2026年中国南方航空乘服务顾问的培训与考核标准

2026年中国南方航空乘服务顾问的培训与考核标准一、单选题（共20题，每题1分）1.南方航空乘务员在执行航班任务时，最优先考虑的服务原则是？A.客户满意度最大化B.公司利益优先C.安全运行第一D.服务流程标准化2.南方航空针对中国南方地区航线特点，特别强调的机上餐饮服务要求是？A.国际化口味为主B.地方特色菜品比例不低于30%C.严格限制辣味菜品D.优先提供素食选项3.在处理旅客突发疾病时，南方航空乘务员应首先采取的措施是？A.立即通知机长并备好急救箱B.先询问旅客病史再行动C.让其他旅客帮忙维持秩序D.调整座位安排以方便救治4.南方航空"阳光服务"理念中，"微笑服务"的具体要求不包括？A.微笑应自然真诚B.微笑幅度需达到标准C.微笑表情需保持一致D.微笑内容需与旅客需求匹配5.中国南方地区夏季航班，乘务员在巡视客舱时应特别注意？A.旅客是否携带防蚊用品B.冷藏柜温度是否达标C.门窗是否完全关闭D.旅客是否需要额外毛毯6.南方航空关于机上广播用语的规定，以下说法错误的是？A.重要安全指令必须使用标准汉语B.日常服务广播可适当使用地方方言C.英语广播内容需控制在规定时间内D.广播语速应适中，确保旅客听清7.处理旅客行李丢失投诉时，南方航空乘务员应遵循的流程顺序是？①耐心记录投诉详情②立即上报值班经理③告知旅客处理时限④提供临时补偿方案⑤协助填写索赔表格A.①②④③⑤B.②①⑤③④C.①④②⑤③D.②⑤①③④8.南方航空对乘务员服务仪表的要求，不包括？A.服装必须平整无褶皱B.饰品总价值不超过规定标准C.妆容需符合公司形象要求D.指甲颜色必须为裸色9.在处理旅客机上吸烟问题时，南方航空乘务员应首先？A.威胁旅客后果B.耐心劝阻并说明规定C.立即隔离该旅客D.向机组报告并等待处理10.南方航空关于机上Wi-Fi服务宣传的规定，正确的是？A.可承诺覆盖所有国内航线B.应明确告知服务费用标准C.可将国外漫游费作为附加服务D.不需提前向旅客说明可能中断11.处理旅客对服务不满时，南方航空提倡的沟通方式是？A.立即解释公司规定B.耐心倾听并表达理解C.直接转达上级意见D.建议旅客通过社交媒体反馈12.中国南方冬季航班，乘务员在准备毛毯时应注意？A.数量需比平时增加20%B.只提供给需要保暖的旅客C.每架航班必须按标准配齐D.可根据旅客要求更换不同类型13.南方航空关于机上广播内容的规定，以下正确的是？A.安全指令必须使用标准普通话B.服务广播可适当使用英语C.广播时间应严格控制D.重要通知必须重复三次14.处理旅客情绪激动的情况，南方航空乘务员应首先？A.保持冷静并保持距离B.立即通知机长和乘务长C.直接反驳旅客观点D.提供情绪疏导建议15.南方航空对乘务员服务用语的要求，不包括？A.使用文明用语B.禁止使用专业术语C.语速适中D.保持标准普通话16.在处理旅客特殊需求时，南方航空乘务员应遵循的原则是？A.优先满足经济舱旅客B.必须严格遵守规定C.可适当灵活处理D.只需在规定范围内提供服务17.南方航空关于机上广播语速的要求，标准范围是？A.100-120字/分钟B.150-180字/分钟C.80-100字/分钟D.120-150字/分钟18.处理旅客机上消费投诉时，南方航空乘务员应？A.立即退款B.耐心解释并上报处理C.拒绝受理D.直接向销售部门反映19.南方航空对乘务员服务仪态的要求，不包括？A.行走稳健B.站姿端正C.手势规范D.适当运用肢体语言20.中国南方地区冬季航班，乘务员在巡视客舱时应重点检查？A.旅客是否需要毛毯B.供暖设备是否正常C.门窗是否完全关闭D.座位是否排列整齐二、多选题（共15题，每题2分）1.南方航空"阳光服务"理念包含哪些要素？A.安全为先B.服务至上C.诚信为本D.细致入微E.严格标准2.处理旅客突发疾病时，南方航空乘务员应携带的急救用品包括？A.急救箱B.呼吸面罩C.心脏除颤器D.血压计E.氧气瓶3.南方航空关于机上餐饮服务的要求，正确的是？A.必须符合食品安全标准B.应体现地方特色C.菜品数量需充足D.可根据旅客需求调整E.服务流程需标准化4.中国南方地区夏季航班，乘务员应准备的防暑用品包括？A.防晒霜B.遮阳帽C.冷毛巾D.解暑药品E.饮用水5.南方航空对乘务员服务用语的要求，正确的是？A.使用文明用语B.禁止使用专业术语C.语速适中D.保持标准普通话E.可适当使用方言6.处理旅客投诉时，南方航空乘务员应遵循的原则包括？A.耐心倾听B.及时上报C.主动解决D.严格按规定处理E.保持专业态度7.南方航空关于机上广播的要求，正确的是？A.内容必须真实准确B.语速应适中C.音量需符合标准D.可适当增加广告内容E.重要通知必须重复8.在处理旅客特殊需求时，南方航空乘务员应？A.记录旅客需求B.立即上报C.尽力满足D.保持标准服务E.及时反馈处理结果9.中国南方地区冬季航班，乘务员应准备的保暖用品包括？A.毛毯B.热水壶C.饮用水D.保暖外套E.暖宝宝10.南方航空对乘务员服务仪态的要求，正确的是？A.站姿端正B.行走稳健C.手势规范D.微笑服务E.适当运用肢体语言11.处理旅客机上吸烟问题时，南方航空乘务员应？A.立即制止B.说明规定C.提供戒烟帮助D.保持距离E.上报处理12.南方航空关于机上Wi-Fi服务宣传的规定，正确的是？A.应明确告知服务费用B.需提前说明可能中断C.可承诺覆盖所有航线D.应提供使用指南E.不需说明数据流量限制13.在处理旅客情绪激动的情况时，南方航空乘务员应？A.保持冷静B.保持距离C.耐心沟通D.及时上报E.主动提供帮助14.南方航空对乘务员服务用语的要求，正确的是？A.使用文明用语B.禁止使用专业术语C.语速适中D.保持标准普通话E.可适当使用英语15.处理旅客行李丢失投诉时，南方航空乘务员应？A.耐心记录B.立即上报C.提供查询帮助D.告知处理时限E.协助填写索赔表格三、判断题（共10题，每题1分）1.南方航空要求乘务员在服务过程中必须全程保持微笑。（×）2.中国南方地区夏季航班，乘务员可不准备防暑用品。（×）3.南方航空规定乘务员服务用语必须使用标准普通话。（√）4.在处理旅客投诉时，乘务员可适当灵活处理规定。（√）5.南方航空要求乘务员必须熟练掌握急救技能。（√）6.中国南方地区冬季航班，乘务员可不巡视客舱检查供暖设备。（×）7.南方航空规定乘务员在服务过程中可不佩戴工牌。（×）8.处理旅客机上吸烟问题时，乘务员可立即隔离该旅客。（×）9.南方航空要求乘务员必须熟练掌握机上广播用语。（√）10.南方航空规定乘务员服务过程中可适当使用方言。（×）四、简答题（共5题，每题4分）1.简述南方航空乘务员在处理旅客突发疾病时的标准流程。2.描述南方航空"阳光服务"理念的具体要求。3.说明中国南方地区夏季航班乘务员需特别注意的服务要点。4.解释南方航空关于机上广播用语的规定。5.描述处理旅客特殊需求的流程和注意事项。五、案例分析题（共3题，每题10分）1.某航班上，一位旅客突发心脏病，乘务员小张发现后立即采取行动。请分析小张的处理过程是否符合南方航空规定，并提出改进建议。2.某航班上，一位旅客对餐食质量不满，情绪激动地要求更换菜品。乘务员小李处理此事时感到非常为难。请分析小李的处理方式，并提出改进建议。3.某航班上，一位旅客携带特殊宠物登机，违反了南方航空规定。乘务员小王发现后，既要维护规定又要安抚旅客情绪。请分析小王的处理方式，并提出改进建议。答案与解析一、单选题答案与解析1.C.安全运行第一解析：南方航空将安全运行放在首位，所有服务必须以保障飞行安全为前提。2.B.地方特色菜品比例不低于30%解析：南方航空注重体现中国南方地区的饮食文化，要求餐饮服务中地方特色菜品比例不低于30%。3.A.立即通知机长并备好急救箱解析：处理突发疾病时，首要任务是立即通知机长并准备好急救设备，再进行其他操作。4.C.微笑表情需保持一致解析：微笑服务要求自然真诚，但不需要刻意保持统一的表情，应根据情境变化。5.B.冷藏柜温度是否达标解析：夏季航班需特别注意冷藏柜温度是否达标，确保食品安全。6.B.日常服务广播可适当使用地方方言解析：南方航空规定重要安全指令必须使用标准汉语，日常服务广播不宜使用方言。7.D.②⑤①③④解析：处理行李丢失投诉的标准流程：上报→协助填写表格→记录详情→告知时限→提供补偿。8.B.饰品总价值不超过规定标准解析：南方航空对乘务员饰品有具体要求，但未规定具体价值上限，而是要求不影响服务。9.B.耐心劝阻并说明规定解析：处理机上吸烟问题应先耐心劝阻并说明规定，避免直接冲突。10.B.应明确告知服务费用标准解析：南方航空要求对机上Wi-Fi服务必须明确告知费用标准，避免误导旅客。11.B.耐心倾听并表达理解解析：处理旅客投诉时，首先应耐心倾听并表达理解，再进行后续处理。12.A.数量需比平时增加20%解析：冬季航班因气温低，南方航空要求乘务员准备比平时增加20%的毛毯。13.C.广播时间应严格控制解析：南方航空对广播时间有严格规定，需控制在规定范围内。14.A.保持冷静并保持距离解析：处理旅客情绪激动的情况，乘务员应首先保持冷静并保持适当距离。15.B.禁止使用专业术语解析：南方航空要求乘务员使用规范用语，避免使用专业术语让旅客困惑。16.B.必须严格遵守规定解析：处理旅客特殊需求时，乘务员必须严格遵守公司规定，不能随意满足。17.D.120-150字/分钟解析：南方航空规定广播语速在120-150字/分钟范围内，确保旅客听清。18.B.耐心解释并上报处理解析：处理旅客消费投诉时，乘务员应耐心解释并上报处理，不能直接拒绝。19.D.适当运用肢体语言解析：南方航空对乘务员服务仪态有具体要求，但未强调必须适当运用肢体语言。20.B.供暖设备是否正常解析：冬季航班需重点检查供暖设备是否正常，确保旅客舒适。二、多选题答案与解析1.A.安全为先B.服务至上C.诚信为本D.细致入微解析：南方航空"阳光服务"理念包含安全为先、服务至上、诚信为本、细致入微等要素。2.A.急救箱B.呼吸面罩C.心脏除颤器D.血压计E.氧气瓶解析：处理突发疾病时，乘务员应携带急救箱、呼吸面罩、心脏除颤器、血压计、氧气瓶等急救用品。3.A.必须符合食品安全标准B.应体现地方特色C.菜品数量需充足D.服务流程需标准化解析：南方航空对机上餐饮服务有严格要求，包括食品安全、地方特色、数量充足、服务流程标准化等。4.A.防晒霜B.遮阳帽C.冷毛巾D.解暑药品E.饮用水解析：夏季航班乘务员应准备防晒霜、遮阳帽、冷毛巾、解暑药品、饮用水等防暑用品。5.A.使用文明用语C.语速适中D.保持标准普通话解析：南方航空要求乘务员使用文明用语、语速适中、保持标准普通话，但不要求全程使用标准普通话。6.A.耐心倾听B.及时上报C.主动解决D.严格按规定处理E.保持专业态度解析：处理旅客投诉时，乘务员应耐心倾听、及时上报、主动解决、严格按规定处理、保持专业态度。7.A.内容必须真实准确B.语速应适中C.音量需符合标准E.重要通知必须重复解析：南方航空对机上广播有严格要求，包括内容真实准确、语速适中、音量符合标准、重要通知重复等。8.A.记录旅客需求B.立即上报C.尽力满足D.保持标准服务E.及时反馈处理结果解析：处理旅客特殊需求时，乘务员应记录需求、立即上报、尽力满足、保持标准服务、及时反馈结果。9.A.毛毯B.热水壶C.饮用水D.保暖外套E.暖宝宝解析：冬季航班乘务员应准备毛毯、热水壶、饮用水、保暖外套、暖宝宝等保暖用品。10.A.站姿端正B.行走稳健C.手势规范D.微笑服务E.适当运用肢体语言解析：南方航空对乘务员服务仪态有具体要求，包括站姿端正、行走稳健、手势规范、微笑服务、适当运用肢体语言。11.A.立即制止B.说明规定D.保持距离E.上报处理解析：处理旅客机上吸烟问题，乘务员应立即制止、说明规定、保持距离、上报处理。12.A.应明确告知服务费用B.需提前说明可能中断D.应提供使用指南E.不需说明数据流量限制解析：南方航空要求对机上Wi-Fi服务必须明确告知费用、提前说明可能中断、提供使用指南，但不要求说明数据流量限制。13.A.保持冷静B.保持距离C.耐心沟通D.及时上报E.主动提供帮助解析：处理旅客情绪激动的情况，乘务员应保持冷静、保持距离、耐心沟通、及时上报、主动提供帮助。14.A.使用文明用语B.禁止使用专业术语C.语速适中D.保持标准普通话E.可适当使用英语解析：南方航空要求乘务员使用文明用语、禁止使用专业术语、语速适中、保持标准普通话，但日常服务广播可适当使用英语。15.A.耐心记录B.立即上报C.提供查询帮助D.告知处理时限E.协助填写索赔表格解析：处理行李丢失投诉时，乘务员应耐心记录、立即上报、提供查询帮助、告知处理时限、协助填写索赔表格。三、判断题答案与解析1.×解析：南方航空要求乘务员在服务过程中保持自然真诚的微笑，而不是全程僵硬的微笑。2.×解析：中国南方地区夏季航班高温，乘务员必须准备防暑用品，这是标准要求。3.√解析：南方航空规定乘务员服务用语必须使用标准普通话，确保沟通清晰。4.√解析：南方航空允许乘务员在规定范围内适当灵活处理旅客投诉，但需确保符合公司利益。5.√解析：南方航空要求乘务员必须熟练掌握急救技能，以应对突发疾病。6.×解析：冬季航班乘务员必须巡视客舱检查供暖设备，确保旅客舒适。7.×解析：南方航空规定乘务员在服务过程中必须佩戴工牌，表明身份。8.×解析：处理旅客机上吸烟问题，乘务员应先劝阻说明规定，而不是直接隔离。9.√解析：南方航空要求乘务员必须熟练掌握机上广播用语，确保信息传达准确。10.×解析：南方航空规定乘务员服务过程中不宜使用方言，应使用标准普通话。四、简答题答案与解析1.简述南方航空乘务员在处理旅客突发疾病时的标准流程：-发现旅客突发疾病，立即通知机长并准备急救箱-根据病情提供初步急救措施-保持与地面医疗机构的联系-做好相关记录并协助地面医疗机构处理-及时通知旅客家属（如需要）解析：南方航空对处理突发疾病有详细流程，要求乘务员按标准操作，确保旅客得到及时救治。2.描述南方航空"阳光服务"理念的具体要求：-安全为先：始终将安全运行放在首位-服务至上：提供优质服务，满足旅客需求-诚信为本：诚实守信，赢得旅客信任-细致入微：关注细节，提供贴心服务-严格标准：遵守公司规定，保持专业形象解析：南方航空"阳光服务"理念包含多个方面，要求乘务员全面掌握并落实。3.说明中国南方地区夏季航班乘务员需特别注意的服务要点：-防暑降温：准备防暑用品，关注旅客健康状况-饮食服务：提供清凉饮品，调整餐饮安排-客舱环境：保持客舱通风，控制空调温度-服务用语：注意语速和方式，避免中暑旅客不适解析：夏季航班服务需特别关注防暑降温，确保旅客舒适。4.解释南方航空关于机上广播用语的规定：-重要安全指令必须使用标准汉语-日常服务广播可适当使用英语-广播语速在120-150字