房地产项目营销作业指导书

房地产项目营销署理作业指导书（销售治理

部分）

一、客户欢迎流程

二、客户确认流程及违规处置惩罚

三、客户付定流程

四、签收流程

五、收取佣金流程

六、与开发商的相同流程

七、公司对案场及员工的治理

八、销售部的职责

九、销售部员工事情的时间摆设

十一、案场销售指标完成的步伐与历程

十二、调研与筹划

十三、项目销售现场治理

目录

销售全程示意图

一、客户欢迎流程

二、客户确认流程及违规处置惩罚

三、客户付定流程

客户认购流程简图

四、签收流程

条约领用、签约、送还步伐简图

五、收取佣金流程

六、与开发商的相同流程

与开发商相同途径示意图

七、公司对案场及员工的治理

八、销售部的职责

九、销售部员工事情的时间摆设

十一、案场销售指标完成的步伐与历程

十二、调研与筹划

附录：整套销售表格

销售流程示意图

一、欢迎流程

1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响

亮的说：“欢迎到临”，其他业务员听见后也

必须随着说：“欢迎到临”。

2、每天上班必须签到，凭据签到的序次欢

迎主顾。最右边是主欢迎位置，由右向左。

每次欢迎客户必须填写“客户来访记载”，

写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”

（若是老客户必须注明，欢迎完毕后30分

钟内必须填写）。

3、轮到欢迎的销售人员须提前准备，无论

是看房客户，随意观光者或市调人员都作为

有效客户，应在其进入欢迎厅的第一时间主

动迎上前去欢迎。

4、等候欢迎的销售人员应在其前面的销售

人员姓名后签名，以便确认欢迎客户的顺

序。

5、除非客户主动提出不需要陪同，或欢迎

现场确实繁忙，不然销售人员必须亲自带客

看房。

6、如遇客户到前台咨询，轮到欢迎的销售

人员应立刻站起来迎接客户。

7、午饭时间，由轮到欢迎的销售人员卖力

值班，任何情况下前台不得出现无人的情

况，保持前台有两人。

8、当天第一位签到的销售人员（为主欢迎）

应在到达后，尽快摆好电话，查抄当天的销

售资料是否齐全，数量是否足够；当天最后

一位签到的销售人员卖力下班时摆好电话，

整理欢迎前台，将资料收放整齐，按划定整

理当天的《客户来访登记表》。

9、在划定的时间内填好《市调表》、《来访

客户记载表》、《电话登记表》、《周报表》，

并放在指定所在。

10、客户再次来访，轮到的欢迎人员应热情

积极欢迎，妥善移交老客户后，方可欢迎下

一批主顾，不可冷落主顾或相互推拖。如销

售现场十分繁忙，业务员都在欢迎客户时，

可指定一位业务员同时欢迎两组客户。

11、对付公司不止的临时事情或任务应积极

配合。如：开会、调研、临时运动等。

12、轮到欢迎的销售人员，不得无故或借故

不接，不然按自动放弃处置惩罚。

13、欢迎主顾应有始有终，禁止欢迎中途放

弃主顾。

14、欢迎到访客户或接听电话必须马上登

记。

15、当尾二位须接听电话，并作好登记。

16、生长商来访，当尾者必须端茶倒水。

备注：客户指明业务员，由该业务员欢迎，

若该业务员正欢迎客户，则由主接欢迎。细

则如下：

路过、媒体

/告白等主欢迎欢迎

/il

/报业务员姓名

来电来访

不报业务员姓名.

报业务员

介绍新客户

不报业务方

老客户介绍

该业务员

带新客户

该业务员

原业务员欢迎

老客户

忙时主欢迎外

主欢迎欢迎

生长商

忙时主欢迎为

二、客户确认流程及违规处置惩罚

1、总则

为了售楼历程中，客户归属的明确化，制止

售楼人员在客户确认方面引起纠纷，案场经

理应以友好协商为底子，以客户登记先后为

原则，确定佣金的分派比例，增进团结，制

订本步伐。

2、确认流程

1）客户亲临售楼现场，担当售楼人员欢迎

后所做的客户登记及客户跟踪情况表，为客

户归属的唯一依据。

2）委托他人代为看楼，代为登记的主顾，

为有效客户。

3）已归属客户，有所属售楼人员卖力跟踪、

办事。

4）非繁忙时期销售人员一次只能欢迎一批

主顾。

5）登记人与最终购置人是直系亲属，视为

一批客户，以第一登记为准。

6）已归属主顾再次到售楼现场，前台欢迎

人员应当通知原欢迎人员，不得擅自欢迎，

隐瞒不报。

7）已购置或已归属客户带新客户到售楼现

场，指定某位售楼人员欢迎时，应由所指定

人员欢迎，指定人员不在时应视为新主顾欢

迎。

3、特殊情况及处置惩罚

在售楼历程中有以下情况者，客户归属为共

有，共有者均分业务提成。

1）归属客户再次到售楼现场时，原欢迎售

楼人员不在，现场售楼人员通知原欢迎人

员，原欢迎人员无法到现场，委托现场售楼

人员代为欢迎并成交。

2）已归属客户再次到售楼现场时，原欢迎

人员正在欢迎新主顾，委托其他售楼人员代

为欢迎，或将新客户（已登记）委托他人欢

迎并成交。

3）已归属客户再次到售楼现场时，无法记

起原欢迎人员，由现场售楼人员欢迎并成

交。（如在欢迎历程中客户记起原欢迎人员

或原欢迎人员认出主顾，在不影响销售的情

况下现场销售人员应当退出，客户归属为原

欢迎人员。除客户对原欢迎人员办事态度、

专业水平不认可的情况外）

4）他人代为登记或直系亲属先登记后，最

终购置人独自到售楼现场并由非归属售楼

人员欢迎并成交。

4、违规处置惩罚

1）同时带几批新客户的，取消其当天欢迎

新客户的资格并警告一次。如成交为公佣。

（特殊情况现场主管同意例外）

2）已归属客户到现场，原欢迎人员不在时,

其他销售人员应通知而不通知的，其欢迎无

效，警告一次，

3）将电话客户登记在客户登记本上的，警

告一次。

4）挑客户的，警告一次。

5）老客户再次来访，逃避欢迎的，警告一

次。

6）弄虚作假，涂改客户登记本的，解聘。

7）累计警告三次者，解聘。

5、其他

1）看楼团，观光团不适用本制度，展销会

适用本制度，摆设售楼人员去展会现场，应

力争做到公正，

2）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应

详细记载自己的客户。

3）直系亲属是指配偶，怙恃，子女，兄弟

姐妹。

4）如有售楼人员掉里案场或离职，应将其

客户妥善移交，其客户归指定人所有，如未

做移交，其客户视为新客户。

5）如有未尽事宜，应友好协商解决。

三、客户付定流程

情况一：客户未付小定，直接付大定。

步调

1）业务员向现场主管拿取《代价、单位确

认单》。并由主管审核、确认。

2）业务员凭已审核通过并有审核人签字

的《代价、单位确认单》调换大定《认

购书》。

3）《认购书》中应约定客户在签约时须

带的所有资料。

4）业务员必须按已审核过的《销控单》

的内容，填写《认购书》。

5）业务员对《认购书》的内容必须完整

填写不得漏项，对《认购书》的条款

和“特别见告”，业务员有义务向客户

做出解释和通告（应见告客户大定不

退，付定慎重）。在时间许可的情况下,

业务员应将预售条约样本或条约主要

条款与客户确认。

6）《认购书》中应约定客户在签约时须

带的所有资料。

7）《认购书》待客户签字确认后，由业

务员带至生长商财政部交款并开收

据。

8）《认购书》原件交财政或卖力人员，《认

购书》复印件（或备份件）归档放入

《认购书》文件夹中。

9）每日在《销控板》上注明大定单位号

及业务员姓名。

10）在《现场日记》上写上认购单位号。

11）填写《注记销控本》（销售卖力人不

在时由业务员注记填写）。

情况二：客户已付小定，准备付大定

步调：同情况一之步调1一11。

情况三：客户付小定

步调：1）业务员向现场主管拿取《代价、

单位确认单》。并由主管审核、确认。。

2）业务员凭已审核通过并

有审核人签字的《代价、单位确认单》

调换“小定单”。

3）填写“小定单”，让客户签字认

可，并在小定领用单上签字确认。

4）由业务员带客户至生长商财政

收款，并在小定领用单上签字确认。

5）小定单复印件（备份件）交专

人归档。

6）每日在《销控板》上写明认购

单位好及业务员姓名。

7）在《现场日记》上写上认购单

位号。

8）销售卖力人不在时，业务员必

须在销控表上注记填写。

9）《小定单》一般应在越日补大定（特

别是周五、周六付的小定），最

多不允许凌驾两天，两天以上需

报主管同意，不然《小定单》无

效。

情况四：小定换房

步调：1）业务员必须让客户填写《换房申

请书》

2）步调同情况三步调之1—9。

3）原小定单必须收回。

4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期、

添加删减任何条款。

情况五：大定换房

步调：1）业务员必须让客户填写《换房申

请书》

2）步调同情况一步调之1—15。

3）原大定《认购书》必须收回作废,

附在新《认购书》后。

4）原收据如写有房号也必须收回重

开。

5）严禁在客户原《认购书》上涂改

房号、签约日期、添加删减任何条款。

客户认购

步伐简图

客户付定填写《代价、单位确认书》

《代价、单位确认单》审核签

字，换小定/大定单

取《小定单》取大定《认购书》

11

1▼

填写《认购书》

填《小定单》，客户及业务员签字

;

见告客户注意事项及特别见告等相关内容

财政收款

;

客户签字确认

收款人签字（在《小定领用单》±）

财政收款

1

《小定单》复印牛（备份件）归档

1f

开收据

V1

写《销控白板》

《认购书》原件交财政或卖力人员

1

写《现场H记》V

《认购书》复印件（备份件）归档

1

V

注记填写《销控表》

写《销控板》

写《现场日记》------►注记填写《销控表》

四、签约流程

步调：（1）在签约日期到期前三天业务员有

义务打电话通知客户定时签约（如

有须要，可发《签约通知书》寄给

客户）并提醒客户代好私章及相关

证件（证件内容见《认购书》）

同时要求客户带好首付款（首付款

让其存入银行，带信用卡/借记卡或

支票等）最好不要带现金。

（2）业务员按编号序次领取《条约领用

申请表》并认真填写。

（3）业务员如实填写《条约领用申请

表》后报销控卖力人员审核并签字认可。

（4）业务员必须将实际情况见告销控卖

力人员，由销控卖力人员审核此客户

是否以登记在销控上，是否切合签约

尺度，是否已过签约等等。最后通过

审核由卖力人签字。

（5）凭已通过审核的《条约领用申请表》

到条约组（或专人处）领取一套条约

及附件。《条约领用申请表》交给条

约组（或专人）归档。

（6）条约应在签约当日领取，当日使用。

（7）条约领用后应在条约档案袋上填写

客户姓名及业务员姓名。

（8）条约领用后，无论当日是否使用，

无论客户是否完成签约，都应在当日

下班前或越日中午前交给条约组（或

专人）归档。

（9）严禁业务员私自留存已签/空白/尚未

完成签约的任何条约。

（10）签约时，条约中修建面积、套内面

积、公摊面积等必须参照上海市测绘

中心的“测绘陈诉”中的内容填写。

（11）签约内容中的代价及付款方法必须

按《认购书》填写，不得擅自变动,

如确需变动报主管同意，并填写

《申请书》。

（12）条约内已有既定条约，业务员不得

擅自增删，如高变动需报主管同意

并填写《申请书》（特别是“增补

条款”类）。

（13）条约附件《房型图》需用彩笔勾出

客户所选房型，且在此房型下写上

门牌号及室号。

（14）签完条约后应立即填写条约档案袋

上的情况汇总说明表，不得漏项，

无论是否完成签约。如未完成签约

可在条约档案袋外貌写上未完成

内容（如“缺小孩章”、“缺身份证”、

“增补条款申请审批未签”等等。

（15）一般情况下，签约完成后，再由财

政收取首付款（以免造成付完首付

款不能完成签约的情况）。

（16）先收回《认购书》和收据再开发票。

(17)客户签字盖印后，业务员需审核条

约和附件桑可户是否签章完全，条

约条款是否漏项，改正处是否已盖

改正章(最好客户也盖印确认)。

待业务员审核事后，交至主管指定

所在。

(18)业务员需在《现场日记》签约栏里

填写单位号。

(19)业务员完成签约后按序次正确、完

整填写《签约记载》不得漏项(付

款方法一栏必须按条约格式写清，

不得简写)。

(20)业务员完成签约后才可填写《成交

陈诉》待主管签字后，最晚至完成

签约后越日传回公司。

(21)条约待主管审核签字后，由条约组

组长送开发商处，如主管或开发商

审核后发明问题将按公司的有关

划定予以重罚。

(22)业务员有义务对客户进行催款和提

醒，催告客户完成贷款手续。

条约领用、签约、送还步伐简图

通知客户签约

3

►填写《条约领用申请表》明细表（见附表）

领取《条名志用申请表》

再

次

签填表（主要内容：成交金额、成交面积、付款方法等）

约

审核

j通过

irri々，，/1

五、收取佣金流程

1、步伐

1）由公司依据签约及付款情况，核实切

合结佣的范畴并制作结佣清单。

2）每周填写一次《签约周报表》，由生

长商查对并确认后报公司存案。

3）每月中旬将结佣清单提交生长商。

4）生长商予以查对并确认。

5）如生长商无异议，则由公司财政开具

发票。

6）生长商开具支票交由普润财政部。

7）普润财政部查对佣金清单及支票金

额，制作小我私家佣金明细表，并发放小我

私家佣金。

2、监控步伐

1）加速签约速度，配合治理贷款，尽早

完成每套物业的全部手续。

2）做好大定，签约记载的留底，以便日

后结佣查对，制止结佣历程中由于缺

少与生长商对质的销售记载而导致

结佣困难。

3）仔细制作结佣清单、填写成交陈诉，

以免出现不须要的纠纷。

4）每月将《签约周报表》汇总，填写《签

约月报表》由生长商确认后报公司存案。

5）尽量做到每月结算一次佣金。

6）当到达结佣尺度，而开发商多月未结

情况下，要与开发商进一步相同，接

纳有效步伐，促使其尽快结佣。

7）在公司允许的情况下，应让案场主管

充实了解与生长商签订的条约，以便

了解佣金的结算方法、结算比例和收

佣时间，

8）各个销售案场应做好每天的销控和签

约记载，每周在普润销售部例会上呈

交本周详细销售情况的周报，以便于

每月汇总后提交财政部结佣。

9）将整个结佣的步伐明确地写进与生长

商的条约内。

结佣步伐为：

普润案场提交结佣清单（明细表）一

一生长商销售部审核是否切合要求

——生长商财政部审核金额——生

长商销售部复审一一由普润公司财

政部开具发票一一生长商在结佣清

单上盖印确认一一生长商财政开具

支票一一交普润公司财政部

10）结佣步伐

a.专人卖力催款。

b.尽量做到当月成交当月签约，当

月付清首付房款并治理按揭手续，以

便当月结佣。

六、与生长商的相同流程

I、认购书：一份客户，一份开发商（财

政），一份售楼出留底（复印件或原

件）。

2、《成交单位代价审核表》一式两份，

生长商及专案各执一份，每月末由专

案主管交至公司归档。

3、签约由普润完成后交开发商专人审

核并填写《条约移交表》条约由开发

商生意业务登记。

4、销售代价（底价）、折扣、付款方法、

销讲资料、条约样本（包罗附件）佣

金清单需开发商盖印确认，由公司归

档。

5、配合生长商联系客户完成贷款、签

证等手续。

6、干系客户的处置惩罚：如客户为开发

商干系客户，开发商有权决定该套物业

的成交代价，在客户签约前确认有谁卖

力（开发商或署理公司）与客户签约。

其销售金额不属于本公司的结佣范畴

外，可否赐与欢迎人员相应的劳物费。

7、每周一由案场主管向公司及生长商

提交《周报表》。

8、销售历程中的具体事件或在非正式

场合相同、或开会讨论、或发正式公

文告之。

9、与开发商每周在销售现场召开一次

销售事情集会，具体时间由案场视情

况而定。

到场人员：1）普润公司（本司总

监、经理、专案及筹谋）

2）开发商（开发商老

总、经理）

3）告白公司（如需要）

主要议题：1）本周销售情况

2）目前存在的问题

3）需开发商解决的问

题

4）下周事情筹划及销

售目标

5）告白推广筹划

6）促销运动的开展

7）本司提出的发起

七、公司对案场及员工的治理

1、公司制定规章制度，所有员工严格

执行。

2、公司对每个案场制订一定的销售指

林^°

3、案场每天可招开晨会、晚会，每周

召开一次销售例会，对本周的事情予

以总结，并制订下周事情筹划。

4、案场销售人员每周需填写来客、来

电记载、成交陈诉及周报等表格，并

提交案场主管，由专案主管进行汇总

并报公司存案。

5、每周召开一次由项目部高级经理、

销售经理、案场主管及筹谋人员到场

的销售例会，对每个案场的情况加以

阐发，并听去公道意见，制订有效目

标^°

6、每月由案场主管对业务员进行考评,

并提交当月高级物业照料名单。

7、案场主管每周交一份周报表，每月

交一份月报表，每季度交一份季度陈

诉。

8、公司每季度召开一次由全体员工到

场的上海普润季会，集会中公司领导

对季度事情予以总结，同时进行季度

最佳颁奖运动，促进全体员工的交

换。

八、销售部职责分派

1、专案主管事情职责：

1）卖力协调各职能部分、销售人员、

客户与生长商之间的干系。

2）卖力各阶段的来访客户阐发；媒体、

告白阐发；成交客户阐发；去化阐发

等。做出营销计谋方面的启示，供开

发商与我司筹谋部参考。

3）完成公司的销售筹划。

4）卖力最终审核所有已签条约并定期

向公司和生长商，并认真完成公司和

生长商要求各项事情。

5）卖力摆设和协调各销售组、条约行

政组的事情。

6）定时报送种种报表及客户资料至公

司和生长商，并认真完成公司和生长

商要求的各项事情。

7）督导案场员工遵守、执行公司的种

种规章制度。

8）卖力监视、考核现场销售人员的综

合业务能力。

9）卖力销控的查对。

10）处置惩罚案场的突发事件。

2、销售组组长事情职责：

1）协助专案主管完成公司既定的销售

目标。

2）摆设本组销售人员的轮值表及事情

摆设。

3）纵然反馈现场情况及收集客户资料。

4）协助销售人员做好销售事情。

5）控台四表（客户来访登记表、现场

日记、来电登记表、客户来访调研表）

在当日16：30前交至条约组输入电

脑。

注：销售组长需起到模范带头作用。

销售组长的任免以销售人员的业绩

和事情体现为考核尺度，每位销售人

员都有晋升销售组长的时机。

3、销售人员事情职责：

要求每位人员都应做好从欢迎客户

——认购一一确定安装菜单一一签

约一一办贷一一交房验收，一条龙完

成每项事情。

1）遵守公司种种规章制度。

2）着装整洁，洁净，以得体的仪态

仪表、良好的精神状态面对每一位客

户。

3）前台不安排私人物品，售楼处内

不可大声喧哗、打闹。

4）完成公司划定的销售指标。

5）认真、仔细的做好客户来访登记

及欢迎事情c

6）努力提高自身素质以及业务能

力，严格要求自己。

7）主动资助休息的销售人员欢迎其

来访老客户。

8）有义务保持案场整洁卫生。

4、条约行政组事情职责：

1）卖力所有条约的整理归档事情。

2）列出当日已签、未签客户明细表,

并继承跟踪。

3）每日同步进行不完整条约的追踪

事情。

4）案场合有报表的输入事情以及条

约审核事情。

5）完成预定、退房、换房、登记等

数据的输入事情。

九、销售部员工培训重点

案场员工的培训可分为四大类:

1、规律培训

1）公司范例

2）案场治理制度细则

3）公司员工守则

2、业务专业知识的培训

1）底子知识（修建学相关知识、房

地产知识、相关执法知识、筹谋

方面的相关内容、楼盘的定位、

包装、订价）

2）竞争个案阐发（房型、施工图、

条约的解说、销售现状追踪、销

售计谋的阐发比力）

3）如何签订预售条约

4）如何治理贷款条约

5）交楼步伐

3、销售本领的培训

1）对客户提出疑难问题的答复

2）说词的灵活性及准确性

3）促使客户下定的要领

4）谈判的本领

5）对客户心理的掌握

6）自身心态的调解

4、人际干系的处置惩罚与相同

1）与生长商干系的维护

2）公司内部人员的干系处置惩罚与

相同

3）teamwork的作用与开展

十、销售部员工事情时间摆设

凭据各个案场的具体情况，事情时间摆

设会有所差别，一般情况下：

1、原则上每周五个事情日，休息两天，每天

9：00—18：00o如遇开盘日、强销期或房

展会等事情时间由案场主管摆设加班，加

班员工由公司统一发放调休单。

2、每周五由专案主管束定下周案场事情时间

表，并传真至公司，有专人卖力每日考勤,

原则上周六、周日全体上班，如有特殊事

情，需提前见告案场主管，以便协调事情。

3、具体的请假及调休划定以公司制度为准。

4、告白期间作息时间适当延长，具体事情时

间凭据每周现场排班表。

十一、案场销售指标完成的步伐与历程

1、结合开发商提出的要求及公司目标制定每

人的销售指标，凭据案场实际情况，也

可用分组的形式分派销售指标。

2、销售指标的考核为每月一次；每周一次例

会销售员反馈本周的销售情况，阐发每

组客户的情况；在每日的销售日记中记

载每位销售员的当月销售套数的累计情

况，每位员T明确自己的成交进度，促

进事情的积极性。

3、销售指标的考核分为三大类：

1）大定命量考核

2）签约数量考核

3）签约金额考核

一般每月是以签约金额为主要考核依据,

也是高级物业照料评定的主要依据。

4、为促进各案场的销售，公司制定了高级物

业照料的评定要领，案场每月不凌驾

40%的销售人员可晋升为高级物业照

料，这也增强了销售人员之间的竞争，

为完成总指标打下有利底子。

5、在每周开销售例会时了解本周销售动态,

阐发每个销售人员的成友爱况及未成交

原因，对成交率低者予以重点培训，提

高其自身能力。

6、如某个销售人员连续三个月未完成销售指

标或连续排名末尾者，可凭据具体情况

对此销售人员作一些调解。

7、每月、每季、每年业务员的考核还应包罗: