房地产知识培训

书目

第一篇房地产基础学问培

训................................................................

一、房地产概

念................................................................

..........1

二、房地产的特

征................................................................

........2

三、房地产的类

型................................................................

........3

四、房地产建筑结构分类标

准...............................................................3

五、房地产专业名

词................................................................

......4

六、房地产面积的预

算................................................................

....9

其次篇市场调

研................................................................

..................................12

一、房地产市场调研的含

12

二、房地产市场调研的重要

性..............................................................12

三、市场调研的内

容................................................................

..............12

四、调研方

法................................................................

..............................12

第三篇销售人员的礼仪和形

象................................................................

....13

一、仪表和装

束................................................................

••••••••••••••••••••1

二、名片递、接方

式................................................................

..............14

三、微笑的魔

力..........................................................................

..........14

四、语言的运

用..........................................................................

..........15

五、礼貌与规

则..........................................................................

..........16

第四篇业务员的理

••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

..........17

一、业务员的标

准..........................................................................

........17

二、理

念..........................................................................

................17

第五篇客户的相识与分

类..........................................................................

......18

一、客户分

析................................................................

.............................18

二、如何推断一个真正的客

三、客户分析与应对秘

诀................................................................

....18

第六篇案场作

业................................................................

..................................19

一、来电部分：接听与填

写................................................................

19

二、接待部分：销售引导、道具运用与客户要

素........................................21

三、待房部分：样板间、（工地实

情）....................................................25

四、谈判部

4）:...............................................................................................

.............................26

（一）异议判别与克

月艮................................................................

.27

（二）解除干

扰................................................................

.......43

（三）客户分析与应对秘

诀............................................................44

（四）逼定技

术................................................................

........50

（五）现场造

................................................................

........51

五、追踪部分：探望的意

义................................................................

.52

六、案场销售留意事

项................................................................

.....53

第七篇员工守则与职

责................................................................

第一篇房地产基础学问培训

一、房地产概念

▲房地产的含义

房地产具体是指土地、建筑物与其地上的附着物，包括物质实体和依

托于物质实体上的利益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整

体性和不行分割性。包括：

A)土地

B)建筑物与地上附着物

O房地产物权

注：房地产物权除全部权外，还有全部权的租赁权、抵押权、土地运用权、

地役权、典当权等。

▲房地产业与建筑业的区分

房地产是指从事房地产开发、经营、管理与修理、装饰、服务等多种

经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区分。

建筑业从事勘察、设计、施工、安装、修理等生产过程，它的生产结果事

建筑物和构筑物。

房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费供应多

种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属其次产

业。

▲房产、地产两者间的关系与差异

房产指各种明确了归属关系的房屋以与与之项链的构筑物或建筑物;

地产是指：

明确了土地全部权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以与

各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有期限的土地运

用权。房产与地产之间存在着客观的、必定的联系，主要包括几个方面：

A）实物形态上看，房产和地产密不行分；

B）从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包括地产价

格；

C）从权属关系看，房产全部权和地产全部权是联系在一起的。

差异包括几个方面：

A）二者属性不同；

B）二者增值规律不同；

O权属性质不同；

D）二者价格构成不同；

二、房地产的特征

▲房地产的自然特征

A）位置的固定性；

B）运用的耐久性；

C）资源的有限性；

D）物业的差异性;

▲房地产的经济特征

A）生产周期

B）资金密集型

O相互影响性

D）易受政策限制性

E）房地产的增值性

注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈现不断上升趋势的规

律。其主要归功于房地产的重要组成部分——土地。

三、房地产的类型

按用途划分

A）居住房地产

B）商业房地产

O旅游房地产

D）工业房地产

E）农业房地产

房地产住宅的层数划分的规定：

・低层住宅为1-3层

・多层住宅为4-6层

・小高层住宅为7-11层

・中高层住宅为12-16层

・16层以上为高层住宅

房地产图的运用年限如何确定的?

凡与省市规划国土局签订《土地运用权出让合同书》的土地，其土地运用

年限按国家规定执行。

即：居住用地七十年；工业用地五十年；教化、科技、文化、卫生、体育

用地五十年；商业、旅游、消遣用地四十年；综合用地或者其他用地五十

年。

四、房地产建筑结构分类标准

类型

内容

编号名称

承重的主要结构是用钢材料建立的，包括旋梭的结

1钢结构

构。

钢、钢筋混凝承重的主要结构是用钢、钢筋混凝土建立的。如一

2

土结构幢房屋一部分梁柱采纳钢筋混凝土构架建立

承重的主要结构是用钢筋混凝土建立的。包括薄壳

钢筋混凝土

3结构、打磨板现浇结构即运用滑模、开板等先进施

架构

工方法的钢筋混凝土结构的建筑物

承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建立的。如

4混合结构一幢房屋的梁运用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重

墙，或者梁是木材制造，柱是用钢筋混凝土建立

5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建立的。如一幢房屋

是木质结构房架。砖墙、木柱建立的

6其他结构凡不属于以上结构的房匿都归于此类。如竹结构、

砖供结构、窑洞等

五、房地产专业名词

1、常用名词（阴影部分应重点驾驭）

♦五证：a.建设用地规划许可证；b.建设工程规划许可证；c.建设工程

施工证；d.国有土地运用证；e.商品房预售许可证；

♦住宅运用说明书两书:a.《商品房质量保证书汉b.《住宅运用说明书》

♦房地产证：是房屋、土地全部权合二为一的凭证，是房地产归属的法

律凭证

♦房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场、

三级市场

♦一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应量支配，采纳协议、招

标、拍卖的方式，以土地运用合同的形式，将土地运用权以确定的年限、

规定的用途与确定的价格出让给房地产开发商或其他土地者的市场。

♦二级市场：是指房地产发展商依据土地运用合同的要求将建好的房屋

连同相应的土地运用权转让给单位或个人的市场

♦三级市场：是指单位或个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市

场，它是二级市场基础上的其次次或多次转让房地产交易活动的市场

♦房地产产权：是指产权人对房屋的全部权和对房屋所占有土地的运用

权。具体内容是产权人对房地产的占有、运用、收益和依法处分的权利

♦土地运用权：是指土地运用权拥有者对土地运用的权限，包括开发权、

收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地运用权在

确定年限内出让给土地运用者。土地运用权期限满后，如该土地用途符合

城市规划要求的土地运用者可申请续用，经批准并补清低价可以接着运用

♦三通一平：是指水通、电通、路通与地面平整

♦七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气

通与地面平整

♦红线图：又叫宗地图，是按确定的比例尺制作的用以表示一宗地的用

地位置、界面和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地运

用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房

♦总用地面积：经城市规划行政主管部门规定的用地范围内的土地面积

♦建设用地面积（净土地面积）经城市规划行政主管部门划定的建设用

地范围内的土地面积

♦总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上各层建

筑面积之和

♦容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值（如：在10万平方

米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）

♦建筑面积：是指建筑物外墙或结构外用水平投影面积之和，包括阳台、

挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构坚固、层高2.2米以上

（含2.2米）的永久建筑

♦建筑覆盖率：（建筑密度）建设用地范围内全部建筑物基底面积之和

与建设用地面积的比率乂如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为

8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%＞）

♦绿化率：建设用地范围内全部绿地面积之和与建筑用地面积之比率。

绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在1。万平方米的土

地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）

♦绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建

设用地面积的比率；

♦房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单

元）的建筑面积，即为该套（单元）的运用面积与该套（单元）应分摊的

公用建筑面积之和；

♦套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑

面积，包括套（单元）内的运用面积，墙风光积与阳台面积；

♦套内运用面积：指室内实际能运用的面积，不包括墙体、柱子等结构

面积，运用面积的计算应符合规定：

A、室内运用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热

层、按复合层内皮尺寸计算；

B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入运用面积；

C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的运用面积

总和计入运用面积；

D、住宅运用面积包括：卧房、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、

过道、前室、贮存室等。

单元内运用面积系数=单元内运用面积/单元内建筑面积+按规定应分

摊公用建筑面积。

♦公共建筑面积：各产权主共同占有或共同运用的建筑面积，指各套（单

元）以外为各户共同运用，不行分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建

筑面积和不能分摊的公共建筑面积；

♦好用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；

♦层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计算，每一层的高度国家在

设计上有要求，这种高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上

层楼板面之间的距离；

♦净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；

♦公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能

上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共

建筑空间之间的分隔墙以与外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%;

♦得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。

套内建筑面积=套内运用面积+套内墙风光积+阳台建筑面积。

套（单元）建筑面积二套内建筑面积+分摊的公用建筑面积。

♦道路用地：道路用地是指居住区道理、小区路、组团路与非公建配建

的居民小汽车、单位通勤车等停放场地；

♦道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划限制

线；

♦玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过度的地

段。居室是家庭的“领地”，讲究确定的私密性，大门一开，有玄关阻隔,

外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，须要装

饰手段加以分割，就是自己人回家，也有一块放预赛、挂雨衣、换鞋、搁

包的地方。平常，玄关也是接收邮件、简洁会客的场所。

♦期房：是指开发商从取得商品房预售许可证起先至取得房地产权大证

为止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房是应

签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商

普遍采纳的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建立之

中的房地产项目；

♦现房：只指开放商已办妥房地产权（大产证）的商品房，消费者在这

一阶段购买商品房是应签出售合同。通常意义上现房是指项目已经竣工可

以入住的房屋。

♦毛胚房：是指没有装修的房屋；

♦业主委员会：是由物业管理区域内野猪代表组成，代表业主的利益，

向社会各方反映业办法愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民

间组织。业主委员会的权利基础是其对物业的全部权，它代表物业的全体

业主，对该物业有关的一切重大事项拥有确定权。

♦会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施供应业主最

基本的健康生活需求，可让人免费运用。超级会所则适当对其中部分设施

的运用收取确定费用。假如会所一味追求高档而不估计业主的实力和需

求，势必会形同虚设，如降低物业管理费，将影响房屋的整体品质。会所

的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所严格上至对社区业主服务，

不对外开放，保证了业主活动的私密性和平安性。作为休闲和健身场所，

会所也给业主供应了良好的社交场所。

♦入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。

♦契税：是指在土地房屋不动产全部权发生转移，按当事人双方订立契

约等对产权随人征收的一种税。

征税范围与纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。

在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。

(1)国有土地运用权出让

(2)土地运用权转让，包括出售、赠予、交换

(3)房屋买卖

(4)房屋赠予

2、房子的种类

♦安居房：是指实施国家“安居(或康居)工程”而建设的住房(数经

济适用房一类)o是党和国家支配贷款和地方政府自筹资金建设的面对广

阔中低收入家庭,特殊是4平米一下的特困难户供应的销售价格低于成本、

由政府补贴的非营利性住房。

♦经济适用房：是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家实惠政策、

向城镇中低收入家庭出售的住房。

♦运用权房：是指由国家以与国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政

府以规定的额租金标准出租给居民的公有住房。

♦产权房：是指产权人对房屋(指建筑物)拥有全部权，对该房屋占用

范围内土地拥有运用权，产权人对这两项权利享有占有、运用、收益和处

分的权利。这种权利是确定的、排他的、不受其他任何人的干涉和影响，

产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。

♦商品房：是指具有经营资质的房地产开发商（包括外商投资企业）开

发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供应制，所以，

商品房是8。年头以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用

以与地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。

♦集资房：是变更住房建设，由国家和单位承包的制度，实行政府、单

位、个人三方面共同担当，通过筹集资金进行住房建设的一种房屋。职工

个人可按房价全额或部分出资，政府与相关部门在用地、信贷、实惠。集

资所建住房的权属按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部部

分出资，政府与相关部门在用地、信贷、建材供应、税费等方面给与部分

减免面共同担当，通过筹集资金进行住房建设的一种房屋。职工个人可按

房价全额或部分出资、信信贷、建材供应、税费等方面赐予部分减免。

♦公房：又称公有住宅、共产住房、国有住宅，它是指国家（中心政府

或地方政府）以与国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅

主要有本地政府建设，负责向本市居民出租出售；有企事业单位建设的住

宅，向本企业事业单位的职工出租出售；

♦房改房：是指城镇职工依据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住

房制度改革政策规定，依据成本价或者标准价购买的已建公有住房。依据

成木价购买的，房屋全部权归职工个人全部，依据标准价购买的，职工拥

有部分房屋全部权，一般在5年后归职工个人全部。

房改房是国家对职工工资中没有包含住房消费资金的一种补偿，是住

房制度向住房商品化过渡的形式，它的价格不由市场供求关系确定，而是

由政府依据实现住房简洁再生产和建立具有社会保障性的住房供应体系

的原则确定，是以标准价或成本价出售。

♦空置商品房：住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产

证）已超过一年的商品住宅；

空置商品房是指商品房屋竣工验收并达到可交付运用的条件，经初始

登记后在确定时期内，尚未出售或出租的房屋。

六、房地产面积的预算

（1）,计算全部建筑面积的范围

1.永久性结构的单层房屋按一层计算建筑面积。单层房屋内如带有部

分楼层者，符合规则一般规定的亦应计算建筑面积。

2.多层和高层房屋按各层建筑面积的总和计算。

3.房屋内的技术层（管道层、附层、夹层等）层高在2.2。米以上的

按其墙外围水平面积计算。

4.穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅均按一层计算建筑面积。门

厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算

建筑面积。

5.楼梯、楼梯间、电梯（观光梯）井、提物井、垃圾道、管道井等均

按房屋自然层计算建筑面积。

6.属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各楼层外围水平投影面积计算。

7.房屋屋面上属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、水箱间、

电梯机房按外围水平面积计算。

8.原始设计斜面结构屋顶下加以利用的空间，高度在2.2。米以上的

部位，按其外围水平投影面积计算。

9.挑楼、全封闭的阳台接外围水平投影面积计算。

1。.与房屋相连的有柱走廊、两房屋间有上盖和柱的走廊，均按柱外围

水平面积计算。

1L房屋间永久性的、封闭的架空通廊，按外围水平投影面积计算。

12.层高在2.20米以上的地下层（地下室、半地下室、地下车库、地

下商场等）与其相应出入口，按其外墙（不包括采光井、防潮层与爱护墙）

外围水平面积计算。

13.有柱或围护结构的门廊、门斗，按其柱或围护结构外围水平面积计

算。

14.玻璃幕墙、金属幕墙以与其他材料幕墙等作为房屋外墙的，按其外

围水平面积计算建筑面积。既有主墙体又有幕墙时，以主墙体为准计算建

筑面积。其墙厚亦按主墙体厚度计算。

15.属永久性建筑层高在2.20米以上有柱的车棚、货棚等按柱外围水

平面积计算。

16.与房屋相通的有柱雨蓬按柱外围水平面积计算。雨蓬上盖面积小于

柱外国水平面积时，按上盖水平投影面积计算。

17.室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆（场）看台下空间加

以利用的，高度在2,2。米以上的部位，按其外围水平投影面积计算建筑

面积（多层按多层计）。

18.机械车库不论其高度和停放层数，均按一层计算。

19.依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层有围护结构的，按其高度在

2.20米以上部位的外围水平投影面积计算。

20.房屋的伸缩缝，若与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。

(2),计算一半建筑面积的范围

1.与房屋相连有上盖无围护结构的走廊、檐廊，按其围护结构外围水

平面积的一半计算。

2.独立柱、单排柱的门廊、雨蓬、车棚、货棚等，按其上盖水平投影

面积的一半计算。

3.未封闭的阳台、挑廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算

建筑面积。当围护结构向内倾斜时，按围护结构上沿外围水平投影面积的

一半计算建筑面积；当围护结构向外倾斜或外凸时，按底板外沿水平投影

面积的一半计算。

4.无顶盖的室外楼梯按各楼层外围水平投影面积的一半计算。

5.有顶盖不封闭的架空通廊，按其外围水平投影面积的一半计算。

(3),不计算建筑面积的范围

1.层高小于2.20米的房屋与房屋附属部位。

2.突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨棚

等，以与有主墙体的玻璃幕、金属幕与其他材料幕墙。

3.房屋之间无上盖的架空通廊。

4.房屋的天面、挑台，房屋天面上的花园、泳池。

5.顶层挑台的底板局部是下层房屋的上盖时，挑台整体不计算建筑面

积。

6.房屋的平台、花台、晒台与与室内不相通的类似于阳台、挑廊、檐

廊等。

7.建筑物内的操作平台、上料平台与利用建筑物的空间安置箱、罐的

平台。

8.骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分；临街楼房挑廊下用

作社会公共通道的，不论其是否有柱，是否有围护结构，都不计算建筑面

积。

9.屋面上有柱有盖但无围护结构的一些观景建筑设施。

1。.利用引桥、高架路、高架桥路面作为顶盖的建筑。

11.广场式室外楼梯。

12.独立烟囱以与亭、塔、罐、池、地下人防干、支线。

13.与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。

(4)应分摊的公用面积范围

应分摊的公用面积包括套(单元)门以外的室内外楼梯、内外麻、公

共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、

空调机房、消防限制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾

房以与空出屋面有维护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

(5)不能分摊的公用面积范围

不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共运用的机动车库、非

机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放运用

的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物运用的配电房；公民防护地下

室以与地下车库、地下设备用房等。

其次篇市场调研

一、房地产市场调研的含义

房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信

息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行探讨与预

料，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业支配，拟定经营

策略供应参考和建议,通俗的说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千

里眼”和“顺风耳”。

二、房地产市场调研的重要性

A、市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；

B、是销售稳定和提高的基础；

C、是了解竞争对手的优、劣势的有力方法；

D、是本楼盘提高经济效益的主要方法；

三、市场调研的内容

1、地段（地点、交通、环境等）

2、公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）

3、基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）

4、建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）

5、面积与户型（面积与户型配比状况）

6、周边与区内配套设施（周边包括教化、购物、医疗、金融；区内包

括会所、健身房等）

7、价格（起价、均价、最高价）

8、推广策略（现场促销方式、广告推广方式）

9、销售状况（销售率等）

10、付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款）

11、客户群体（客户群体分布状况）

12、楼盘优、劣等

四、市场调研方法

1、网络调查法

通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘状况。

2、电话调查法

干脆打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行

调研。

2、亲临现场调查法

亲临现场调查法可采纳一下几种方法：

1）扮客户买房：有点一一可以从销售人员口中获得有效信息；缺点一一

只能针对小范围了解数据，如问太多太专业的问题会让售楼员察觉你是同

行，反而无法获得调研表所须要填写的内容。

2）以同行的身份干脆调研获得相关数据：优点——以同行的身份可以

干脆请销售人员版主填写调研表的全部内容；确定——内容虽具体，但不

够真实，实质性的数据无法获得、

3）以同行身份去买房：同行业要买房，抱着的确要买的心态去踩盘，

（切记：看法确定要好）你会收到意想不到的效果。而且可以间隔性的去

调研。优点——可以用专业的语言去问对方楼盘的具体状况，让售楼员感

觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。

第三篇销售人员的礼仪和形象

销售人员的个人形象蕴含着公司的企业文化，折射出企业的形象，在

某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离。削减顾客的

疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买的行为，达成交易。因此，销

售人员应有整齐的仪表、亲和力交情的仪容；有主动主动、面带微笑、亲

切恳切的看法；有进退有序的规范礼仪；有流利的口才，收发自如的交谈

的实力等。

一、仪表和装束

女性

公司有统一制服必需穿公服上班

服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

装饰：女员工要画淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过

多的香水或运用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色，佩戴首饰不要

多多益善，首饰选配得当，不得炫耀饰品。

男性

服装：男性必需穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色的裤子，皮靴保持

光亮。

头发：头发要常常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不处衣领为度。

二、名片递、接方式

名片的递接也是特别有讲究的，下面我们就来讲解并描述一下有关名

片的递接：

1、首先，我们来讲解并描述一下接名片，当客户主动给你递名片时,

你要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说感谢！将接过的名片在短时

间内凝视一下名片上的公司职称和客户姓名与职务，时间不宜过长，男士

看完将放到上衣口袋，女士假如没有口袋的将名片放在随身带的笔记本或

资料夹里，千万不能掉在地上，切记不要拿客户的名片在手里捏来捏去。

2、在递名片的过程中，先检查随身是否佩戴名片夹。不要想到了再

去办公室或前台拿，你要主动的给客户递名片，不要等到客户主动向你要

就不好了并面带笑容的说您好！双手拿着名片两角正面朝上正对着客户，

这样一来可以让客户在第一时间内相识你。千万不能将字体弄反。先生或

小姐（女士）我姓王，请多指教，不知道有什么可以为您效劳等礼貌用语。

三、微笑的魔力

销售人员首先要具备的条件是一副亲善的笑容与一份对工作、对客户

的热诚。真诚热忱是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发

出化学作用，会使销售人员如有天赋神力。使客户做出认购确定，即使客

户不能认购，信任也会留下新人与难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

笑容能给工作带来便利，家庭带来华蜜，给生意带来兴隆。你对别人

皱的越深，被人回报你的眉头也就越深，但假如你给对方一个微笑的话，

你将得到1。倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简洁的微

笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人悲观。获得特殊的“微小学问”有几条

简洁的规则；

1）当你不想笑的时候，把苦恼留给自己，让别人信任你是欢乐的；

2）和别人共享你乐观的思想，微笑是会扩散的。当你笑的时候人们

会感觉你会很好，就会欢乐；

3）用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来兴奋，

微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信念，可以引起别人的依靠；

4）把眉头伸绽开来，微笑时眉头是伸展的，如紧皱眉头时笑是苦笑,

要从心里笑，看上去一脸开朗的，欢乐的微笑；

5）运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人

快乐的恶作剧，而是指那些好的真正好玩的故事，

6）大声的笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就

是具有超级魅力，大笑是会传染的。

7）笑容，是向对方传达爱意的捷径。

8）笑，具有传染性，所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的

笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方敞快乐扉;

10）笑容是建立信任的第一步，它会称为心灵之友；没有笑的地方，

必无工作成果可言；笑容可除哀痛、担忧、也能打破僵局；将多种笑容拥

为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11）笑容会消退自己的自卑感，且能补给不足；

12）笑容会增加健康。增进活力。

四、语言的运用

（一）提高语言的表达实力

人交往的目睹，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，打到自

己的意愿。通过语言的沟通，使双方思想趋于接近、感情融洽、解除误会

和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要留意以下三个原则：语

调要缓慢，表达要热忱，语气要充溢信念。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表

达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人

员对自己、对产品、对公司的信息。对于生意人来说，有一句俗话：不怕

货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达实力之重要。所以，销售人员要

不断提高自己的表达实力。加强自己的表达实力，须留意以下几点：

1,声音瞭亮：销售代表确定要留意自己的声音大小，切不行声音太

小，让人听不清晰；

2,避开口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，

语言表达应尽力避开这种口头禅；

3,避开语速过慢：表达时要驾驭好语速，语速过快，别人听不清晰;

语速过慢，就会给别人充分的准备时间；

4,避开发音出借：例如，在南方有很多销售代表对“十”和“四”

两个读音区分不清晰，这会酿成大错。

五、礼貌与规则

礼貌和规则反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个

方面多加留意，已形成良好的交往习惯。

1、你是否擅长倾听他的言

优秀的销售人员首先是耐性的听众，擅长从他人的言谈中捕获有价值

的信息，依据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不

礼貌的行为，简洁引起他人的反感和不满，应尽量避开。专注倾听是重要

的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不竭，而你却游

目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁的无礼，更会使人

感觉你不敬重他缺乏诚意。对方再投入的讲话时，你要做出相应的表情和

简洁的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各

种体态语言让对方反应。在倾听的同时，你还要留意对方的神态、表情、

姿态以与声调、语气的变更，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息,

以便比较精确的了解对方的话外之意。

2、你是否言谈中常常刘露出对自己的雇主、公司、挚友或熟人有不敬重

或不满足的看法

表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但事实上别人

对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不行信任，这将干脆影响到你的销

售业绩。

3、你是否具有幽默感，谈话风趣

在与客户交谈时，可以适当的开一些玩笑，但要留意把握好分寸，不

宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，

而是怀有好意的情感沟通。在销售中有效的运用幽默，可以给你带来灵感,

是销售工作更顺当。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为

庸俗。

4、你是否对公司和产品充溢信念

与客户交谈时，特殊是结合自己的公司产品时，要尽量做到放松和自

信，让客户感觉到你对自己公司和产品充溢信念。假如此时表现的惊慌，

缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。

5、你最好在客户面前不吸烟

在客户面前尽量不吸烟，因为吸烟会分散留意力，影响交谈的效果。

另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的

第四篇业务员的理念(8.30)

一，业务员的标准：

1,有尊严，而又有高收入的生活。

2,有意义，又可以作为终生的事业。

3,具备专业学问，且专业经营，胜任工作。

4,明确自己的支配，努力去达成。

5,遇难不退缩，坚持究竟。

二、理念

1,拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。

2,我们理智的头脑告知我们，这个世界是不理智的。

3,选择你所爱的，爱你所选择的。

4,永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断的卷土重来，冲出一番新

局面。

5,我们应以行业的标准来考量自己。

6,没有离开的客户，只有离开的业务员。

7,20%的人有80%的财宝。

8,入对行，跟对人，用你的实力驾驭你的收入。

9,我们一无全部，但我们必需创建一切。

(不要与别人相比，关键在与突破自己)

第五篇客户的相识与分类(8.30)

一，客户的分析

1、需求

2、实力

3、确定权

二，如何推断一个真正的客户

名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、

交通工具、通讯工具

三，客户的分析与应对秘诀

“顾客是上帝”“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难应付的顾客都有一个

共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。

1、理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健。不简洁被推销员的言辞所

动，对予疑点，必具体究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信

服于他

2、喋喋不休型特征：因为过分当心，竟至于喋喋不休，大小事情都在

顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任;

快刀斩乱麻。

3、缄默寡言型特征：出言慎重，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。

应对原则：要了解他实际的要求；切忌自说自话。

4、感情冲动型特征：天性激烈，易受外界的怂恿刺激，很快做出确定。

应对原则：让他冷静下来；不能劝服的，让快尽快离开现场；激将法

5、优柔寡断型特征：迟疑不决，反复不断，怯于做确定。应对原则:

帮他做确定；不给其选择余地。

6、不行一世型特征：趾高气扬，以下马威来恐吓销售员，常以教训的

口气说话。应对原则：不卑不亢；虚心礼让，抓住对方的弱点，正面劝

服。

7、求神问卜型特征：确定权操纵在“神意”或“巫师”手中，特别迷

信。应对原则：以现在观来劝服他；适时以迷信、风水等引导劝服；

买通“巫师”或风水先生

8、畏首畏尾型特征：购房阅历缺乏，不易作出确定。应对原则：借

助品牌实力来劝服他；用业绩来激励他、劝服他。

9、神经过敏型特征：简洁往坏处想，任何事都会刺激他应对原则:

少说多听。

10、借口有意拖延型特征：特性迟疑，推三推四。应对原则：了解

他是否要买。了解他推迟的缘由，帮他解决。

11、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则:

用危言相逼；斩钉截铁。

12、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，确定权在不出钱的女方应

对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。

第六篇案场作业

一、来电部分：接听与填写

电话接听与来电表的填写

（一）接听电话

接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途,

所需房型和面积，客户目前所在地区与住房现状，估计该客户的意向程度,

最终还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深刻的印象，以便联络或者

当场约他来现场。

电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下座机号码）

留住宅电话的方法：

1）开宗明义法：上来打过招呼后就干脆问对方电话号码。说法可为：“某

先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电

话，我们要做一下登记。”

2）中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，

自然电话号码脱口而出。

3）最终追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西

你还没介绍之前发问，他为了想了解状况而告知你电话。

还有一些特殊方法：

1）假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。

2）有意说某个问题不清晰，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

3）说自己不是业务员，说业务员很忙，留F电话再联系（让业务员打过

去）

电话接听留意事项

1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。

最佳方法是客户提出问题，不要立刻急于回答，要宛转发问，然后等

其回答你所提问题后，在回答他的问题，但要把握分寸，不要盛气凌人。

2）不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。

3）由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问

状况结束后，立刻约他到现场来。

4）要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

5）不要把楼盘全部状况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才

更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。

6）要辨别其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给

经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多,

你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”

一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积

等。可推说自己是初来业务员，不是很清晰。记住：凡报上公开的都可以

介绍，而其他请到现场来。

7）在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回

应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。

约客户到现场：

1）约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。

2）约客户到心肠留意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法

提问。

例：不要问：“你看，X先生什么时候过来侄J现场）？”

他会回答你：“我有空就来。”

而要问：“X先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他

限定）。

他会回答：“我星期天把。，你说：“那好，星期天我等你

电话接听标准语言例举:

1）“XX（案名），您好！”

2）“X先生或X小姐,再见。”

3）“欢迎到楼盘参观。”

（二）来电表填写

1、填写内容：附来电表

2、填写方式：以折勾方式

3、填写要点：（1）快速而详尽（2）填写日期与姓名

二、接待部分：销售引导、道具运用与客户要素

在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将心中有数地起先

向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分

运用安昌展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自

己的推销才能清晰的向客户进行发展商说明、环境描述、产品介绍，要让

客户感到你是特别专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品

介绍的过程中，耍时刻留意客户的申请、语言、行动，有重点、有条理、

充溢感染力地描述产品的条件与其复合客户的地方，并机灵、专业、随和

地回答客户在参观过程中的问题与倾听客户的想法。

（一）销售引导

1、销售引导的意义

作为一名销售员，在整个销售业务活动中，确定要引导客户，使客户

始终跟着自己的思路走，而切勿呗客户牵着走，只有当你引导着客户，使

客户渐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地汲取，这样

你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主

导地位，销售引导实力是评判个人销售才能的重要依据之一。

2、销售引导的常见方式与作用

（1）语言引导

通过交谈使对方接收你本人，接收你举荐的产品，接收你提出的建议。

（2）行为引导

通过入座——参观展示（效果图、模型、展板等）——入座——工

地看房（样板房、实地）一一回售楼处一一入座等一系列行为动作，让其

渐渐认为要跟着你支配才能了解到产品，并喜爱上产品。

（3）神情引导

通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从

而增加购买信念，或让其一时到价格实惠，使其购买后亦会有很大的满足

感。

（二）道具的运用

1、道具运用的意义

销售道具是销售的协助设备，它是产品企划说明与表现的实物形式。

销售道具的展示能帮助销售员劝服并赢得客户，使客户对产品充溢幻想、

信念，熟识各种销售道具的特性与作用，并在适时的时候加以运用，能使

销售如虎添翼，得到良好的效果。

2、销售道具的种类与作用

1）效果图：俯视图、中庭图

2）模型：总体、单体、户型剖面

3）LOGO墙：楼盘标识

4）灯箱:户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）

5）展板：发展商间接、楼盘卖点、小区平面配置

6）楼书册

7）海报

8）DM

9）电脑三维动画

10）电视、音响

11）VCD机、录像机

12）其他

（三）了解客户要素与来人表的填写

任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更

显重要，正所谓，从需求——市场——产品——销售。在房屋销售过程特

殊是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在

了解过程中驾驭客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章

将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。

♦了解客户要素

1、客户要素

1）初级要素

A、姓名

B、年龄

C、电话

D、地址

E、籍贯

F、职业

G、区域

F、媒体

H、媒体

I、其他

2）中级要素

所需房型

所需面积

价格承受

满足程度

购房缘由

家庭状况

其他

3）高级要素

A、相貌特征

B、性格脾气

C、生活习惯

D、个人好恶

E、身体状况

F、家庭北京

G、购房动机

H、干扰因素

I、其他

2、获悉客户要素目的：

依据客户要素进行客户分析，采纳适当的对策与技巧，进而劝服客户。

3、获悉客户要素方式：

1）寒暄闲聊

2）视察申请

3）留意行动

4、获悉客户要素重点：

1）要真实准确，不行被表面现象迷惑

2）逐层深化，不行冒进

3）留意引导，使其真实流露

4）真诚可信，以挚友相交

♦访客表的填写：

1、填写内容：附来人表

2、填写方式：以折勾和文字表示

3、填写重点：1）详尽清晰2）日期与姓名

二、带客户看房部分：样板间、（工地实情）

客户在对产品的状况比较充分的驾驭后，将希望到现场实地去看房，

销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地平安帽，带上必要的销售资

料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、

工地实情等），销售员将对己熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧的

进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满足度与抗

性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

（一）如何带客户看房

1.看房目标

客户在现场售楼处，了解楼盘的大致状况，定会提出去现场实地看

房，销售员要了解客户看房的目的有三项：

1）工地实情、工程进度、预料发展

2）实物房型、面积结构、采光景观

3）实物样板、家庭装潢、功能布置

清晰客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运

用对工地状况的熟知，指导、介绍、说明客户所提出的各种问题、

2.看房设定

销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路途、

看房重点，使看房过程顺当、自然，以保证客户看房的满足度。

A.看房时间设定

1）上午看房——针对楼盘东套房源

2）下午看房——针对楼盘两套房源

3）晚上看房——滥竽充数

B.看房路途设定原则

1）避开或转化展品的不利因素

2）呈现实地的有利面

3）不宜在工地停留时间过长

4）锁定看房数量

5）“先中、后优、再差”原则

C.看房重点——实物样板房展示

3.看房必备

1）平安帽

2）海报、说明书

3）销售夹（资料）

四、谈判部分：

当客户看完工地现场后，要留意此时会出现客户可能会提出不进入

案场接待中心，而干脆回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户

的内心想法作出推断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看

工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满足度与评判销售

员前面销售作业是否成功的常见标准。倘如客户真的有事欲走，销售员应

先客气的请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌的同其道别，再请其

择日再来，并约定时间；倘如客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销

售员不应强留，可借此示意“今日客户较多，工作较忙，未能介绍详

尽”“请宽恕，希望其今后再来，并保持联系”。高超的销售人员会在带

客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知状况待看

房后再引导客户重回现场售楼处。

客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈与的

内容往往是深化和有针对性的实质问题，销售员可先缓和一下气氛，为其

喝水或敬烟，双方再次闲聊，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销

售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售实力

与团队SP（是对消费者供应短期激励的一种活动，以诱使购买或消费某

一特定产品）协作冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等

实际问题外，还劝服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺

激其购买欲望和提高其购买信念等。在此过程中，高超的销售人员会与客

户成为“初识挚友”，沟通甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

（一）异议判别与克服

一、客户异议劝服

销售员在销售房屋的过程中，将会遇到客户提出的各种异议，而如何

机灵地劝服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，

要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴盛的事业。因此我

们要感谢顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于

销售员要想成功，就必需设法克服客户的异议。

客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了爱好，否则他们将什么也不说。

客户异议判别

明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有确定潜台词的。

例如：“我不觉得这价钱代表'一分价钱一分货'”

潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”

例如：“我从未听说过你的公司”

潜台词：“我想知道你公司的信誉”

例如：“我想再比较一下”

潜台词：“你要是劝服我，我就买，否则我不买”

辨明异议真假

出于各种缘由，人们往往表达出假的异议，而不告知你为什么他们真

的不想购买。

很明显，你可能无法劝服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

人们最不情愿表达的一种异议，唯恐就是承认自己买不起你的产品了。

辨别异议真假方式：

当你供应确定确凿答案时，留心视察对方的反应，一般说来，他们要

是麻木不仁的话，就表明他们没有告知你真正的异议。

当人们提出一系列亳不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰

他们的缘由。

探出真正异议方式：

大胆干脆发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我信任你很合适

这套房屋，但是我觉得你似乎有什么瞒着我，你能告知我真正的缘由吗？”

劝服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

二、客户异议的含意

1、什么是客户异议

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提

出质疑或拒绝。

例如，您要去探望客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐

藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这

些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的

异议感到挫折与恐惊，但是对一位有阅历的销售人员而言，他却能从另外

一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

从客户提出的异议，让您能推断客户是否有须要。

从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能快速

修正您的销售战术。

从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝起先”的最好印证。

三、购房者消费时的主要心理障碍

客户心理障碍的具体表现

对房子不满：主要是户型面积，楼层，功能分区、卫生间采光通风、阳台、

还有可能是局部的设计与他的需求不符，

对价格不满：这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中

还包括物业管理费、房产证和按揭费用、入伙费、水电费等可能发生的相

关费用以与与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证和

按揭为理期限。

对你代表的公司不满

客户对你代表的公司不满的缘由

客户与某个具体人发生过不快

你所代表的机构使客户质量低劣和服务拖延之苦

就是看不惯

对你代表的机构的实力有怀疑

对售楼员不满

不想立刻购买，应当承认，客户的拖延有些是合理的，必需请示上级

或等待形势有所变更后才能作出确定，施加的压力过大会失去生意。

四、处理异议时应考虑的基本点

为异议做准备

预料并预先实行行动

异议出现先实行行动

看法主动乐观

倾听——听完异议

弄清异议

解决异议

处理异议的原则

1、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原

则。

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，

然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，

以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户

一个圆满的答复，劝服客户。加拿大的一些企业特地组织专家收集客户异

议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并娴熟运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2:进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出依次,

出现频率最高的异议排在前面；

步骤3:以集体探讨方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5:由老销售人员扮演客户，大家轮番练习标准应答语；

步骤6:对练习过程中发觉的不足，通过探讨进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最终定稿备用。最好是印

成小册子发给大家，以供随时潮阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的探讨，发觉好的销售人员所遇到的客户

严峻反对的机会只是差的销售人员的特别之一。这是因为，优秀的销售人

员：对客户提出的异议不仅能赐予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当

的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成

果。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种状况：

在客户异议尚未提出时解答：

防患于未然，是消退客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提

出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并赐予说明，这样可使

销售人员争取主动，先发制人，从而避开因订正客户看法，或反对客户的

看法而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异

议的发生有确定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会

从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作

以与谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变更，就可

以抢先解答；

异议提出后马上回答：

绝大多数异议须要马上回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客

户的敬重。

过一段时间再回答：

以下异议须要销售人员短暂保持缄默：

异议显得模棱两可、模糊其词、让人费解；异议明显站不住脚、不攻

自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的争论和

实力水平；异议涉与到较深的专业学问，说明不易为客户立刻理解，等等。

急于回答客户此类异议是不明智的。阅历表明：与其伦促错答十题，不如

从容地答对一题。

不回答:

很多异议不须要回答，如：无法回答的奇谈怪论；简洁造成争论的话

题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不行辩驳的正确性；明知故问的

发难等等。销售人员不回答时可实行以下技巧：缄默；装作没听见，按自

己的思路说下去；答非所问，静静扭转对方的话题；插科打诲幽默一番，

最终不了了之。

3、争论是销售的第一大忌

不管客户如何指责我们，销售人员恒久不要与客户争论，因为，争论

不是劝服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争论去劝服一个

人喜爱啤酒。”与客户争论，失败的恒久是销售人员。一句销售行话是：

“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

4、销售人员要给客户留“面子”

销售人员要敬重客户的看法。客户的看法无论是对是错、是深刻还是

无趣，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻视、走神、东张

西望