2026年中职第一学年（旅游投诉处理）客户关系维护试题及答案

2026年中职第一学年（旅游投诉处理）客户关系维护试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.一审终审B.两审终审C.合议D.独任3.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.投诉编号B.投诉格式C.投诉模板D.投诉记录4.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人5.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日6.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A.7日B.10日C.15日D.30日7.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查，根据（）原则进行处理。A.公平、公正、公开B.合法、公正、合理C.事实清楚、证据充分D.自愿、合法、平等8.旅游投诉处理机构对于（）的投诉，可以实行口头投诉。A.事实清楚、争议不大B.投诉人要求C.被投诉人同意D.旅游投诉处理机构认为必要9.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（）。A.授权委托书B.身份证明C.投诉书副本D.以上都是10.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或者犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（）的决定。A.行政处罚建议或者移送司法机关B.警告C.罚款D.责令改正二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、（）等制度。A.档案管理B.投诉处理C.投诉反馈D.查询2.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.其他损害旅游者合法权益的E.旅游经营者之间的经济纠纷3.旅游投诉处理机构不予受理的情形有（）。A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的B.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的D.超过旅游合同结束之日90天的E.不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件F.本办法规定情形之外的其他经济纠纷4.旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，坚持（）的原则。A.公正B.公平C.公开D.自愿E.合法5.投诉人有权了解投诉的（）。A.处理情况B.处理结果C.处理进度D.处理方式E.处理依据三、判断题（总共l0题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。（）2.投诉人可以采取书面或者口头形式提出投诉。（）3.旅游投诉处理机构对于事实清楚、争议不大的投诉，可以适用简易程序处理。（）4.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到通知之日起15日内作出书面答复。（）5.旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以书面形式通知投诉人和被投诉人。（）6.投诉人放弃投诉或者经旅游投诉处理机构调解达成协议的，应当终止投诉处理程序。（）7.旅游投诉处理机构应当将受理的投诉信息及处理结果向社会公布。（）8.投诉人可以就同一事项向两个以上有管辖权的旅游投诉处理机构投诉。（）9.旅游投诉处理机构处理投诉案件，可以根据需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查。（）10.被投诉人不履行处理决定的，投诉人可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.简述旅游投诉处理机构不予受理投诉的情形有哪些？2.简述旅游投诉处理的程序有哪些？3.简述投诉人在旅游投诉中应承担的义务有哪些？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例回答问题）1.游客王某参加了某旅行社组织的旅游团，在旅游过程中，王某发现旅行社安排的住宿条件与合同约定不符且餐饮质量差，导致王某旅游体验不佳。王某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任并赔偿损失。请分析该案例中旅行社是否应承担责任？旅游投诉处理机构应如何处理？2.某旅游团在景区游览时，导游张某因讲解不认真，游客李某提出质疑后，张某与李某发生争吵，导致李某心情不愉快。旅游结束后，李某向旅游投诉处理机构投诉导游张某。请分析该案例中导游张某的行为是否恰当？旅游投诉处理机构应如何处理导游张某？答案：一、1.B2.C3.A4.B5.A6.C7.B8.A9.D10.A二、1.ABCD2.ABCD3.ABCDEF4.ABE5.AB三、1.√2.√3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.√四、1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90天的；不符合本办法规定的旅游投诉条件；本办法规定情形之外的其他经济纠纷。2.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定；受理后，应当在60日内作出处理决定；情况复杂的，经旅游投诉处理机构负责人批准，可以延长30日；处理决定作出后，应当以书面形式通知投诉人和被投诉人。3.按旅游投诉处理机构要求提供投诉相关材料；配合旅游投诉处理机构调查核实相关情况；接受旅游投诉处理机构的调解；按照约定承担鉴定、检测费用；依法履行处理决定确定的义务。五、1.旅行社应承担责任。合同约定了住宿和餐饮标准，旅行社未达标构成违约。旅游投诉处理机构应要求旅行社说明情况，核实后责令其承担违约责任，赔偿王某损失