陕西移动集团客户资源管理制度

陕西移动集团客户资源管理制度一、制度背景与目的在数字化转型加速、行业竞争加剧的市场环境下，集团客户作为陕西移动业务发展的核心支撑，其资源管理的规范性、高效性直接影响企业市场竞争力与客户服务品质。为统筹集团客户资源的开发、维护与价值挖掘，明确管理职责，优化资源配置，保障企业与客户双方权益，特制定本制度。本制度旨在通过系统化的资源管理机制，实现集团客户资源的精准开发、深度运营与长效维护，助力陕西移动在政企市场构建差异化竞争优势，推动“连接+算力+能力”的新型信息服务体系落地。二、适用范围与管理原则（一）适用范围本制度适用于陕西移动省公司及各属地分公司（含子公司）对集团客户资源的管理工作。集团客户资源涵盖行业客户（如能源、金融、教育、医疗、文旅等）、政企客户（政府及事业单位、大型企业）、中小企业客户的客户信息、合作项目、服务资源、渠道资源及衍生的商业机会等。（二）管理原则1.客户导向：以客户需求为核心，聚焦行业数字化转型痛点，提供“通信+信息化”一体化解决方案，提升客户粘性与价值贡献。2.合规高效：严格遵守数据安全、反垄断等法律法规，优化资源管理流程，实现“采集-开发-维护-增值”全链路高效运转。3.协同共享：打破部门、属地壁垒，建立省-市-县三级协同机制，共享客户信息、行业洞察与服务能力，避免资源重复投入。三、管理职责分工（一）省公司部门职责市场部：统筹集团客户资源规划，制定行业发展策略（如能源行业“5G+智慧矿山”、文旅行业“5G+全域旅游”专项计划），牵头跨部门资源协同与考核体系搭建。政企客户部：负责集团客户需求挖掘、解决方案设计与项目落地，建立行业标杆案例库，输出标准化服务模板（如教育行业“5G+智慧校园”套餐）。网络部/IT支撑中心：保障集团客户通信网络质量（如专线、5G专网SLA达标率≥99%），提供数字化工具（如客户管理系统、大数据分析平台）支撑资源管理。财务部：牵头成本管控（如集团客户项目预算审批、ROI评估），确保资源投入与收益匹配。（二）属地分公司职责属地分公司作为集团客户资源管理的“一线作战单元”，需：1.落地省公司行业策略，深耕本地集团客户（如西安分公司聚焦科技企业，榆林分公司深耕能源行业）；2.建立属地客户档案，动态更新客户信息（如企业规模变化、信息化需求升级）；3.协调本地资源（如政企客户经理、行业专家），快速响应客户需求（如紧急专线开通时限≤48小时）。（三）岗位人员职责客户经理：作为客户“第一联系人”，负责客户拜访（A类客户每月≥2次，B类每季度≥1次）、需求收集、服务交付跟进与续约谈判。产品经理：聚焦行业痛点，联合生态伙伴（如华为、中兴）开发定制化产品（如“陕政通”政务云平台），支撑客户经理解决方案输出。四、集团客户资源分类与分级管理（一）资源分类结合陕西产业特点，集团客户资源按行业属性（能源、金融、教育、医疗、文旅、中小企业等）、合作深度（基础通信服务、信息化解决方案、生态合作）、生命周期（潜在客户、意向客户、在网客户、流失客户）三维度分类，实现“一类一策”：能源行业：重点挖掘“5G+智慧矿山”“煤矿智能化改造”需求，提供专网+算力+安全一体化服务；文旅行业：聚焦“智慧景区”“数字文旅平台”，整合5G、AI、AR技术打造沉浸式体验方案。（二）分级标准基于客户收入贡献（年通信及信息化收入）、行业影响力（区域龙头、行业标杆）、战略价值（如“东数西算”节点企业），将集团客户分为A（战略级）、B（重点级）、C（一般级）三类：A类客户：年贡献超百万、行业影响力TOP10，如陕煤集团、西安交通大学；B类客户：年贡献____万、区域龙头，如地市三甲医院、中型能源企业；C类客户：年贡献＜50万、成长型企业，如科技初创公司、县域医疗机构。（三）分级管理策略A类客户：成立“专属服务团队”（客户经理+产品专家+技术支撑），提供“一客一策”定制服务（如专属服务经理7×24小时响应）；B类客户：推行“行业经理+属地客户经理”双轨制，每季度输出《客户价值提升方案》（如从基础通信升级为“云+安全”综合服务）；C类客户：依托标准化产品包（如“中小企业上云套餐”），通过线上化工具（如“陕企通”小程序）实现批量服务。五、资源开发与维护流程（一）信息采集与建档1.采集渠道：合法合规获取客户信息，包括公开招标信息、行业协会推荐、客户主动咨询、市场调研（如参加“丝博会”“数字经济峰会”收集商机）；2.建档要求：客户档案需包含企业基本信息（规模、架构）、信息化现状（现有通信方案、系统痛点）、合作历史（签约产品、续约时间），通过“陕西移动集团客户管理系统”实现省-市-县数据同步，确保信息准确率≥95%。（二）商机挖掘与跟进1.商机识别：通过大数据分析（如客户流量突变、政策导向）识别潜在需求（如“东数西算”政策下的算力需求）；2.跟进流程：需求调研：客户经理联合产品经理开展“上门诊断”，输出《客户需求白皮书》；方案设计：基于需求定制“通信+信息化”方案（如为制造企业设计“5G+MES”车间改造方案）；商务谈判：明确服务内容、价格、SLA（如专线时延≤5ms），签订合同后移交项目交付组。（三）客户服务与维护1.服务内容：除基础通信（专线、5G专网）外，提供“云、大、物、智、安”一体化服务（如为医院部署“5G+远程会诊”系统）；2.维护频次：A类客户每月开展“服务复盘会”，B类每季度输出《服务报告》，C类每半年进行“健康度评估”；3.问题响应：建立“1-2-4”响应机制（1小时内反馈、2小时内给出方案、4小时内解决一般问题），重大故障启动“绿色通道”（如省级专家团队介入）。（四）续约与价值提升1.续约预警：合同到期前3个月启动续约评估，分析客户满意度、竞争对手动作，制定《续约策略方案》；2.价值提升：通过交叉销售（如从专线升级为“云网一体”）、增值服务（如数据安全审计）提升客户ARPU值，A类客户年ARPU提升目标≥15%。六、考核与激励机制（一）考核指标客户维度：A类客户保有率≥98%，B类≥95%，C类≥90%；新增A类客户数≥5家/年（地市分公司）；收入维度：集团客户收入占比≥35%（省公司），年增长率≥20%；服务维度：客户满意度≥95分（满分100），投诉处理及时率100%。（二）激励措施物质激励：达成考核目标的团队/个人，绩效奖金上浮20%-50%；成功签约战略级项目（如千万级信息化项目），额外发放“攻坚奖”；成长激励：优秀客户经理优先获得“行业专家培训”“华为认证”机会，表现突出者纳入“省公司人才库”，优先晋升管理岗；荣誉激励：评选“集团客户服务之星”“行业攻坚先锋”，在内部刊物、年会进行表彰。（三）约束机制未达成考核目标的团队/个人，绩效奖金下浮10%-30%，并需提交《改进方案》；因服务失误导致客户流失（非不可抗力），对责任人进行通报批评，扣减季度绩效。七、风险管控与合规管理（一）信息安全管理客户数据实行“分级加密”（A类客户数据加密等级为“绝密”），访问权限需经“部门负责人+信息安全岗”双审批；定期开展“数据安全审计”（每季度1次），排查客户信息泄露风险，违规者按《数据安全法》追责。（二）合规经营要求严禁向客户做出“排他性合作”“超标准让利”等违规承诺，商务谈判需保留书面记录（如邮件、会议纪要）；遵守《反垄断法》，避免“价格联盟”“市场分割”行为，行业方案需经法务部合规审核。（三）内部冲突协调建立“资源冲突仲裁委员会”（由市场部、政企部、分公司代表组成），对跨区域、跨部门的客户资源争议（如省属企业属地服务权），按“战略优先、属地为主、效益匹配”原则仲裁；争议处理时限≤5个工作日，确保资源快速聚焦高价值客户。八、附则1.本制度由陕西移动市场部牵头解释，各部门、分公司需在制度发布后30日内制定实施细则；2.本制度自2024年X月X日起生效，