（正式版）DB12∕T 410-2018 《工业旅游区(点)服务质量与评定》

代替DB12/T410-2009工业旅游区(点)服务质量与评定2018-07-08实施2018-07-08实施天津市市场和质量监督管理委员会发布I 引言 III 1 13术语和定义 14工业旅游区(点)等级划分及标识 24.1工业旅游区(点)等级划分 24.2工业旅游区(点)等级标识 2 26评定项目 36.1旅游产品 36.2基础设施与服务 36.3配套设施与服务 36.4综合管理 36.5旅游安全 36.6绿色旅游 36.7智慧旅游 37各项目评定标准 37.1旅游产品 37.2基础设施与服务 5 7 87.5旅游安全 7.6绿色旅游 附录A(规范性附录)天津市工业旅游区(点)等级评定基本条件 附录B(规范性附录)天津市工业旅游区(点)服务质量等级评分表 本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准代替DB12/T410-2009《工业旅游示范点服务质量与评定》,与DB12/T410-2009相比，除编辑性修改外，主要技术内容变化如下：——考虑到工业旅游所涉及的覆盖面，以及质量等级评定需要，将原标准中所提及的工业旅游示范点用工业旅游区(点)替代；——对工业旅游、工业旅游点和游客中心的定义及名称进行了修订；——增加了等级评定条款，将工业旅游区(点)等级划分为五个等级，从低到高分别为A级、AA级、级，新增的五个等级主要从细节、特色性、文化性、智慧旅游等方面做出更高要求，同时设定了等级评定基本条件；——将原附录A中工业旅游示范点服务质量要求和评分表更改为天津市工业旅游区(点)等级评定——将原附录B游客满意度评定更改为天津市工业旅游区(点)服务质量等级评分表；——删除了附录C。本标准的附录A、附录B为规范性附录。本标准由天津市旅游局、天津市工业和信息化委员会提出和归口。本标准起草单位：天津市旅游局、天津市工业和信息化委员会、天津市商务服务行业协会。本标准主要起草人：何永忠、王金刚、张彩莲、罗菲菲、马振勇、董伟、徐纯。本标准于2018年6月第一次修订，所代替标准的历次版本发布情况为：——DB12/T410-2009。DB12/T410—2018为了引导工业旅游市场健康发展，全面推行天津市工业旅游区(点)等级评定工作，规范全市工业旅游质量管理，提升服务水平，保障旅游者合法权益，促进全市工业旅游区(点)等级评定工作的规范 (点)质量等级的划分与评定》等，结合天津市工业旅游发展实际，有必要对DB12/T410--2009进行修1工业旅游区(点)服务质量与评定本标准规定了工业旅游区(点)的等级划分及标识、等级评定的基本条件、评定项目和评分标准。本标准适用于天津市区域内工业旅游区(点)的评定。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB/T16153饭馆(餐厅)卫生标准旅游工业旅游区(点)质量等级的划分与评定旅游厕所质量等级的划分与评定以工业生产过程、工厂(工业园区)风貌、工人工作生活场景以及工业发展历史、发展成就、产业形态、企业文化、工业遗产等与工业相关联的内容为主要吸引物，工业旅游区(点)industrialtourismdemonst2建筑或科学价值的工业文化遗迹，包括建筑和机械，厂房，生产作坊和工厂，矿场以及4.1工业旅游区(点)等级划分根据工业旅游区(点)设施建设与服务要求，工业旅游区(点)划分为五个等级，等级越高，表示工业旅游区(点)质量与服务水平越高。4.2工业旅游区(点)等级标识5.2企业正常生产经营1年以上，近3年无被国家和本市列入严重违法失信企业名单或经营异常名录5.3近3年无重、特大环境污染和安全责任事故。5.4以工业生产过程、生产工艺、工作生活场景、工厂(工业园区)风貌、产业形态、产品展示、工少于1项)。5.5具有一定观光游览、展示体验、教育研学、休闲康养、购物消费等旅游功能(不少于1项)。5.8开放时间相对固定，每周不少于3天，并保证开放接待游客；平均日接待能力不低于200人次。5.12空气质量符合GB3095的规定。5.13噪声指标符合GB12348的规定。5.15安全生产标准符合GB/T33000-2016的规定。35.19工业旅游区(点)服务质量等级评定基本条件评分表见附录A。包括购物场所、购物环境、购物服务、旅游商品和旅游纪念品、购物服务、就餐场游质量与投诉管理、宣传内容及推广形式、宣传设施、工业旅游统计、包括通信设施、工业旅游区(点)票务系统、交通管理系统、大数据技术与旅游平台搭建、大数据技术与定向旅游管理、门户网站、移动网络平台建设、数字虚拟工业旅游区(点)和虚拟旅游、自助导47.1.2.4工业主题博物馆(展馆、展厅)应包含以下内容：a)展品(藏品)体系；b)展品(藏品)价值；c)展品(藏品)管理；d)珍贵展品(藏品)保护措施良好；展品(藏品)展示密度合理、整体舒适；5a)距离机场、港口、火车客运站或长途客运站路程在30千米以内；b)距离城市轨道交通或公交站点路程在1000米以内，或有旅游专线直达车。a)旅游区(点)有游客专用停车场；b)设游客机动车专用道，与生产、货运等车辆分道行驶，不同车道间合理设置隔离设施；a)地处旅游区(点)内核心位置、内部布局合理；6e)能提供旅游产品查询、工业旅游区(点)介绍、票务预订服务、旅游线路查询、交通线路查询a)工业旅游区(点)内部道路、参观通道沿途和游客中心等场所设置休憩区；b)休憩区休息座椅数量充足，能够满足正常接待需要；b)环境卫生、整洁，地面无污水、污物；室内外空气清新；c)各场所、设施、设备质量良好，建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落(历史遗迹为保持原始风貌，经加固整修后消除危险隐患的除外)。b)卫生纸、手纸筐、挂衣钩、洗涤品、镜子等设施配备齐全；a)分布合理，间隔不大于200米；b)采用分类回收垃圾箱，采用环保材料，布局合理，外观完好美观，与环境相协调，日产日清。a)区(点)内设有全面禁烟或设置独立的吸烟区，禁烟区设置明显的禁烟标志；吸烟区规范整7b)提供导游(讲解)等游程安排服务；对本工业旅游区(点)及天津市其他工业旅游产品、旅游b)导游员(讲解员)数量满足接待要求；c)能使用一门外语熟练讲解的导游讲解数量至少达到总体导游讲解人员的30%;本旅游区(点)特点、特色，和游客互动良好，富有吸引力、感染力；a)咨询、导游(讲解)、售货等服务人员具有使用基本外语交流、沟通和服务能力；b)标识、标牌、导览图、文字介绍、网站、电子服务终端等采a)内部道路、参观通道和厕所等场b)提供轮椅、拐杖、儿童车椅等借用服务；b)主要入口(或停车场)、游客中心、主要参观点位等重要节点处应设旅游区(点)全景图(导览图);a)全景图(导览图)中主要参观点位、游客中心、厕所、出入口、医疗点、停车场、紧急疏散场b)标识内容和指示正确、清晰，直观明了；标识制作精良、美观；保持完好、整洁；c)设置规范、醒目，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2等标准。8a)旅游区(点)内建有固定的购物场所；1)实行包修、包换、包退的“三包”售后服务(不适用商品除外);b)符合国家有关餐饮业卫生规范和GB16153标准；c)饮用水卫生符合GB574d)餐具卫生符合GB14934的规定。b)独立的风味小吃街或餐饮区(自有或附近5千米范围内的社会餐饮场所)。a)建筑风格与整体工业旅游区(点)环境相协调；就餐环境舒适；d)实现现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付手段；9b)内容科学合理，落实有效。b)近2年连续实施工业旅游项目，旅游投入连续3年保持适度增长。a)岗位设置合理、齐全；岗位管理职责清楚，分工明确；b)管理人员数量与工业旅游区(点)规模相匹配。a)身体健康，无传染性疾病，持有国家有关部门检c)服务热情、礼貌，业务技能熟练，服务符合规范，掌握一定应急处理知识和技能。a)制定合理的从业人员培训计划，每年安排一定比例资金用于工业旅游从业c)定期开展游客满意度调查，每年不少于1次；d)游客满意度保持在90%以上；b)b投诉处理及时、妥善；投诉处理率90%以上；投诉档案记录完整。b)符合本单位工业旅游主题，内容丰富，制作精美，采用多种语言。b)近2年在电视、广播、报刊、户外等公众媒体平台上进行工业旅游广告宣传；c)近2年在专业会展、大型活动上进行工业旅游推介；d)定期举办工业旅游进社区、进学校等宣传推介活动；e)定期举办工业旅游主题活动日(节)、活动周等专题活动；g)与政府机构、学校、企业等单位建立工业a)配有资料展示台、架；宣传设施、设备使用正常，制作精良，美b)休憩区、游客中心等适合场所设置多媒体显示屏或影视屏，介绍本单位工业旅游情况。b)积极报送本单位开展工业旅游相关情况、信息。7.5.1工业旅游区(点)安全管理b)安全管理人员配备到位，有专职管理人员；b)有应急处置响应系统，对突发灾害或突发事件能够自动报警或手动报警；c)建有应急救援机制，信息化管理平台应与110、119、120、122等系统联动；d)有应急照明及疏散指示，疏散指示方向与疏散图及现场保持一致；e)在各入口、重要公共区域、重要部位进行电子监控和录像f)有指挥调度中心，可对人员、车辆及应急资源、监控终端进行组织协调管理和控制；g)管理人员配备应急通信设备，并保持24小时信号畅通；发现异常情况或突发事件时应通过电b)合理设立应急缓冲区和疏散区，方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻；d)工业旅游区(点)内配有医疗救护点，配备游客常用药品。a)工业旅游区(点)内部车辆符合国家及行业标准规范；b)工业旅游区(点)内自动扶梯、电梯与自动人行道设置合理，符合国家及行业标准规范；有必a)有火灾自动报警系统及联动控制，在工业旅游区(点)必要及重要的位置设有火灾气体灭火系b)在工业旅游区(点)内设有点位灭火器材，无欠压等现象，状态良好；保持所有消防通道畅通，a)工业旅游区(点)普及绿色照明；b)工业旅游区(点)能够充分利用太阳能、地热能、风能、生物质能等可再生能源；c)有采用清洁能源的工业旅游区(点)游览车辆。a)工业旅游区(点)节水器具普及率100%;b)工业旅游区(点)排水设施采用雨污分流系统和雨水收集利用系统，进行回收利用；a)工业旅游区(点)建筑、部分旅游景观、设施利用工业废旧厂房、车间、库房、废旧设备、设b)企业近3年实施循环经济建设项目。b)工业旅游区(点)游步道、停车场等适宜场所采用透水砖、草坪砖等透水、环保地砖；c)企业建立、实施并保持满足If)企业近3年开展过绿色供应链评价。a)根据工业旅游区(点)的环境承载和游客心理承受能力，确定工业旅游区(点)的极限容量和合理容量，设定工业旅游区(点)日接待游客上限；b)设有工业旅游区(点)游客容量控制制度，动态控制游客流量，防止工业旅游区(点)游客数7.7.1工业旅游区(点)管理系统a)工业旅游区(点)采用4G或以上移动通信技术信号覆盖；b)工业旅游区(点)全域覆盖无线WiFi。a)游客可在工业旅游区(点)门户网站线上、微信公众号、OTA(线上旅行社)预订或购票，票务扫描二维码电子票(或身份证);c)游客购买电子门票可实现多种支付手段，包括网上支付、手机支付、银行卡、现金支付a)工业旅游区(点)内停车场建有车辆安全状况监测系统；b)工业旅游区(点)内设有独立的旅游交通调度中心，旅游交通调度中心可实时通过停车诱导屏、找车位；工业旅游区(点)内游客推送地理信息、气象信息。a)建有游客信息采集系统，并能安全效保护个人隐私；游客采集系统b)利用工业旅游区(点)票务信息、停车信息、手机信息、第三方共享信息在内的各类数据，实时分析工业旅游区(点)用户的轨迹数据；c)工业旅游区(点)建有与气象、地质、交通等部门发布数据的共享，设有空气质量与温度监测d)d建有工业旅游区(点)游客流量监控及预警系统，对游客流量能够做出正确的预测与合理分b)通过游客的查询数据，分析其旅游兴趣点及偏好；e)游客在工业旅游区(点)门户网站可以发表旅游体验，对旅游商品评价；a)开发移动端工业旅游区(点)官网，支持在线咨询、在线地图、在线订票功能；b)开发分别支持iphone版、ipad版、android版的工业旅游区(点)APP,移动终端实现全景技术和工业旅游区(点)语音，实现游客工业旅游区(点)定位与信息查询；d)工业旅游区(点)内重要区域放置信息推送及触摸查询一体机，发布工业旅游工业旅游区(点)7.7.4数字虚拟工业旅游区(点)和虚拟旅游应建有基于VR技术的虚拟旅游平台，能够在互联网、工业旅游区(点)门户网站上应用。7.7.5.1数字虚拟工业旅游区(点)和虚拟旅游应符合以下要求：a)工业旅游区(点)内设有VR专用设备供游客租借佩戴使用，设备供给率与日平均接待游客人b)虚拟技术同样能够在工业旅游区(点)触摸屏导览机上应用，游客可以通过从不同角度扭转触摸屏来体验工业旅游区(点)的景观；c)建成的数字虚拟工业旅游区(点)和虚拟旅游平台能在移动智能终端上应用，工业旅游区(点)d)工业旅游区(点)内主要文物、标志性工业建筑或标志性工业物品实现虚拟展示，可视频音频f)工业旅游区(点)可以实现通过智能手机或固定导览终端等设备为游客提供导游服务。天津市工业旅游区(点)服务质量等级评分表见附录B。(规范性附录)天津市工业旅游区(点)等级评定基本条件A.1天津市工业旅游区(点)等级评定基本条件评分表见表A.1。表A.1天津市工业旅游区(点)等级评定基本条件评分表自评完备。5违法失信企业名单或经营异常名录的记录。5555施。555设有工业旅游管理部门和相应管理人员。5机制。5旅游区域环境整洁，符合公共场所卫生标准。5空气质量符合GB3095的规定。55地表水质量符合GB/T3838的规定。5安全生产标准符合GB/T33000-2016的规定。5企业污染排放符合国家和本市污染排放标准。5参观游览活动区域与周边危险源保持合理安全防护距离。55A.2附录A需达到满分才能进行附录B评分。(规范性附录)天津市工业旅游区(点)服务质量等级评分表天津市工业旅游区(点)服务质量等级评分表见表B.1。表B.1天津市工业旅游区(点)等级评定基本条件评分表自评得分1旅游产品应用范围5修学和科普教育555自然和生态红色和黑色教育度假和休闲自评得分复评得分旅游资源吸引力资源规模和风度规模资源规模和数量8量超过20种8量超过10种642资源丰度4资源实体疏密度优良4资源实体疏密度较好32资源展示布局良好，整体舒适266自评得分复评得分45成完整体系5本体系43564自评得分复评得分工业主题博物馆(展馆、展厅)展品(藏品)体系完整体系5自评得分同时具有较高历史价值、文化价5555532与结构5自评得分555点保护风貌建筑32自评得分复评得分84资源实体资源实体55实物展示沙盘模型555互动活动3自评得分复评得分2综合接待能力日最大接待能力5≥1000人次/日5≥600人次/日4≥300人次/日3≥100人次/日2开放时间8842日开放时间773≥10万人次/年≥6万人次/年6≥3万人次/年3≥1万人次/年12交通设施自评得分复评得分途客运站路程在30千米以内5能力匹配555内部交通(只考核旅游区)自评得分主要路段设立LED显示屏、触摸屏5办公等不计入)5515人以上510人(含)-15人32115人(点)介绍、票务预订服务、旅游5自评得分复评得分范55施或项目5休憩区休憩区44理444自评得分55加固整修后消除危险隐患的除外)655蝇5着装，佩带标志，随时清扫5100%达到A级标准5100%达到AA级标准8100%达到AAA级标准自评得分复评得分垃圾箱55理(全面禁烟的此项满分)855自评得分理555导游员(讲解员)数量满足接待要求510名(含)-20名432能用一门外语熟练讲解的导游至5吸引力、感染力3点和需求，实时进行合理调整3语言文字的服务应用自评得分复评得分力66668行和使用53全使用3自评得分复评得分3标识范围志22牌2牌2标志252自评得分复评得分123营销方式所5建有线上销售平台5建有线上推广平台55独立购物街区9651000m²以上5432自评得分复评得分55透明555550名(含)-300名510名(含)-50名35名(含)-10名2旅游商品与旅游纪念品励878自评得分复评得分323本项目下属小项均不得分)安全与卫生6生规范和GB16153饭馆(餐厅)333就餐场所类型94场所)56就餐面积4面积1000m²以上4自评得分面积500m²(含)-1000m²3面积100m²(含)-500m²2面积30m²(含)-100m²12664数5明码标价，价格合理、透明56554自评得分复评得分管理机构555管理机构健全5机构分工明确5发展规划95编制企业工业旅游发展规划4642人员管理人员9责清楚，分工明确5自评得分复评得分4服务人员健康证明6内容相匹配66633人员培训于工业