2025年客服话术试题及答案

2025年客服话术试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.当客户情绪激动并连续使用侮辱性词汇时，客服代表应优先采取下列哪一句话术？A.“请您冷静，否则我将挂断电话。”B.“我理解您此刻的感受，先让我帮您把问题记录下来，好吗？”C.“公司规定不允许辱骂客服，请您自重。”D.“您的心情我懂，但请您注意措辞。”答案：B2.客户来电要求“立刻把你们老板叫来”，此时最符合服务礼仪的回应是：A.“老板不在，您有事跟我说就行。”B.“非常理解您希望升级处理的心情，我会把您的诉求第一时间同步给值班主管，并确保30分钟内给您回电，您看可以吗？”C.“我只是客服，无法联系老板。”D.“请您先提供书面申请，我们走流程。”答案：B3.下列哪一项属于“共情话术”而非“解释话术”？A.“系统显示您的订单已发货，预计明晚送达。”B.“如果我是您，遇到物流延迟也会着急，咱们先一起看看快递最新轨迹。”C.“根据邮政条例，节假日派送时效顺延。”D.“您的地址不在当日达范围，故无法加急。”答案：B4.客户质问：“为什么昨天答应的退款今天还没到账？”客服需首先：A.查询退款流水号并告知预计到账时间B.解释财务付款流程C.道歉并说明原因D.直接转接财务答案：A5.当客户说“算了，我不要了，我要投诉到12315”，客服最后一句结束语应使用：A.“感谢您的理解，祝您生活愉快。”B.“非常抱歉给您带来不便，我会全程跟进直至问题闭环，后续有任何需要可随时联系我，祝您心情早日好起来。”C.“投诉是您的权利，请便。”D.“好的，再见。”答案：B6.以下哪句属于“封闭式提问”？A.“您希望如何处理比较满意？”B.“除了退款，您还有其他顾虑吗？”C.“我安排今天为您补发，是否可以？”D.“您能描述一下当时屏幕提示吗？”答案：C7.客户使用方言且普通话不流利，客服最恰当的应对是：A.“请您尽量说普通话，我听不懂。”B.“您方便让我请一位会XX方言的同事为您服务吗？大概需要等待2分钟。”C.“抱歉，我们只提供普通话服务。”D.“您慢慢说，我猜测您的意思。”答案：B8.客户要求“十倍赔偿”，客服应首先：A.直接拒绝并告知不可能B.记录诉求并提交风控评估C.答应向上级申请D.告知“法律规定最高三倍”答案：B9.当系统突发故障导致大量进线，排队超过50人，客服代表在接通后第一句话应说：A.“系统故障，请稍后再拨。”B.“您好，非常抱歉让您久等，系统正在全力恢复，我会尽快为您处理。”C.“您好，请问什么问题？”D.“由于系统故障，目前无法查询。”答案：B10.客户表示“你们客服就会说套话”，此时最佳回应是：A.“这是公司统一话术，请您配合。”B.“我能理解您希望更直接的沟通，接下来我用最简洁的方式为您处理，好吗？”C.“那您想让我怎么说？”D.“抱歉，我只是按流程操作。”答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11.以下哪些做法可以有效降低“重复来电率”？A.通话结束前与客户确认“是否还有其他问题”B.发送短信小结，包含处理进度与下一步时间节点C.记录客户偏好联系方式，优先使用D.告知“如再来电将直接挂断”答案：A、B、C12.关于“语速控制”，下列描述正确的有：A.客户情绪激动时应放慢语速B.客户语速快时客服应同步加快以匹配C.介绍复杂流程时应使用停顿与重述D.老年人客户可适当提高音量而非加快语速答案：A、C、D13.以下哪些属于“服务禁语”？A.“这是公司规定，我也没办法。”B.“我刚才已经说过了。”C.“您的问题不属于我们部门。”D.“请您先听完我的解释。”答案：A、B、C14.当客户要求“立刻回电”但客服即将下班，可行的做法包括：A.将案例完整交接给夜班同事并设置30分钟内回电提醒B.告知客户“已安排专人跟进，并会在明早9:00前首次回电，若您方便也可接受夜班回电，请选择”C.直接拒绝，说明“已下班”D.让客户自行拨打400热线答案：A、B15.以下哪些行为有助于建立“信任感”？A.主动报出工号与姓氏B.复述客户问题并确认无误C.承诺“100%解决”D.使用“我们一起”而非“你和我”答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分）16.客户抱怨“你们永远改不了”，客服可用“我们一直都在优化”来回应，此说法属于积极话术。答案：√17.通话中客户突然沉默超过10秒，客服应立即挂断以节省工时。答案：×18.当客户说“算了，我认倒霉”，客服可视为“无异议”并直接关闭工单。答案：×19.客服代表可以在通话中主动提及“今天是周末，人手少”作为解释理由。答案：×20.客户要求“全程录音请给我一份”，根据《个人信息保护法》，企业可在客户身份验证后提供其本人通话录音。答案：√21.使用“您能先听我说完吗”可有效打断客户冗长叙述并节约时间。答案：×22.客服代表在接听前深呼吸三次可降低“情绪感染”概率。答案：√23.客户说“我要曝光你们”，客服可回应“您有舆论自由”，此回答合规。答案：√24.若客户辱骂客服家人，客服可立即挂断并标记“恶意骚扰”。答案：√25.客服代表在系统中备注“客户很难缠”属于客观记录，不违反服务规范。答案：×四、填空题（每空1分，共15分）26.当客户表达强烈不满时，客服应首先使用________句式，让客户感受到被理解。答案：共情27.在“PEAK”模型中，P代表________，E代表________。答案：Problem、Empathy28.客服代表在结束通话前，使用________提问可确认客户是否还有隐藏需求。答案：开放式29.根据《电信服务规范》，人工应答时限应≤________秒。答案：1530.客户语速为每分钟220字，客服最佳匹配语速为每分钟________字左右。答案：180—20031.在“CLEAR”投诉处理法中，C指________，L指________。答案：Control、Listen32.客服代表在系统中备注客户偏好时，应使用________词，避免贬义。答案：中性33.当客户要求“匿名投诉”，客服应告知其需提供________以便后续回访。答案：有效联系方式34.使用“您看这样是否方便”属于________型语言，可降低客户拒绝率。答案：征询35.客服代表在通话中连续使用“嗯、啊、哦”超过________次，会被质检判定为“语气词冗余”。答案：5五、话术改错题（每题4分，共20分）36.原话术：“不好意思，系统升级，您的问题今天解决不了。”请在不改变事实的前提下，将上述话术改为符合“正向表达”的版本。答案：“系统今晚正在升级，预计明早8点恢复，我已为您登记加急，明早第一时间主动回电并优先处理，您看可以吗？”37.原话术：“这不是我负责的，您得找物流。”请改为“首问负责”话术。答案：“物流问题我来帮您对接，我现在就联系快递核实轨迹，并在30分钟内把结果同步给您，无需您再次来电。”38.原话术：“您先别吵，听我说完。”请改为“情绪安抚”话术。答案：“我非常想帮您，也请您给我一点点时间，把原因完整说给您听，好吗？”39.原话术：“退款到账时间取决于银行，我们控制不了。”请改为“可控感”话术。答案：“我已把加急标识提交给银行通道，通常1—3小时到账，最迟今晚21:00前，我会再次短信告知您到账结果。”40.原话术：“您说的我听不懂，能换普通话吗？”请改为“尊重方言”话术。答案：“为了记录准确，我邀请一位会您家乡话的同事加入，全程三方通话，预计等待1分钟，您看是否方便？”六、情景对话题（每题10分，共20分）41.背景：客户购买智能手表，签收第8天发现表带掉色，要求“必须全额退款并赔偿500元”。客服核实为“外观问题”，已过7天无理由，但仍在15天换货期内。请写出完整对话，要求包含：①共情②方案二选一③升级承诺④结束语。答案示例：客服：您好，我是售后客服王琳，工号3182，很抱歉让您久等。客户：我手表才戴一周就掉色，你们质量太差，必须给我退全款，再赔500！客服：如果是我，花两千块买的新表一周就掉色，肯定也郁闷，先让我跟您说声对不起。咱们先确认一下，您方便拍一张表带照片给我吗？我微信短信给您一个绿色通道链接，点一下就能上传，不会耽误您时间。客户：照片可以，但我要的是钱！客服：明白您的诉求。目前有两个方案：A.为您免费换新整机并再送一套官方表带，今天安排顺丰上门取件；B.我帮您申请特殊退货，全额退款，但需检测中心确认非人为掉色，预计3个工作日。您更倾向哪一种？客户：我选B，但3天太久，还要检测？客服：理解您急用资金，我已将案例标红“加急”，检测中心承诺24小时内出结果，一旦通过，财务即刻原路退回。全程我一对一跟进，今晚21:00前无论结果如何，我都给您一次回访。若超时未退，我私人手机24小时开机接听。客户：行，那我去拍照片。客服：感谢您的包容，链接已发送，请查收。后续有任何疑问，随时找我，工号3182王琳，祝您今晚心情好些，再见。42.背景：客户来电称“收到别人快递，姓名电话都是我的，但我没买”，怀疑信息泄露。请写出完整对话，要求包含：①安抚②信息核实③防诈骗提醒④闭环。答案示例：客服：您好，我是信息安全客服张程，工号5127，感谢您的来电。客户：你们把我信息卖了！我收到奢侈品包包，可我没下单！客服：先别着急，信息泄露谁都心慌，我先给您吃颗定心丸：公司采用银行级加密，内部权限分级，我们马上排查。现在跟您核对，快递面单上收货人手机号是末四位8853吗？客户：对，就是我手机号。客服：好的，我查到系统内确实有一笔订单，收货信息与您一致，但下单IP显示在海外，且支付卡非您名下尾号。初步判断为“冒用信息刷单”。我现在做三件事：1.冻结该订单售后通道，防止冒用者再次操作；2.提交数据安全部做黑产溯源；3.为您申请“信息保护专项备案”，后续类似包裹将自动拦截。客户：那包裹怎么办？客服：快递小哥会按异常件原路退回仓库，全程您无需签收。为防类似事件，建议您：近期勿点不明短信链接；开通运营商防骚扰；如收到到付件直接拒收。我已把“防骗指南”短信发您，可一键举报。客户：好的，我照做。客服：张先生，今天给您带来惊扰非常抱歉，我已为您生成专属工单，编号SP250525，任何进展同步短信。如再有异常包裹，请直接报此编号，无需重复描述。祝您平安，再见。七、听录音补全文稿题（每空2分，共10分）43.录音节选：客服：________（①），让您久等了。客户：我昨天申请的发票还没收到。客服：________（②），我立即查看。客户：快点，我财务等着报销。客服：________（③），预计________（④）内发送到您邮箱，________（⑤）。答案：①非常抱歉②请您提供订单号③已加急④10分钟⑤请您注意查收并与我确认八、计算题（共10分）44.某客服中心当日进线量4800通，平均处理时长（AHT）185秒，客服在岗人数80人，排班覆盖率92%。求：①当日所需总工时（小时）；②理论排班工时（小时）；③若目标AHT降至170秒，可节省多少工时？（保留两位小数）答案：①4800×185÷3600=246.67小时②246.67÷0.92=268.12小时③原总秒数4800×185=888000秒；新总秒数4800×170=816000秒；节省72000秒=20.00小时九、案例分析题（共30分）45.案例：客户李女士通过APP下单购买空气净化器，支付金额1999元。收货后第5天发现滤芯包装破损，遂要求“整机退货并补偿200元”。客服A查询后告知“滤芯属耗材，包装破损只补发滤芯”，客户不接受，二次来电情绪激烈并扬言“微博曝光”。客服B接通后，先道歉，再提出“整机换新+赠送滤芯”，客户仍坚持“退全款+补偿”。客服B升级至主管，主管回电时客户拒接，随后客户在微博@品牌官方，舆情升温。问题：（1）指出客服A、B在处理中的各一处关键失误；（4分）（2）列出主管回电前应完成的四项内部动作；（8分）（3）请为主管设计一次“三方通话”话术，包含客户、客服B、主管，目标为“客户接受整机退款并删除微博”。（18分）答案：（1）客服A未识别“包装破损”或可导致客户对整机质量产生合理怀疑，未主动提供“整机换新”方案，错失第一次修复