2026年厦门单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案含服务礼仪

2026年厦门单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案（含服务礼仪）一、单项选择题（每题2分，共20题）说明：请选择最符合题意的选项。1.在厦门旅游场景中，导游向游客介绍鼓浪屿时，应重点突出其“万国建筑博览”的特色，这体现了服务礼仪中的（B）。A.统一性原则B.针对性原则C.实用性原则D.创新性原则2.厦门旅游投诉处理中，游客因酒店房间与宣传不符而投诉，导游首先应（C）。A.直接与酒店交涉B.建议游客自行投诉C.耐心倾听并记录投诉内容D.强调宣传图片的局限性3.在厦门海滨景区，导游引导游客注意防晒时，以下哪项表述更符合服务礼仪？（A）A.“请各位游客涂抹防晒霜，避免晒伤”B.“不喜欢涂防晒霜的游客请自行注意”C.“防晒霜太油腻，没必要涂”D.“晒黑是旅行的一部分，不必担心”4.游客在厦门中山路步行街购买特产时，导游应提醒其注意（D）。A.价格砍价技巧B.购买越多折扣越大C.特产是否适合带回国D.商品真伪及保质期5.厦门旅游中，游客突发轻微晕车，导游应（B）。A.告知其自行缓解B.提供清凉湿巾并调整座位C.批评其出行准备不足D.忽视其反应6.在厦门鼓浪屿游览时，导游讲解应避免（C）。A.结合历史故事B.介绍建筑风格C.过多推销当地商品D.提及名人故居7.游客在厦门用餐时，对菜品口味提出意见，服务员正确的应对方式是（A）。A.表示歉意并询问是否需要调整B.强调菜品是传统做法C.要求游客接受现有服务D.推卸责任给厨师8.厦门酒店前台接待客人时，以下哪项行为不符合服务礼仪？（C）A.微笑问候并主动开门B.询问客人是否需要行李服务C.低头看手机回复信息D.主动提供房间设施说明9.在厦门旅游中，导游处理游客投诉时，应遵循的原则是（B）。A.优先考虑游客情绪B.公平、客观、及时C.强调公司规定D.避免正面冲突10.厦门旅游中，游客要求更改行程，导游应（A）。A.了解原因并协调可行性B.直接拒绝并解释限制C.要求游客承担额外费用D.不予理睬二、多项选择题（每题3分，共10题）说明：请选择所有符合题意的选项。1.厦门旅游服务中，导游与游客沟通时应注意（ABCD）。A.保持眼神交流B.语速适中C.使用地方方言（适度）D.及时回应游客提问2.在厦门海滨景区，游客晕船时，导游可采取的措施包括（ABC）。A.提供姜糖水B.帮助调整朝向C.分散注意力D.要求游客保持安静3.厦门鼓浪屿旅游中，游客投诉导游讲解偏慢，导游可调整的方法有（AB）。A.加快语速并总结重点B.使用多媒体辅助讲解C.要求游客缩短游览时间D.强调游客理解能力不足4.厦门酒店服务礼仪中，前台接待的注意事项包括（ACD）。A.主动询问是否需要协助B.拒绝客人自带饮品C.提供周边景点信息D.礼貌处理预订变更5.游客在厦门中山路购物时，导游可提醒的事项有（BC）。A.强调商品价格虚高B.帮助识别真伪C.提醒注意小偷D.推荐所有店铺6.厦门旅游投诉处理中，导游应避免的行为是（CD）。A.认真记录投诉内容B.及时上报公司C.与游客争执D.要求游客签收和解协议7.在厦门旅游中，游客突发急病，导游应（ABD）。A.立即联系医院B.安抚其他游客C.延误行程D.陪同就医8.厦门鼓浪屿游览时，导游讲解应包含的内容有（ABC）。A.历史文化背景B.建筑特色C.名人轶事D.当地政治新闻9.厦门旅游服务中，服务礼仪的核心要素包括（ABD）。A.尊重游客B.耐心细致C.严格收费D.注重细节10.游客在厦门用餐时，服务员应避免的行为有（BCD）。A.主动介绍特色菜品B.忽视客人需求C.过度推销酒水D.偷偷记录消费三、判断题（每题2分，共10题）说明：请判断下列说法的正误。1.厦门鼓浪屿导游讲解时，应避免提及游客消费行为。（√）2.游客在厦门投诉酒店房间异味，导游应立即更换房间。（×）3.厦门旅游中，游客要求缩短行程，导游应无条件同意。（×）4.厦门海滨景区导游提醒游客注意潮汐，属于服务礼仪的必要内容。（√）5.游客在厦门中山路购物时，导游应主动帮其砍价。（×）6.厦门酒店前台接待时，手机通话应尽量压低音量。（√）7.游客在厦门旅游中晕车，导游应立即停止行程。（×）8.厦门鼓浪屿导游讲解时，可适当推销当地文创产品。（×）9.游客投诉导游讲解枯燥，导游应立即更换讲解方式。（√）10.厦门旅游中，游客要求特殊饮食安排，导游应无条件满足。（×）四、简答题（每题5分，共4题）说明：请简洁明了地回答问题。1.简述厦门鼓浪屿旅游中，导游讲解应避免的三个错误行为。答：（1）过度推销商品；（2）讲解内容与游客兴趣无关；（3）忽视游客提问。2.厦门旅游中，游客投诉酒店房间与宣传不符，导游应如何处理？答：（1）耐心倾听并记录投诉；（2）了解具体问题并协调解决（如更换房间或赔偿）；（3）及时反馈处理结果并道歉。3.厦门海滨景区导游如何帮助游客应对晕车？答：（1）提供姜糖水或晕车药；（2）调整座位朝向顺风方向；（3）分散注意力（如讲解景点）；（4）严重时联系医院。4.厦门旅游服务中，服务礼仪的三个核心原则是什么？答：（1）尊重游客；（2）注重细节；（3）耐心细致。五、案例分析题（每题10分，共2题）说明：请结合案例，分析并回答问题。案例1：游客在厦门鼓浪屿游览时，投诉导游讲解速度过慢，导致行程拖延。导游解释称“讲解内容丰富，需要时间传达”，游客不满。问题：导游处理不当，应如何改进？答：（1）承认讲解节奏问题，表示歉意；（2）调整讲解方式（如分小组讲解、使用多媒体）；（3）询问游客兴趣点，优先讲解重点；（4）适当缩短其他非核心景点时间。案例2：游客在厦门中山路购物时，因购买某特产发现质量与描述不符，要求退货。商家拒绝，游客向导游投诉。问题：导游应如何协调？答：（1）先安抚游客情绪，了解具体情况；（2）与商家协商，提供解决方案（如换货或退款）；（3）若商家坚持，可联系当地消费者协会介入；（4）事后总结经验，提醒游客注意购物凭证。参考答案与解析一、单项选择题1.B2.C3.A4.D5.B6.C7.A8.C9.B10.A解析：1.导游介绍鼓浪屿需突出特色，体现针对性原则。3.提醒防晒符合服务礼仪的主动性和专业性。5.晕车需及时处理，体现服务意识。7.服务员应积极解决问题，避免推诿。二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.AB4.ACD5.BC6.CD7.ABD8.ABC9.ABD10.BCD解析：1.沟通礼仪需综合运用非语言行为。3.导游需灵活调整讲解方式。5.购物提醒应侧重安全与质量。三、判断题1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×解析：2.导游需协调解决方案，而非立即更换。6.手机通话影响他人属于礼仪禁忌。四、简答题1.答案要点：避免推销商品、讲解枯燥、忽视游客。2.答案要点：倾听投