餐饮餐厅预订经理岗位说明书

一、核心工作职责

1.预订全流程管理◦负责电话、线上平台、线下到店等全渠道预订订单的受理、确认、变更与取消，确保预订信息准确无误。◦制定并执行预订规则（如预订保留时长、押金收取标准、特殊桌位预订条件），平衡顾客需求与餐厅资源。

2.资源统筹与优化◦实时监控包厢、散台等桌位资源状态，根据客流规律制定高峰时段拼桌、预留应急桌位等预案，提升桌位周转率。◦对接后厨、前厅、工程、安保等部门，确认菜品备货、设备维护、车位预留等事宜，保障预订服务落地。

3.客户关系维护◦建立熟客、VIP会员、企业客户的预订档案，记录其用餐偏好、特殊需求，提供个性化预订服务。◦处理预订相关客诉（如桌位冲突、预订未预留等），及时道歉并给出合理解决方案，挽回顾客满意度。

4.数据统计与分析◦每日/每周/每月统计预订数据（总预订数、到店率、取消率、爽约率），分析客流高峰规律、客源渠道占比。◦基于数据提出优化建议，如调整预订保留时长、推出针对性预订活动，为餐厅运营决策提供支持。

5.团队协作与培训◦向前厅领位员、服务员同步预订信息及特殊需求，确保前后端服务衔接顺畅。◦协助开展前厅员工预订话术、应急处理技巧培训，提升团队整体预订服务水平。

6.渠道对接与维护◦对接美团、大众点评等线上预订平台，及时更新餐厅桌位、套餐、预订规则等信息。◦配合市场部开展预订相关营销活动（如节日套餐预订、会员专属预订福利），拓展预订客源。二、班前准备阶段（营业前30分钟）

1.数据复盘与计划制定◦查看前一日预订数据：统计预订人数、桌型分布、取消率、爽约率，分析高峰时段（如午市12:00-13:00、晚市18:00-19:00）桌位缺口。◦确认当日可用资源：核对包厢/散台数量、设备完好情况（如音响、投影仪）、菜品备货信息（是否有主推菜/停售菜），同步给前厅团队。◦制定当日预订策略：针对高峰时段制定拼桌预案、预留应急桌位，明确预订优先规则（如会员优先、熟客优先）。

2.工具与物料准备◦检查预订系统/台账：确保电脑、预订软件正常运行，纸质预订台账（备用）、笔、对讲机等工具到位。◦核对特殊需求：筛选当日预订中的特殊要求（如生日布置、素食需求、儿童餐椅），提前与后厨、前厅领班沟通确认。

三、当班执行阶段（营业时间内）

（一）预订受理：标准化接待流程

1.渠道响应◦全渠道接单：及时接听预订电话（响铃不超过3声）、回复线上平台（美团、大众点评、企业微信）、处理线下到店预订，做到接电及时、回复专业。◦礼貌开场话术：“您好，XX餐厅预订部，请问有什么可以帮您？”

2.信息采集（5W1H原则）◦Who：用餐人姓名、联系电话（务必核对，方便后续确认）；◦When：用餐日期、具体时段（精确到小时，如“18:30”）、预计用餐时长；◦Where：偏好桌型（包厢/散台/靠窗位）、是否需要景观位；◦What：用餐人数（含儿童）、特殊需求（生日布置、忌口、菜品预订、停车需求）；◦Why：了解用餐场景（生日/商务宴请/家庭聚餐），便于提供定制化服务；◦How：告知预订保留规则（如“预订保留至用餐时间后15分钟，超时未到将取消”）。

3.资源确认与回复◦实时查询桌位状态，确认可预订后，清晰告知顾客：“您好，已为您预订XX月XX日18:30的XX包厢，可容纳XX人，我们会为您预留至18:45。”◦若需求桌位已满，主动提供替代方案：“实在抱歉，靠窗散台已订满，为您推荐同款景观的卡座可以吗？空间同样宽敞。”◦登记信息：将所有预订信息准确录入系统/台账，标注特殊需求（如“生日赠长寿面”“素食套餐”），同步至前厅领位岗。

（二）预订跟进：主动维护，降低爽约率

1.预订确认◦分时段确认：对午市12:00、晚市18:00的预订，提前1小时电话/微信确认：“您好，请问您是预订了今天18:30XX餐厅包厢的XX先生吗？确认一下您的用餐人数和时间是否有变动？”◦特殊需求二次核对：对有生日布置、菜品定制的预订，再次确认细节：“您要求的生日气球布置我们会提前准备好，长寿面也会在您用餐时送上。”

2.异常处理◦取消预订：询问取消原因，礼貌回复：“没关系，期待您下次光临，如需再次预订随时联系我们。”及时更新桌位状态，释放资源。◦变更预订：顾客调整时间/人数时，优先协调资源，告知调整结果：“已为您将用餐时间改为19:00，桌位已重新预留。”◦超时未到：超过保留时间15分钟后，电话联系顾客确认是否继续用餐，仍未联系上则取消预订，释放桌位。

（三）协同沟通：联动前后端，保障服务衔接

1.与前厅团队沟通◦高峰期前10分钟，将预订名单、桌位分配、特殊需求清单发送给领位员，强调重点顾客（如商务宴请、VIP会员）。◦实时同步预订变动：若有顾客临时加位/改桌，立即通知领位员调整。

2.与后厨团队沟通◦提前2小时将有菜品预订、特殊忌口的订单发送给后厨，确保食材备货、菜品制作符合要求。◦对大型聚餐（10人以上）的菜单，与后厨确认出餐顺序和时间，避免出餐混乱。

3.与其他部门沟通◦涉及包厢设备使用（如投影仪、音响），提前与工程部确认设备完好；◦有停车需求的顾客，与安保部沟通预留车位。

（四）现场协调：高峰期应急处理

1.桌位动态调整◦高峰时段实时监控桌位周转情况，对已结账未离店的顾客，礼貌提醒：“您好，请问您后续还有其他安排吗？如果方便的话，我们可以为您安排到休息区品茶。”◦遇到预订顾客到店无桌的突发情况，立即道歉并提供解决方案：“实在抱歉，临时出现桌位冲突，为您升级到VIP包厢，并且赠送果盘一份，您看可以吗？”

2.顾客安抚◦对未预订但到店需等位的顾客，主动提供等位服务（如免费小吃、茶水），告知预计等位时间，建议扫码关注排队进度。

四、班后收尾阶段（营业结束后30分钟）

1.数据整理与统计◦汇总当日预订数据：统计总预订数、实际到店数、取消数、爽约数，计算到店率。◦记录特殊案例：如顾客投诉、成功挽回的爽约订单、定制服务好评案例，形成工作日志。

2.次日工作准备◦筛选次日预订中的重点需求，提前与相关部门沟通对接。◦清理预订台账，更新系统数据，确保信息准确无误。

3.工作总结与汇报◦向餐厅经理汇报当日预订情况、问题及改进建议（如“晚市19:00桌位缺口较大，建议次日增加拼桌预案”）。◦整理顾客反馈，提出服务优化方案（如“多位顾客建议延长预订保留时间，可调整至20分钟”）。

五、周期性工作（每周/每月）

1.周度工作：分析周预订数据，总结高峰日/高峰时段规律，优化桌位分配策略；组织前厅团队开展预订话术培训。

2.月度工作：统计月度预订转化率、顾客满意度，制定下月预订推广计划（如会员专属预订福利、节日套餐预订