服务员年度工作总结及计划（30篇）

服务员年度工作总结及计划（30篇）

服务员年度工作总结及计划篇1

黄冈市妇联红土地家政服务公司自20_年成立，以人为本、诚

信、质量至上的服务理念，在省市妇联的和关怀下，家政服务品

牌，妇女就业与创业服务，规范管理，服务质量，了妇女就业，市

民受益，公司盈利多赢，了的社会效益和经济效益。近几年来公

司举办大型招聘会3场，举办下岗人员岗前择业培训15期，安置

城乡下岗失业失地妇女20_多人上岗就业。公司人才档案中长年

备有保姆百余人，护工20余人，20_年公司收入85万元。

一、公司情况

黄冈市妇联红土地家政服务公司现设“四部一办”即专业保

洁部、家政部、电梯维保部，综合开发部和办公室，现有家政服

务员38名，均为近郊农民和下岗女工，平均年龄38岁，聘用制

和先培训、后上岗的管理模式，员工平均工资800——1000元，

所有员工都享受“二保一险一费，，的待遇，并为员工了电子档案。

公司服务有机关企事业、宾馆、商场和家庭。家庭保洁占90,公

司与客户签定合同，会员卡消费模式，现有个人消费会员卡538户,

团体消费卡73户，事业服务9家。公司在成立和经营其间了市和

市妇联的支持和帮助。市妇联、市发改委服务业建设项日专项资

资金50万元。市工商局在家政公司创办初期免费为公司办理工商

执照。市劳动局为家庭政服务公司下岗女工办理下岗优惠证11个,

并免费保姆，月嫂培训，培训考试获取初级家政服务员约有200

余人，政服务员20余人。书记刘善桥批示财政20_年拨给市妇

联用于妇女劳转移专项资金10万元，培训农村妇女20__余人，

家政培训服务员60名。

二、主要做法；

1、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的保

障。红土地家政服务公司健康发展，遵循市场经济规律建章立制，

对红土地家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《黄冈

市红土地家政服务公司管理办法》10项管理制度。公司自主经营、

自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，走出了一条发展实

体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工

推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管

理制度。招聘家政服务人员“三合格”：即品行合格、体检合格、

培训合格；服务质量“两制度：即回访制度、回执制度。公司还设

立了质量回访监管电话，监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖

优罚劣，多劳多得。员工待遇客户投诉率与经理绩效工资挂钩，

客户投诉率为零。公司每月“三必”：必访用户，公司每月派出

经理走访客户，交心谈心，虚心客户对公司好的建议和要求，制

定拓展新办法和新措施；必会议，公司每月例会由各经理和员工汇

报本月拓展情况和员工思想状态，情况，问题，；由公司发放工资，

每月底工资工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考

勤制度规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，员工待遇。

2、投入，设施现代化。先进的服务设施是红土地家政公司一

流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了家政

保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保

养翻新打蜡抛光晶面设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电

梯保养设施，为各配备了电脑。，的服务社会公众，为社会公众服

务信息服务，面向公众的平台和桥梁，又开通了红土地家政服务

网站，为客户更详细、更、更的信息，客户所需，所求。

3、素质，培训常态化。，客户满意的关键，在于服务的质量，

而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司将，员工专业

能力公司发展点，常抓不懈。在培训山“三一”，即家政服务知

识、技能和素质培训，技能培训。培训，培训和创业培训工作。培

训，对初次从事家政服务的妇女，岗前家政初级知识培训，包括家

庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿护理技能礼

仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，走访用户，市场调查，岗中

培训，她们的素质和服务。至，已举办培训班15期，培训家政服

务员1200余人。技能培训，市妇联市妇幼保健院，了“月嫂”、

“老年护理”、“居室保洁”培训，出深受市场欢迎的“月嫂”、

“护老”和“保洁”服务队，了独具的服务品牌。20—年4月，市

妇联市妇幼保健院，对80名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失

地妇女了1周培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行

的知识。培训结束后，市劳动局还组织了首次“育婴员”(月嫂)

资格考试，有20多名参训妇女“育婴员”初级职称，有7名妇女

“育婴员”中级职称020__年公司2名员工在全省妇统家政服务

技能大赛中分别二、三奖的好。公司有6名员工高级家政服务员

的职称。注重创业培训，有创业意向的家政服务员，她们自主创

业，组织了20余名家政服务员参加妇女SYB创业培训班，学习创

业技能，10多名下岗失业妇女，走上了创业路。

4、开拓创新，经营。公司要成长，客户的需求，市场需求开

拓创新。，红土地家政公司为企事业和家庭20多项服务，主要涵

盖三个：简单劳务型，如家庭保洁，护理员；专业保洁型，如承接

外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁；中介服务型，如月嫂、保姆、

家教、婚介，房介中介服务。红土地家政服务公司总是能在新的

服务需求来临之前并地把握住机遇，在服务客户的发展。在工作

中：

(1)营销多样化。与商场、房地产开发商强强联手，某销售,

赢得客户。在红土地创业初期，打开，公司以享受红土地家政的

免费服务口，占领市场，。公司与各大商场和楼盘开发商黄商购物

中心协商“凡在商场购物满200元”的，红土地家政公司就免费

为该顾客服务，“凡购买商品房面积180平方米”的，红土地家

政服务公司将免费为该客户10次家庭保洁服务的协议，两项协议

了商场和房地产开发商的的，商场房地场开发商打出广告天就有

顾客领着公司保洁员上门服务。，过免费服务的顾客，都成了红土

地家政公司的长期客户。资源，优质服务，赢得客户°红土地家

政服务公司市妇联资源优势，在节假日为和个人免费做家庭保洁。

优质的服务和一流的服务设备赢得了〒部的好评和赞誉，也为公

司赢得了一大批长期客户。活动，形象，赢得客户。公司市妇联

组织的“巾帼保洁服务队”、“节能减排进家庭”适合家政员工

的活动，在活动中员工们展示了风采，了形象，公司的社会力，

也为公司带来了源源的客源。

(2)范围。公司生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空

间延伸，开设家教、婚介、房介中介服务项目，开辟了坂店、宾

馆、外墙清洗、电梯保洁，仅电梯保就拥有服务53家。在拓展中，

“三接”。承接，即承接后勤保洁，公司与市人事局、国税局、地

税局、房管局鉴定了长期后勤保洁合同，各干部职工的家庭保洁

和室内外卫生保洁工作。此项的，每年为公司收入20万元。对接，

公司与女企业家经营的大东方餐饮服务中心、新世界宾馆多家餐

饮服务行业对接服务，为企业保洁服务，使更多的市民感受到红

土地家政的优质服务与企业形象。联接，在服务中，大项目与小

项目相联接，从饭店、宾馆、外墙的外墙清洗、电梯大的服务项

目到家教、婚介、房介、家庭保洁小的服务项目，都持之以恒，精

益求精。，红土地家政公司在黄州城区20家同类公司中服务上乘,

信誉卓著，占据了40的市场份额。

(3)消费模式创新化°红土地家政服务公司创新消费模式，推

行会员制消费，对加入的会员、定量、定点、定项的优质服务。即

固定服务期限；定量即固定服务，服务项目固定的服务次数；定点

即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入

会者会员登记卡，详细记录会员的情况。，公司现有个人消费会员

卡538户，团体消费卡73户，并有人数增趋势。下一步市妇联将在

妇统创办的家政服务公司中推广消费模式。

5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业之本，质量是企业生

命。几年来，红土地家政公司一直秉承便民、利民的服务方针，

服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工

做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，公司除了照价赔偿

之外，还派经理上门，诚恳的向客户道歉。有我公司员工为客户

做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，客户表示抽油烟

机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收公司的赔偿金。但公司知

道后，立刻买来了新抽油烟，经理和员工冒近40度的高温将新抽

油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政公司签定了续

签了长期服务合同。公司守信服务的理念，深受用户的好评，赢

得了客户…

6、责任，服务社会化。事业发展，红土地家政公司的社会责

任。公司热心于社会公益事业，20__年市妇联红土地家政公司成

立之初承担为非典隔离医院做保洁服务°在抗震救期间，红土地

家政公司员工为灾区捐款捐物达3万元。为“就业难”的，公司

与妇联、劳动，合作培训了20__多名农村女劳和下岗工人，帮助

城市下岗工人是“4050”人员、无业人员和农村失地农民1200余

人了重新就业。有30多名员工红土地的培训就业，了由打工妹向

小老板的转变。文件精神，市妇联与劳动沟通，将红土地家政服

务公司认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的，

家政服务从业人数大幅、素质，实理更多的妇女创业就业。

三、问题和建议

多年的经营实践，家政服务行业发展，还几年的问题；家政

服务队伍不稳定，行业管理不规范。扶持，管理缺位、家政服务

员权益上失位正危及着家政公司的生存与发展。

就家政服务业发展的现状，提几点建议：

1、成立家政行业协会，使家政服务业驶入规范化，专业化的快

车道。成立行业协会，归口管理，如归口劳动局或民政局，以此家

政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训,

就业，某的配套措施，行业服务标准、税收优惠政策，各职能出台

扶持政策，家政服务业健康发展。

2、对家政服务业的宣传。广播，电视，网络媒体作用，为家政

服务员与客户之间架起通畅的桥梁.是要现代家政消费理念，家政

消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，从事家

政服务工作，让全社会都来尊重家政服务员的劳动，让其社会荣誉

感，为家政服务营造的。要家政舞台大有可为的创业就业理念，

摒弃保姆保洁家政行业低下、平庸陈腐观念。是各级妇委会主任，

妇代会主任要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们

走向社会重塑自我耐心细致的思想工作，她们用科学发展的理念

选择职业，从事职业，用女性特坚强贤达吃苦耐劳精神来职业，

家政服务品牌。

3、家政经营者管理。对家政服务经营者和管理者的培训,以

其职业操守，综合素质及管理才能，高素质的现代家政管理人员和

服务人员.

4、实施家政阳光工程。鄂劳社文2006101号文件精神和鄂妇

字20097号文件精神，以专项经费为支撑，实施家政阳光工程。

由妇联协商农业、财政、劳动和社会保障、教育制定农村劳转移

和4050人员家政阳光工程的实施方案，依托各地妇女培训基地家

政技能培训，由妇联牵头，农业和劳动组织人员技能培训；推行家

政服务员持证上岗，技能培训，对学员考核颁发职业资格证书服

务质量；规范家政服务机构。对家政服务业规范性意见，对家政服

务业的扶持，。

5、实施品牌战略。依托全省妇统的“木兰花”家政品牌，用

连锁经营模式“鲜明的家政服务品牌°“三”，即标识°商标注

册，并在妇联家政服务机构使用“木兰花”标志；宗旨。“用专心

的心做家务事”的服务理念，以“一切客户”为宗旨，体现妇联组

织为下岗失业妇女服务、为家庭服务、为党和分忧的工作的性；共

享资源，各地妇联组织的网络优势，信息共享，资源共享，市场

共享，家政服务业发展。

服务员年度工作总结及计划篇2

20_年是收获的一年，也是大发展的一年。在某某总的教育、

支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，

使我开阔了思路，加强了与各部门的二作交流，经过我与大家的

共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做一年

总结如下：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客,

我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的

管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、

让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做

先进的敬业精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工

作尺子为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员

工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发

展使命

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在后勤此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的

责任感和饱满的工作热情带领全体员二在竞争中求发展，发扬团

结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，

取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和

社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只

要我们坚持在某某总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千

方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够

高质量的全面完成20_年的各项工作任务为世纪做出我们应有的

贡献。

服务员年度工作总结及计划篇3

在经过一个月的试用期之后，因为我的表现优异，工作情况

良好，酒店觉得我可以胜任这份工作，决定将我进行转正处理。

以下是我这一个月以来的适应期工作总结：

我于_月_号应聘的—酒店，从事包厢服务员工作。服务员这

一个行业人数很多，而且离职，入职的人也很多。在我工作的这

一个月里，就有三位同事相继离职。其中一位是负责带我的“师

父”，刚开始入职的时候，我对于包厢服务员要做的些什么一窍

不通，师父花了一个多星期对我进行各种教导。

首先是在上菜之前，不论冬夏四季，我们都在客人还没到来

之前，就把餐巾备好。每天早上10点上班。然后去后备间把昨晚

洗好的餐具点好数量带回包厢，同时乜将餐巾带上。到包厢后，

我们需要重新将每一个碗碟进行擦拭，确保没有水渍。然后是折

叠餐巾，将每一块餐巾折叠成肥皂大小，放进消毒柜里进行消毒

处理。等到客人来临的时候，按人数将餐巾用镶子夹到他们前面

的餐巾碟里。

作为服务员，背诵菜单是非常重要的，我们必须知道每一个

道菜是干锅还是火锅，且每道菜的碟子不同，所需要的小炉子也

就不同。小型瓦斯罐是需要提前准备好的，但是在备餐时，是不

能通气的。只有在上餐的时候才能够将瓦斯罐装上去，然后点火。

在上餐的时候也要注意，第一道、第六道以及最后一道菜都不能

够上鱼，且摆放在桌子上的时候，鱼头是要朝向里面的，鱼尾面

对客人，不能够横放。肉与蔬菜需要买着摆放，不能肉与肉放一

起，蔬菜与蔬菜放一起。在上火锅之前，需要统计好订单里需要

锅的数量，提前把小炉子放好，三个锅就以三角形，四个锅就正

方形摆放，不能相靠在一起。而且上菜的时候，需要说：“您好，

打扰一下，这道菜是……”等菜全部上齐了，还要说一声：“您

好，您这边的菜已经上齐了，请慢用。"

除此之外，还有收餐、摆放杯碟、折插花、上茶等，虽然只有

一个多星期，但是我的师父在方方面面把我教导好了。虽然她后

来辞职离去了，但是她教给我的东西我一点都不敢忘。我很幸运

能够遇到师父这样的人，她工作的非常认真负责，让我从一个什

么都不懂的菜鸟，变成如今能一个人独自看守两个包厢，并处理

好事务的人。

服务员年度工作总结及计划篇4

酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，

通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率

始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等

方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一

名员工，通过自己的努力，也取得了入错成绩，多次被酒店评为

优秀员工，受到奖励。

我主要从以下四个方面做好本职工作的：

一、尊重领导，听从指挥。在平时的工作中，深刻领会领导

的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不

扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬

奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处

能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常

受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。遵守酒店制定的各项规章制度，

做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，

全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求

搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为

客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对

于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取

得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一

起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。和酒店人员打成一片，搞好团结，

互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及

时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同

事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工

作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问

候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，

以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。虽然做客房服务工作有七、八年

了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，

行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做

好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作

中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，

弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水立和个人素质再上一个新台

阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房

比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。

查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成

了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，

缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正

确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团

结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员

工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，

业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

服务员年度工作总结及计划篇5

1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执

行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。

2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。

3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。

4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备

工作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。

5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。

6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的

问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请

示解决办法。

7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保

持良好的个人及公司形象。

8、视工作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。

9、监督服务人员是否有违纪行为（如黑单多买、索要小费、

私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等），对于出现的问题

要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客

人有跑单的现象发生。

11、负责所辖区域的买单工作。

12、随时了解辖区内的房态。

13、处理客人投诉要即时解决，尹及时将情况上报上级。

14、如遇工程方面的问题，应及时找工程员工予以解决。

15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生情况。

16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

17、控制管理好公司的财物。

18、做好班次交接工作，并就出现的问题进行解决。

19、做好员工业务培训工作，提高其工作能力，并根据员工

表现的优劣做好评估工作，认真执行各项指令，做好上下级的沟

通工作。

20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。

服务员年度工作总结及计划篇6

KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情

况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建

立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设

等。

一、组织建设和管理。

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行

组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁

多等，为了确保营运工作的有序的进行°我们更有必要对组织内

各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织

的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置

KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限

的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设

置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做

什么、该如何做，做到什么程度才能入超越自己的范围，人员不

致于闲置

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、

信息等资源,KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、

外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为

管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场

资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，

组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完

善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制

控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物

质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事

有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着

眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤

与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、

物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、

人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、

收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是

保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有

人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好

现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行

总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神

状态是否符合上岗标准

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求

为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行

评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时

进行解决、纠正

第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，

总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为

管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进

行合理有效的管理。

四、企业文化建设

何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、

倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念

和行为准则，为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业

文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海

尔的真诚到永远〜!可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做

好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部

和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总

之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

五、建立市场调查机制

进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可

能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地

收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动

的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业

的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋

势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

六、确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，

夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV

也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更

偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的

客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标

市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。

如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营

业业绩促销手断。

七、导入KTV创业形象识别系统，创造品牌

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好

的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这

方面工作主要从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的

经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精

神、企业个性。②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准

颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，

员工培训I、奖惩晋升制、决策行为、二作氛围、员工福利报酬;b

对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企

业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形

象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须

具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥

自己的才能和智慧！在总结的工作过程当中提升自己！

服务员年度工作总结及计划篇7

今年，承蒙领导和大家的厚爱，我被选为新任客房领班，作为

经理的助手，我将认真不折不扣安排经理的安排，严格要求自已，

做好本职工作，与同事下属和谐相处，把客房的事办好，为经理

分忧，为单位创造效益。下面，我就*年的聘任期内制定如下工

作计划：

一是认真加强学习，努力提高自身素质

作为一名新任领班，从普通员工到酒店中层干部，跨越还不

小。有时细一琢磨，还有些不自在。这其中我知道自身还需要学

习，能力水平还欠缺，只有加强自身修养，向领导、向同事们学

习，取长补短，在实际工作中能举一反三，把事情做一。积极进取，

自已的水平就会得到提升。我相信，通过自身努力，我会在管理

水平、组织协调能力、处理特发事件能力都有有一个质的飞跃，

毕竟领班这个岗位也是一个锻炼人的岗位。

二、细节决定命运，做好日常琐碎工作

作为领班，虽然官不小，职权不入，就是琐碎事情多。在新

的环境里，我是一名小学生，各项工作都要从基础做起，事情虽

小，小事虽碎，但是我们要尽力尽心做好。因为我们犯一个错误，

相对于一个客户来讲，就是。我将在本职岗位上不放过一个细节，

理顺各种关系，把自已融入新的环境。做好上情下达，下情上报

工作。注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏

和差错，确保万无一失。

三.做好节能意识

目前，由于金融危机，酒店生意乜不是太景气。要把加强管

理成为利润创收的第二利润源。因此，要坚持查房制度，做到人

走灯灭。加强设备的维护和保养，减少能源消耗。

四，加强对新员工的培训和教育

目前，我们新进了一些员工，我们要对他们进行必要的培训，

对他们不规范的操作要及时给予修正，手把手进行训导，努力提

高他们的业务水平。

在我领班聘任期内，我将勤奋工作，努力改正不足之处，发

扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

服务员年度工作总结及计划篇8

（一）班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服

务员工作计划。

（有事必须事先请假）。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具,

备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一

个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意

自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，

几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一

杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好

顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，

“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，

蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签

字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

服务员年度工作总结及计划篇9

一、培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运

用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅

服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学

会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务

氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝

聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。3、操作

技能培训目标

通过培训I,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，

提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所

学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服

务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、

餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要

求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前

后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人H、语言技巧12、

建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与

客人打招呼2、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折

花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中

餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排

服务员年度工作总结及计划篇10

随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远,

虽然我们经历了将近四年的实践与探冢并取得了部分成功经验，

但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郭城市场的局限性，

消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面

内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，

我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水

平和人员素质。针对下半年的工作特制定计划如下：

一、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要

能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理

水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓

好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏

热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务

的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主

要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在

每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部

及时给予监督指导。

二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒

水推介意识和技巧，提高酒水销售水立，从而多方面提高酒店的

经济效益。

三、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾

客就是上帝的理念；同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工

的凝聚力，树立集体荣辱观。

四、继续做好节能降耗工作

1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，

以增近彼此的了解，便于工作的开展。

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工

作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,

保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时

刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排

忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真

正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个

好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。

六、继续做好部门内部的质检工作

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫

生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请

酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从

而不断提高本门质检水准。

七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行

力不强的局面。

20_年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视

酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、

视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团

结一心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的

明天也会更加辉！

服务员年度工作总结及计划篇11

1.在部门经理/主任的领导下，检查落实部门规章制度的执行

情况和各项工作的完成情况。2.安排、带领、督

餐厅楼面领班岗位职责

1.在部门经理/主任的领导下，检查落实部门规章制度的执行

情况和各项工作的完成情况。

2.安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，

及时、如实地向经理反映部门情况，向部门经理/主任汇报各员工

的工作表现。

3.加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，

带领员工不断提高服务质量。

4.加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一

定客源。

5.熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起

到模范带头作用，协助部门经理/主任增强本部门员工的凝聚力。

6.检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

7,作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

8.合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好服务和清

洁卫生工作。

9.随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指

挥，遇有vip客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和

餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

10.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人情

绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理/主任反映。

11.检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工

作。

12.定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及

时向部门经理/主任汇报。

13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化

工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

14.召开班前班后会议，落实每天工作计划。

15.注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差,

做好工作成绩记录，作为评选每季优秀员工的依据。

16.积极完成二级经理交派的其他任务。

有系统，有效率地完成工作的目标.在时间，人员，材料，设备,

资金（成本）等方面得到更好的保证.

二.制定工作计划的步骤：

1.确定工作的目标-----项目，内容，期限.

2.将工作目标细分-----把工作目标再分成几个方面或几步

走.

3.工作程序的分析-----对完成工作的先后次序和人力，物

力安排进行详细说明.

服务员年度工作总结及计划篇12

1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执

行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。

2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。

3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。

4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备

工作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。

5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。

6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的

问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请

示解决办法。

7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保

持良好的个人及公司形象。

8、视工作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。

9、监督服务人员是否有违纪行为（如黑单多买、索要小费、

私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等），对于出现的问题

要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客

人有跑单的现象发生。

11、负责所辖区域的买单工作。

12、随时了解辖区内的房态。

13、处理客人投诉要即时解决，弃及时将情况上报上级。

14、如遇工程方面的问题，应及时找工程员工予以解决。

15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生情况。

16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

17、控制管理好公司的财物。

18、做好班次交接工作，并就出现的问题进行解决。

19、做好员工业务培训工作，提高其工作能力，并根据员工

表现的优劣做好评估工作，认真执行各项指令，做好上下级的沟

通工作。

20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。

服务员年度工作总结及计划篇13

（一）班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服

务员工作计划。

（有事必须事先请假）。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具,

备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作°我们是一

个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意

自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：先刍/小姐，中午好/晚上好，

几位并拉椅让座。

撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一

杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好

顾客反应好的品种。要做到四个不要：不要同一口味，不要同一

原料，不要同一烹调方法，不要同一盛器。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，

蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签

字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

服务员年度工作总结及计划篇14

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较—年营业费用中各项指标，我们认为在开源节

流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分

析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，

效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有一万多元，

每间房每天一次性用品耗用成本为一元，约占房间成本的从6

月份起，我们要求楼面要加强一次性月品用量控制，要对一次性

用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯

班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、—的清洗工作，专业洗涤药

剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果,

不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。

—年，我部各项维修费用达一万元，占到全年营业费用的_。

今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修

成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用

情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降

低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、

财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实

行全面负责，并到场监督，减少投诉玄，对所管区域服务质量方

面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参

考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，

将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目

良好的基础上，设立“工作效率奖一一指工作准确，快速，基本

无投诉”、“卫生质量奖一一指房间设备设施正常，卫生干净，

做床美观，配备正确”、“团结服从奖一一指服从上级工作安排，

团结友爱同事”、“综合奖一一指工作效率、工作质量、团结服

从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打

分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收

益考核的主要指标。

经初步测算，—年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本

为一元，平均房价为——元，出售一间房的毛利为一元。通过比较

分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标

中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百

分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，

调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加入对他们的关注，逐步建立

回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优

惠来留住老客户。

服务员年度工作总结及计划篇15

我在咖啡厅工作了一年，虽然只是做一些简单的活，但是也

确实学到了很多，感悟了很多。下面是我的工作总结，希望有缘

人看到能够有所受益。

1.收钱结账一定要在前台结，这样可以节省很多不必要的时

间。省去诸如转述而造成的时间，误差等机会成本。

2.一定要经常出现在老板的面前，只有经常出现在老板的面

前，才能很快和老板搞熟关系，老板才会教会你更多的冷饮制作

知识。

3.没有客人时一定要多和店里的人交流，而不是自己一个人

窝在角落看杂志。年轻人要热情点。

4.尽量不要在老板眼皮底下犯错，虽然犯错是难免的，但是

不要给老板看到，因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。

5.一定要做好店里基本的工作，某某某的创始人的第一份工

作也是从清洗好厕所开始，做好基本的卫生工作是对自己的交待,

也是对客人的负责。

6.客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里

有足够的零钱找给客人。

7.要熟悉菜单，如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的

菜单内容。

8.一定要保持谦虚的态度，要记住三百六十行行行出学问，

要不断学习。

这次的工作给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事

情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就

是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向；每天多

做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。

服务员年度工作总结及计划篇16

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心

尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。下半年我预计

要做如下工作：

1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执

行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。

2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。

3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则°

4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备

工作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。

5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。

6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的

问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请

示解决办法。

7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保

持良好的个人及公司形象。

8、视工作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。

9、监督服务人员是否有违纪行为（如黑单多买、索要小费、

私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等），对于出现的问题

要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客

人有跑单的现象发生。

11、负责所辖区域的买单工作。

12、随时了解辖区内的房态。

13、处理客人投诉要即时解决，尹及时将情况上报上级。

14、如遇工程方面的问题，应及时找工程员工予以解决。

15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生情况。

16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作°

17、控制管理好公司的财物。

18、做好班次交接工作，并就出现的问题进行解决。

19、做好员工业务培训工作，提高其工作能力，并根据员工

表现的优劣做好评估工作，认真执行各项指令，做好上下级的沟

通工作。

20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。

下半年的工作计划如下：

（一）班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。

（有事必须事先请假）。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具,

备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一

个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意

自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：先刍/小姐，中午好/晚上好，

几位并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一

杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好

顾客反应好的品种。要做到四个不要：不要同一口味，不要同一

原料，不要同一烹调方法，不要同一盛器。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，

蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

⑷营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签

字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想至U你,

这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜，操作无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，

叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜包，荤素，造型，盛器搭配

摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜些上没有的菜绝不上台，寻

找领导的指令)，坚持做到A,上菜报名B,摆放到位C,核菜划

单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，

防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要

什么请吩咐)。

⑺根据情况二水果盘。

4、席间提供优质服务。

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作

卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门

联系或部门领导联系，提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态

度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一

句闲话使人跳的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到

收，找，唱票，买单后做到礼貌：谢谢。

(5)顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

(三)班末收拾

1、及时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐

厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿

轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须按照值班工作标准要求操作。检查火苗隐患,

做到安全防范。

在整个服务接待过程中，坚持使月托盘。要自觉习惯性的勤

巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。

要有灵活机动性，有应变能力性，空同时间多与顾客沟通建立良

好关系。

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心

尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮忙下，

较好的完成了自我的本职工作，透过学习与摸索，工作方式有了

较大的改变，工作质量有了新提升，乜得到了大家对我的肯定与

信任，因此将下半年的工作计划制定如下：

1、用心认真配合主管做好餐厅的日常工作。

2、加强学习，拓展知识面，灵活用运到自我的工作中，优化

工作质量。

3、做好餐厅的物品盘点工作。

4、针对新员工和操作不规范的服务员进行手把手的指导，提

高员工的业务水平和服务意识。

5、对日常卫生质量要严格把关合理安排好计划卫生。

6、配合主管做好节能措施，随时的给员工讲节能的重要性,

加强员工的节能意识。

7、认真学习，准备培训，把培训潜力提高，挣取做到最好。

服务员年度工作总结及计划篇17

一、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要

能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理

水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓

好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏

热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务

的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主

要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在

每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部

及时给予监督指导C

二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒

水推介意识和技巧，提高酒水销售水立，从而多方面提高酒店的

经济效益。

三、加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾

客就是上帝的理念；同时激励员工发扬团结互助的精神，增强员工

的凝聚力，树立集体荣辱观。

四、继续做好节能降耗工作

1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

2、降低设•备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，

以增近彼此的了解，便于工作的开展。计划每个月找部门各岗位

的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自

己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据

员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当

成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及

时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒

店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好

地服务于顾客。

六、继续做好部门内部的质检工作

每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫

生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请

酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从

而不断提高本门质检水准。

七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行

力不强的局面。

下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的

发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自

己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一

心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天

也会更加辉！

服务员年度工作总结及计划篇18

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心

尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。下半年我预计

要做如下工作：

1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执

行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。

2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。

3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。

4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备

工作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。

5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。

6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的

问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请

示解决办法。

7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保

持良好的个人及公司形象。

8、视工作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。

9、监督服务人员是否有违纪行为（如黑单多买、索要小费、

私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等），对于出现的问题

要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客

人有跑单的现象发生。

11、负责所辖区域的买单工作。

12、随时了解辖区内的房态。

13、处理客人投诉要即时解决，芳及时将情况上报上级。

14、如遇工程方面的问题，应及时找工程员工予以解决。

15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生情况。

16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

17、控制管理好公司的财物°

18、做好班次交接工作，并就出现的问题进行解决。

19、做好员工业务培训工作，提高其工作能力，并根据员工

表现的优劣做好评估工作，认真执行各项指令，做好上下级的沟

通工作。

20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。

服务员年度工作总结及计划篇19

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别

介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污

渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（3（rc左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：

“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,

站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交

叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后

男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客

人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，

将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起

做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐,

请问现在能够点菜吗？”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有菜是挺

不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没供

应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等C

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单:

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴

或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单

用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一

位客人。

11、第一道