餐饮部服务员考核细则

餐饮部服务员考核细则一、仪表仪态考核（一）着装规范1.制服穿着服务员必须按规定统一穿着干净、整洁的工作制服。制服应无破损、无污渍，纽扣齐全且扣好。衬衫领口和袖口要保持洁白，不得有发黄或污渍痕迹。对于制服上的配饰，如领带、领结等，要系戴端正，符合标准样式。例如，男服务员的领带长度应刚好触及皮带扣，女服务员的领结要系得美观大方。2.工牌佩戴工牌应端正地佩戴在左胸上方指定位置，工牌上的信息要清晰可辨，包括姓名、工号等。不得出现工牌歪斜、倒置或被遮挡的情况。3.鞋子要求穿着黑色、干净、无破损的皮鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要整洁。禁止穿拖鞋、凉鞋或颜色过于鲜艳的鞋子上岗。（二）仪容仪表1.发型要求男服务员头发应前不遮眉、后不触领、侧不掩耳，保持整齐干净，不得留怪异发型或染发。女服务员头发应梳理整齐，长发需盘起并用发网固定，不得散发披肩，刘海长度不能超过眉毛。可选择简约款式的发饰进行装点。2.面容修饰服务员应保持面部清洁，容光焕发。男服务员要每天剃须，保持面部整洁。女服务员需化淡妆，突出自然、清新的效果，口红颜色以淡雅为主，避免过于浓烈或夸张的妆容。3.手部卫生指甲应修剪整齐，保持干净，不得留长指甲或涂抹颜色鲜艳的指甲油。在工作前和处理食物、餐具前后，要认真洗手，必要时佩戴一次性手套。（三）姿态动作1.站姿站立时要挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叉于身前或背后，双脚呈“V”字形或平行站立，两脚间距与肩同宽。不得弯腰驼背、倚靠物体或随意晃动身体。在接待宾客时，要精神饱满，面带微笑，眼神专注地与宾客交流。2.坐姿入座时要轻稳，坐于椅子的三分之二处，背部挺直，不得弯腰弓背或跷二郎腿。双手可自然放在腿上或桌面上，保持端庄的姿态。3.走姿行走时步伐要轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、急走或拖步。双臂自然摆动，幅度不宜过大。在通道或走廊行走时，要靠右通行，遇到宾客要主动礼让，侧身站立并微笑示意。二、服务态度考核（一）热情友好1.主动招呼当有宾客进入餐厅时，服务员应在3秒内主动上前打招呼，使用恰当的问候语，如“您好，欢迎光临”等，声音要洪亮、清晰，热情洋溢。2.微笑服务始终保持真诚、自然的微笑，微笑要露齿6-8颗，让宾客感受到亲切与温暖。在与宾客交流过程中，眼神要专注，与宾客有良好的目光接触。3.积极回应对宾客的询问和需求要积极回应，不得出现冷漠、无视的情况。即使宾客提出不合理的要求，也要以耐心、友好的态度解释说明。（二）耐心细致1.聆听需求认真聆听宾客的需求和意见，不得打断宾客说话。在聆听过程中，可适当点头或给予简短回应，表明在认真倾听。2.准确记录对于宾客的特殊要求，如菜品口味、忌口等，要准确记录，避免出现遗漏或错误。可使用订单记录簿或电子设备进行记录，确保信息准确传递到厨房和其他相关部门。3.周到服务关注宾客用餐过程中的需求，及时为宾客提供服务。例如，主动为宾客添茶倒水、更换餐盘等，确保宾客用餐舒适。（三）礼貌谦逊1.语言文明使用文明用语，如“请”“谢谢”“对不起”“欢迎下次光临”等。在与宾客交流时，语气要温和、委婉，不得使用生硬、粗鲁的语言。2.尊重宾客尊重宾客的个人习惯和选择，不得对宾客评头论足或表现出不耐烦的情绪。对于宾客提出的批评和建议，要虚心接受，诚恳道歉并表示改进。3.服从安排服从上级的工作安排，不得顶撞或违抗命令。如有不同意见，可在适当的时候以恰当的方式向上级提出。三、服务技能考核（一）餐前准备1.场地清洁在营业前，要对餐厅的地面、桌面、椅子、门窗等进行全面清洁，确保无灰尘、无污渍。餐桌要摆放整齐，椅子要排列有序，给宾客营造一个整洁、舒适的用餐环境。2.餐具准备根据餐厅的经营规模和预计客流量，准备充足的餐具。餐具要清洗干净、消毒彻底，无破损、无缺口。将餐具按照标准规格摆放在餐桌上，如骨碟、汤碗、筷子、勺子等的摆放位置要准确无误。3.菜品了解熟悉当天供应的菜品，包括菜品名称、原料、口味、烹饪方法、价格等。掌握菜品的特色和卖点，以便在向宾客介绍菜品时能够准确、详细地说明。（二）点菜服务1.主动推荐当宾客就座后，主动递上菜单，并热情地为宾客介绍餐厅的特色菜品和今日推荐。根据宾客的人数、用餐目的和口味偏好，合理推荐菜品，不得强行推销。2.准确下单在宾客点菜过程中，要认真记录宾客的菜品选择、特殊要求等信息，确保下单准确无误。下单后，要及时将订单传递到厨房，避免出现延误。3.解答疑问对于宾客关于菜品的疑问，要给予准确、清晰的解答。如宾客对菜品的原料、口味、营养成分等有疑问，要耐心解释，让宾客放心点餐。（三）上菜服务1.上菜顺序按照先冷盘、后热菜、再汤品、最后主食和甜品的顺序上菜。在每上一道菜时，要报菜名，并简要介绍菜品的特色。2.上菜规范上菜时要使用托盘，保持平稳，不得将汤汁洒在餐桌上。将菜品放在餐桌中央或宾客指定的位置，注意菜品的摆放美观。如果餐桌上已经摆满菜品，要先征求宾客意见，合理调整菜品位置后再上菜。3.上菜速度根据餐厅的客流量和菜品制作时间，合理控制上菜速度。一般情况下，第一道冷盘应在宾客就座后5-10分钟内上桌，热菜应在点菜后15-20分钟内陆续上桌。如遇特殊情况，要及时向宾客说明原因并表示歉意。（四）席间服务1.斟酒服务按照宾客的需求为宾客斟酒，斟酒时要注意姿势端正，商标朝向宾客，瓶口与酒杯保持适当距离，避免酒液洒出。白酒斟至八分满，啤酒斟至九分满。在斟酒过程中，要先询问宾客是否需要添加酒水，不得强行斟酒。2.换骨碟服务观察宾客的用餐情况，当骨碟中有2-3块骨渣或残渣时，及时为宾客更换骨碟。更换骨碟时，要使用托盘，左手托托盘，右手拿骨碟，先将干净的骨碟放在宾客餐桌上，再用右手将脏骨碟取出放入托盘中，动作要轻盈、迅速，避免影响宾客用餐。3.解决问题在宾客用餐过程中，及时解决宾客提出的问题和遇到的困难。如菜品有质量问题、餐具破损等，要立即采取措施进行处理，如更换菜品、提供新的餐具等，并向宾客道歉。（五）餐后服务1.结账服务当宾客示意结账时，要迅速核对账单，确认无误后将账单递给宾客。结账方式要灵活多样，包括现金、银行卡、移动支付等，满足宾客的不同需求。在结账过程中，要礼貌、准确地与宾客沟通，确保结账顺利完成。2.送客服务宾客用餐结束离开时，要主动为宾客拉椅，提醒宾客携带好随身物品，并使用恰当的送客语，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”等。引导宾客至餐厅门口，目送宾客离开。3.收尾工作宾客离开后，及时清理餐桌，将餐具、餐椅等归位。对餐厅进行再次清洁和整理，为下一批宾客做好准备。四、业务知识考核（一）菜品知识1.菜品信息熟悉本餐厅所有菜品的名称、原料构成、口味特点、烹饪方法和营养价值。能够清晰准确地向宾客介绍每道菜品的特色和亮点，如某道菜使用了独特的调料或采用了传统的烹饪工艺。2.菜品搭配掌握菜品的搭配原则，能够根据宾客的用餐人数、口味偏好和预算，为宾客合理搭配菜品。例如，荤素搭配、口味互补等，确保宾客用餐丰富多样。3.时令菜品了解不同季节的时令菜品，及时向宾客推荐当季新鲜、美味的菜品。向宾客介绍时令菜品的优势，如营养丰富、口感鲜美等，提高宾客的用餐体验。（二）酒水知识1.酒品种类熟悉餐厅所供应的各种酒类，包括白酒、葡萄酒、啤酒、洋酒等的品种、产地、品牌、口感和价格。能够根据宾客的需求和喜好，为宾客推荐合适的酒品。2.酒水搭配掌握酒水与菜品的搭配原则，如红酒配红肉、白酒配白肉等。在宾客点菜时，能够根据菜品特点为宾客推荐与之搭配的酒品，提升用餐的整体品质。3.饮品知识了解餐厅提供的各种非酒精饮品，如茶、咖啡、果汁、软饮料等的种类、口味和制作方法。能够为宾客准确介绍饮品的特点和功效，满足宾客不同的饮品需求。（三）餐厅知识1.餐厅历史和文化熟悉餐厅的发展历程、文化背景和经营理念。在与宾客交流时，能够向宾客介绍餐厅的特色和优势，增加宾客对餐厅的认同感和好感度。2.餐厅布局和设施了解餐厅的布局结构，包括各个用餐区域、包间的位置和特点。熟悉餐厅的设施设备，如空调、音响、灯光等的使用和操作方法，以便在宾客有需求时能够及时提供帮助。3.餐厅规章制度严格遵守餐厅的各项规章制度，包括考勤制度、卫生制度、安全制度等。了解违反规章制度的后果和相应的处罚措施，自觉维护餐厅的正常运营秩序。五、团队协作考核（一）沟通交流1.内部沟通与同事之间保持良好的沟通和交流，及时传递工作信息和宾客需求。在工作过程中，遇到问题要主动与同事协商解决，不得推诿责任。2.跨部门沟通与厨房、收银、后勤等其他部门密切配合，建立有效的沟通机制。在上菜、结账等环节，及时与相关部门协调，确保服务流程顺畅。例如，及时将宾客的特殊要求传达给厨房，以便厨房做出相应调整。（二）相互配合1.协助工作在工作繁忙时，主动协助同事完成工作任务，如帮忙上菜、收拾餐具等。发扬团队合作精神，共同提高餐厅的服务效率和质量。2.支援协调当某个区域或岗位出现人员短缺或紧急情况时，要能够听从安排，迅速支援其他区域的工作。支援过程中要积极配合，确保工作的顺利开展。（三）团队建设1.参与活动积极参与餐厅组织的团队建设活动，如聚餐、户外拓展等，增强团队凝聚力和归属感。2.提出建议为餐厅的发展和团队建设提出合理的建议和意见，如改善服务流程、提高员工福利等。积极参与餐厅的各项决策和讨论，为餐厅的发展贡献自己的力量。六、应急处理考核（一）突发事件处理1.火灾事故了解餐厅的消防设施和设备的位置及使用方法，如灭火器、消火栓等。当发生火灾时，要保持冷静，立即拨打火警电话119，并按照应急预案组织宾客疏散。疏散过程中要引导宾客有序撤离，避免拥挤和踩踏事故的发生。2.停电事故遇到停电情况，要及时向宾客说明原因，并安抚宾客的情绪。迅速开启应急照明设备，确保餐厅内有足够的光线。如果停电时间较长，要及时与相关部门联系，了解停电原因和恢复供电的时间，并向宾客做好解释工作。3.宾客突发疾病当有宾客在餐厅内突发疾病时，要立即拨打急救电话120，并采取必要的急救措施，如让宾客平躺、解开衣领等。同时，通知餐厅管理人员和相关部门，配合急救人员进行救治。（二）服务投诉处理1.倾听投诉当接到宾客的服务投诉时，要认真倾听宾客的意见和诉求，不得打断宾客说话。用专注的神