模具生产售后服务管理流程规范

模具生产售后服务管理流程规范一、总则（一）目的为规范模具产品售后服务流程，提升客户使用体验与生产稳定性，保障模具全生命周期服务质量，特制定本流程规范。通过标准化服务流程，实现故障响应及时化、问题解决高效化、客户反馈闭环化，助力企业构建优质售后体系。（二）适用范围本规范适用于公司所有模具产品（含注塑模、冲压模、压铸模等）的售后服务管理，涵盖客户反馈响应、故障诊断、维修调试、技术支持及后续服务优化等全流程。（三）职责分工售后服务部：负责受理客户诉求、调度服务资源、跟踪服务进度、收集客户反馈，统筹售后服务全流程实施。技术研发部：提供技术支持（如模具结构分析、工艺优化建议），参与疑难故障诊断与解决方案制定。生产制造部：配合售后需求，提供备件生产、模具返修等资源支持，确保备件及返修模具的交付时效。二、售后服务流程（一）诉求受理与初步评估客户可通过电话、企业服务平台工单、邮件等渠道反馈模具使用问题（如成型不良、结构损坏、性能下降等）。售后专员需在1个工作日内完成信息记录，内容包括：模具编号、型号、使用时长、故障现象描述、生产环境参数（如注塑机吨位、冲压设备压力等）。基于记录信息，售后团队联合技术人员开展初步评估：若为操作类问题（如参数设置错误、保养不到位），通过远程指导（视频、图文说明）协助客户解决，24小时内跟踪验证效果；若为硬件故障（如零件磨损、结构变形）或需现场调试，启动现场服务流程。（二）服务响应与资源调度1.响应时效：紧急故障（如模具开裂、无法合模导致产线停摆）：4小时内明确服务方案，24小时内（特殊区域除外）安排工程师抵达现场；一般故障（如成型精度下降、局部磨损）：12小时内制定服务计划，48小时内完成现场服务调度。2.资源准备：售后专员根据故障评估结果，协调技术工程师、备件（如镶件、顶针、弹簧等）、专用工具（如模具拆装设备、检测仪器）及模具图纸，确保服务资源与故障需求精准匹配。（三）现场服务实施工程师抵达客户现场后，需遵循以下规范：1.故障诊断：结合模具运行数据、生产工艺参数及现场观察，通过“望（外观检查）、测（尺寸检测）、试（试模验证）”等方式定位故障根源，形成诊断报告（含故障点、成因分析、解决方案），经客户确认后实施维修。2.维修调试：严格执行模具维修技术标准（如零件更换需符合原设计精度、焊接工艺需满足强度要求），过程中做好安全防护（如断电操作、佩戴防护装备），并留存关键工序影像记录（如磨损零件拆解、新备件安装）。3.试模验证：维修完成后，在客户生产设备上进行试模，连续生产≥3批次合格产品（或满足客户生产标准），由客户现场负责人签字确认。（四）服务闭环与档案管理1.服务报告提交：工程师在服务完成后3个工作日内提交《售后服务报告》，内容包括：故障详情、解决方案、备件使用清单、客户满意度评价（客户填写）。2.档案归档：售后专员将服务报告、故障诊断记录、备件使用凭证等资料录入售后管理系统，形成模具“全生命周期服务档案”，便于后续追溯与分析。三、服务质量保障机制（一）技术支持体系建立“售后工程师+技术专家”两级支持机制：常规故障由售后工程师独立解决；疑难故障（如模具结构优化、工艺兼容性问题）启动专家会诊，通过远程会议、现场研讨等方式制定解决方案，确保技术方案的专业性与可行性。（二）备件管理规范1.备件储备：针对常用易损件（如顶针、导柱、弹簧）建立安全库存，库存数据实时同步售后系统，确保备件调拨响应时效；2.备件追溯：所有备件需记录生产批次、使用模具编号、更换时间，便于质量追溯与寿命分析。（三）服务考核机制以“客户满意度（≥90%）、故障解决率（≥95%）、响应及时率（≥90%）”为核心KPI，每月对售后团队进行考核。考核结果与绩效奖金、岗位晋升挂钩，倒逼服务质量提升。四、持续改进机制（一）客户反馈闭环每月开展客户回访（电话、问卷调研），收集服务评价与改进建议。对客户反馈的问题，售后部联合技术、生产部门分析根源，15个工作日内制定改进措施并向客户反馈。（二）流程优化迭代每季度召开售后复盘会，结合服务数据（如故障类型分布、响应时效统计）与客户反馈，优化服务流程（如简化备件申请流程、升级远程诊断工具），提升服务效率。（三）技术能力提升每半年组织售后工程师开展技术培训（如新型模具结构解析、维修工艺升级），邀请行业专家或高校教授授课，确保团队技术能力匹配行业发展需求。五、附则1.本规范自发布之日起实施，由售后服务部负责解释与修订；2.特殊定制模具的售后服务，可根据客户需求与合同约定，在本规范基础上补充