快餐连锁店员工操作标准手册

快餐连锁店员工操作标准手册前言这份操作手册为快餐连锁店各岗位员工提供清晰的工作指引，帮助大家在日常服务、食品制作、安全管理等环节形成标准化操作习惯，确保每一份餐品的品质稳定，每一次服务都让顾客满意，同时守护门店运营安全与品牌口碑。请各位员工认真学习并严格遵守，遇到疑问及时向直属主管咨询。岗位操作规范收银岗位操作标准仪容仪表规范上岗前整理工服，确保干净平整、无破损；佩戴工牌，位置醒目且无遮挡。头发梳理整齐，长发束起（刘海不遮挡视线）；指甲修剪至2毫米内，禁止涂抹有色指甲油。面部保持整洁，女员工可化淡妆，男员工胡须需每日清理，禁止浓妆或夸张妆容。接待与点单流程顾客靠近收银台1米内，主动微笑问候：“您好，请问需要点些什么？”语气亲切、音量适中。点单时重复顾客所选餐品（如“您点了一份香辣鸡腿堡、中杯可乐和薯条，对吗？”），确认数量、规格（套餐/单点、杯型/分量）。结合时段推荐（如早餐推荐粥品、午餐推荐套餐），语言简洁自然（如“今天新出的鸡肉卷，搭配饮料立减3元，需要试试吗？”），禁止强制推销。支付与结账操作清晰告知顾客总金额（如“一共35元，您可以现金、扫码或刷脸支付”），双手接过现金时当面清点，验钞机识别后再收纳；扫码支付需确认到账提示。找零时唱付（如“找您15元，请收好”），将零钱、单据、餐品小票一并用托盘或双手递出，确保顾客接稳。客诉与特殊情况应对若顾客对餐品/服务有疑问，第一时间道歉：“实在抱歉，给您带来不便了，我马上帮您处理。”禁止推诿或辩解。遇到优惠券/团购验证，核对使用规则（有效期、时段、核销方式），操作失误时及时向值班经理反馈，避免让顾客重复操作。厨房岗位操作标准食材验收与储存验收生鲜食材（鸡肉、蔬菜等）时，检查外观（鸡肉表皮无淤血、毛发，蔬菜叶片鲜绿无腐烂）、闻气味（无发酸、发臭等异味），核对配送单与实物数量、规格（如汉堡胚的包装日期、保质期）。储存分类：冷冻食材（鸡块、薯条等）放入-18℃以下冰柜，生熟分开；冷藏食材（蔬菜、酱料等）放0-4℃冰箱，用密封盒或保鲜膜覆盖；干货（大米、面粉等）存放在干燥通风的货架，离墙离地10厘米以上。预处理流程蔬菜清洗：叶菜类用流动水冲洗3遍，根茎类（土豆等）去皮后浸泡在清水中（防止氧化），浸泡时间不超过30分钟。肉类预处理：冷冻肉类提前24小时移至冷藏柜解冻（禁止用水泡或微波炉解冻），解冻后用清水冲洗、沥干，按规格切割（如鸡腿堡的鸡肉片厚度均匀）。烹饪与出餐标准炸制类：油温控制在____℃（根据食材调整，如鸡块炸6分钟、薯条炸3分钟），炸篮放入时避免油溅出，出锅后用滤油架沥干，放置在保温柜（温度60-70℃），超过20分钟未出餐需重新炸制。热食类：汉堡胚烘烤时间15秒，肉饼煎制温度165℃以上（中心温度≥75℃），酱料涂抹均匀（每片面包约5克），组装时双手佩戴一次性手套，避免触碰食物表面。出餐核对：根据订单小票核对餐品（数量、规格、搭配），确认后用打包袋/餐盘整理，确保封口牢固、标识清晰（如辣餐品贴“小心辣”标签）。前厅服务岗位操作标准迎宾与入座引导顾客进门时，主动开门（玻璃门需轻推，避免夹到顾客），微笑问候：“欢迎光临，请问几位？”根据人数引导至合适座位（2人桌优先，多人拼桌时提前说明）。引导时走在顾客侧前方1米处，用手势指引（如“这边请”），避免用手指点；入座后递上菜单（双手递，菜单正面朝上），并告知：“您可以先看菜单，需要点餐时按桌上的呼叫铃即可。”餐中服务与巡视每隔15分钟巡视区域，观察顾客需求：水杯少于1/3时主动续水（用带盖水壶，避免洒出）；餐盘有垃圾时轻声询问：“请问需要帮您清理一下餐盘吗？”若顾客用餐时出现不适（如被食物呛到），立即递上纸巾和温水，询问是否需要帮助，严重时联系值班经理并拨打急救电话。结账与送宾顾客示意结账时，快速核对桌号与消费金额，打印账单后双手递上：“您一共消费XX元，这边可以扫码或到收银台结账。”顾客离店时，微笑送别：“谢谢光临，祝您用餐愉快，欢迎再次光临！”并在3分钟内完成桌面清理（收走餐盘、擦拭桌面、摆放新餐具）。清洁消毒操作规范前厅清洁营业前：用消毒水（浓度200mg/L）擦拭餐桌、餐椅、门把手，地面用拖把湿拖（顺向拖，避免脚印）；玻璃门用玻璃清洁剂喷洒后，用干抹布擦拭，确保无水印。营业中：每小时用干抹布清理桌面杂物，餐余垃圾满2/3时更换垃圾袋（扎紧袋口，避免异味）；卫生间每30分钟巡视，清理废纸、补充洗手液，地面有水渍时用干拖布擦干。营业结束后：彻底清扫地面（角落、桌下用扫帚清理），用消毒水拖洗地面；座椅倒立在桌上，方便地面清洁；收银台、调料台用消毒湿巾擦拭，设备表面（微波炉、饮水机等）用干布擦净。厨房清洁烹饪区：每次使用后，立即清理灶台油污（用油污清洁剂喷洒，静置5分钟后用钢丝球轻擦，再用清水冲洗）；炸锅每周换油2次，换油前用滤油粉过滤残渣，油渣倒入密封袋丢弃。备餐区：砧板、刀具用后立即清洗，砧板正反两面用洗洁精刷洗，再用消毒水浸泡5分钟；容器（沙拉碗、酱料罐等）每日煮沸消毒15分钟，沥干后倒置存放。冷库/冰柜：每周清理一次，移除过期食材（记录并上报），用消毒水擦拭内壁、层架，清理后通风30分钟再通电。安全管理规范消防安全每月检查灭火器（压力指针在绿色区域，喷管无破损），消防通道保持畅通（禁止堆放杂物，门需能正常开启）；员工需掌握灭火器使用方法（提、拔、握、压），发生火灾时优先引导顾客疏散，再扑救初起火灾。食品安全禁止加工变质食材（发芽土豆、变色肉类等），烹饪时生熟工具分开（砧板、刀具、容器有明显标识）；餐品制作后需在2小时内售出，超过时间的餐品需废弃（记录废弃原因，如“炸鸡放置超20分钟”）。员工健康管理：每年体检，持健康证上岗；感冒、腹泻时需佩戴口罩、手套，避免接触食物，症状严重时请假就医。设备安全炸锅、烤箱等电器使用前检查插头、线路（无破损、发热），使用中禁止离人，结束后关闭电源，待设备冷却后再清洁；手动设备（切片机等）操作时专注，禁止戴手套或用湿手操作。应急事件处理流程顾客突发疾病发现顾客不适，立即上前询问：“您感觉怎么样？需要帮忙吗？”若顾客意识模糊，立即呼叫值班经理，同时让周围顾客保持通风，避免围观；拨打120时清晰说明地址、顾客症状（如“XX路XX店，顾客突发头晕、呕吐”）。食品异物投诉顾客反馈餐品有异物（头发、虫子等），第一时间道歉：“非常抱歉，这是我们的失误！”将餐品和异物一同封存（放入密封袋，标注时间、桌号），给顾客更换一份新餐品或退款，记录事件并上报总部。停电/停水应急停电时：开启备用应急灯（检查电量充足），安抚顾客：“抱歉，临时停电，我们会尽快恢复，餐品制作可能稍有延迟。”若30分钟内未恢复，为已点单顾客办理退款或赠送优惠券。停水时：启用备用桶装水（用于清洁、备餐），告知顾客“暂时