2025年中职（高星级饭店运营）前厅管理实务阶段测试题及答案

2025年中职（高星级饭店运营）前厅管理实务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.高星级饭店前厅部的首要任务是（）A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉2.饭店大堂的温度应保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃3.预订员在接受客人预订时，应首先（）A.记录客人信息B.确认预订要求C.介绍饭店情况D.询问客人姓名4.饭店为保证客人安全，通常会在大堂设置（）A.监控系统B.背景音乐C.休息区D.商品部5.当客人办理入住手续时，接待员应（）A.快速完成手续办理B.详细介绍饭店设施C.询问客人付款方式D.确认客人预订信息6.高星级饭店前厅部员工的着装要求是（）A.统一、整洁、得体B.时尚、个性、舒适C.随意、方便、实用D.豪华、昂贵、醒目7.饭店大堂的照明设计应（）A.明亮、刺眼B.温馨、舒适C.昏暗、神秘D.多彩、花哨8.预订变更或取消时，预订员应（）A.及时通知客人B.自行决定处理C.向上级汇报后处理D.不做任何处理9.为客人提供行李服务的员工是（）A.接待员B.行李员C.收银员D.大堂经理10.饭店前厅部的工作效率直接影响客人的（）A.满意度B.消费金额C.停留时间D.投诉率11.当客人提出特殊要求时，接待员应（）A.尽量满足B.直接拒绝C.向上级汇报后决定D.拖延处理12.饭店大堂的公共卫生间应保持（）A.干净、无异味B.有少量污渍C.有异味但不严重D.可以不打扫13.预订确认的方式不包括（）A.口头确认B.书面确认C.短信确认D.不确认14.客人入住后，接待员应及时将客人信息传递给（）A.客房部B.餐饮部C.财务部D.所有部门15.饭店前厅部的服务宗旨是（）A.以盈利为目的B.以管理为重点C.以客人为中心D.以员工为核心16.大堂经理的主要职责不包括（）A.处理客人投诉B.维护大堂秩序C.推销饭店产品D.负责客房清洁17.饭店前厅部的工作环境应（）A.嘈杂、热闹B.安静、舒适C.阴暗、潮湿D.混乱、无序18.当客人退房时，收银员应（）分钟内完成结账手续。A.2B.3C.4D.519.预订处应提前（）天整理预订资料，以便掌握预订情况。A.1B.2C.3D.420.饭店前厅部员工应具备的基本素质不包括（）A.良好的沟通能力B.丰富的专业知识C.较强的应变能力D.冷漠的服务态度第II卷（非选择题共60分）21.（共10分）简述高星级饭店前厅部的主要职能。22.（共10分）请说明饭店大堂布局设计的基本原则。23.（共10分）客人投诉的原因有哪些？前厅部应如何处理客人投诉？24.（共15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店大堂，一位客人怒气冲冲地找到大堂经理投诉。客人称他预订的豪华套房，入住时却发现房间设施陈旧，与预订时描述不符，要求更换房间。大堂经理立即向客人道歉，并表示会尽快为他解决问题。大堂经理首先查看了预订记录，确认客人预订信息无误。然后联系客房部，了解房间情况。得知该豪华套房正在维修，暂时无法提供。大堂经理考虑后，决定为客人升级到更高档次的行政套房，并安排行李员协助客人更换房间。客人对处理结果表示满意。问题：（1）客人投诉的原因是什么？（5分）（2）大堂经理是如何处理客人投诉的？（10分）25.（共15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店前厅部在一次接待团队客人时，出现了一些问题。团队客人到达时，接待员由于准备不足，办理入住手续时间过长，导致客人等待时间过久，引起客人不满。在分发房卡时，又出现了房卡信息错误的情况，使得部分客人找不到自己的房间。客人入住后，发现房间卫生状况不佳，向大堂经理投诉。大堂经理及时处理了这些问题，向客人道歉并安排人员重新打扫房间，重新发放正确的房卡，并对接待员进行了批评教育。问题：（1）前厅部在接待团队客人时出现了哪些问题？（5分）（2）大堂经理是如何处理这些问题的？（10分）答案：1.A；2.C；3.B；4.A；5.D；6.A；7.B；8.A；9.B；10.A；11.A；12.A；13.D；14.A；15.C；16.D；17.B；18.D；19.A；20.D；21.主要职能包括销售客房、提供信息、迎接宾客、入住登记、行李服务、退房结账、处理投诉等。；22.基本原则有满足功能需求、营造舒适氛围、体现饭店特色、注重安全便利、合理利用空间等。；23.投诉原因有饭店产品和服务问题、客人自身原因等。处理投诉要热情接待、认真倾听并记录、表示歉意、迅速处理、及时反馈、跟进结果。；24.（1）客人预订的豪华套房设施陈旧，与预订描述不符。（2）大堂经理先查看预订记录确认信息无误，联系客