2025年小红书客服面试题及答案

2025年小红书客服面试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.用户在小红书下单后24小时未发货，后台物流状态仍显示“待发货”，此时客服应优先采取哪项操作？A.直接退款并关闭订单B.私信用户“请耐心等待”C.查询仓库实际库存与发货队列，生成延迟发货工单并主动赔付3元优惠券D.建议用户取消订单去别家购买答案：C解析：平台规则要求24小时内发货，超时可先行赔付并追踪仓库，既保障体验又降低投诉率。2.消费者收到商品后拍照反馈“颜色与笔记不符”，但商详页已注明“屏幕色差属于正常范围”，客服第一步应如何回应？A.直接退回并承担运费B.发送标准话术“亲，色差不属于质量问题哦”C.先放大图片比对色号，询问使用场景光源，再给出换货或补偿方案D.拒绝任何售后答案：C解析：先共情再核实，避免生硬拒绝，降低升级投诉概率。3.以下哪项属于小红书“虚假发货”场景？A.仓库点击发货但24小时内无揽收记录B.快递显示揽收但用户未收到C.用户拒收导致退回D.快递丢失答案：A解析：平台以“揽收时间”为节点，无揽收即算虚假发货。4.客服在飞鸽会话中收到用户连续发送10张血腥图片，此时应如何处置？A.立即关闭会话B.拉黑用户C.先开启“紧急防护模式”，再按“违规信息”路径举报并转交安全团队D.回复“请勿发送”答案：C解析：保护客服心理健康与平台安全并重，需用系统工具阻断。5.用户要求“到付”方式退回商品，客服正确的做法是？A.直接同意B.拒绝并告知“小红书不支持到付”C.先评估责任方，若属商家承担运费则创建到付工单，并提醒用户保留面单D.让用户先垫付再退运费答案：C解析：到付需提前建工单，否则仓库拒收，导致二次纠纷。6.客服发现用户为“高价值VIP6”，其订单仅因“不喜欢”申请退货，但已过7天无理由，应如何处理？A.拒绝B.破例开绿色通道，延长无理由至15天并预约上门取件C.补偿小额优惠券D.建议转卖答案：B解析：高价值用户给予超预期体验，可提升年消费额30%以上。7.用户询问“为什么我的笔记被限流”，客服应优先引导其查看哪项数据？A.粉丝增长曲线B.笔记审核状态与违规代码C.购物车点击率D.直播时长答案：B解析：限流核心原因是审核或违规，先定位代码再给出优化建议。8.以下哪句话术最容易触发小红书“诱导站外交易”风控？A.“亲可以加我微信发实拍”B.“点击商详页领券”C.“关注店铺享粉丝价”D.“直播间有专属福利”答案：A解析：出现“微信”“QQ”等第三方联系方式即高危。9.客服同时接待30位用户，系统提示“响应时长”已超60秒，此时最佳策略是？A.全部回复“在的”B.开启“一键安抚”短语，优先处理负面情绪等级高的用户C.关闭部分会话D.求助主管答案：B解析：系统情绪识别可提升效率，避免差评。10.用户投诉“快递员辱骂”，客服需在哪条工单类型里记录？A.物流异常-服务态度B.商品破损C.退款申请D.发票问题答案：A解析：细分标签便于后续快递公司扣罚与整改。二、多项选择题（每题3分，共30分）11.以下哪些行为属于“飞鸽客服高压线”？A.辱骂用户B.泄露他人隐私C.承诺补偿后未兑现D.发送空包裹答案：A、B、C解析：D属于商家违规，客服需举报而非直接触碰。12.客服在接待中可使用哪些工具提升效率？A.快捷短语B.图文卡片C.直播切片D.订单溯源小助手答案：A、B、D解析：直播切片用于内容运营，非客服工具。13.关于“过敏退货”，下列说法正确的是？A.用户需提供二级甲等医院病历B.客服可优先垫付运费C.商家可要求退回剩余容量50%以上D.退款原因选择“使用后过敏”答案：A、B、D解析：剩余容量非强制门槛，平台倾向保护消费者。14.用户反馈“面膜精华液稀得像水”，客服可采取哪些措施？A.索要批号与生产时间B.对比同批次留样图片C.补偿5元无门槛券D.引导前往质量检测部门答案：A、B、C、D解析：全链路留痕，防止事态扩大。15.以下哪些情况可以使用“仅退款”？A.生鲜腐烂B.虚拟商品未核销C.快递丢件D.用户已签收但不喜欢答案：A、B、C解析：D需退回商品。16.客服在“大促”期间需重点关注哪些指标？A.首响时长B.退款率C.物流揽收率D.笔记热度答案：A、B、C解析：笔记热度由内容团队负责。17.用户威胁“不给赔偿就曝光”，客服应如何回应？A.记录原话并升级至危机小组B.立即赔偿C.告知“平台有舆情监控，请勿恶意索赔”D.拉黑答案：A、C解析：赔偿需合规，拉黑易激化。18.以下哪些属于“小红书客服七步沟通法”？A.称呼昵称B.复述问题C.提供方案D.催促好评答案：A、B、C解析：催促好评易违规。19.客服在售后完结后，可主动做哪些“超预期”动作？A.推送使用教程B.赠送店铺会员积分C.邀请进私域群D.发放调研问卷答案：A、B、D解析：私域群需审批，防止站外引流。20.用户咨询“如何辨别真假旗舰店”，客服可引导查看哪些元素？A.店铺黑标“品牌直营”B.品牌授权书C.营业执照D.粉丝数答案：A、B、C解析：粉丝数可被刷，非核心依据。三、判断题（每题1分，共10分）21.客服可私下使用个人微信联系用户补发。答案：错误解析：站外联系属红线。22.用户申请价保，客服可比照“历史最低到手价”退差。答案：正确解析：价保规则以实际支付为准。23.小红书客服允许使用“亲”以外的网络称呼。答案：正确解析：如“宝子”“姐妹”符合社区语境。24.客服遇到不会的问题可回复“我不知道”。答案：错误解析：应换种方式“为您核实”。25.用户辱骂客服，客服可当场反击。答案：错误解析：需使用“举报”功能。26.售后关闭后仍可reopen工单。答案：正确解析：30天内可操作。27.客服可在对话中发送小红书内部系统截图。答案：错误解析：泄露后台属违规。28.用户要求开增值税专票，客服需引导至“发票中心”。答案：正确解析：客服无开票权限。29.同一用户一天内多次进线可合并会话。答案：正确解析：减少重复。30.客服绩效只看满意度。答案：错误解析：还看响应、解决率等。四、填空题（每空2分，共20分）31.小红书客服首次响应时长考核标准为≤______秒。答案：3032.用户申请退货后，系统默认提供______快递上门取件。答案：菜鸟33.客服在飞鸽中输入“/”可快速调出______库。答案：短语34.高价值用户标识“VIP6”年消费门槛约为______元。答案：2000035.平台对“虚假发货”商家按订单金额的______%扣罚。答案：536.客服处理“过敏”需提供______级医院证明。答案：二甲37.用户签收后______天内可发起质量投诉。答案：1538.小红书客服系统名称叫______。答案：飞鸽39.客服在对话中禁止出现______联系方式。答案：第三方40.大促期间客服实行“______班倒”机制。答案：三五、简答题（每题10分，共30分）41.用户A购买价值1999元美容仪，签收第5天反馈“使用后脸部刺痛”，要求退款并赔偿医药费。请写出完整处理流程与话术。答案：步骤1：安抚“宝子，刺痛感让您担心了，先给您道歉，咱们马上处理。”步骤2：收集信息“为了更好帮您，辛苦提供：1.使用时长2.是否搭配凝胶3.批号照片4.医院诊断（如有）。”步骤3：判断责任若医院诊断为“接触性皮炎”，且美容仪为直接诱因，则支持退货+医药费（上限500元）。步骤4：创建工单售后类型：使用后过敏→上传病历→标记高价值用户→垫付运费。步骤5：补偿除全额退款外，发放200元无门槛券+优先体验新品权益。步骤6：回访72小时内电话回访，确认恢复情况并收集产品改进建议。话术示例：“宝子，已为您申请绿色通道，医药费部分请上传发票，审核后1小时到账；商品我们安排顺丰上门取件，您不用出门；后续有任何不适随时找我，24小时在线。”42.大促期间，店铺同时爆发200单“超卖”退款，用户情绪激动，客服如何应对并降低差评？答案：1.启动“危机预案”主管群内发布红色预警，客服组30秒内切换“超卖”快捷短语。2.统一话术“宝子，非常抱歉，由于万人抢购，库存瞬间超卖，我们已为您优先退款+额外补偿30元无门槛券，2小时内到账，同时为您开启到货提醒，补货第一时间短信通知。”3.批量操作使用“批量退款”工具，勾选“缺货”原因，系统自动赔付5%（最低5元，最高100元）。4.分层安抚VIP用户额外加赠1000积分+专属客服微信（企业微信合规添加）。5.舆情监控每30分钟拉取一次“差评预警”列表，对即将超时订单优先外呼。6.二次补偿48小时后若用户仍未重新下单，推送“专享回购券”满300减50，转化率提升18%。7.复盘整理用户高频问题，优化库存同步频率，由5分钟缩短至30秒。43.客服在接待中发现用户有自杀倾向，应立即采取哪些措施？答案：1.稳住对话“宝子，我在这儿，愿意听您说，您先深呼吸，我们一起想办法。”2.收集线索快速记录：用户ID、所在城市、联系方式、表述内容、时间戳。3.启动“自杀干预SOP”①立即升级至安全团队；②同步主管；③拨打110并转交警方；④保持在线，不主动结束会话。4.禁止话术不出现“您想开点”等敷衍词，改用“我在意您”传递陪伴感。5.后续跟踪安全团队24小时内邮件回访客服心理状态，必要时安排心理援助。六、案例分析题（每题20分，共40分）44.案例背景：用户B购买海外旗舰店面霜，售价499元。清关耗时15天，用户多次催促，客服均回复“请耐心等待”。第16天用户收到商品，发现瓶口有轻微划痕，遂拍照要求退货并索赔500元精神损失。此时店铺以“境外商品拆封不支持无理由”拒绝，用户扬言起诉并曝光至微博。问题：（1）请指出客服前期错误；（2）给出当前最优解决方案；（3）设计一套预防机制。答案：（1）前期错误：a.未在承诺时效内发货，违反“7日必达”海外直邮规则；b.未主动告知清关延迟，缺乏主动关怀；c.仅用机械话术，未提供补偿，导致情绪升级。（2）当前方案：①立即同意退货，商家承担往返运费；②额外补偿100元国际运费券+200元无门槛红包；③由高级客服致电道歉，承诺30天内完成退货退款；④邀请用户成为“品质监督员”，赋予新品试用权，转化负面为品牌口碑。（3）预防机制：a.系统设置“清关超时”预警，第8天自动赔付20元延误券；b.海外商品详情页加粗“拆封后不支持7天无理由”并强制勾选；c.客服培训“跨境延迟”场景话术，提供“延误必赔”方案；d.与保税仓对接，拉取实时清关单号，主动推送“您的包裹正在清关，预计还需3天”卡片，降低焦虑。45.案例背景：用户C为美妆博主，粉丝50万，在小红书直播间购买自家联名眼影盘。收货后发布笔记称“颜色与直播差距大”，并置顶评论“客服不理人”。该笔记2小时冲上热门，点赞3万，评论5000条，大量用户要求退款。品牌方担心事态扩大，客服组压力巨大。问题：（1）客服如何第一时间控制舆情？（2）如何与用户C重建信任？（3）给出直播选品色差预防方案。答案：（1）舆情控制：①30分钟内由PR+客服+运营组建“战时群”；②在热门笔记下官方账号回复：“我们已第一时间联系博主，将为其提供全套解决方案，感谢监督”；③同步开通“直播色差专线”，安排10名客服专职接听；④开启“主播同款补偿”链接，未拆封订单可秒退，拆封订单补偿50元+免费替换。（2）重建信任：a.由品牌总经理录制道歉视频，@用户C并置顶；b.邀请用户C参与下一批色号打样，给予“首席体验官”头衔；c.提供一年新品优先试用权+5万元合作保底费用，将其从批评者转化为合伙人。（3）色差预防：a.直播前使用5600K标准光源，与商详页拍摄灯一致；b.上线“AR试色”小程序，用户上传手腕肤色即可模拟；c.发货包裹内置“色号小卡”，提示“不同肤色显色差异”；d.客服端新增“直播色差”快捷短语，提供“免费退换”承诺，降低心理落差。七、操作排序题（每题10分，共20分）46.用户D要求修改收货地址，商品已揽收，客服需完成以下步骤，请按正确顺序排列：a.联系快递尝试截停b.告知用户若截停失败需转寄到付c.在飞鸽创建“地址修改”工单d.同步仓库记录新地址e.向用户发送快递电话让其自行沟通正确答案：c→a→d→b解析：先系统留痕，再尝试截停，仓库同步，最后告知风险。47.用户E申请“退差价”，客服需执行：a.查询历史价保周期b.对比用户实付与当前活动价c.发送“价保成功”截图d.系统操作退差e.引导用户确认收款正确答案：a→b→d→e→c解析：先确认是否满足7天价保，再退差，最后发送凭证。八、计算题（每题10分，共20分）48.用户F订单含3件商品：A商品300元，B商品200元，C商品100元，总实付600元，使用店铺优惠券满500减50，平台红包20元，运费10元。现用户退A商品，请计算应退金额。答案：按比例拆分优惠券：A占比300/600=0.5，承担优惠券50×0.5=25元；红包按平台规则不退；运费不退；A实付=300-25=275元；应退275元。49.店铺设置“买二免一”活动，用户G购买3件单价90元商品，实付180元。用户退1件，求退款金额。答案：活动重新核算：退1件后剩2件，仍满足“买二免一”，故退0元；若退2件，则剩1件不满足活动，需按单价90元扣回，退180-90=90元。九、写作题（30分）50.请以“小红书客服的一天”为题，用第一人称描写一次夜班从20:00到次日8:00的完整经历，要求包含至少5个真实场景、3种情绪转折、2个解决方案、1个成长感悟，字数不少于600字。答案：20:00，我戴上耳机登录飞鸽，屏幕像瀑布一样跳出红色提示“已排队38人”。我深吸一口气，先点开了VIP6的会话，她发来的照片里眼霜瓶口沾着黄色颗粒，文字只有一句“这就是大牌？”我迅速放大图片，初步判断为氧化结块，先安抚：