2025年中职市场营销（服务营销）试题及答案

2025年中职市场营销（服务营销）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。（总共20题，每题2分）1.服务营销的核心理念是（）A.以产品为中心B.以客户为中心C.以利润为中心D.以市场为中心2.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性3.服务质量差距模型中，服务标准与服务感知之间的差距产生的原因不包括（）A.企业对顾客期望缺乏准确了解B.服务企业未按标准提供服务C.企业宣传服务质量过度D.服务质量的计划、管理、监督、激励系统不完善4.以下不属于服务营销组合要素的是（）A.产品B.价格C.渠道D.人员5.服务市场定位的实质是（）A.取得目标市场的竞争优势B.确定产品的价格C.选择销售渠道D.制定促销策略6.服务产品的整体概念中，核心服务是指（）A.顾客真正购买的服务B.服务的基本形式C.增加服务的附加值D.服务的附加利益7.服务定价的目标不包括（）A.利润最大化B.市场份额领先C.成本领先D.产品差异化8.服务渠道的功能不包括（）A.信息功能B.促销功能C.谈判功能D.生产功能9.服务促销的目标不包括（）A.传递信息B.刺激需求C.稳定销售D.降低成本10.服务人员的外在形象不包括（）A.容貌B.服饰C.气质D.态度11.服务企业通过提供各种优惠活动来吸引顾客，这属于（）促销方式。A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系12.服务市场细分的依据不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.企业规模因素13.服务品牌的作用不包括（）A.识别作用B.保护作用C.增值作用D.惩罚作用14.服务质量管理的方法不包括（）A.服务质量差距模型B.SERVQUAL模型C.六西格玛管理D.成本加成法15.服务企业通过与顾客建立长期稳定的关系，以实现顾客重复购买，这属于（）营销理念。A.关系营销B.绿色营销C.网络营销D.整合营销16.服务产品的生命周期不包括（）阶段。A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期17.服务企业通过提供个性化的服务来满足顾客的特殊需求，这属于（）竞争战略。A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.多元化战略18.服务市场调研的方法不包括（）A.观察法B.实验法C.问卷调查法D.经验判断法19.服务企业的内部营销是指（）A.企业对员工的营销B.企业对顾客的营销C.企业对供应商的营销D.企业对合作伙伴的营销20.服务营销的7P组合比传统营销的4P组合多了（）A.人员、过程、有形展示B.产品、价格、渠道C.促销、人员、过程D.价格、渠道、促销第II卷（非选择题，共60分）21.简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，观点明确，条理清晰。（1）简述服务营销与传统营销的区别。（2）简述服务质量的构成要素。22.案例分析题（每题15分，共30分）答题要求：根据所给案例，运用所学知识进行分析，提出观点和建议。案例：某酒店一直以来以优质的服务著称，但近期却收到了一些顾客的投诉。顾客反映酒店的房间卫生状况不佳，服务人员态度冷漠。酒店管理层决定进行整改，提升服务质量。（1）请分析该酒店服务质量出现问题的可能原因。（2）针对这些问题，提出相应的改进措施。23.论述题（10分）答题要求：结合所学知识，对所给主题进行深入论述，观点正确，论据充分。论述服务营销中顾客忠诚度的培养策略。24.材料分析题（10分）答题要求：阅读材料，分析材料中所涉及的服务营销问题，并提出解决方案。材料：某餐厅推出了一项新的服务，顾客可以通过手机APP提前预订座位，并在就餐时享受个性化的服务推荐。然而，在实施过程中，发现部分顾客对APP的操作不熟悉，导致预订流程繁琐，影响了顾客体验。（1）分析该餐厅在服务营销过程中存在的问题。（2）提出改进该餐厅服务营销的建议。答案：1.B2.C3.C4.C5.A6.A7.D8.D9.D10.D11.C12.D13.D14.D15.A16.D17.B18.D19.A20.A21.（1）服务营销强调顾客参与、服务的无形性、异质性、同步性和易逝性等特点，注重与顾客建立长期关系；传统营销以产品为中心，侧重于产品的生产、销售和推广。（2）服务质量的构成要素包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。22.（1）可能原因：员工培训不足，缺乏服务意识和操作规范；监督机制不完善，对卫生和服务态度问题未能及时发现和纠正；缺乏顾客反馈渠道，不能及时了解顾客需求和意见。（2）改进措施：加强员工培训，提高服务意识和技能；建立严格的监督机制，定期检查卫生和服务质量；开通多种顾客反馈渠道，及时处理顾客投诉和建议。23.培养顾客忠诚度的策略包括：提供优质的服务体验，满足顾客需求；建立良好的沟通机制，及时了解顾客反馈；实施顾客关系管理，加强与顾客的互动；提供个性化服务，增强顾客认同感；开展会员