房产中介业务流程标准操作手册

房产中介业务流程标准操作手册前言本手册围绕房产中介服务全流程，从客户开发、房源管理到交易过户、售后维护，梳理标准化操作逻辑与实战技巧，旨在帮助从业者提升服务专业性、降低交易风险，同时通过细节把控增强客户信任与复购转介率。手册内容基于行业实践与合规要求，兼具实操性与指导性。一、客户开发与需求管理（一）拓客：线上线下“精准触达”线下场景：社区驻守选在早晚高峰、周末等人流密集时段，携带房源手册、户型图，从“小区生活体验”切入（如“您觉得咱们小区哪个门买菜最方便？”），自然引出房产需求；商圈开发聚焦写字楼、商铺集中区，通过企业合作（如“员工租房团购优惠”）或活动赞助触达企业客户，重点关注“通勤半径”“商业配套”敏感点。线上运营：房产平台发布房源时，标题嵌入客户搜索高频词（如“刚需首选地铁口300米”），配图用真实清晰的现场照（标注“实拍”），避免过度美化；老客维护建立“动态档案”，节日问候+房源动态分享（如“您关注的XX小区新出一套精装房”），触发转介时同步“老客推荐奖励”（如“成功推荐返佣金10%”）。（二）客户信息：“分级+动态”双管理信息采集：登记客户基础信息（姓名、联系方式）、核心需求（预算、区域、房型）及特殊要求（如“宠物友好”“学区落户时间”），明确告知“信息仅用于服务匹配”，严格遵守隐私法规。分级跟进：按意向强度+购买力分为A（高意向+高购买力，3天内重点跟进）、B（意向明确但需观望，1周内跟进）、C（需求模糊/预算不足，每月维护）。跟进频率需贴合客户节奏，如A类客户可“早中晚各一次轻触达”，B类“隔天1次需求确认”，C类“每月1次市场动态分享”。二、房源开发与核验管理（一）房源获取：“委托+合作”双渠道业主委托：电话/上门沟通时，明确服务模式（独家/多店联动），签订《房源委托协议》约定钥匙托管、价格调整机制（如“市场价下调5%时需同步沟通”）；对“急售/租”房源，重点挖掘“置换/移民”等真实动机，增加谈判空间。同行合作：加入区域中介联盟或社群，通过“房源共享+佣金分成”拓展盘源，合作前核验对方资质与房源真实性（如要求提供产权证截图）。（二）房源核验：“产权+实地”双核查产权核验：通过不动产登记中心官网/线下窗口，查询产权性质（商品房/保障房）、抵押（抵押权人、金额）、查封（是否涉诉），避免“纠纷房”流入交易；实地勘察时，拍摄房屋真实照片（含户型、瑕疵处），核对产权证面积与实际是否一致。信息维护：建立“一屋一档”（含产权证、委托协议、勘察报告），房源价格/状态（如租客到期）变化时，24小时内更新线上展示与档案，确保“线上线下信息同步”。三、需求匹配与带看服务（一）匹配策略：“刚性+弹性”双拆解把客户需求拆分为“刚性”（预算、学区等必须满足）和“弹性”（装修、楼层等可放宽），优先筛选刚性需求匹配的房源。例如，客户预算200万+学区房，需先锁定“预算内+学区可用”的房源，装修可后续沟通改造。推荐房源时提供“三维对比”：价格偏差（与预算的差距）、核心卖点（满足需求的程度）、潜在风险（如“房龄老贷款年限短”），话术客观（如“同小区性价比靠前”代替“绝对低价”）。（二）带看全流程：“前-中-后”三环节带看前：提前1天与客户确认时间、路线（串联同区域房源减少奔波），沟通业主清洁房屋、安置宠物；提醒客户带身份证（部分小区需登记），并预告“房屋瑕疵”（如“顶楼可能漏水，我们现场看看防水情况”）。带看中：讲解聚焦“需求匹配点”（如“您想要朝南卧室，这间日照超5小时”），观察客户反应（如反复摸墙面=担心装修），及时补充细节；带看多套时，中途递水并询问“这套和上一套，您更倾向哪种风格？”，快速调整推荐方向。带看后：2小时内回访客户（如“今天的房源有没有让您心动的？哪些细节想再确认？”），同步业主客户反馈（如“客户觉得价格偏高，您底价能让点吗？”），双向推动意向转化。四、磋商谈判与签约服务（一）谈判策略：“双向沟通”找平衡了解业主底价与客户最高预算，用“客户诚意”（如“已看过3次房，资金到位”）打动业主，用“业主急售原因”（如“置换新房需回款”）说服客户，避免直接传递双方底价。价格僵持时，抛出“附加价值”（如“帮您免费清洁房屋”“协调缩短过户周期”），打破谈判僵局。（二）签约规范：“材料+条款”双审核材料准备：提前确认客户（身份证、征信报告）、业主（产权证、共有人同意书）材料，涉及贷款时，同步银行预审结果（确保额度匹配资质）。合同审核：居间合同明确服务内容、佣金比例、退费条件（如“业主违约则退还客户佣金”）；买卖合同重点审核“付款方式”“过户时间”“违约责任”（如“逾期付款按日万分之五赔偿”），建议客户咨询法务或中介法务岗。签约现场：核对双方身份与材料真实性，明确“定金/首付款”走资金监管，避免现金交易；签约后提供合同复印件，标注后续节点（如“3日内网签”）。五、交易过户与售后维护（一）过户协助：“贷款+缴税”全跟踪协助客户准备贷款材料（收入证明、流水），跟踪银行审批进度；网签时核对房屋信息、价格与合同一致，确保网签条款无冲突。提前计算税费（契税、个税、增值税），告知客户资金准备；过户时陪同双方到不动产登记中心，协助填材料、缴税，跟踪领证进度。（二）售后维护：“交割+裂变”双闭环物业交割：制作《交割清单》，结清水、电、燃气、物业费，现场验房确认房屋现状（如“家具家电是否齐全”），签署《交割确认书》。客户裂变：交易完成1周内回访满意度，赠送“入住礼包”（如保洁券、装修指南）；推出“转介奖励计划”（如“推荐成交返佣金10%”），定期推送区域房产动态，激活复购/转介需求。六、风险管控与合规操作（一）交易风险：“产权+资金”双排查签约前再次核验房源产权，避免“查封房”“抵押未解房”；要求房款走资金监管，杜绝“一房二卖”“卷款跑路”。（二）职业规范：“披露+收费”双透明如实披露房源瑕疵（如“房屋曾过火”）、市场行情（如“同小区近期成交价”），禁止“哄抬房价”“虚假宣传”。佣金收取需签订服务合同，明确标准（如“成交价2%”），禁止“阴阳合同”“私下收佣”。结语房产中介的核心竞争力是“信任与专业”——专业体现在流程标准化（从获客到售后的每一步都有章