2026年技术支持（问题解答）综合测试题及答案

2026年技术支持（问题解答）综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)w1.以下关于技术支持中常见问题的描述，错误的是（）A.软件安装失败可能是由于系统权限不足B.网络连接不稳定通常是硬件故障导致C.设备运行缓慢可能是因为内存不足D.数据丢失可能是由于误删除或存储设备故障w2.在解决技术问题时，首先应该进行的步骤是（）A.收集详细信息B.尝试常见解决方案C.联系技术专家D.重启相关设备w3.对于计算机系统出现蓝屏错误，以下哪种分析是合理的（）A.一定是硬件损坏B.可能是软件冲突C.肯定是操作系统版本过低D.与驱动程序无关w4.当用户反馈打印机无法打印时，以下检查项目不恰当的是（）A.打印机电源是否开启B.打印任务队列是否堵塞C.打印机型号是否正确D.网络带宽是否足够w5.技术支持文档的主要作用不包括（）A.记录问题解决过程B.方便后续查询参考C.作为培训新员工的资料D.替代技术人员解决问题w6.在排查网络故障时，ping命令主要用于检测（）A.网络连接速度B.目标设备是否可达C.网络带宽占用情况D.网络服务是否正常w7.对于手机出现发热严重的情况，可能的原因是（）A.长时间玩大型游戏B.后台运行程序过多C.电池老化D.以上都是w8.当技术支持人员接到用户关于软件功能异常的反馈时，首先要做的是（）A.让用户重新安装软件B.检查软件配置文件C.询问用户具体操作步骤和出现异常的现象第II卷（非选择题共60分）w9.（10分）简述在技术支持中，如何有效地收集用户问题的相关信息。w10.（15分）列举至少三种常见的软件故障类型，并分别说明其可能的原因及解决方法。w11.（15分）材料：用户A反馈自己的电脑在开机后，桌面图标加载缓慢，系统反应迟钝。请分析可能导致此问题的原因，并给出相应的解决措施。w12.（10分）在技术支持工作中，如何与用户进行良好的沟通，以便更好地解决问题？请简要阐述。w13.（20分）材料：公司的办公网络出现部分员工无法正常访问外部网站的情况。已知网络设备运行正常，内部网络通信也正常。请分析可能导致该问题的原因，并提出具体的排查和解决步骤。答案：w1.Bw2.Aw3.Bw4.Dw5.Dw6.Bw7.Dw8.Cw9.要有效地收集用户问题的相关信息，首先要耐心倾听用户描述问题的现象，包括出现问题的具体场景、操作步骤等。询问用户问题首次出现的时间、频率等。了解用户使用的设备、软件版本等相关信息。还可让用户重现问题，观察过程中的细节。w10.常见软件故障类型及原因和解决方法：一是软件崩溃，可能是软件代码错误、与系统不兼容等，可尝试重新安装软件。二是运行缓慢，可能是电脑配置低、后台程序多等，关闭不必要程序，升级硬件。三是功能异常，可能是软件版本问题、配置错误，检查更新软件，调整配置。w11.可能原因：开机启动项过多，占用系统资源；电脑垃圾文件过多；硬盘存在坏道。解决措施：使用系统配置工具减少开机启动项；定期清理电脑垃圾文件；使用硬盘检测工具检查硬盘，如有坏道尝试修复或更换硬盘。w12.要与用户进行良好沟通，首先要保持耐心和专业，用通俗易懂的语言交流。认真倾听用户诉求，不打断。准确理解问题后，清晰解释解决思路和步骤，让用户了解。及时反馈处理进度，若遇到困难也向用户说明并共同探讨解决方案。w13.可能原因：防火墙限制访问；DNS服务器配置错误；网络服务