护士职业礼仪与规范培训手册

护士职业礼仪与规范培训手册第一章职业形象礼仪规范1.1着装礼仪护士服是职业身份的直观体现，需遵循“整洁、得体、符合场景”原则。日常工作中，护士服应保持平整无污渍，扣子齐全并扣合规范；手术室护士需更换专用洗手衣、隔离衣，佩戴圆帽并包裹全部头发；儿科、新生儿科可采用色彩柔和的护士服，增强患儿亲近感。鞋类选择白色或浅色软底鞋，保持鞋面洁净，避免穿拖鞋（除特定区域外）。工作牌佩戴于左胸前醒目位置，徽章、饰品以简约实用为要，禁止佩戴夸张首饰。1.2仪容礼仪发型需整洁利落：长发应盘起或束于脑后，发饰选用深色、简约款式；短发需梳理整齐，不遮挡眉眼。妆容以“自然、淡雅”为度，可化淡妆提升气色，禁止浓妆、异色美甲（指甲长度不超过指尖，避免佩戴假指甲）。口罩佩戴时需完全覆盖口鼻，取下后妥善放置，避免污染。工作期间保持口气清新，禁食刺激性食物。1.3举止礼仪站姿：挺胸收腹，双肩放松，双手自然垂放或轻握于腹前，避免倚靠墙壁、器械台。坐姿：坐于椅面的1/2-2/3处，腰背挺直，双腿并拢或侧放，双手轻放于腿上，禁止跷二郎腿、抖腿。走姿：步伐轻快稳健，步幅适中，遇患者询问时应停下侧身回应，推行治疗车时双手扶把，匀速前进，转弯时减速避免碰撞。操作姿态：端治疗盘时肘关节呈90°，贴近身体；传递器械时双手递接，避免抛扔；为患者翻身、穿刺时，动作轻柔并注意遮挡隐私。第二章沟通礼仪与人文关怀2.1医患沟通礼仪2.1.1语言沟通技巧称呼患者需体现尊重，可结合年龄、职业使用“张阿姨”“李老师”等称谓，避免直呼床号。沟通时语气柔和、语速适中，解释医疗操作时需“通俗化”表达（如将“静脉穿刺”表述为“给您扎个针输液，会稍微有点胀感”），禁止使用“听不懂吗”“别问了”等生硬语言。告知坏消息时，先铺垫安慰（如“我们都希望结果更好，但目前情况需要您和家属一起面对”），再清晰说明病情，给予后续建议。2.1.2非语言沟通细节与患者交流时保持1米左右的“社交距离”，眼神专注柔和（避免长时间紧盯或躲闪），适时点头回应；为患者操作时，可通过轻拍肩部、微笑等动作传递关怀，禁止在患者面前交头接耳、皱眉叹气。倾听患者诉求时，身体前倾、双手自然放置，给予充分表达时间，不随意打断。2.2医护协作沟通规范交接班采用“SBAR沟通模式”：S（现状）说明患者当前生命体征、症状变化；B（背景）简述病史、既往治疗；A（评估）分析病情趋势、潜在风险；R（建议）提出护理计划或需协助的事项。口头医嘱仅在抢救等紧急场景使用，需复述确认（如“医生，您下达的医嘱是××，剂量××，对吗？”），事后及时补录。与医技科室沟通时，清晰说明患者信息、检查目的及特殊要求，使用专业术语确保准确。第三章临床操作礼仪规范3.1操作前礼仪接触患者前需敲门并自我介绍（如“您好，我是您的责任护士小王，现在需要为您做××操作，请问您现在方便吗？”），解释操作目的（“这是为了监测血糖，帮助调整治疗方案”）、步骤（“我会先消毒手指，然后采血，过程很快”）及注意事项（“采血后请按压3分钟，避免出血”），征得患者同意后方可进行。若患者有顾虑，需耐心答疑，不可强行操作。3.2操作中礼仪操作时关闭手机或调至静音，避免无关人员围观。为患者暴露操作部位时，使用隔帘、被单遮挡隐私区域（如为女性患者导尿时，遮盖腹部及下肢）；动作轻柔规范，如静脉穿刺时选择合适血管，进针稳、准，减少患者痛苦。操作过程中关注患者反应，询问“您现在感觉怎么样？有不舒服吗？”，及时调整操作节奏。3.3操作后礼仪操作完毕后，协助患者整理衣物、体位（如“我帮您把被子盖好，您现在可以休息了”），告知后续注意事项（“输液过程中如果针头处疼痛或肿胀，随时按铃叫我”）。整理用物时动作轻缓，避免噪音；向患者及家属致谢（“谢谢您的配合，有需要随时联系我们”），离开前再次确认呼叫铃位置是否便于患者使用。第四章应急场景礼仪应对4.1突发病情处置礼仪患者突发心跳骤停时，护士需第一时间启动急救流程（呼救、取除颤仪等），同时以沉稳语气告知家属：“请您别慌，我们正在全力抢救，需要您暂时在门外等候，有消息会及时通知您。”抢救过程中，医护分工明确、配合默契，避免因慌乱出现无效沟通（如“谁去拿肾上腺素？”改为“小张，麻烦立即取1mg肾上腺素！”）。抢救结束后，及时向家属反馈病情进展，语言客观且带有同理心（“我们已经尽力了，但患者目前情况仍不稳定，我们会持续监护”）。4.2医患冲突化解礼仪遇患者或家属质疑时，先暂停手头工作，以“倾听+共情”开场：“我能理解您现在很着急/不满，您的顾虑是什么？我们一起解决。”避免辩解或推诿，将问题记录后及时上报护士长或主管医生，约定反馈时间（“我们会在30分钟内给您明确答复”）。若冲突升级，可请第三方（如医务科、家属信任的医护人员）介入，保持冷静，不与患者发生肢体或语言冲突。第五章礼仪规范的维护与提升5.1培训与考核机制科室每月开展“礼仪情景模拟”培训，设置“患者投诉应对”“临终关怀沟通”等场景，通过角色扮演、复盘讨论提升实战能力。每季度进行礼仪考核，从着装、沟通、操作规范等维度评分，考核结果与绩效、评优挂钩。新护士入职前需完成“礼仪通关培训”，由资深护士带教实操，确保规范落地。5.2监督与反馈渠道在病区设置“礼仪意见箱”，鼓励患者及家属匿名反馈服务体验；护士长每日抽查工作礼仪，记录典型案例（如“××护士沟通时称呼得体，获患者表扬”“××操作未遮挡隐私，需整改”），在晨会上点评。建立“礼仪改进台账”，针对高频问题（如沟通生硬、着装不整）制定专项改进计划，限期落实。5.3职业素养内化将礼仪规范与南丁格尔精神结合，通过“护理人文案例分享会”，讲述“为化疗患儿手绘卡通输液贴”“深夜为独居老人热饭”等暖心故事，强化“以患者为中心”的服务意识。鼓励护士在日常工作中创新礼仪形式（如为术后患者设计“康复加油卡”），将职业礼