2025年兰州物业面试试题及答案

2025年兰州物业面试试题及答案一、基础理论与法规知识1.问题：根据《兰州市物业管理条例（2024修订）》，物业服务人在承接新建物业项目时，需与建设单位共同完成哪些查验工作？未按规定完成查验可能面临哪些责任？答案：根据条例第二十八条，承接查验需完成三方面工作：一是对物业共用部位（如房屋主体结构、公共走廊、外墙）、共用设施设备（如电梯、消防系统、二次供水设备）的数量、规格、位置进行核对；二是对隐蔽工程（如地下管网、防雷接地装置）的竣工图、验收合格证明进行查验；三是对物业管理用房（包括客服中心、维修材料库、监控室）的面积、位置及产权归属进行确认。未按规定查验的，由区（县）住建部门责令限期改正；逾期不改的，处1万元以上3万元以下罚款；因查验缺失导致业主权益受损的，物业服务人需承担连带赔偿责任。2.问题：兰州市2024年推行的“物业+社区+网格”联动机制中，物业服务人需配合社区完成哪些具体工作？请结合安宁区某老旧小区改造案例说明。答案：联动机制要求物业配合社区落实三项核心任务：一是参与网格巡查，对小区内高空抛物、飞线充电、私搭乱建等问题实时上报社区网格员；二是协助社区开展政策宣传，如垃圾分类督导（兰州实行“可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾”四分类）、燃气安全检查通知张贴；三是配合完成特殊群体服务，如为空巢老人定期检查水电设施、为残疾人协调无障碍通道维护。以安宁区费家营社区为例，某90年代建成的无电梯小区启动加装电梯试点，物业需配合社区收集60%以上业主同意书、协调施工期间的公共区域临时占用方案，并在施工后对楼道墙面、照明设施进行修复，确保改造与日常服务无缝衔接。二、实务操作与日常管理3.问题：某城关区高层小区业主反映，2号楼2单元电梯频繁故障（近1个月停运3次），部分业主因此拒交物业费。作为项目经理，你将如何处理？请列出具体步骤。答案：处理步骤如下：（1）现场核实：24小时内协同电梯维保单位查看故障记录，确认是主板老化（常见问题）、传感器灰尘堆积还是人为损坏（如装修材料撞击门机）；（2）业主沟通：通过业主群、单元公告栏发布《电梯故障说明及修复计划》，明确维修时间（如3日内更换主板）、临时解决方案（协调1号楼电梯在高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）双向停靠2号楼）；（3）费用协商：对因电梯问题拒交物业费的业主，单独沟通说明《兰州市物业服务合同示范文本》中“公共设施维修属物业义务，不构成拒交物业费理由”，但可承诺修复后赠送1个月公共区域保洁服务（需经业委会备案）；（4）长期整改：要求维保单位增加该电梯巡检频次（从半月1次改为每周1次），在轿厢内加装监控（连接物业中控室），并将整改方案提交街道物管科备案，避免类似问题复发。4.问题：兰州冬季气温低（极端-20℃），某七里河区小区出现室外消防管道冻裂、绿化水管冻结，导致3号楼消防栓无法使用。作为工程主管，你将如何应急处理并制定预防措施？答案：应急处理：（1）立即关闭冻裂管道的总阀门，排空管内存水，用保温棉（厚度≥5cm）包裹破裂处临时堵漏；（2）调用移动消防泵（提前与辖区消防大队备案），在3号楼前设置临时消防取水点，确保24小时有专人值守；（3）48小时内联系专业管道维修单位更换耐低温PE-RT管（适用于-40℃环境），同步对其他未冻裂的室外管道进行“电伴热带+保温棉”双重防护；预防措施：（1）每年10月15日前完成所有室外管道的保温检查（重点检查弯头、阀门等易冻部位），建立“一管一卡”档案；（2）冬季每日9:00、15:00两次巡查室外管道，记录温度（低于0℃时启动电伴热）；（3）在业主群发布《冬季用水提示》，提醒商铺（如小区门口便利店）关闭外墙水龙头、业主勿将盆栽放置在管道井内阻碍散热。三、情景应变与沟通协调5.问题：某红古区小区举办中秋晚会时，一名业主因小孩被舞台灯光灼伤眼睛（经医院检查为暂时性视网膜刺激），当场情绪激动要求赔偿5万元，部分围观业主拍摄视频并声称“物业安全措施不到位”。作为客服主管，你会如何应对？答案：处理流程：（1）现场控制：第一时间将受伤小孩及家长带至物业办公室（避免围观激化矛盾），安排客服经理陪同就医（垫付检查费2000元，保留票据）；（2）证据固定：调取晚会现场监控，确认灯光设备是否符合安全规范（如是否使用了业主自行携带的高亮度射灯）、是否设置“儿童勿近”警示标识（若未设置需承认管理过失）；（3）沟通协商：24小时内约见家长，出示监控录像及医院诊断书（注明“无永久性损伤”），根据《民法典》第1198条，若物业未尽安全保障义务，可协商赔偿医疗费、误工费（需家长提供收入证明），但对“精神损失费”需明确法律不支持；（4）舆情应对：在业主群发布《情况说明》，说明事件经过及处理进展，避免不实信息传播；若视频已上传网络，联系平台标注“后续处理中”，防止二次发酵。6.问题：兰州某新区小区因开发商遗留问题（地下车库顶板漏水），导致50余户业主拒绝缴纳2024年物业费。业委会要求物业“先解决漏水再收费”，而公司总部要求“月底前收费率需达90%”。作为项目负责人，如何平衡双方诉求？答案：解决策略：（1）明确责任主体：向业委会出具《开发商遗留问题联系函》（附2021年承接查验记录中“地下车库防水未达标”的条款），说明漏水维修责任在开发商（根据《建设工程质量管理条例》，防水工程保修期5年），物业仅负责协调；（2）推动三方协商：组织业委会代表、开发商、物业召开协调会，要求开发商1个月内提出维修方案（如使用非固化橡胶沥青涂料重新做防水），物业承诺维修期间提供临时车位（如地面空置车位优先分配）；（3）分阶段收费：对愿意配合的业主，可签订《缴费协议》，约定“若开发商3个月内未完成维修，业主可减免20%物业费”（需经公司法务审核）；对坚持拒交的业主，发送《催缴通知书》并注明“逾期将按合同约定收取0.3‰/日违约金”；（4）上报主管部门：若开发商拖延，向新区住建部门提交《关于协调解决开发商遗留问题的请示》，争取行政介入（根据《兰州市物业管理条例》第三十三条，住建部门需在15个工作日内督促开发商整改）。四、专业知识与职业素养7.问题：兰州某小区推行“生活垃圾分类示范小区”创建，需达到“四分类准确率90%以上、误时投放率低于5%”的目标。作为环境主管，你将采取哪些具体措施？答案：实施措施：（1）设施优化：在每栋楼前设置“24小时误时投放点”（配带锁垃圾桶，钥匙由保洁员保管），主投放点（6:00-9:00、18:00-21:00）设置“破袋指导台”（提供手套、垃圾桶），并在桶身标注兰州四分类色标（可回收物蓝色、有害垃圾红色、厨余垃圾绿色、其他垃圾灰色）；（2）宣传引导：联合社区开展“垃圾分类积分兑换”（如正确投放1次积1分，100分换垃圾袋），每周六组织“亲子分类小课堂”（针对儿童讲解电池属于有害垃圾、大骨头属于其他垃圾等易错点）；（3）监督考核：安排2名督导员（穿反光马甲）在主投放时段巡查，对连续3次投错的业主，通过短信推送《分类指南》；对恶意混投（如将厨余垃圾倒入可回收物桶）的，在单元门张贴《温馨提示》（不公开姓名）；（4）数据管理：每月统计各单元分类准确率（通过监控抽查+人工计数），将结果在公示栏排名，对连续3个月排名前3的单元，奖励1次楼道集中清洁服务。8.问题：物业行业常面临“服务要求高、收费标准低”的矛盾，部分员工产生“职业倦怠”。作为部门负责人，如何提升团队的服务意识与工作积极性？请结合兰州物业行业特点说明。答案：解决方法需结合兰州物业从业人员结构（以40-55岁本地居民为主，流动性较低）：（1）文化凝聚：每月组织“服务之星”评选（标准：业主表扬率≥90%、零有效投诉），获奖者佩戴绶带在小区巡岗1周，并给予200元奖励（从公共收益中支出）；（2）技能培训：针对兰州冬季扫雪、夏季防汛等特色工作，每季度开展“情景模拟演练”（如模拟暴雪天气30分钟内打通消防通道），邀请街道应急办人员现场点评，