养老机构护理人员考核管理细则

养老机构护理人员考核管理细则一、总则为切实提升养老机构护理服务质量，规范护理人员职业行为，依据《养老机构管理办法》《养老护理员国家职业技能标准》等法规及行业规范，结合机构实际运营需求，特制定本细则。本细则适用于机构内全体护理人员（含专职、兼职及劳务派遣人员），旨在通过科学、公正的考核机制，推动护理队伍专业化建设，保障入住长者的照护需求得到优质满足。二、考核内容与标准护理人员考核围绕职业道德、专业技能、服务质量、日常行为四大维度展开，具体标准如下：（一）职业道德1.敬业精神：遵守机构作息制度，无无故旷工、迟到早退行为；主动关注长者身心状态，针对失能、失智等特殊群体制定个性化照护计划，计划执行率不低于95%。2.服务态度：与长者及家属沟通使用文明用语，无推诿、敷衍行为；尊重长者人格与生活习惯，保护个人隐私，年度服务对象投诉率不超过3%。3.廉洁自律：严禁收受长者及家属馈赠的财物或变相利益，违者取消年度评优资格并依规处理。（二）专业技能1.护理操作：基础护理（翻身、喂饭、压疮预防等）操作规范率达100%；特殊护理（鼻饲、导尿、康复辅助等）需通过机构专项考核，操作失误率低于2%。2.应急处理：掌握心肺复苏、噎食急救、跌倒处置等流程，年度应急演练考核合格率达100%；突发情况处置响应时间不超过3分钟（病区内）或5分钟（机构内跨区域）。3.知识更新：每年完成不少于40学时的专业培训（含线上线下），并通过护理部组织的理论考核（成绩≥80分）。（三）服务质量1.服务满意度：通过月度问卷调查、季度面谈等方式收集评价，综合满意度需≥90%；针对不满意反馈，3个工作日内制定改进措施并反馈。2.投诉处理：接到投诉后24小时内启动调查，5个工作日内完成处理并回复投诉人；重复投诉率低于1%。3.服务记录：照护记录（生命体征、饮食排便、用药观察等）填写及时、准确、完整，抽查合格率≥95%；电子档案与纸质记录同步率达100%。（四）日常行为1.考勤纪律：月度考勤异常（迟到、早退、旷工）次数≤2次；因私请假需提前2个工作日提交申请，特殊情况事后1个工作日内补全手续。2.团队协作：积极配合医护、康复等部门工作，年度跨部门协作好评率≥85%；无因个人原因导致的团队矛盾或工作延误。3.安全规范：严格执行感染防控、食品安全等制度，年度安全事故（跌倒、烫伤、交叉感染等）发生率≤1%；个人防护（口罩佩戴、手卫生等）合规率达100%。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由护士长或护理组长每日记录护理人员的操作规范性、服务态度、任务完成情况，形成《日常考核记录表》，作为月度、年度考核的基础数据。2.月度考核：每月末由护理部牵头，结合日常记录、服务对象评价（随机抽取10%的服务对象）、同事互评（同班组人员互评，权重20%）进行综合评分，重点考核当月技能实操、投诉处理及考勤纪律。3.年度考核：每年12月开展，考核周期为自然年度。内容包括全年月度考核平均分（权重60%）、年度技能考核（权重20%）、年度服务满意度（权重15%）、职业道德评价（权重5%）。考核小组由机构负责人、护理部主任、医护代表、家属代表（随机邀请3名）组成。（二）考核周期日常考核：每日记录，每周汇总反馈。月度考核：每月最后一个工作日完成评分与反馈。年度考核：每年12月1日至15日组织实施，12月20日前完成结果公示。四、考核流程（一）计划制定每年初，护理部结合机构年度目标、行业规范更新及服务对象需求，修订考核标准与流程，经机构管理层审议后公示执行。（二）考核实施1.日常考核：护士长每日填写《日常考核记录表》，记录内容需客观、可追溯（如操作失误需附现场照片或视频佐证）。2.月度考核：护理部于每月25日前收集日常记录、服务对象评价表、同事互评表，组织考核小组进行评分，3个工作日内完成结果核算。3.年度考核：考核小组于12月1日前制定《年度考核实施方案》，明确考核重点（如年度新增护理技能、特殊案例处置能力），并组织全员培训。考核期间，护理人员需提交《年度工作总结》（含个人技能提升、服务创新案例、待改进方向）。（三）结果反馈月度考核结果于次月3日前反馈至个人，由护士长进行一对一沟通，明确优势与不足，制定改进计划；年度考核结果于12月20日前以书面形式告知本人，同时召开全员总结会，分享优秀案例与共性问题解决方案。（四）申诉处理护理人员对考核结果有异议的，可在结果公示后3个工作日内，以书面形式向考核小组提交申诉，说明异议点及佐证材料（如服务对象表扬信、操作视频等）。考核小组需在5个工作日内完成复查，调整结果并公示。五、考核结果应用（一）奖惩机制1.奖励：年度考核“优秀”（得分≥90分）的护理人员，给予当月基本工资10%的奖金、优先晋升机会、年度评优资格；“良好”（80≤得分<90）者给予当月基本工资5%的奖金。2.惩戒：年度考核“不合格”（得分<60分）者，给予1个月待岗培训，培训期间发放基本工资的80%；待岗培训后重新考核仍不合格的，解除劳动合同。月度考核连续2次“不合格”（得分<60分）或季度内3次“基本合格”（60≤得分<80）者，暂停上岗资格，参加专项培训。（二）培训发展根据考核结果，为护理人员制定个性化培训计划：技能薄弱者：安排专项实操培训（如康复护理、失智照护），由资深护理员或外聘专家带教。服务意识不足者：组织服务礼仪、沟通技巧培训，通过角色扮演、案例分析提升服务能力。优秀人员：推荐参加行业学术会议、高级护理研修班，鼓励参与养老服务标准制定或课题研究。（三）岗位调整年度考核“优秀”且具备管理能力者，可晋升为护士长、护理组长，或纳入储备干部培养计划。专业技能突出但管理意愿不足者，可设立“首席护理员”岗位，享受技术津贴，负责带教新人、优化护理流程。考核结果连续2年“不合格”且无改进迹象者，调整至后勤辅助岗位或终止劳动关系。六、保障措施（一）组织保障成立由机构负责人任组长、护理部主任任副组长的考核工作领导小组，成员包括医护人员、财务人员、家属代表（固定1名），负责考核标准制定、过程监督、结果审定。领导小组每季度召开1次会议，分析考核数据，优化考核机制。（二）制度保障建立考核档案管理制度，护理人员的日常记录、考核结果、培训档案统一归档，保存期限不少于3年；完善考核申诉与复查机制，确保考核公平公正。同时，将考核结果与机构星级评定、医保定点资格评审等挂钩，倒逼考核机制落地。（三）监督机制内部监督：机构质控小组每月抽查考核资料（如日常记录、投诉处理单），确保考核过程合规；每