客群的核心需求酒店卫生情况（客房布草、餐饮餐具、公共区域消杀）1-5分疫情后宾客的“敏感点”，需重点关注（四）价值感知模块（影响复购与口碑）问题项评分（1-5分）说明--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店的性价比（房价与体验的匹配度）1-5分直接影响“复购意愿”的核心指标会员权益（如积分兑换、专属礼遇）的吸引力（若为会员可作答）1-5分评估会员体系的粘性效果您认为酒店的“特色优势”（如景观、主题设计、地理位置）是否突出1-5分挖掘酒店的差异化记忆点（五）意见与建议模块（开放共创）1.您对本次入住体验最满意的环节是？（可简述）_______________________2.若需改进，您认为酒店最需优化的地方是？（可简述）___________________3.您是否愿意推荐本酒店给亲友？（□愿意□犹豫□不愿意）<br>（若选“犹豫/不愿意”，可补充原因：___________________）三、场景化调整与应用建议1.问卷形式适配不同客群商务客群：可在“服务体验”模块增加“会议设施（如投影、音响）的使用体验”“行政酒廊的服务时长与餐品更新”等问题。家庭客群：补充“亲子设施（如儿童乐园、托管服务）的体验”“家庭房型的空间合理性”等维度。高端客群：强化“个性化服务（如私人管家响应速度）”“定制化体验（如专属欢迎仪式）”的问题设计。2.调查渠道选择策略线上问卷：通过酒店公众号、小程序推送，或OTA平台订单页嵌入，适合年轻客群与高频住客。线下纸质问卷：放置于客房书桌、大堂前台，搭配“填写赠饮品券”等小激励，提升回收率。电话回访：针对高价值客户（如长住客、会员），采用“1对1访谈+问卷核心问题”的形式，挖掘深度反馈。3.数据应用与闭环管理短板定位：按“模块-问题-分数”三级拆解数据，找出得分最低的3个环节（如“网络稳定性”“餐饮品类”），优先整改。体验闭环：对开放式问题中提及的投诉/建议，24小时内由专属人员跟进反馈（如“您提到的空调噪音问题，我们已安排工程师检修，后续将优化隔音措施”）。持续迭代：每季度复盘问卷的“问题有效性”（如某问题连续无差异化反馈，可替换为新场景问题），确