医疗机构服务满意度调查方案范本

医疗机构服务满意度调查方案范本一、调查背景与目的在医疗行业竞争加剧、患者健康服务需求持续升级的背景下，医疗机构的服务质量直接影响患者信任度与品牌口碑。本次调查旨在全面评估患者及相关群体对医疗服务的体验与诉求，精准识别服务流程中的痛点、堵点，为优化诊疗流程、提升服务温度、强化质量管理提供数据支撑，最终实现“以患者为中心”的服务升级目标。二、调查对象与范围（一）调查对象覆盖三类核心群体，确保视角多元：1.患者群体：含门诊患者（涵盖内科、外科、医技等科室，兼顾初诊、复诊人群）、住院患者（覆盖不同病区、住院时长≥3天的患者）；2.陪诊/陪护人员：患者家属、护工等深度参与就医流程的群体；3.特殊群体：老年患者、慢性病患者、急诊患者等具有特殊服务需求的人群（视机构服务重点补充）。（二）调查范围以本机构为核心，涵盖门诊全流程（挂号、候诊、检查、诊疗、缴费、取药）、住院全周期（入院接待、病房管理、诊疗服务、出院随访）及后勤配套（餐饮、停车、设施使用）等场景。三、调查内容设计围绕“就医全流程体验”，从6大维度设计调查内容（可根据机构特色调整）：维度核心调查点-----------------------------------------------------------------------------------------就医环境诊室/病房卫生、设施舒适度（如座椅、床单元）、标识清晰度、隐私保护措施等服务态度医护人员沟通耐心度、解答专业性、人文关怀（如情绪安抚）、行政/后勤人员服务效率等诊疗流程挂号/缴费便捷性（线上线下渠道）、候诊时长合理性、检查/检验流程衔接、多学科协作效率医疗质量诊断准确性、治疗方案有效性、医嘱告知清晰度、随访规范性等信息沟通病情告知充分性、患者疑问响应速度、隐私信息保护、健康宣教实用性后勤支持餐饮质量、陪护设施完备度、停车/交通便利性、投诉反馈渠道畅通性补充项：总体满意度评分（1-5分制或百分制）、“最满意/最不满意环节”开放题、改进建议征集。四、调查方法与工具（一）调查方法采用“混合式调研”，兼顾量化数据与质性洞察：1.问卷调查法：线下：在门诊候诊区、病房发放纸质问卷（搭配调查员现场指导，降低填写障碍）。2.深度访谈法：针对重症患者、老年患者等群体，采用“一对一访谈”，挖掘服务细节体验；选取科室主任、护士长开展“管理者访谈”，了解内部服务优化痛点。3.焦点小组法：邀请患者代表、医护骨干、后勤人员开展小组讨论，碰撞服务改进思路（如“如何缩短检查等待时间”）。4.现场观察法：安排观察员（非医护身份）模拟患者就医，记录流程断点（如挂号指引模糊、检查科室动线混乱）。（二）工具开发1.问卷设计：参考JCI评审标准、国家医疗服务满意度评价指标，结合机构实际优化问题（预调查后调整，确保Cronbach'sα＞0.8，结构效度良好）；2.访谈提纲：围绕“服务体验亮点/不足”“期望改进方向”设计半结构化问题；3.观察记录表：按“环节-问题-建议”三栏设计，便于快速记录与归类。五、实施步骤（一）准备阶段（第1-2周）1.组建团队：成立“满意度调查组”，含项目负责人（统筹）、调查员（临床/行政人员培训后上岗）、数据分析师（统计软件操作）、质量监督员（流程合规性）；2.工具优化：完成问卷、访谈提纲、观察表的预调查（选取2个科室试点），根据反馈调整问题表述、选项逻辑；3.资源筹备：印刷纸质问卷、搭建线上问卷平台、准备访谈录音设备、培训调查人员（统一话术、避免诱导性提问）。（二）实施阶段（第3-5周）1.分层抽样：按“科室/病区+患者类型”分层，确保样本覆盖门诊量前5科室、住院量前3病区，样本量建议为日均门诊量的10%-15%（或住院患者总数的30%）；2.多渠道推进：同步开展线上问卷（每日推送提醒）、线下问卷发放（高峰时段安排调查员）、访谈（每日选取5-10名对象）、焦点小组（每周1次，每次8-10人）、现场观察（每日覆盖2个环节）；3.质量监控：每日抽查问卷完整性（缺失值≤5%）、访谈录音清晰度，及时补调无效样本。（三）分析阶段（第6周）1.数据清洗：剔除逻辑矛盾（如“满意度5分却填‘服务极差’”）、重复提交的问卷，对访谈文本进行转录、编码；2.统计分析：量化部分：用SPSS计算各维度均值、标准差，开展“不同群体满意度差异分析”（如年龄、科室、就医类型）；质性部分：通过“主题分析法”提炼患者建议的高频主题（如“候诊时长”“沟通不足”）；3.报告撰写：形成《服务满意度调查报告》，含“现状总结-问题诊断-改进建议”三部分，附典型案例、数据图表。（四）应用阶段（第7-8周）1.结果反馈：向院领导班子、科室主任汇报调查结果，召开“服务改进专题会”；2.整改落地：各科室制定“整改台账”（明确责任、时限、措施），如“缩短检查等待时间”可优化排班、增设自助设备；3.跟踪评估：3个月后开展“二次调查”，验证改进效果，形成“调查-改进-验证”闭环。六、质量控制措施1.工具科学性：问卷预调查后通过“因子分析”验证结构效度，Cronbach'sα＜0.7的维度需重新设计问题；2.样本代表性：严格按“科室/人群分层抽样”，避免集中在某类患者（如年轻、轻症患者）；3.调查员培训：统一培训“非诱导式提问”技巧（如避免“您觉得我们服务很好，对吗？”），考核通过后方可上岗；4.数据审核：双人交叉审核问卷，对“极端值”（如所有问题选最高分/最低分）进行电话回访核实。七、时间与人员安排阶段时间区间核心任务责任人员-----------------------------------------------------------------准备阶段第1-2周工具开发、人员培训、资源筹备项目负责人实施阶段第3-5周多渠道数据收集、质量监控调查员、监督员分析阶段第6周数据处理、报告撰写分析师、负责人应用阶段第7-8周结果反馈、整改跟踪管理层、科室八、预算估算（参考）问卷印刷/线上平台：根据样本量核算（如1000份问卷约需XXX元，线上平台年费XXX元）；人员补贴：调查员、访谈记录员按工时补贴（建议每人每小时XXX元）；培训/会议：含资料印刷、专家指导（如邀请第三方机构培训）；其他：交通、通讯、数据分析软件（如SPSS授权费）等。注：预算需结合机构规模、调查深度动态调整，建议预留10%-15%弹性经费应对突发需求。九、结果应用与持续改进调查结果需转化为“可落地的服务优化清单”，例如：针对“候诊时长”问题：优化挂号时段分配、增设“线上候诊提醒”功能；针对“沟通不足”问题：开展“医患沟通技巧”培训，要求医护人员“每日床旁沟通≥5分钟”；针对“后勤短板”问题：升级病房呼叫系统、优化食堂供餐时段。同时，建立“满意度跟踪机制”：每季度开展“迷你调查”（聚