客户满意度服务质量协议

客户满意度服务质量协议鉴于甲方希望获得乙方提供的服务，并确保乙方提供的服务质量满足甲方的要求，提升甲方客户的满意度，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议另有明确约定，下列术语具有以下含义：1.1“客户满意度”是指客户对乙方提供的服务所感受的满足程度，通常通过客户满意度调查问卷、净推荐值或其他双方约定的方式进行量化评估。1.2“服务质量”是指乙方在提供服务时应当符合的标准和水平，包括但不限于服务响应时间、服务准确性、服务完成率、服务可用性等具体指标。1.3“服务指标”是指本协议附件一（如有时）或本协议正文明确约定的用于衡量服务质量的具体量化指标。1.4“合格服务”是指乙方按照本协议约定的服务质量标准提供的服务。1.5“重大违约”是指任何一方严重违反本协议约定，导致协议目的无法实现，或给对方造成重大损失的违约行为。1.6“协议生效日”是指本协议经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日。1.7双方在本协议中的权利和义务，适用中华人民共和国法律。第二条服务范围与对象2.1乙方同意按照本协议约定的标准和指标，向甲方提供[请填写具体服务名称，例如：信息技术支持服务、市场营销策划服务、物流运输服务等]（以下简称“服务”）。2.2服务对象为甲方的[请填写客户群体描述，例如：最终用户、特定行业客户、全国范围内的个人用户等]。第三条服务标准与指标3.1乙方承诺向甲方提供符合本协议约定的服务质量标准。具体服务指标及目标值详见本协议附件一（如有时）。如无附件，则在本条下列出所有指标及目标值：3.1.1客户满意度评分：甲方将通过[请填写具体方式，例如：每月末进行的一次性在线问卷调查]的方式评估客户满意度，乙方服务的客户满意度评分目标应不低于[请填写具体数值或范围，例如：85分]。3.1.2服务响应时间：对于甲方客户的咨询或请求，乙方应在收到后[请填写具体时间，例如：15分钟]内进行首次响应；对于特定类型的请求，响应时间目标为[请填写具体时间，例如：2个工作小时]。3.1.3服务解决时间：乙方应在收到客户报告的问题后，在[请填写具体时间，例如：4个工作小时]内开始处理，并在[请填写具体时间，例如：24个工作小时]内提供解决方案或明确进展。3.1.4服务可用性：乙方提供的服务平台或系统应保证至少[请填写具体百分比，例如：99.9%]的正常运行时间。3.1.5[根据实际情况添加其他服务指标及其目标值，例如：订单准确率目标为99%，交付准时率达到95%等]。3.2双方同意，服务指标及目标值可根据双方协商一致进行修订，修订内容应通过书面形式确认。第四条客户满意度测量与评估机制4.1甲方将采用[请填写具体方式，例如：第三方专业调研机构设计的标准化问卷、甲方内部自行设计的问卷、在线NPS评分工具等]方式，定期对接受乙服务的客户进行满意度调查。4.2客户满意度调查的频率为[请填写具体频率，例如：每季度一次]，通常在协议生效后[请填写具体时间，例如：每季度最后一个月]进行。4.3甲方将根据调查结果生成客户满意度报告，并在报告完成后[请填写具体时间，例如：10个工作日]内将报告副本发送给乙方。4.4乙方应在收到甲方发送的客户满意度报告后[请填写具体时间，例如：5个工作日]内进行审阅，如有异议，应向甲方提出，双方友好协商解决；如无异议，乙方应确认收到报告。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：5.1.1甲方的权利：有权要求乙方按照本协议约定提供合格服务；有权根据本协议约定对乙方服务进行监督和评估；有权获得乙方就提升服务质量所采取的措施的说明；有权基于客户满意度评估结果，按照本协议约定享受奖励或要求乙方承担相应责任。5.1.2甲方的义务：应向乙方提供执行服务所需的相关信息和支持；应按照本协议约定配合甲方进行客户满意度调查；应确保其提供的反馈信息真实、客观。5.2乙方的权利与义务：5.2.1乙方的权利：有权要求甲方提供必要的合作信息以保障服务质量；有权按照本协议约定收取服务费用。5.2.2乙方的义务：5.2.2.1严格按照本协议第三条约定的服务标准和指标提供服务，确保服务质量持续满足甲方要求。5.2.2.2建立并维护有效的客户服务体系，确保能够及时响应和解决客户问题。5.2.2.3根据甲方提供的客户反馈和本协议第四条评估结果，定期或不定期地制定并实施服务改进计划，并将改进计划及后续效果报告给甲方。5.2.2.4按照本协议约定，定期向甲方报告服务绩效和客户满意度调查结果。5.2.2.5积极配合甲方进行客户满意度调查，提供甲方要求的相关数据和信息。5.2.2.6对在合作过程中获知的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。第六条绩效管理与奖惩6.1甲方将根据每季度（或约定周期）的客户满意度报告，结合服务指标达成情况，对乙方的服务绩效进行评估。6.2奖励：6.2.1若乙方在一个评估周期内，客户满意度评分持续达到或超过[请填写具体标准，例如：90分]，且所有核心服务指标均达到目标值，甲方将给予乙方[请填写具体奖励方式，例如：当期服务费的5%折扣、额外的服务资源、书面表扬等]。6.2.2具体的奖励条件和方式由双方在附件二（如有时）中约定，或根据本条原则协商确定。6.3惩罚/补救措施：6.3.1若乙方在一个评估周期内，客户满意度评分低于[请填写具体标准，例如：80分]，或核心服务指标未达到目标值，甲方有权要求乙方在[请填写具体时间，例如：15个工作日]内提交书面整改计划。6.3.2整改计划应包括具体改进措施、责任人、完成时限等。乙方应在约定时限内完成整改，并向甲方报告整改效果。6.3.3若乙方在一个评估周期内，客户满意度评分持续低于[请填写更严格的标准，例如：75分]，或同一指标多次（例如：连续两个周期）未达标，甲方除要求整改外，还有权根据情况采取以下措施：[请填写具体措施，例如：按约定比例扣减当期服务费、暂停部分服务、解除合同等]。6.3.4具体的惩罚条件和措施由双方在附件二（如有时）中约定，或根据本条原则协商确定。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对本协议及在合作过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等商业秘密，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[请填写具体年限，例如：五]年。第八条知识产权8.1甲方为甲方客户设计的客户满意度调查问卷及相关材料，其知识产权归甲方所有。8.2乙方在服务过程中产生的、属于乙方自主开发的软件、工具、方法等，其知识产权归乙方所有，甲方有权在服务范围内使用。8.3双方合作开发的成果，其知识产权归属由双方另行书面约定。第九条协议期限与终止9.1本协议自协议生效日起生效，有效期为[请填写具体年限，例如：一年]。期满前[请填写具体时间，例如：三个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[请填写续展年限，例如：一年]；若任何一方希望终止，应在期满前[请填写具体时间，例如：三个月]书面通知对方。9.2除本协议另有约定外，任何一方在协议有效期内因严重违约，导致协议目的无法实现，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议。9.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即或解除本协议：9.3.1一方进入破产、清算或解散程序。9.3.2一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[请填写具体时间，例如：30]日内未能纠正。9.4协议终止或解除后，乙方应停止提供本协议项下的服务，并按照甲方要求或本协议约定返还甲方已支付的、尚未使用的服务费用（如有），并完成所有必要的交接工作。双方应根据约定处理保密事宜。第十条违约责任10.1任何一方违反本协议约定，均应承担相应的违约责任。10.2若乙方未能达到本协议第三条约定的服务标准，应承担相应的补救措施或惩罚，具体按第六条执行。10.3若甲方未能履行其在本协议项下的义务，导致乙方无法提供服务或服务质量受损，甲方应赔偿乙方因此遭受的直接损失。10.4除本协议另有约定外，任何一方违约给对方造成损失的，违约方应赔偿守约方因此遭受的直接经济损失。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[请选择以下之一：a)甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；b)乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；c)[请填写具体的仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]。第十二条法律适用与不可抗力12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因不可抗力（指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如地震、洪水、战争、政府行为等）导致任何一方无法履行本协议全部或部分义务的，该方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[请填写具体时间，例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明文件，并应采取合理措施减轻损失。第十三条其他13.1本协议构成双方就合作事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后生效。13.3本