酒店管理酒店前厅部服务水平绩效考核表

酒店管理酒店前厅部服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.5分，每减少0.1分，得分减少2%投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（24小时内）处理完毕的比例，每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%客户表扬数量20次/月每月客户书面或口头表扬次数，每增加2次，得分增加2%；低于20次，每减少2次，得分减少2%预订准确率98%预订信息（房号、时间、人数等）准确无误的比例，每提高0.5%，得分增加1%；低于98%，每降低0.5%，得分减少1%客户关系维护80%通过CRM系统记录客户偏好、生日等信息并有效跟进的比例，每提高1%，得分增加1%；低于80%，每降低1%，得分减少1%运营效率入住/退房平均耗时25%3分钟每位客人平均入住或退房所需时间，每缩短10秒，得分增加1%；超过3分钟，每增加10秒，得分减少1%客房周转率85%已清洁客房占总可用客房的比例，每提高1%，得分增加1%；低于85%，每降低1%，得分减少1%员工出勤率98%实际出勤天数占应出勤天数的比例，每提高0.5%，得分增加1%；低于98%，每降低0.5%，得分减少1%费用控制预算的95%实际运营费用占预算的比例，每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%系统使用熟练度90分通过系统操作考核的得分，每增加2分，得分增加1%；低于90分，每减少2分，得分减少1%团队协作跨部门沟通有效性20%90分与其他部门（如客房、餐饮）协作的满意度评分，每增加1分，得分增加1%；低于90分，每减少1分，得分减少1%团队培训参与度100%员工参与团队培训的比例，每提高1%，得分增加1%；低于100%，每降低1%，得分减少1%新员工指导80%非管理岗位员工指导新员工的次数和时间，有效指导次数占总人数的比例，每提高1%，得分增加1%；低于80%，每降低1%，得分减少1%团队活动参与85%员工参与团队建设活动的比例，每提高1%，得分增加1%；低于85%，每降低1%，得分减少1%内部冲突解决95%通过积极沟通解决的内部冲突比例，每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%服务创新客户建议采纳率15%70%客户提出的合理化建议被采纳并实施的比例，每提高1%，得分增加1%；低于70%，每降低1%，得分减少1%服务流程优化提案2项/季度每季度提出的有效服务流程优化提案数量，每增加1项，得分增加2%；低于2项，每减少1项，得分减少2%特殊需求响应速度5分钟内客户提出特殊需求后，前厅响应并开始处理所需时间，每提前1分钟，得分增加1%；超过5分钟，每延迟1分钟，得分减少1%创新服务推广1项/半年每半年成功推广至少一项创新服务（如特色早餐、增值服务等）并获客户认可，每成功推广1项，得分增加5%；未达到目标，不得分员工服务意识提升85分通过服务意识培训考核的得分，每增加1分，得分增加1%；低于85分，每减少1分，得分减少1%本考核表旨在评估酒店前厅部员工在客户满意度、运营效率、团队协作和服务创新四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核周期为月度/季度/年度，请根据实际需求选择。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被