养老院日间照料中心服务管理规范

养老院日间照料中心服务管理规范一、总则伴随人口老龄化进程加速，社区养老服务需求持续攀升。养老院日间照料中心（以下简称“照料中心”）作为居家养老与机构养老的衔接载体，肩负为老年人提供日间生活照料、健康管理、精神慰藉等服务的核心职责。为规范照料中心运营管理，提升服务专业性与规范性，保障服务质量与老年人权益，结合行业实践与政策导向，制定本管理规范。二、服务内容与质量标准照料中心以“尊重、专业、温暖、安全”为服务宗旨，围绕老年人多元化需求，提供以下服务：（一）生活照料服务1.助餐服务结合老年人饮食特点（如低糖、低盐、易消化），每周制定营养均衡的食谱并公示，提供堂食或送餐服务。餐食需标注食材来源、烹饪方式及禁忌提示，用餐环境保持整洁、通风，餐具严格消毒。针对失能、半失能老人，提供助餐、喂餐服务，确保用餐安全。2.助洁与助浴服务定期协助老年人整理个人卫生（如理发、剪指甲），每周至少1次上门或在中心内提供助浴服务（需评估老人身体状况，配备防滑设施、应急药品）。公共区域每日清洁消毒，个人物品摆放有序，尊重老人生活习惯与隐私。3.生活协助为行动不便的老人提供出行协助（如陪同就医、购物），配备轮椅、助行器等辅助器具，确保使用安全。日常关注老人起居，提醒按时休息、饮水，协助处理快递、信件等事务。（二）健康管理服务1.健康监测每日测量血压、血糖（按需），建立个人健康档案，记录基础体征、既往病史、用药情况。每月联合社区卫生服务中心开展健康义诊，为老人提供健康指导、用药咨询。2.医疗协助与周边医疗机构建立绿色通道，突发疾病时协助呼叫急救、联系家属，全程陪同就医并跟进后续康复。定期组织康复护理培训，为失能老人提供简单康复训练（如关节活动、肌力锻炼），需由专业康复师或护理员操作。3.慢性病管理针对高血压、糖尿病等慢性病老人，制定个性化管理方案，提醒按时服药、定期复查，跟踪病情变化并反馈给家属或签约医生。（三）文化娱乐与精神慰藉1.文化娱乐活动每周至少组织2次集体活动，如书法绘画、合唱、手工制作、健康讲座等，活动内容兼顾趣味性与适老性。设置图书角、棋牌区，提供益智类游戏道具，鼓励老人自主参与社交互动。2.心理慰藉服务配备心理咨询师或社工，定期与老人谈心，关注情绪变化，针对空巢、失独老人开展一对一心理疏导。建立“老伙伴”互助机制，鼓励低龄老人帮扶高龄老人，增强归属感。三、人员管理规范照料中心的服务质量取决于人员专业素养，需建立严格的人员管理体系：（一）人员资质与配置1.岗位要求护理员需持《养老护理员职业资格证书》，每年参加不少于40学时的继续教育；营养师、康复师、心理咨询师需具备相关专业资质；厨师需持健康证、食品安全培训合格证，定期体检。2.人员配置按照服务对象数量与需求，合理配置护理员、社工、后勤人员，失能老人与护理员配比不低于3:1，确保服务响应及时。（二）培训与考核1.岗前培训新入职人员需接受为期1周的岗前培训，内容包括服务规范、应急处置、老年人心理沟通技巧等，考核合格后方可上岗。2.定期培训每季度组织1次专业技能培训（如急救演练、康复手法），每年开展1次职业道德与法律知识培训，提升服务意识与风险防范能力。3.考核机制建立“月度考核+年度评估”制度，考核内容包括服务质量、客户满意度、投诉处理等，考核结果与绩效奖金、岗位晋升挂钩。（三）服务行为规范工作人员需着装整洁、言行文明，称呼老人使用尊称（如“张爷爷”“李奶奶”）。服务过程中需耐心倾听需求，尊重老人意愿，严禁歧视、虐待或推诿责任，工作记录真实完整，隐私信息严格保密。四、运营管理要求（一）设施与环境管理1.场所布局照料中心需设置生活照料区、健康管理区、文化娱乐区、餐饮区，功能分区清晰，通道宽敞无障碍，配备防滑地板、扶手、紧急呼叫按钮等适老化设施。2.设备维护定期检查护理床、轮椅、康复器材等设备，建立维护台账，确保性能完好。消防设施（灭火器、烟雾报警器）每月检查，疏散通道保持畅通，严禁堆放杂物。（二）服务流程管理1.接待与评估新入托老人需填写《服务需求登记表》，由专业人员进行能力评估（如日常生活活动能力、认知状态），制定个性化服务计划并告知家属。2.服务实施每日按照服务计划执行，填写《服务记录表》，记录老人用餐、健康、活动等情况，发现异常及时沟通家属或启动应急预案。3.反馈与改进每月召开家属沟通会，收集意见建议；建立服务评价表，由老人或家属对服务质量打分，针对问题制定整改措施并公示。（三）档案与财务管理1.档案管理为每位老人建立电子与纸质档案，包含个人信息、健康档案、服务记录、家属联系方式等，档案保存期限不少于服务结束后5年，查阅需经负责人审批。2.财务管理服务收费需明码标价，公示收费项目（如助餐费、护理费）、标准及退费规则，收费凭证完整可查。接受民政、物价部门监督，严禁违规收费。五、安全与应急管理（一）安全管理制度1.消防安全制定《消防安全管理制度》，工作人员需掌握灭火器使用方法，每年组织2次消防演练。厨房、电器设备专人管理，离开时关闭电源、燃气。2.食品安全食材采购需索证索票，储存分类防潮、防变质，加工过程生熟分开。每日留样餐食（不少于125g，保存48小时），食堂卫生每周接受市场监管部门检查。3.用药安全协助老人用药时需核对姓名、药品、剂量、时间，严禁擅自调整用药方案，过期药品及时清理，特殊药品（如精神类药物）需家属签字确认领取。（二）应急预案1.突发疾病处置制定《突发疾病应急预案》，配备急救箱（含硝酸甘油、血糖仪、纱布等），发现老人突发不适时，立即呼叫急救、联系家属，同步开展基础急救（如心肺复苏、止血）。2.走失与意外防范为认知障碍老人佩戴定位手环，每日清点人数，外出活动需签署《外出知情书》。公共区域安装监控（保存30天以上），地面、卫生间设置防滑警示，避免跌倒、烫伤等意外。3.应急演练每季度组织1次综合应急演练（如火灾逃生、地震避险），确保工作人员熟悉流程，老人掌握基本自救方法。六、监督与持续改进（一）内部监督中心管理人员每周抽查服务记录、设施安全，每月开展服务质量评估，发现问题立即整改。设立内部投诉电话，24小时内响应处理。（二）外部评价接受民政部门、社区居委会的监督检查，每年委托第三方机构开展服务满意度调查，公开调查结果。欢迎家属、老人通过意见箱、线上平台反馈建议。（三）持续改进建立“问题-整改-验证”闭环机制，针对监督评价中发现的共性问题，修订服务流程或管理制度。每半年总结服务经验，