汽车销售客户服务实务课件

第一节客户服务技巧案例8-1成交之后才是销售的开始很多销售员都认为成交是销售的终端，以为成交就等于划了一个圆满的句号。其实不然，世界知名的销售员都不把成交看成是销售的终点站，他们认为“成交之后才是销售的开始。”

来看看美国汽车销售大王乔·吉拉德在成交之后是怎样做的：销售成功之后，乔·吉拉德需要做的事情就是，将那些客户及其买车的相关信息记进卡片，同时，他向买过车的人寄出一张感谢卡，他认为这是理所当然的事。但是很多销售员并没有如此做，当乔·吉拉德特别对买主寄出感谢卡时，买主对感谢卡感到十分新奇，从而印象特别深刻。不仅如此，乔·吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车出了严重的问题，客户找上门来要求修理，修理部门的有关工作人员如果知道这辆车是我卖出去的，他们应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，让他对汽车的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售员。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付那些汽车修理技师，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”乔·吉拉德将客户当作是长期的投资，绝不卖一部汽车后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望他日客户为他辗转介绍亲朋好友来车行买车，或当客户的子女成年的时候，而将车卖给其子女。卖车之后，总希望让客户感到买到了一部好车，而且能永生不忘。客户的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑找他，这就是他卖车的最终目标。乔·吉拉德将车卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，开门见山便问“以前买的车情况如何？”通常白天电话打到客户家里，来接电话的多半是客户的太太，她大多会回答：“汽车情况很好。”；他再问“有任何问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内应该将车仔细检查一遍，并提醒她在这期间送到车行检修是免费的。他也常常对客户的太太说：“假使车辆振动厉害或有任何问题的话，请送到车行来修理，请您也提醒您先生一下。”乔·吉拉德说：“我不希望只销售给他这一辆车，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一辆汽车都是由我销售出去的。”作为专业的销售人员，不要因为图回报而为老客户服务。给老客户提供全方位的服务，是销售员的义务。只有具备这种心态，服务才能尽善尽美。

以上案例可以看出，客户服务是汽车销售服务的重要内容。一.理解客户服务

客户服务就是为客户提供服务。广义而言，所有能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。综合学术界对客户服务的看法，并结合客户服务实践，关于客户服务有以下结论：客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析等等。做好客户服务可以提高企业的生产力水平及客户的满意度，可以增加商品及服务的价值。1．花大价钱就能够搞好客户关系其实客户服务是一种文化，不是促销活动，它需要一个长期的积累过程。2．客户服务是售后的事，因此叫做售后服务其实客户服务需要贯穿于满足客户需要的全过程3．客户服务只是一线人员的事情在实践中，对客户服务的认识并不是很全面，常常在客户服务的管理中出现许多误解，下面是几种比较常见的误解：客户服务不只是企业一线人员的事情，应是企业所有人员的事情。企业内部必须有制度来保障一线人员的客户服务工作，企业内部所有工作人员都能在意识上重视客户服务，做好客户服务。二.客户服务技巧

客户服务的质量体现在服务的整个过程中。这个过程是一个服务接触的过程，一般分为四个主要步骤：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务中很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程当中，每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助销售人员做到以客户为中心。

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。不同的客户，其需求也是不一样的，因此在接待客户的时候客服人员应该关注客户的不同需求，提供个性化的服务。1）可靠度。2）有形度。3）响应度。4）同理度。5）专业度。1.客户接待技巧（1）接待客户前的准备首先要了解客户对服务的要求。了解客户对服务的要求是提供优质服务的基础，客户对服务的要求概括起来有五个方面的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度和专业度。其次要克服客户服务中的障碍。经常碰到的障碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的价值理解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。

但是有些障碍是在客户服务人员控制范围之内的，且通过努力，就能克服，从而使自己尽可能好地完成工作，这些障碍是懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的能力；自作主张等。客户服务人员必须定期进行自我评估，积极地进行调整。最后要分析客户需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要进行提前预测。客户需求一般有以下四种：信息需求、环境需求、情感需求和便利需求。1）职业化的第一印象。2）欢迎的态度。3）全力以赴做好最初的几分钟。4）成功打造引人入胜的开场白。5）关注客户的需求。（2）欢迎客户做好充分的准备以后，就是欢迎客户，在欢迎的技巧中需要做到以下几点：

服务个性化是针对客户的行为习惯、偏好和特点来向用户提供满足其各种个性需求的服务。客户是千差万别的，他们的需求也是多样的，故需要树立个性化服务的理念。实现个性化服务需要掌握下面的一些技能：（3）提供个性化的服务1）运用CRM（客户关系管理）系统进行个性化的需求分析。2）掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。3）主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。4）根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。

（4）不同客户接待需要采用不同技巧

客服人员每天接待各种各样的客户，要让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。

1）接待不同身份、不同爱好的客户技巧。接待新上门的客户要注意礼貌；对老客户要热情；对性急的客户要快捷；对精明的客户要有耐心；对女性客户要突出时尚和美感；对老年客户要突出方便和实用；对需要参谋的客户不要推诿；对有主张的客户不要打扰他。

2）接待不同性格的客户的技巧。对冷淡型的客户要主动真诚地和他们打交道；对自高自大型的客户要先洗耳恭听并适时附和，再巧妙将他变为听众；对沉默型的客户要让礼貌地等待对方开口说话，再说下一个问题；对慎重型的客户应该不厌其烦、耐心地解答客户提出的各种问题，且言必中的，给人敦厚的印象；对博学型的客户可以多谈理论，要谦虚好学，甚至请教客户，取得他的支持。总之，不同客户要采取不同的接待方式。因人而异，恰到好处才能成功。

客服人员接待客户后要注意感知客户的需求与期望，以便提供有针对性的服务。（1）理解客户的期望每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。期望又分为首要的期望和次要的期望，次要的期望是比首要的期望更高层次的一种期望。所以要正确的了解客户的期望才能满足他们的需求。客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有一些自己独特的期望，这就要求客服人员为满足客户的期望始终不懈的努力。同时也要识别不合理期望值，界定期望值是否合理应该以行业标准来确定，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。客服人员可以利用沟通技巧或者预测方法，来了解客户期望、区分期望的层次以及界定不合理期望值。2.理解客户的技巧

（2）找到客户的购买理由

可以从商品的整体印象来满足客户购买的动机。例如“奔驰汽车”可以作为客户身份地位的象征，作为整体形象的诉求来满足地位显赫人士的特殊需求。针对这类人，销售时不妨从此处着手试探客户最关心的利益点是否在此。可以从商品的性能特点来满足客户的购买动机。例如有人换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是汽车的优点，但真正的理由是这种微型车车身较短，它能完全解决停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。还有商品的安全性能和先进的系统都可以成为购买的利益点。还可以从商品的价格和服务来抓住客户关心的利益点。若客户对价格非常重视，可以向他推荐在价格上符合其要求的商品；服务也是客户关心的利益点之一。另外，商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，只要抓住这个诉求点，则一定能让双方都满意。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由入手，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。

理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。

1）倾听技巧。2）提问技巧。3）复述技巧（3）理解客户的沟通技巧

在成交过程中，重要的是要让客户采取主动，并保证客户有充分的时间作决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号保持敏感，一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

（1）专业地介绍自己的产品（2）提供信息与选择（3）设定客户期望值（4）超越客户期望值的技巧（5）拒绝客户的技巧（6）捕捉客户成交信号（7）达成协议的技巧（1）成交的时机3.满足客户的期望

试探性问题可以看作是客服人员用来传递购买的信号，客户对这些问题的肯定可以看成是打算成交的信号。客服人员必须在第一时间抓住这些信号，并督促或帮助客户完成购买。

常见的反映客户同意成交的信号有：·对方有积极反应。·因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少。·进一步提出各种更详细的问题，俗话说“嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人才愿意和你多说话。·开始认真讲价：说明在客户心中“买”与“不买”已经开始较量。·发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢？·当他与第三者商议时，要马上笼络第三者。交易进行到这一步时，要静观其变，而不要大张旗鼓地进行再游说等工作。个人的诚意，占着很大的比例。同时，客服人员要表现出自己的风度，反复肯定客户的购买是“安全的”、“对的”。捕捉客户成交信号

当客户做购买决定时，往往害怕作出错误的决定。优秀的客服人员要善于为客户作出正确的决定，要具体分析客户的实际情况，站在客户的角度为客户做决定，帮客户所做的决定一定是对客户有利的，接下来就是向客户提供保证或是做出承诺。公司必须做的事就是承担自己和客户之间的所有风险，可以从以下几个方面做到不让客户遭遇任何风险：·如果客户不满意公司的服务和产品，公司要保证给客户额外的补偿。·保证产品本身的无风险性。·告诉客户：即使客户会遇到一些风险都会由公司承担。达成协议的技巧

客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货等负面影响的产生。如何留住客户，圆满结束本次服务呢？常用的技巧有：1)检查顾客的满意度。服务人员在结束服务的时候，在留住顾客阶段，检查满意度的标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”，如果客户说“没有了”，就意味着他对你提供的服务是满意的；如果他还有事情需要你做，这时候他也可以提出来，你再满足他，这样的话客户也不会觉得很生硬，而你也达到了目的。2)向客户表示感谢。不论对方最终购买与否，你都应该对客户讲：“谢谢您听我介绍的一切。”若客户给你带来了生意，你应该对客户讲：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“感谢您在整个过程中对我个人的支持”等。若是售后服务，你可以说“谢谢您的惠顾”、“谢谢您的光临”。这一点必须要做，因为客户都希望服务结束之后能够得到感谢，而且有礼貌的结束服务，会给对方留下良好印象。3)与客户建立联系。4)如果客户不满意你的服务和产品，你要保证给客户额外的补偿。

4.留住客户的技巧三.不同类型客户的服务技巧

根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型：要求型、影响型、稳定型、恭顺型。客服人员针对这四种类型客户可采取相应的服务策略。

⑴要求型客户的服务技巧

⑵影响型客户的服务技巧

⑶稳定型客户的服务技巧

⑷恭顺型客户的服务技巧1.不同购买行为模式客户的服务技巧（1）男性客户

（2）女性客户

（3）沉默型客户

2.常见典型客户的服务技巧1）摸清她们的购买意图，服务周到、耐心，介绍商品要全面仔细，尽可能满足她们要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑做出适当的解释，以帮助她们做出购买决定。2）由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场的购买气氛左右，对展厅的环境、服务人员的态度和汽车的第一印象十分重视。3）不要欺骗女性客户，别让她们因受骗而发怒，也不要过分严谨，以保守斯文的态度为她们服务。4）女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，常常口是心非，对喜欢的东西很难彻底舍弃。她们喜欢听甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。1）诱导法。2）以沉默对沉默。3）捕捉对方的真实意图。4）循循善诱，打开对方心扉。1）为单身男性创造个性化的购物方式2）为已婚男性营造艺术化、趣味性的购物氛围。（4）喋喋不休型客户1）不怕苦，不胆怯；2）适当聆听，适时恭维；3）严格限制交谈时间。（5）畏生型客户1）真诚付出。2）不厌其烦，展开攻势（6）骄傲型客户（7）重视舆论型客户（8）怪癖型客户1）首先要毫不畏惧，不要被对方吓倒。2）对症下药，选择适当的方式与他协商。3）讲究分寸，不可过分，一旦让他恼羞成怒，事情就十分难办（9）挖苦型客户1）不予反驳，做必要的附和。2）在不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定。（10）犹豫型客户1）了解客户的真正意图对症下药2）对拿不定主意的客户充当其参谋①提供选择②提出建议。③削弱缺点。④奖励刺激。2.常见典型客户的服务技巧第二节客户投诉处理技巧二、怎样处理客户投诉三、处理投诉的技巧一、认识投诉闪烁：灯还是心理

一个客户抱怨说她买后没多久的车有比较严重的问题：仪表盘上有一个警告灯总在不停的闪烁。公司的服务团队对车进行了彻底的检查，却没有找到问题。而且汽车在检查的时侯灯并没有闪烁。可这个客户坚持说灯在闪烁。服务顾问给她开另外一辆车，她的车由服务顾问来开几天。期间，灯一次都没有闪过。但她仍然坚持说她开的时候就是在闪烁。接下来，服务人员只好在她的车里安装了一个录像设备，并演示给她看，一旦灯闪了，她应该按哪个按钮，这个设备既可以将情况录下来，又可以确定问题所在。几天后，她回来说，灯还是闪烁，不过她没来得及按按钮，所以也就无法记录下来。服务人员也没有其它的办法，只能诚恳地告知，这个问题服务人员也解决不了。只能给她置换一辆新车，收取一点差价费用。她同意了，她挑了一辆同样款式，就是颜色不一样的车。后来，她的车又转让给了服务顾问的一个朋友，并告诉他这个车有神奇的闪烁灯，结果那个朋友说，灯从来就没闪过。因此，服务顾问认为，她的问题不是产品问题，而是人的问题，人与车的融合问题。因为她不喜欢原来的那个颜色，而又不好意思直接说。

以上案例可以看出，客户的投诉无处不在，客户服务人员应该正确认识投诉，并处理投诉。一、认识投诉

投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。投诉又分有效投诉和无效投诉，有效投诉是指对于产品和服务质量、服务规范、服务效率和服务环境的投诉；无效投诉包括客户提出无理要求和故意刁难。无效投诉不应看做投诉对待。客户投诉会给企业带来很大的压力和烦恼：客户要求退货、赔偿，企业的销售业绩和收入会受到影响；客户投诉的处理牵扯了大量的人力，增加企业的人力成本，耗费企业的资源；有的投诉客户唯恐不乱，到处散布不满言论甚至诉诸媒体，威胁到企业的声誉。一旦处理不慎，客户投诉会给企业带来严重的危机。所以我们要正视投诉对企业的影响，积极面对客户投诉。1.什么是投诉

⑴产品类由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，车辆性能或故障；配件未能及时供应；配件外观质量及耐久性等。

⑵销售类承诺未履行；交车日期延误；购买价格过高（价格调整）；夸大产品性能、保修索赔内容；销售服务态度不佳；只讲好处、优势、优惠、不讲限制条件等。

⑶服务维修类一次未维修好，同一问题多次出现；未对客户车辆进行防护；车辆清洗不干净；保修范围的判断有误，未明确沟通保修索赔条件；未按约定时间交车；结算金额超出预期；未使用纯正配件；未按客户要求作业；在服务客户时，服务态度不好、怠慢、轻率等。

⑷客户自身类希望产品不出问题；对维修时间要求较高；故意刁难；未按操作规范使用；客户认为配件费用、工时费过高等。2.客户投诉的类型及内容

客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？一般客户投诉时的心理状态主要有以下六种。

⑴发泄心理

⑵尊重心理

⑶补救心理

⑷认同心理

⑸表现心理

⑹报复心理

3.客户投诉的心理状态分析

客户投诉是企业改进的机会，同时其中也隐含着无限的商机。投诉时客户对商家的评价，是一种重要的信息，可以使企业清楚地认识到自己的不足。当你意识到自己需要改善时，就应当感谢客户的投诉。客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：

⑴客户投诉有利于企业进步

⑵客户投诉是企业维持老客户的契机

⑶投诉是企业提高客户忠诚度的契机

⑷投诉隐藏着无限的商机4.有效处理客户投诉的意义二、怎样处理客户投诉

投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。投诉又分有效投诉和无效投诉，有效投诉是指对于产品和服务质量、服务规范、服务效率和服务环境的投诉；无效投诉包括客户提出无理要求和故意刁难。无效投诉不应看做投诉对待。客户投诉会给企业带来很大的压力和烦恼：客户要求退货、赔偿，企业的销售业绩和收入会受到影响；客户投诉的处理牵扯了大量的人力，增加企业的人力成本，耗费企业的资源；有的投诉客户唯恐不乱，到处散布不满言论甚至诉诸媒体，威胁到企业的声誉。一旦处理不慎，客户投诉会给企业带来严重的危机。所以我们要正视投诉对企业的影响，积极面对客户投诉。1.什么是投诉

美国有一家汽车修理厂，它有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？客户的车坏了，他的心情会非常不好，应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。可是很多服务代表都忽略了这个道理，往往只修理车，而不顾人的感受。所以正确处理客户投诉的原则首要是“先处理感情，再处理事件”，这是处理客户投诉的总原则。再进一步细化，处理客户投诉的原则可以归纳为以下几条：

⑴客户永远是对的⑵不与客户争辩⑶耐心倾听客户的抱怨⑷要站在客户的立场上换位思考⑸迅速采取行⑹留档分析1.处理客户投诉的原则

⑴记录投诉内容⑵判断投诉是否成⑶确定投诉处理责任⑷调查分析投诉原因⑸提出处理方案⑹提交主管领导批示⑺通知客户，实施处理方案⑻总结评价2.处理客户投诉的步骤三、处理投诉的技巧

⑴态度诚恳，耐心倾听

⑵把握客户的真正意图

1）注意客户反复重复的话。2）注意客户的建议和反问。3）注意客户的反应。

⑶做好记录，归纳客户投诉的基本信息

⑷回应客户，对投诉内容表示理解

⑸及时地答复或协商处理

⑹处理结果上报1.一般处理技巧⑴平抑怒气法⑵委婉否认法⑶转化法⑷承认错误法⑸转移法⑹幽默感（7话术举例2.接待投诉客户的技巧

⑴立即答复对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服人员应立即回复客户，越快越好。

⑵延期答复对于那些投诉的信息还需要进一步调查和验证才能做出的判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服人员应告诉客户延期答复的时限，并将通过何种媒介来及时通知他们进展的情况。

⑶转移答复投诉被由一方转移到另一方，可能是客户最沮丧的事，应尽量减少此种情况的发生。对于不在职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。如果转移以后再向客户重新解释，他们一般都会接纳一次“善意”转移的。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部相关情况，转交相关资料，然后才让客户与这些人员或机构沟通。3.回复客户的技巧

当面投诉是一种主要的投诉方式。它既有方便沟通、察言观色、及时调整谈话内容的优势，也存在容易发生冲动、产生冲突、使矛盾升级等劣势。所以必须掌握有效的面谈技巧。

⑴营造亲切轻松的氛围，以缓解客户冲动的情绪和紧张的心情。

⑵认真倾听客户的抱怨，把客户投诉的重要信息记录下来。

⑶应看客户的眼睛以示自己的诚意

⑷态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。

⑸在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。

⑹中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。

⑺在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不应让客户有“别无选择”之感。

⑻尽量能在现场把问题解决。若不能马上解决问题时，应向客户说明解决问题的具体方案和时间表。

⑼面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联系方式、部门或个人的地址与姓名。4.客户投诉面谈技巧

随着科学技术的发展，客户以电话方式提出投诉的情形逐渐成为了主流。也正由于电话投诉简单快捷的特点，使得客户正在气头上时就可以进行投诉。这样的投诉常具有强烈的感情色彩，而且处理电话投诉时看不见对方的面孔和表情。这些都为处理电话投诉增加了难度。因此，在处理电话投诉时要特别小心谨慎。要注意说话的方式、音量和音调等。必须站在对方的角度来思考，考虑如果我在对方同样的状态下，会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼的举动。除自己的声音外，应避免在电话周围存在其他声音。

⑴通过电话把握客户心理

⑵电话投诉的处理技巧5.电话投诉处理技巧四、处理客户投诉时应注意的问题

一换当事人。当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高点的主管，会让顾客有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。二换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。三换时间。当做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停时，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要诚恳，一定要说到做到。

1.在技巧上要坚持“三换”原则

（1）推卸责任，互踢皮球

（2）态度生硬，敷衍了事

（3）拖延时间，久而不决

（4）只有道歉，没有进一步行动

（5）把错误归咎在客户身上

（6）完全没反应或做出承诺不兑现

（7）非语言排斥

（8）粗鲁无礼，质问客户2.处理客户投诉的“八忌”

企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便。有日本企业在产品包装上印有“默默忍受质量低劣的产品并非一种美德”的标语来鼓励客户投诉。那么怎样才能方便客户说出他们对产品或服务的真实想法呢？

⑴使用投诉问卷或免费电话。

⑵以客户的身份去向客户了解情况。

⑶随机寻找一些客户，询问他们的想法，向客户征求建议“我们怎样做才好？”询问在客户眼中你做的怎么样，询问与其他企业相比，你们的差距在哪里，客户对你的期望又是什么？最后并馈赠小礼物以示感谢。通过上述措施，企业可以很快地了解客户意见，便于迅速的修正不足，快速的为客户解决问题，提高客户的满意度。3.为客户投诉提供方便第三节客户关系管理

一、客户关系管理概述二、客户关系的创建和管理三、客户关系管理四、客户关系管理系统五、客户关系管理系统简单的操作介绍一、客户关系管理概述

20世纪80年代以来，一些汽车企业花大力气对每位客户进行研究。力求进行“一对一”的沟通，以此更好地了解客户，为客户提供其所需的个性化服务。加强同客户建立长期的关系，把客户当作一项资产来管理和研发。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种通过专注于客户战略而持续增加企业价值的工具和手段，客户关系管理是一整套管理的哲学思想。如果把一个企业的所有员工每天都忙忙碌碌的那些具体活动抽象化，那么每个企业的经营目标就变得很简单：获得更多的客户，保留住客户，使客户得到增长。客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进以满足客户需求的连续过程。从而使企业在开发新客户的同时，能够保留现有客户，挽回失去的客户。使客户的价值最大化和提升客户的忠诚度同时增加企业的价值。1.什么是客户关系管理2.客户关系管理的意义

客户关系对企业利润的贡献主要有以下四个方面：⑴通过重复购买而得到的利润⑵通过降低运作成本而得到的利润⑶通过客户推荐给其他客户而得到的利润⑷通过价格溢出而得到的利润

客户关系背后最基本的战略是：企业给客户提供一种机会，让他教会企业他需要的是什么，企业要记住并提供给客户，而且还要保留住客户。客户教会企业的越多，企业就能够越好地满足客户需求，提供客户真正所需要的东西，客户就会购买更多的产品或服务。因此，客户也愿意选择与企业保持长期的业务往来关系，而不愿意去花费更多的时间、更多的努力，在其他地方与其他企业去建立一种类似的业务关系。

3.管理客户关系中最核心的内容二、客户关系的创建和管理

建立和管理单个的客户关系，可以分解成4个内在相关的实施步骤与任务。这些步骤与任务是建立在这种关系的唯一性、客户专门化和重复性特征的基础之上的。1.识别客户2.区分不同的客户3.同客户进行互动4.专门化对待客户三、客户关系管理1．创造客户信任的六个原则⑴倾听客户的需求但不要假设，提问并试着了解他们的具体要求和期望。⑵创造相互信任的环境，重视客户提出的要求，并作出诚实、及时反馈，不要误导客户的预期。⑶要做到超越客户期待。做对客户有力的事情，多做一点分外之事，让满意变成幸福。⑷兑现诺言，速度就是一切；创造一种客户、企业与品牌之间双赢的公司文化。⑸跟进客户，确保达到，甚至超越客户期望。⑹从客户的视角，不断提升我们的服务质量。⑴交车时的特别用心⑵售后跟踪

1）电话。2）感谢卡。3）问候贺卡。4）私人信函。⑶互动培训班或讨论会⑷客户支持中心⑸动人心弦的细节⑹倾听客户的声音⑺持续跟踪客户信息2.客户关系实务技巧四、客户关系管理系统

一个完整的CRM系统应包括以下4大分系统：

⑴客户协作管理分系统

⑵业务管理分系统

⑶分析管理分系统

⑷应用集成管理分系统1.客户关系管理系统的体系结构对汽车服务企业来说CRM系统最主要的功能就是客户服务自动化和商业智能。

2.CRM系统主要功能模块介绍客户服务自动化包括以下功能模块：1）客户自主式服务。2）客户服务流程自动化。3）客户关怀管理。4）客户反馈管理。5）建立知识库。6）收集信息。7）提供接口。商业智能包括以下功能模块：1）个性化客户服务。2）客户获得和客户动态分析。3）客户流失分析。4）客户利润贡献度分析。5）客户忠诚度分析。五、客户关系管理系统简单的操作介绍

本书以广州本田汽车某经销商的客户关系管理系统软件为例，该软件不仅仅提供了对客户档案、车辆档案、会员档案的详细记录，而且还实现了对新增客户、流失客户、新增车辆进厂率、流失率的分析功能。另外，还可实现对在册车辆档案中的年审提醒、定期保养提醒、维修跟踪提醒、生日关怀提醒、驾驶证年审提醒、质保到期提醒、续保提醒等全方位提醒服务。以下是对该客户关系管理系统简单的操作介绍：

1）进入【客户关系】→【车辆资料】，显示如图8-1所示的车辆资料档案界面（一）。（1）新建车辆档案1.填写客户档案2）在车辆资料中输入车辆的信息，如车辆的VIN码、车牌号、型号、变速箱类型、发动机号等，点击【客户资料信息】则会在其下方显示出【车主】、【使用者】、【驾驶员】等子项目3）无论新建还是修改车主信息，都要先选中【车主】这个子项目，然后再点击【修改客户资料】按钮。输入车主的资料后，点击右下方的【保存】按钮即可

4）【使用者资料】和【驾驶员资料】的输入方法与【车主资料】类似。注意：车主、使用者、驾驶员可以是同一人。

5）当所有的资料都输入完成后，点击窗口右下方的【确定】按钮，将刚才输入的信息保存到CRM系统中。

1）进入【客户关系】→【客户资料管理】，显示如图8-4所示的客户档案查询界面（一）（2）客户档案查询

2）在查询窗口中，根据查询条件输入相应信息(可以输入一条或多条信息)，点击【查询】按钮，显示如图8-5所示的客户档案查询界面。

3）如果车辆有进厂维修记录，可点击工具栏的【维修历史】进行查看，显示如图8-6所示的车辆维修历史查询界面。（1）