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文档简介

旅游行业客服经理星级评定绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分40%90分以上根据客户反馈问卷评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉响应时间30分钟内按投诉接收至首次响应时间计算，30分钟内为满分，每超时10分钟扣2分，最低为0分投诉解决率95%按投诉处理完毕且客户确认满意的比例计算，每低1%扣2分，最低为0分重大投诉数量全年不超过2起按年累计重大投诉次数计算，每超1起扣5分，最低为0分客户回访满意度85分以上根据定期客户回访问卷评分，85-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分服务效率与响应速度服务请求处理时长25%平均60分钟内按服务请求接收至处理完毕的平均时长计算，60分钟内为满分，每超时5分钟扣1分，最低为0分在线响应及时率98%按在线客服每分钟响应次数达标比例计算，每低1%扣2分，最低为0分邮件回复效率24小时内按邮件接收至首次回复时间计算，24小时内为满分，每超时2小时扣1分，最低为0分服务流程优化次数至少2次按年提出并实施有效服务流程优化建议的次数计算，每少1次扣5分，最低为0分系统操作准确率99%按系统操作错误次数与总操作次数的比例计算，每低1%扣2分，最低为0分团队管理与培训团队培训计划完成率20%100%按年制定并执行团队培训计划的比例计算，每低1%扣2分，最低为0分下属绩效辅导次数每月至少4次按月平均对下属进行绩效辅导的次数计算，每少1次扣2分，最低为0分团队流失率低于10%按年团队人员流失率计算，每高1%扣3分，最低为0分团队协作评价优秀根据上级对团队协作能力的评价，优秀为满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分下属考核合格率95%按下属年度考核合格比例计算，每低1%扣2分，最低为0分创新与改进客户服务创新建议采纳率15%80%按年提出并被采纳的客户服务创新建议比例计算，每低1%扣1分，最低为0分成本节约方案至少1项按年提出并实施有效成本节约方案的数量计算，每少1项扣5分，最低为0分流程改进提案数量至少3项按年提出并推动客户服务流程改进的提案数量计算，每少1项扣3分，最低为0分知识库完善度年度新增20篇以上按年新增知识库文章数量计算，每少1篇扣2分，最低为0分新技术应用能力熟练掌握并应用至少2项按年掌握并应用新的客户服务技术的能力评价，每少1项扣3分，最低为0分本考核表用于评估旅游行业客服经理在客户满意度、服务效率、团队管理及创新改进等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为星级评定的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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