2026年甘肃单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案含服务礼仪

2026年甘肃单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案（含服务礼仪）一、单项选择题（每题2分，共20题）1.在甘肃旅游场景中，导游向游客介绍敦煌莫高窟时，应重点强调的是（）。A.莫高窟的建筑风格B.莫高窟的历史文化价值C.莫高窟的门票价格D.莫高窟的开放时间2.甘肃旅游中，处理游客投诉时，导游应首先采取的措施是（）。A.直接反驳游客观点B.立即向上级汇报C.冷静倾听游客诉求D.强调公司规章制度3.在甘肃少数民族地区进行旅游服务时，导游应特别注意尊重当地的是（）。A.饮食习惯B.宗教信仰C.衣着风格D.交通方式4.旅游服务中，仪容仪表的基本要求不包括（）。A.头发整洁，胡须修整B.衣着整齐，无破损C.口腔卫生，无异味D.身体涂洒香水5.在甘肃导游服务中，遇到游客提出不合理要求时，导游应采取的沟通方式是（）。A.直接拒绝B.换位思考，耐心解释C.大声指责D.忽视不理6.甘肃旅游中，景区讲解时，导游语言表达的关键是（）。A.语速过快，突出信息量B.语调平淡，避免争议C.吐字清晰，生动形象D.重复啰嗦，确保理解7.在甘肃餐饮服务中，为游客介绍兰州牛肉面时，应重点突出的是（）。A.价格实惠B.制作工艺C.营养成分D.外卖便利8.旅游服务中，与游客沟通时，避免使用不恰当的词汇是（）。A.“请”“谢谢”“对不起”B.“快点”“慢点”“懂吗”C.“您好”“欢迎光临”D.“请问”“麻烦您”9.在甘肃旅游旺季，导游如何安排行程以提升游客满意度？（）A.行程紧凑，减少休息B.合理安排，劳逸结合C.减少讲解，增加自由活动D.强制游客参加所有项目10.旅游服务中，保持微笑的基本要求是（）。A.表情夸张，引人注目B.自然大方，不露齿C.紧锁眉头，表示严肃D.低头不语，避免交流二、多项选择题（每题3分，共10题）1.在甘肃旅游中，导游服务礼仪的基本要求包括（）。A.主动问候，热情接待B.讲解清晰，突出重点C.服从安排，不擅自离岗D.处理投诉，及时汇报E.保持距离，避免打扰2.甘肃旅游中，导游与游客沟通时，有效的沟通技巧包括（）。A.使用简单易懂的语言B.注意游客的反馈C.倾听时保持眼神接触D.避免使用方言E.语气强硬，确保权威3.在甘肃少数民族地区旅游服务时，导游应避免的行为包括（）。A.拍摄游客肖像B.询问宗教禁忌C.强行推销商品D.尊重当地习俗E.介绍民族服饰4.旅游服务中，仪容仪表的细节要求包括（）。A.领带平整，无污渍B.女性导游化妆应淡雅C.口袋内物品摆放整齐D.鞋面光洁，无破损E.头发随意，避免造型5.在甘肃旅游中，导游处理突发事件的基本原则包括（）。A.保持冷静，迅速评估B.及时上报，寻求帮助C.调解纠纷，避免冲突升级D.调整行程，弥补损失E.推卸责任，减少处罚6.旅游服务中，提升服务质量的关键因素包括（）。A.语言表达清晰B.行为举止得体C.讲解内容丰富D.主动提供服务E.增加游客等待时间7.在甘肃旅游中，导游向游客介绍张掖丹霞地貌时，应重点突出的是（）。A.地貌的形成原因B.丹霞地貌的观赏价值C.当地交通方式D.丹霞地貌的拍照角度E.当地居民的生活习惯8.旅游服务中，导游与游客沟通时，需要注意的礼仪包括（）。A.尊重游客的隐私B.避免与游客争辩C.使用尊称，如“您”D.保持微笑，传递热情E.提出不合理要求9.在甘肃旅游中，导游服务中常见的突发事件包括（）。A.游客走失B.车辆故障C.食物中毒D.自然灾害E.游客投诉10.旅游服务中，导游职业道德的基本要求包括（）。A.诚实守信，不欺骗游客B.爱岗敬业，积极服务C.团结协作，服从领导D.勤俭节约，不铺张浪费E.接受回扣，获取利益三、判断题（每题2分，共10题）1.在甘肃旅游中，导游可以向游客推销个人物品。（×）2.旅游服务中，导游的仪容仪表应以自然为主，避免过度修饰。（√）3.在甘肃少数民族地区，导游可以随意拍摄游客肖像。（×）4.旅游服务中，导游处理投诉时应坚持“以游客为中心”的原则。（√）5.在甘肃旅游旺季，导游可以减少讲解时间，增加自由活动。（×）6.旅游服务中，导游的微笑应自然大方，避免僵硬。（√）7.在甘肃旅游中，导游可以随意打断游客的提问。（×）8.旅游服务中，导游应主动为游客解决问题，无需向上级汇报。（×）9.在甘肃旅游中，导游可以要求游客购买指定的商品。（×）10.旅游服务中，导游的语言表达应以方言为主，方便沟通。（×）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述甘肃旅游中导游服务礼仪的基本要求。2.甘肃旅游中，导游如何处理游客的投诉？3.在甘肃少数民族地区旅游服务时，导游应注意哪些礼仪？4.旅游服务中，导游如何提升游客满意度？五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例：甘肃某景区导游在讲解张掖丹霞地貌时，游客提问：“为什么这里的岩石颜色这么鲜艳？”导游回答：“因为这里是景区，颜色好看才能吸引人。”游客不满，表示要投诉。问：导游的行为存在哪些问题？如何改进？2.案例：甘肃某旅行社导游在带团过程中，游客反映行程安排不合理，时间太紧。导游不耐烦地说：“你们自己不想多玩？那就早点休息！”导致游客情绪激动。问：导游的行为存在哪些问题？如何改进？参考答案及解析一、单项选择题1.B解析：敦煌莫高窟是世界文化遗产，重点介绍其历史文化价值更具吸引力。2.C解析：冷静倾听是处理投诉的第一步，避免激化矛盾。3.B解析：尊重宗教信仰是旅游服务的基本要求，尤其在甘肃少数民族地区。4.D解析：香水气味过浓可能引起游客不适，不属于仪容仪表的基本要求。5.B解析：换位思考、耐心解释是解决冲突的关键。6.C解析：生动形象的语言更易吸引游客注意力。7.B解析：兰州牛肉面的制作工艺是其特色，讲解时应重点突出。8.B解析：“快点”“慢点”“懂吗”属于命令式语言，不礼貌。9.B解析：合理安排行程，劳逸结合能提升游客满意度。10.B解析：自然大方、不露齿的微笑更显得亲和。二、多项选择题1.A,B,C,D解析：导游服务礼仪要求主动热情、讲解清晰、服从安排、及时处理投诉。2.A,B,C,D解析：沟通技巧要求语言简单、注意反馈、眼神交流、避免方言。3.A,C解析：拍摄肖像需征得同意，强行推销商品不道德。4.A,B,C,D解析：仪容仪表要求领带整洁、化妆淡雅、口袋整齐、鞋面光洁。5.A,B,C,D解析：处理突发事件需冷静评估、及时上报、调解纠纷、弥补损失。6.A,B,C,D解析：服务质量关键在于语言表达、行为举止、讲解内容、主动服务。7.A,B,D解析：地貌形成原因、观赏价值、拍照角度是游客最关心的内容。8.A,B,C,D解析：沟通礼仪要求尊重隐私、避免争辩、使用尊称、保持微笑。9.A,B,C,D解析：突发事件包括游客走失、车辆故障、食物中毒、自然灾害。10.A,B,C,D解析：职业道德要求诚实守信、爱岗敬业、团结协作、勤俭节约。三、判断题1.×解析：导游推销个人物品属于违规行为。2.√解析：仪容仪表应以自然为主，过度修饰不专业。3.×解析：拍摄肖像需尊重游客意愿。4.√解析：“以游客为中心”是导游服务的基本原则。5.×解析：减少讲解时间可能降低游客满意度。6.√解析：微笑应自然大方，避免僵硬。7.×解析：导游应耐心解答游客提问。8.×解析：处理投诉需及时向上级汇报。9.×解析：导游不得强迫游客购买商品。10.×解析：导游应使用普通话，方便沟通。四、简答题1.甘肃旅游中导游服务礼仪的基本要求：-主动热情：问候游客，微笑服务；-讲解清晰：突出甘肃特色，语言生动；-尊重游客：注意隐私，避免争辩；-服从安排：遵守景区规定，不擅自离岗；-处理投诉：冷静倾听，及时解决。2.导游处理游客投诉的步骤：-冷静倾听：耐心听完游客诉求；-表示理解：让游客感受到被重视；-分析问题：判断投诉合理性；-解决问题：协调资源，弥补损失；-再次沟通：确认游客满意。3.甘肃少数民族地区旅游服务礼仪注意点：-尊重宗教信仰：不随意触碰宗教物品；-避免穿着暴露：穿着得体，不拍照；-主动问候：使用当地语言问候；-遵守习俗：如进寺庙需脱鞋。4.提升游客满意度的方法：-主动服务：提前准备，满足需求；-语言表达：清晰生动，避免方言；-讲解丰富：突出甘肃特色；-处理