酒店客房服务流程标准化教程

酒店客房服务流程标准化教程一、服务准备阶段客房服务的标准化始于班前准备，这是确保服务质量的基础环节。（一）人员与工具准备1.仪容仪表规范服务人员需着酒店统一制服，保持服装整洁无褶皱、无破损；工牌佩戴于左胸醒目位置，发型梳理整齐（长发需束起，不染夸张发色）；面部妆容自然得体（女员工淡妆，男员工保持面部清洁）；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂抹艳丽甲油。2.工具与物料核查清洁车：检查车轮转动是否灵活，车身无积灰、无破损；按“上轻下重、分类摆放”原则整理——上层放置玻璃清洁剂、家具蜡、消毒喷雾等小型清洁用品，中层摆放干净布草（床单、枕套、毛巾等按客房数量1:1.5配备），下层收纳垃圾桶、脏布草袋（需套好清洁塑料袋，避免污渍渗漏）。清洁工具：抹布需按“色区管理”分类（蓝色擦家具、红色擦卫生间、白色擦镜面/玻璃），拖把分干湿两用（干拖除尘、湿拖清洁，使用后及时清洗晾晒）；检查吸尘器吸力正常、电源线无破损，备好备用垃圾袋。（二）房态信息确认通过酒店管理系统（PMS）或房态表，明确当日需服务的客房类型：退房（C/O）：需彻底清洁、更换全部布草，检查设施设备完好性；住客房（OCC）：按“无打扰服务”原则，优先选择客人外出时段（可通过门挂牌、前台反馈或客房智能系统判断），若需进入需提前电话确认；空房（VD）：每日开窗通风15分钟，检查家具灰尘、卫生间异味，补充消耗品（如洗漱套装、矿泉水）。二、客房清洁标准化流程清洁流程的规范性直接影响客房品质，需遵循“从上到下、从里到外、干湿分离”的原则。（一）退房清洁（深度清洁）1.布草更换拆除脏布草时，避免接触地面，直接放入清洁车下层脏布草袋；铺床流程：先铺床单（中线对齐床尾，四角包角紧密，床单平整无褶皱），再套被套（被套开口朝床尾，被芯四角与被套四角对齐，抖散后被子平整居中），最后摆放枕头（枕套开口反向床头柜，枕头饱满无歪斜）。2.家具与设备清洁从天花板开始，用鸡毛掸子轻扫吊灯、空调出风口灰尘；依次擦拭书桌、电视柜、床头柜（使用蓝色抹布，配合家具蜡，顺木纹方向擦拭，去除指纹与污渍）；检查电视、灯具、插座等设备是否正常，遥控器用酒精棉片消毒后放回原位。3.卫生间清洁马桶：先喷洒洁厕剂（停留3分钟溶解污垢），用专用马桶刷清洁内壁、水封区，外侧用红色抹布擦拭，最后喷洒消毒喷雾；浴缸/淋浴区：用玻璃清洁剂喷洒墙面瓷砖、玻璃门，用刮水器自上而下刮净，地漏处毛发需用镊子清理；面盆与镜面：白色抹布蘸取玻璃清洁剂擦拭镜面（从左到右、从上到下，避免水印），面盆用红色抹布配合去污剂清洁，水龙头用干布抛光。4.地面清洁卫生间：先用扫帚清扫毛发、杂物，再用消毒拖把由里向外拖拭（重点清洁马桶、面盆下方）；客房：干拖把先除尘（沿墙角、家具底部推进），再用湿拖把清洁（遇污渍可用中性清洁剂局部处理），最后开窗通风，待地面干燥后检查是否有遗漏污渍。（二）住客房清洁（无打扰服务）1.服务前确认查看门挂牌：若显示“请勿打扰（DND）”，则记录房号，待挂牌移除后再服务；若显示“请即打扫（MUR）”，可直接按流程操作；无挂牌时，提前15分钟电话联系：“您好，这里是客房服务，请问现在方便为您打扫房间吗？”得到许可后，轻声敲门（三声，每次间隔2秒，声音适中），报“客房服务”后进入。2.精简清洁流程布草更换：仅更换明显脏污的布草（如床单有酒渍、毛巾有口红印），客人私人物品需轻拿轻放、归位整齐；卫生间清洁：重点清洁马桶、面盆，浴缸/淋浴区简单冲淋（避免弄湿客人衣物），地面快速拖拭；客房整理：整理客人散乱的衣物（折叠后放回衣柜或床尾），清理垃圾桶（保留客人未喝完的饮料、药品等物品），补充矿泉水、洗漱用品（注意客人常用物品的摆放习惯）。（三）空房维护（品质保持）1.通风与检查每日上午9:00-11:00开窗通风，同时检查窗帘轨道是否顺畅、家具是否有霉斑、地毯是否有虫蛀；2.细节优化卫生间：用消毒喷雾喷洒地漏、马桶，防止异味滋生；客房：用干抹布擦拭家具浮尘，检查矿泉水保质期，更换过期饮品；设备测试：打开电视、空调运行5分钟，确保遥控器电量充足。三、客需服务响应流程客房服务不仅是清洁，更需快速响应客人个性化需求，提升体验感。（一）客房送餐服务1.接单与确认接到前台送餐通知后，重复订单内容（菜品、数量、特殊要求），确认送餐时间（若客人要求“尽快”，需在30分钟内送达；若指定时间，需提前5分钟准备）；检查餐品：确认餐食温度、摆盘完整，配套餐具（刀叉、餐巾、牙签）齐全，特殊餐食（如儿童餐、素食）单独标记。2.送餐服务敲门规范：三声轻敲，报“客房送餐”，得到回应后推门（若门内反锁，需联系前台协助）；摆放与介绍：将餐品放置在书桌或餐桌中央，轻声介绍：“您好，这是您点的XX餐，请问需要帮您打开吗？”服务过程中避免长时间停留，眼神专注、语气柔和。（二）物品租借服务1.需求登记接到电话后，记录房号、客人姓名、租借物品（如充电器、转换插头、婴儿床）、预计归还时间；确认库存：若物品紧缺，需告知客人：“很抱歉，XX物品暂时借出，我们会优先为您预留，预计XX时间可送达。”2.配送与归还配送时：敲门后双手递上物品，说明使用注意事项（如婴儿床的安装方法），请客人签字确认；归还时：主动询问物品使用情况，检查是否损坏（若损坏，按酒店赔偿制度温和沟通），感谢客人：“感谢您的配合，祝您入住愉快！”（三）应急服务处理1.客人突发不适第一时间赶到客房，轻声询问症状，若情况严重，立即拨打酒店医务室或120急救电话，同时通知前台联系客人家属；协助过程中：保持冷静，避免随意移动客人，提供温水、毛巾等基础帮助，保护客人隐私。2.设备故障（如空调不制冷、马桶堵塞）现场确认故障：向客人致歉：“非常抱歉给您带来不便，我们会立即安排维修人员处理，预计XX分钟内到达。”跟进维修：联系工程部，告知房号、故障类型，维修完成后回访客人：“您好，设备已修复，请问是否正常使用？如有问题请随时联系我们。”四、服务质量管控与反馈标准化流程的落地需依赖严格的质量管控，确保服务持续优化。（一）自查与互查机制1.清洁后自查退房清洁：按“眼观、手摸、鼻闻”三原则检查——墙面无污渍、家具无灰尘（手摸表面无浮尘）、卫生间无异味；住客房服务：重点检查客人私人物品是否归位、布草更换是否合理、设备是否正常运行。2.领班巡检领班每日抽查20%的客房，使用《客房质量检查表》（涵盖清洁度、物品摆放、设备完好等20项指标），发现问题立即记录，反馈给责任人限时整改（一般不超过2小时）。（二）客户反馈收集与改进1.多渠道反馈前台意见簿：每日10:00前由大堂经理收集，分类整理（如清洁类、服务类、设施类）；线上评价：通过酒店APP、OTA平台（携程、美团）的客人评价，提取高频问题（如“卫生间异味”“送餐超时”）；电话回访：对退房客人进行抽样回访（每日10位），询问“是否有未解决的问题”“对客房服务的建议”。2.问题整改闭环建立《服务问题整改台账》，记录问题描述、责任人、整改措施、完成时间；每周召开服务复盘会，分析典型问题（如“马桶清洁不到位”），优化流程（如增