2026年携程旅游顾问面试技巧与题集

2026年携程旅游顾问面试技巧与题集一、情景应变题（共5题，每题8分，总分40分）题型说明：考察应聘者在实际工作中处理突发状况和客户问题的能力。题目结合旅游行业常见场景，要求应聘者提出合理解决方案。1.客户在行程中突发急性肠胃炎，要求立即更改行程并赔偿损失，你会如何处理？（8分）参考答案：-保持冷静，安抚客户情绪：首先向客户表示理解，承诺会尽快解决，避免客户因身体不适产生负面情绪。-了解情况，记录症状：询问具体症状、发病时间，判断是否需要紧急就医，并拍照留存证据。-联系供应商协调：立即通知酒店、导游，调整行程（如取消非必要项目、提供休息场所）。-解释赔偿原则：向客户说明赔偿需依据合同条款和实际损失，避免过度承诺。若责任方为供应商，需协助公司追偿。-跟进后续：确认客户就医情况，必要时安排专人陪同，直至问题解决。解析：考察应急处理能力、沟通技巧和责任意识。优先保障客户健康，同时兼顾公司利益。2.客户投诉某景点排队时间过长，要求免费升级VIP通道，你会如何回应？（8分）参考答案：-倾听并共情：认同客户的不满，但明确VIP通道需额外付费，避免误导。-提供替代方案：推荐其他同等级别的景点或补偿方式（如赠送餐饮券、缩短其他行程时间）。-解释成本：说明VIP服务涉及额外成本，需公司审批，承诺会向直属领导汇报。-转移注意力：引导客户关注行程中的其他亮点，缓解投诉情绪。解析：考察客户服务意识和谈判能力，需平衡客户需求与公司规定。3.行程中车辆遇故障无法继续，客户要求更换车辆并加急送至目的地，你会如何协调？（8分）参考答案：-安抚客户：告知会尽快安排，避免客户因长时间等待焦虑。-联系维修方：确认故障原因和修复时间，若需更换车辆，协调调度可用车辆。-调整交通方式：若时间紧迫，可优先安排飞机或高铁，并补偿差价。-透明沟通：告知客户预计等待时间及解决方案，保持信息同步。解析：考察资源调配能力和危机管理能力，需兼顾效率与客户满意度。4.客户在境外行程中丢失护照，要求立即补办并全程陪同，你会如何处理？（8分）参考答案：-协助补办手续：联系当地使领馆，提供所需材料清单和办理流程指导。-安排专人协助：若公司有境外服务团队，安排当地顾问跟进；若无，建议客户委托当地亲友代办。-保障行程安全：提醒客户避免单独外出，必要时调整行程以配合补办时间。-记录事件：拍照留存证据，后续向公司汇报，避免类似问题再次发生。解析：考察国际业务处理能力，需熟悉当地政策并灵活应变。5.客户因行程不符合预期要求退团，并威胁要投诉携程，你会如何化解？（8分）参考答案：-了解原因：询问具体不满点，判断是供应商问题还是自身沟通不足。-提出解决方案：若责任方为公司，可协商退费或补偿；若为供应商问题，协助投诉并要求改进。-引导正面反馈：邀请客户提供改进建议，争取留下好评。-记录并上报：总结问题，避免同类投诉再次发生。解析：考察客户投诉处理能力和危机公关意识，需兼顾客户满意度和公司形象。二、专业知识题（共10题，每题4分，总分40分）题型说明：考察应聘者对旅游行业知识、热门目的地及携程产品的掌握程度。6.简述携程“一码游”服务的核心功能及优势。（4分）参考答案：-核心功能：电子行程单、门票电子化、实时导航、语音导览、紧急呼叫。-优势：提升便捷性（无需纸质材料）、数据安全、支持多语言、实时更新信息。解析：考察对携程产品的了解，需结合实际应用场景说明。7.2026年东南亚热门旅游目的地有哪些？携程有何特色产品？（4分）参考答案：-热门目的地：泰国（曼谷、普吉）、越南（河内、岘港）、新加坡、马来西亚（吉隆坡）。-携程特色产品：东南亚自由行套餐（含签证办理）、海岛度假产品、跨境机票+酒店打包。解析：考察对市场趋势的敏感度，需结合携程业务说明。8.解释什么是“半自由行”产品，与全自由行有何区别？（4分）参考答案：-半自由行：包含部分固定行程（如机场接送、特色景点门票），但客户可自行安排部分时间。-区别：半自由行适合首次出境游客，全自由行需客户自行预订交通住宿。解析：考察产品分类知识，需清晰界定服务范围。9.携程如何通过大数据优化旅游推荐算法？（4分）参考答案：-数据来源：用户搜索记录、行程偏好、评价反馈。-优化方式：个性化推荐（如相似客户喜欢的目的地）、动态调价（基于需求预测）、精准匹配供应商资源。解析：考察对技术应用的认知，需结合业务场景解释。10.处理客户投诉时，哪些情况需要上报直属领导？（4分）参考答案：-金额较大索赔（如退费超过1000元）、涉及供应商重大违约（如航班取消）、客户威胁人身安全、集体投诉。解析：考察风险意识，需明确上报标准。11.比较欧洲跟团游和自由行的优劣势。（4分）参考答案：-跟团游：优势是省心、性价比高；劣势是行程固定、自由度低。-自由行：优势是灵活、深度体验；劣势是需自行安排、可能遇到突发问题。解析：考察对不同出行方式的认知，需客观分析。12.携程如何保障境外旅游保险的理赔效率？（4分）参考答案：-合作机构：与全球保险公司合作，提供本地化理赔服务。-流程优化：简化理赔申请（如线上提交材料）、提供多语言客服支持。解析：考察对增值服务的了解，需结合客户需求说明。13.解释“行程单”与“电子行程单”的区别。（4分）参考答案：-传统行程单：纸质版，信息有限。-电子行程单：可动态更新（如航班变更）、支持扫码查看、与“一码游”功能联动。解析：考察产品细节认知，需明确技术升级点。14.简述携程“去哪儿+”业务的收入来源。（4分）参考答案：-机票+酒店代理：佣金收入。-自有品牌酒店：差价收入。-广告推广：第三方供应商付费。解析：考察对业务模式的理解，需结合实际数据说明。15.长城景区有哪些不同游览路线？携程如何根据客户需求推荐？（4分）参考答案：-路线：八达岭（经典）、慕田峪（风景好）、金山岭（徒步）。-推荐逻辑：家庭游客选八达岭（设施完善）、摄影爱好者选慕田峪（晨雾）、户外爱好者选金山岭（台阶多）。解析：考察对目的地的深度了解，需结合客户画像推荐。三、行测能力题（共10题，每题3分，总分30分）题型说明：考察逻辑推理、信息分析和问题解决能力。16.某客户预算2万元，计划5天4晚的云南自由行，最适合推荐哪个地区？（3分）参考答案：-建议丽江/大理：消费水平适中，景点丰富（如古城、洱海）。解析：考察预算规划能力，需结合热门目的地和消费水平推荐。17.行程中3名客户要求更换房间，但酒店只剩标准间，你会如何处理？（3分）参考答案：-解释情况：说明房间有限，提出同楼层调换或协商部分费用。-安抚不满：赠送早餐或小礼品，争取客户理解。解析：考察资源调配和客户沟通能力。18.某客户投诉导游迟到，携程应如何赔偿？（3分）参考答案：-小额补偿：若迟到30分钟内，赠送餐饮券或景点门票。-重大延误：协商退部分团费，并检讨供应商。解析：考察赔偿标准认知，需结合公司政策判断。19.以下哪个目的地适合亲子游？（3分）A.厦门（鼓浪屿）B.青岛（栈桥）C.张家界（玻璃桥）D.云南（西双版纳）参考答案：D.云南（西双版纳）解析：西双版纳有热带雨林、动物互动项目，适合亲子。20.客户要求退团，携程需扣除多少手续费？（3分）A.10%B.20%C.30%D.无需扣除参考答案：C.30%解析：携程通常按合同约定扣除比例，一般较高。21.某客户在三亚海滩游泳时脚被玻璃碎片划伤，携程应如何协助？（3分）参考答案：-立即送医：联系当地医院处理伤口。-报销部分费用：若客户自行就医，需拍照留存账单。解析：考察应急处理和责任意识。22.携程“机票+酒店”套餐与单独预订有何区别？（3分）参考答案：-套餐：价格可能优惠，需提前锁定资源，灵活性低。-单独预订：自由度高，但价格可能波动。解析：考察产品对比能力，需明确客户需求。23.客户在埃及旅游时护照丢失，携程如何协助？（3分）参考答案：-联系使领馆：提供补办流程。-安排交通：协助送至使领馆。解析：考察国际业务处理能力。24.某客户要求行程中增加购物环节，你会如何应对？（3分）参考答案：-解释影响：说明购物可能延长行程、增加费用。-推荐合规购物点：若客户坚持，可安排官方合作商家。解析：考察合规意识和客户引导能力。四、英文能力题（共5题，每题6分，总分30分）题型说明：考察应聘者英语沟通能力，要求翻译并回答相关问题。25.TranslatethefollowingintoEnglish:"请协助调整行程，将晚宴安排在非高峰时段。"（6分）参考答案：-Translation：Pleaseassistinadjustingtheitinerarytoarrangethedinnerduringoff-peakhours.-Question：Whywouldaclientrequestthis？-Answer：Toavoidcrowdsandensureaquieterdiningexperience.解析：考察商务英语表达和客户需求理解。26.Translate:"若客户在境外突发疾病，请立即联系使领馆并通知携程。"（6分）参考答案：-Translation：Ifaclienthasamedicalemergencyabroad,pleasecontacttheembassy/consulateimmediatelyandinformCtrip.-Question：Whatelseshouldtheconsultantdo？-Answer：Provideemergencycontacts,arrangemedicaltransport,andfollowupwiththeclient.解析：考察应急处理和跨文化沟通能力。27.Translate:"我们的VIP服务包含专属导游和快速通道，但需额外付费。"（6分）参考答案：-Translation：OurVIPserviceincludesadedicatedguideandexpresslanes,butitrequiresanadditionalfee.-Question：WhenwouldaclientchooseVIPservice？-Answer：Forconvenience,time-saving,orluxuryexperience.解析：考察产品推广和客户需求分析。28.Translate:"请确认客户是否已收到酒店入住信息，并提醒提前24小时到达机场。"（6分）参考答案：-Translation：Pleaseconfirmwhethertheclienthasreceivedthehotelcheck-ininformationandremindthemtoarriveattheairport24hoursinadvance.-Question：Whyisthereminderimportant？-Answer：Toavoidmissedflightsandensureasmoothdeparture.解析：考察细节把控和流程管理能力。29.Translate:"若客户对行程不满意，请记录具体原因并上报直属领导。"（6分）参考答案：-Translation：Ifaclientisdissatisfiedwiththeitinerary,pleaserecordthespecificreasonsandreporttoyourdirectsupervisor.-Question：Whatisthepurposeofreporting？-Answer：Toimproveservicequalityandpreventsimilarissuesinthefuture.解析：考察客户反馈处理和问题解决能力。答案与解析一、情景应变题（答案已整合在每题解析中，此处省略重复内容）二、专业知识题6.核心功能包括行程单电子化、门票扫码、实时导航等，优势是便捷、安全、数据化。7.东南亚热门目的地以泰国、越南为主，携程特色产品包括自由行套餐和跨境打包。8.半自由行含部分固定行程，全自由行客户自行安排，适合度不同。9.大数据通过用户行为分析推荐个性化内容，动态调价优化资源匹配。10.需上报金额较大索赔、供应商违约、客户威胁等重大情况。11.跟团游省心但行程固定，自由行灵活但需自理，适合人群不同。12.保险理赔需与合作机构协作，简化流程并提供多语言支持。13.电子行程单可动态更新，与“一码游”联动提升效率。14.“去哪儿+”收入来自机票酒店代理、自有酒店差价和广告。15.长城路线各有特色，推荐需结合客户兴趣（如家庭/摄影/徒步）。三、行测能力题16.云南丽江/大理适合2万元预算的自由行。17.调换房间或协商补偿，赠送礼品安抚