导检服务流程考核细则

导检服务流程考核细则一、总则（一）目的为了提升导检服务的质量和效率，确保导检人员能够为受检者提供优质、专业、高效的服务，特制定本。通过明确考核标准和方法，激励导检人员不断提高服务水平，优化导检流程，提高受检者的满意度。（二）适用范围本细则适用于所有参与导检服务工作的人员，包括导检护士、导检志愿者等直接为受检者提供导检服务的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定的考核标准和方法进行，确保对所有导检人员一视同仁，不偏袒、不歧视任何个人或群体。2.全面性原则：考核内容涵盖导检服务流程的各个环节，包括服务态度、专业技能、工作效率、沟通协调等方面，全面评价导检人员的工作表现。3.客观性原则：考核以客观事实为依据，通过现场观察、受检者反馈、工作记录等方式收集考核数据，避免主观臆断和人为因素的干扰。4.激励性原则：考核结果与导检人员的绩效挂钩，对表现优秀的人员给予奖励，对存在问题的人员进行督促和指导，激励导检人员积极改进工作，提高服务质量。二、导检服务流程考核内容及标准（一）准备阶段考核1.人员着装与仪表-导检人员应统一穿着整洁、得体的工作服，工作服无污渍、破损，纽扣齐全。若工作服有明显污渍或破损，每次扣1分。-佩戴工牌，工牌上的姓名、岗位等信息清晰可辨。未佩戴工牌或工牌信息模糊不清，每次扣0.5分。-仪表端庄，发型整齐，男导检人员不留长发、胡须，女导检人员化淡妆，不佩戴夸张首饰。不符合要求的，每次扣0.5分。2.物资准备-提前准备好导检所需的各种物资，如导检单、指引牌、笔、宣传资料等，确保物资充足、完好。若因物资准备不足影响导检工作，每次扣2分。-对检查科室的设备运行情况进行了解，如发现设备故障及时报告。未及时了解设备情况或发现故障未报告，每次扣1分。3.知识储备-熟悉当天各检查科室的工作安排，包括检查项目、检查时间、检查注意事项等。若对检查科室工作安排不熟悉，回答受检者问题错误或不准确，每次扣2分。-掌握常见疾病的相关知识，能够为受检者提供初步的健康咨询。在为受检者提供健康咨询时出现明显错误，每次扣2分。（二）接待阶段考核1.主动迎接-导检人员应在导检区域主动迎接受检者，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好，欢迎来到体检中心”。未主动迎接受检者或未使用礼貌用语，每次扣1分。-引导受检者至休息区域就座，为受检者提供饮用水。未引导受检者就座或未提供饮用水，每次扣0.5分。2.信息核对-仔细核对受检者的身份信息和体检项目，确保信息准确无误。若出现信息核对错误，导致受检者检查项目遗漏或错误，每次扣3分。-向受检者详细解释体检流程和注意事项，如空腹项目、憋尿项目等。解释不清晰或遗漏重要注意事项，每次扣1分。（三）引导阶段考核1.路线引导-根据受检者的体检项目，合理规划导检路线，引导受检者按照最佳顺序进行检查，减少受检者的等待时间。若导检路线规划不合理，导致受检者等待时间过长，每次扣2分。-在引导过程中，及时告知受检者下一个检查科室的位置和注意事项。未及时告知相关信息，每次扣0.5分。2.秩序维护-维持体检区域的秩序，引导受检者排队等候，避免插队、拥挤等现象。若体检区域秩序混乱，导检人员未及时维护，每次扣1分。-关注受检者的动态，及时发现并处理突发情况，如受检者身体不适等。对突发情况处理不及时或处理不当，每次扣3分。（四）沟通协调阶段考核1.与受检者沟通-耐心倾听受检者的需求和疑问，及时给予解答和反馈。对受检者的问题不耐烦或不及时解答，每次扣1分。-关注受检者的情绪变化，及时进行安抚和疏导。若受检者因导检人员沟通不当产生不满情绪，每次扣2分。2.与科室沟通-及时与各检查科室沟通，了解检查进度和科室需求。未及时与科室沟通，影响检查工作正常进行，每次扣1分。-协调受检者与检查科室之间的关系，解决可能出现的矛盾和问题。若因协调不力导致受检者与科室发生冲突，每次扣3分。（五）收尾阶段考核1.结果确认-协助受检者确认体检项目是否全部完成，确保无遗漏。若因未确认导致受检者漏检项目，每次扣3分。-提醒受检者领取检查报告的时间和地点。未提醒相关信息，每次扣0.5分。2.环境清理-清理导检区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。若导检区域环境脏乱，每次扣1分。-将导检所需物资归位，做好物资的保管工作。未将物资归位或物资保管不善，每次扣0.5分。三、考核方法（一）日常检查1.由体检中心管理人员或指定的考核人员每天对导检人员的工作进行现场检查，检查内容包括人员着装与仪表、物资准备、服务态度、工作流程执行等方面。2.检查人员应做好检查记录，记录导检人员存在的问题和违规行为，作为考核的依据。（二）受检者评价1.定期向受检者发放满意度调查问卷，了解受检者对导检人员服务的评价和意见。调查问卷应包括服务态度、专业水平、导检流程等方面的内容。2.统计受检者的评价结果，将受检者的满意度作为考核的重要指标。受检者满意度低于一定比例（如80%）的导检人员，应进行重点关注和辅导。（三）数据分析1.对导检工作的相关数据进行分析，如导检时间、受检者等待时间、检查项目完成率等。通过数据分析评估导检人员的工作效率和质量。2.若发现导检人员在工作效率或质量方面存在问题，应及时与导检人员沟通，分析原因并提出改进措施。四、考核周期与结果应用（一）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月导检人员的工作进行考核。（二）考核结果评定1.根据日常检查、受检者评价和数据分析的结果，对导检人员的工作进行综合评定。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。-优秀：考核得分在90分以上，工作表现突出，服务质量高，受检者满意度高，工作效率和质量达到或超过规定标准。-良好：考核得分在80-89分之间，工作表现较好，服务质量较高，受检者满意度较高，工作效率和质量基本达到规定标准。-合格：考核得分在60-79分之间，工作表现一般，服务质量和工作效率基本符合要求，但存在一些需要改进的地方。-不合格：考核得分在60分以下，工作表现较差，服务质量和工作效率未达到规定标准，存在较多问题和不足。（三）考核结果应用1.绩效奖励-对考核结果为优秀的导检人员，给予一定的绩效奖励，如奖金、荣誉证书等。-对连续三个月考核结果为优秀的导检人员，在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.培训与辅导-对考核结果为合格和不合格的导检人员，进行针对性的培训和辅导，帮助其提高服务水平和工作能力。培训内容包括服务礼仪、专业知识、沟通技巧等方面。-对经过培训和辅导后仍未达到合格标准的导检人员，进行岗位调整或辞退处理。3.流程优化-根据考核过程中发现的问题和不足，对导检服务流程进行优化和改进。如调整导检路线、增加物资储备、完善沟通协调机制等，不断提高导检服务的整体质量和效率。五、申诉与复议1.申诉-导检人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向体检中心考核管理部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。2.复议-考核管