2025年高职机场旅客服务（机场服务基础）试题及答案

2025年高职机场旅客服务（机场服务基础）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）w1.机场旅客服务的核心目标是（）A.让旅客快速通过安检B.为旅客提供舒适便捷的旅行体验C.确保航班准点起飞D.提高机场商业销售额答案：Bw2.以下不属于机场旅客服务流程中出发前环节的是（）A.网上值机B.行李托运C.到达机场候机D.了解航班信息答案：Cw3.机场问询处的主要职责不包括（）A.解答旅客关于航班的疑问B.协助旅客办理登机手续C.提供机场周边交通信息D.处理旅客投诉答案：Dw4.为特殊旅客提供服务时，首要考虑的是（）A.满足其特殊需求B.遵循机场规定C.保证服务效率D.不影响其他旅客答案：Aw5.机场商业区域的布局应主要考虑（）A.美观性B.旅客流量C.商家租金D.机场管理方便答案：Bw6.当航班出现延误时，机场服务人员首先应做的是（）A.向旅客道歉B.说明延误原因C.安排旅客休息D.提供餐饮补偿答案：Aw7.机场安全检查的目的是（）A.防止旅客携带违禁物品登机B.检查旅客身份C.维护机场秩序D.确保机场设施安全答案：Aw8.以下哪种语言不属于机场常用的服务语言（）A.英语B.日语C.韩语D.法语答案：Dw9.机场旅客服务中，行李服务的重点在于（）A.行李的搬运速度B.行李的安全保管C.行李的准确托运和提取D.行李外观是否损坏答案：Cw10.机场服务人员的职业形象要求不包括（）A.穿着时尚潮流B.举止文明礼貌C.态度热情周到D.具备专业知识答案：A第II卷（非选择题共70分）w11.（10分）简述机场旅客服务中引导服务的主要内容及重要性。引导服务主要内容包括在机场内引导旅客前往值机柜台、安检通道、登机口等关键位置。重要性在于帮助旅客快速准确到达目的地，减少旅客的迷茫和焦虑情绪，提高旅客的出行效率，同时也能展现机场服务的专业性和人性化，提升旅客对机场服务的满意度。w12.（15分）请说明机场在应对恶劣天气时，旅客服务方面应采取哪些措施。当遇到恶劣天气时，可以提前通过多种渠道发布天气预警信息，让旅客做好准备。及时调整航班计划，如延误、取消等，并做好旅客的解释和安抚工作。加强候机区域的保暖、通风等设施保障。为旅客提供必要的餐饮、休息等服务。对于因天气原因滞留的旅客，要做好妥善安置，如安排临时休息区、提供毛毯等。w13.（15分）阅读材料：在某繁忙机场，一位老年旅客独自出行且听力不太好。机场服务人员小李发现后，主动上前询问需求。小李耐心地与老人交流，通过放慢语速、提高音量等方式确保老人能听清。在协助老人办理登机手续时，小李全程陪同，帮忙填写表格，并及时解答老人的疑问。到达登机口后，小李又为老人安排了靠近工作人员的座位，方便随时照应。请分析小李的做法体现了机场旅客服务的哪些要点。小李的做法体现了关注特殊旅客需求，主动为老年旅客提供帮助。在交流中注重沟通方式，根据老人听力情况调整语速和音量，体现了良好的沟通技巧。全程陪同办理登机手续，帮忙填写表格并解答疑问，展现了细致周到的服务态度。为老人安排靠近工作人员的座位，方便照应，体现了对老人的关怀和保障其出行安全的意识，很好地诠释了机场旅客服务中对特殊旅客全方位服务的要点。w14.（15分）论述机场旅客服务质量提升对机场整体运营的重要意义。机场旅客服务质量提升能吸引更多旅客选择该机场出行，增加客流量。良好的服务能提升旅客满意度和忠诚度，有助于树立机场的良好品牌形象。优质服务可减少旅客因服务问题产生投诉等负面事件，降低运营风险。高效的旅客服务能提高旅客周转效率，促进航班起降的顺畅，进而提升机场整体运营效率，对机场的经济效益和社会效益都有着积极且重要的影响。w15.（15分）请阐述机场旅客服务中如何保障旅客的信息安全。机场应建立完善的信息安全管理制度，对涉及旅客信息的工作人员进行严格培训，防止信息泄露。在旅客信息收集环节，确保仅收集必要信息，并告知旅客信息使用目的和保护措施。采用安全的信息存储系统和加密技术，对旅客信息进行加密存储。在信息传输过程中，也要采取加密等安全措施。加强对机场内信息系统的安全监控，及时发现并处理信息安全隐患，保障旅客信息安全不被侵犯。答案：B、C、D、A、B、A、A、D、C、A；引导服务主要内容包括在机场内引导旅客前往值机柜台、安检通道、登机口等关键位置。重要性在于帮助旅客快速准确到达目的地，减少旅客的迷茫和焦虑情绪，提高旅客的出行效率，同时也能展现机场服务的专业性和人性化，提升旅客对机场服务的满意度；当遇到恶劣天气时，可以提前通过多种渠道发布天气预警信息，让旅客做好准备。及时调整航班计划，如延误取消，并做好旅客的解释和安抚工作。加强候机区域的保暖、通风等设施保障。为旅客提供必要的餐饮、休息等服务。对于因天气原因滞留的旅客，要做好妥善安置，如安排临时休息区、提供毛毯等；小李的做法体现了关注特殊旅客需求，主动为老年旅客提供帮助。在交流中注重沟通方式，根据老人听力情况调整语速和音量，体现了良好的沟通技巧。全程陪同办理登机手续，帮忙填写表格并解答疑问，展现了细致周到的服务态度。为老人安排靠近工作人员的座位，方便照应，体现了对老人的关怀和保障其出行安全的意识，很好地诠释了机场旅客服务中对特殊旅客全方位服务的要点；机场旅客服务质量提升能吸引更多旅客选择该机场出行，增加客流量。良好的服务能提升旅客满意度和忠诚度，有助于树立机场的良好品牌形象。优质服务可减少旅客因服务问题产生投诉等负面事件，降低运营风险。高效的旅客服务能提高旅客周转效率，促进航班起降的顺畅，进而提升机场整体运营效率，对机场的经济效益和社会效益都有着积极且重要的影响；机场应建立完善的信息安全管理制度，对涉及旅客信息的工作人员进行严格培训，防止信息泄