《旅行社经营与管理》课件-项目6.1 接待服务质量

旅行社接待服务质量旅行社接待服务质量的概念旅行社接待服务质量，是指旅行社门市接待人员和导游提供的服务使购买其产品的旅游者在旅游过程中所获得物质和精神方面满足的程度。01预期质量与感知质量预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对于旅行社接待服务质量进行评价的依据。感知质量≥预期质量服务质量优秀感知质量≥预期质量服务质量低劣旅行社在向旅游者提供旅游产品时，可以根据对旅游者服务预期的认知来确定接待服务标准，并按这一标准提供服务。02过程质量与结果质量旅游者对服务过程质量的认知可能会影响到其对服务结果质量的评价。过程质量要比结果质量更重要，它决定着旅游者对旅行社接待服务水平的评价。在评价旅行社接待服务质量时，旅游者不仅要考虑服务的最终结果还要考虑在接受服务过程中感受到的接待服务质量。03接待服务质量的内涵接待服务的质量要由旅游者来认可，旅游者的评价是判断接待服务质量是否得到实现的标准。接待服务质量与有形产品质量：内涵差异接待服务质量比有形产品的质量更难被旅游者所评价，旅游者对接待服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比。旅游者对接待服务质量进行评价时，不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。结语服务质量得以实现的前提是服务人员按照规范提供服务。因此，尽管接待服务所具有的无形性的特点使旅行社很难制定明确的服务质量标准，但是旅行社也要尽量制定内容全面、易于操作的接待服务规范，这样才能保证接待服务的高质量。旅行社接待服务质量管理的内容行程规划旅行社接待服务质量管理的内容导游服务交通服务餐饮服务住宿服务01行程规划行程规划：科学合理合理安排游览路线和时间，确保游客能够充分欣赏景点，同时避免过度疲劳或错过重要景点。关注游客的个性化需求，提供多样化的行程选择，满足不同游客的喜好和偏好。深入了解目的地景区的政策、环境、气候等关键因素。02导游服务导游应熟悉旅游线路和景点，能够为游客提供准确、生动、有趣的解说和指引。服务态度、讲解能力导游应关注游客的安全和舒适度，在遇到突发情况时能够迅速、妥善地处理，确保游客的旅行顺利愉快。应急处理能力导游服务：专业素养、服务意识03交通服务在交通工具上提供必要的服务设施（如座椅、空调、饮水等）。监督交通工具的卫生状况和驾驶员的驾驶行为。关注交通状况的变化，及时调整行程安排。避免因交通拥堵或事故而影响游客的行程。交通服务：关注安全、舒适04餐饮服务反馈意见旅行社还应收集游客的反馈意见，以便不断改进和提升餐饮服务质量。用餐情况确保游客能够吃到符合自己口味和习惯的餐食。饮食偏好对于素食者、过敏者等的游客，提前与餐厅沟通，告知其特殊饮食需求。餐饮服务：关注用餐情况、饮食偏好、反馈意见05住宿服务住宿服务：住宿环境、酒店服务住宿环境旅行社应关注房间的舒适度、卫生状况以及设施设备的完善程度，确保游客能够拥有一个舒适的休息空间。酒店服务旅行社还需要与住宿方沟通，确保游客在入住期间能够得到及时、周到的服务。服务质量管理强调对游客的全程关注和及时响应。全程关注结语旅行社应建立完善的游客反馈机制，及时收集游客的意见和建议，对存在的问题进行整改和优化。建立反馈机制旅行社要保持与游客的密切联系，及时解答游客的疑问和解决问题，确保游客的权益得到保障。保障游客权益旅行社接待服务质量管理的要点01接待服务态度管理旅行社可以通过现场抽查、向旅游者调查等方式考察和了解接待人员的服务态度。考察接待服务态度对于那些服务态度热情，受到广大旅游者喜爱的接待人员应予以表扬和奖励；对于那些服务态度较差的接待人员，应予以严肃的批评并要求他们立即改正；对于少数服务态度恶劣屡教不改的接待人员，则应将其撤离接待岗位。灵活运用激励、惩罚接待服务态度管理02导游讲解水平管理导游讲解是旅游接待业务的核心，讲解水平的高低直接影响着旅游者对旅行社接待服务质量的评价。旅行社通常采取现场抽查的方式检查导游的讲解水平，对导游讲解水平进行监督和管理。监督管理中发现不足并加以纠正，以确保旅游者享受到高质量的旅游接待服务。导游讲解水平管理03接待业务能力管理旅行社接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，这是旅游接待业务顺利完成的重要保证。接待业务能力管理旅行社应通过日常的观察和定期考核，检验接待人员的业务能力，并做出适当的评价，以便量才使用。旅行社还应注意不断对具有不同业务能力的人员进行有针对性的业务培训。04接待服务制度管理建立畅通的信息系统，以便及时掌握各旅游团、旅游者旅游活动的进展情况。通过必要的抽查和监督为旅行社改进服务质量提供有用的资料。保证接待工作具有的相对独立性，并提供必要的指导和帮助。接待服务制度管理导游服务质量管理仪表仪态导游应该着装整洁得体、仪容端庄，在服务中保持站姿优美‌、‌坐姿得体‌、‌走姿得体‌、‌表情自然‌。服务意识导游的服务意识核心在于以客为先，包括关注游客需求、注重细节服务、与游客进行‌情感交流与互动等。专业知识导游需要了解相关的旅游政策和法律法规，掌握丰富的历史和地理知识，‌还要具备一定的心理学和美学知识。应变能力无论是面对客户的需求变化还是不可预测的环境挑战，导游需要能够灵活变通地应对。事故处理能力面对各式各样的旅行团和旅客,导游需要随时应对各种突发情况,并为旅客提供最佳的解决方案。。导游服务质量的内涵010203040501服务过程标准化管理对导游接待流程中的服务内容、服务顺序和服务质量做出一系列比较明确的规定。提出具有较强操作性的建议，使这一流程对导游人员具有示范指导作用，以保持较为先进的管理水平。为保证工作质量，旅行社需要制定规范化、标准化的服务流程。服务过程标准化管理02推行顾客满意度测评制度有效反馈游客的最终测评结果应定期公告，并将测评结果与导游的评定、奖惩等挂钩。信息收集旅行社可以通过发放征询意见表、召开座谈会、明察暗访等多种方式向游客收集相关信息。建立评价体系通过设定包括导游仪表、语言（外语）水平、导游知识、讲解技能、带团技能、应急技能等在内的评价因子及其权重，建立起一整套合理科学的导游评价体系。推行顾客满意度测评制度03导游服务动态管理接待实施阶段接待后的总结阶段接待前的准备阶段导游服务动态管理04导游服务关键时刻管理景点的深入介绍。游客疑问的即时解答。突发状况的灵活处理。行程安排。导游服务关