服务部年度保洁服务 投标方案

服务部年度保洁服务投标方案

目录

第一章服务方案....................................4

1.1.技术能力..................................4

1.1.1.服务至上是任何服务性企业永远不变的宗

旨4

1.1.2.承诺，是服务的重中之重...........4

1.1.3.沟通，是连接服务各环节的重要渠道.・.4

1.2.操作标准..................................6

1.2.1.公共区域保洁.......................6

1.2.2.客房保洁...........................7

1.2.3.住客房清洁注意事项................11

1.2.4.楼层客房每周单项大清洁安排.......12

1.2.5.检查退房流程......................13

1.2.6.物品发放服务流程与规范..........14

1.2.7.楼层公共区域清洁标准............15

1.2.8.工作间清洁标准..................16

1.3.保洁员的岗位职责.........................17

1.3.1.主要区域的保洁要求................17

1.3.2.大堂..............................17

1.3.3.电梯和扶梯........................19

第二章服务规范...................................21

2.1.技术规范.................................21

2.2.保洁员工岗位职责.........................23

2.2.1.大厅清洁保养的标准门窗卫生.......23

2.2.2.公区清洁保养程序..................25

2.2.3.公共洗手间的清洁保养程序...........26

2.3.保洁员工作时间安排.......................28

2.3.1.每天下午循环工作任务..............31

2.4.奖励处罚制度.............................32

2.4.1.奖励规定..........................32

2.4.2.处罚规定..........................34

2.5.从业人员培训计划方案.....................35

2.5.1.培训目标..........................35

2.5.2.培训方式..........................35

2.5.3•保洁人员的培训内容................36

2.5.4.服务语言标准......................37

2.5.5.培训流程..........................39

2.5.6.安全作业培训......................43

2.6.应急响应.................................44

2.6.1.管道、井盖及化粪池外溢应急服务措施44

2.6.2.暴风雨后应急服务措施..............44

2.6.3.户外施工应急服务措施..............45

2.6.4.暴雨天气应急服务措施..............46

2.6.5.防台风、雨汛应急服务措施...........46

2.6.6.电梯困人应急服务措施..............48

2.6.7.突发停电应急服务措施..............50

2

2.6.8.盗窃和破坏事件应急服务措施.......51

2.6.9.意外伤亡应急服务措施..............52

2.6.10.风雨灾害的应急处理预案............53

2.6.H.火灾应急服务措施..................54

3

第一章服务方案

1.1.技术能力

1.1.1.服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨

保洁服务管理所从事的一切活动要使客户称心、满意,

其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期

性，二是群众性C因此保洁服务管理中要始终贯彻“精致服

务，对客户负责”的思想，管理于各项服务之中。

在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“保洁员联系

电话。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责保洁

工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到情况就可

以打电话通知保洁员马上到场清理。

1.1.2.承诺，是服务的重中之重

首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项

目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另

想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力

去实行，建议每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

1.1.3.沟通，是连接服务各环节的重要渠道

良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少

了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也

难区分。

4

“以人为本”的保洁服务管理即“以客户为本”,就是

以客户为中心的保洁服务管理理念。保洁服务管理是为客户

服务的，目的是为客户创造安全、舒适的工作环境。要设身

处地为客户着想，给客户创造一个安全、整洁、舒适、优美

的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。

只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。

5

1.2.操作标准

1.2.1.公共区域保洁

宾馆公共区域基本由门廊一大堂一走廊组成。宾馆给人

留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保

洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、

甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁

显得尤为重要。除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，

预防和消除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身

的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。

如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携

带的细菌等有害物质也会随之散播到各处C

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。使

用地毯干洗机将对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大

降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一

般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设

备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间

大概是4小时。至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则

推荐使用单擦机。

6

1.2.2.客房保洁

步骤标准注意事项

检察工作车上客用品及工具是否齐全

1.准备

清扫工具放置在工作车上

2,敲门进

按进房程序

入

3.填写时

在客房服务员工作单上填写进房时间

间

将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照

4.打开窗

射进来

帘开窗并

开窗通风

检查

检查一下窗帘和窗钩是否完好

如房内有异味，除开窗通风外立即找出

5.闻异味异味源将其清除，必要时可喷洒一些空

气清香剂

检查并关闭所有电器电视机：

如有电器损坏，即向客房主管报告并记1频道，音量10

6.检查电

录在工作单上空调：

器

冬季23℃

查完恢复设定标准，并立即关闭

夏季25℃

7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡客人可能有用，

7

到垃圾桶内未丢入

将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃垃圾桶的物品

圾袋中（包括书写过的

将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾便笺、通讯录等）

袋中

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋

如杯中有茶叶或

其它物件不得倒

8.收杯子将房间使用过的被子收到工作车上

入马桶内，以免

堵塞

注意检查如有破

撤床单被罩枕套

损做好记录

9.撤布件抖动布草，避免

垃圾和遗留物品

撤卫生间三巾

混入

按房间内摆设的家具以顺时针方向由

上至下，由左至右，由内至外的操作

要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家

10.抹灰具定位按标准摆放

抹灰时抹布干、湿各一《十：镜子、电

视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余

的用湿的）

8

调整装饰画角度

11.补房间

按客房用品标准摆放

用品

12.马桶消先放水，抽清马桶检查是否堵塞，

毒将清洁剂倒入马桶同时等待药剂反应水箱是否漏水

将淋浴间内玻璃、墙面、擦洗干净，要

求无水渍、污迹、毛发

14.清洗淋洗净地板，擦干

用制定抹布

浴间同时检查下水道是否通畅，水龙头是否

关紧

将淋浴间门关闭

15.烟灰缸洗净擦干

16.擦镜子按镜子清洁程序操作

用马桶刷将马桶内擦洗干净

将马桶外部从水箱开始由上至下，由里

17.洗马桶用指定抹布

到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛

发）

18.清洁垃

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋

圾桶

清洁物料盒内外部，无污渍，水迹，毛

19.补充用

发

口口及四巾

按标准补充卫生间用品

9

补充卫生纸

补充四巾，按标准折叠

20.关门关门后再次推门，确保房门关闭

10

1.2.3.住客房清洁注意事项

住客房(0c)与走客房(VD)清洁标准一样。

不得乱动客人物品(包括客人插在取电插库上的客人取

电卡；打扫结束，取出放在写字桌上)。

对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品

等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。

客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换。

客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣

和内衣折叠好放在枕上或枕旁。

关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开

检查后再关闭。

空调温度设置到25度，并且关闭。

清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧

急情况之外。

若房内有加床，应增加一份客用品。

it

1.2.4.楼层客房每周单项大清洁安排

步骤标准注意事项

客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百

星期一

叶窗门

星期二房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁

灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间

星期三

瓷砖清洁

坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒、

星期四

挂式喷头表面清洁

星期五电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁

星期六鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁

星期天家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁

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1.2.5.检查退房流程

步骤标准注意事项

前台清晰简约扼要地通知客房查房

L接受指令仔细听清前台报告的客人的离店房间号

客房服务员重复一遍

迅速检查客人遗留物品注意检查

2.迅速检查检查客房内设施、用品有无损坏或遗失床单被套

检查客房内是否有不安全因素枕套

查房时间控制在2分钟内

3.时效

迅速向前台报告结果

发现问题及时报告前台

4.记录

检查情况和时间记录在工作单备注上

13

1.2.6.物品发放服务流程与规范

流程名称物品发放流程与规范

服务程序服务规范

1.填写申领单

填写申领单(1)客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单

(2)申领单须经客房中心主管和客房经理审批

12.发放与盘点

(1)凭客房经理审批后的申领单，由客房文员予以发放，

发放与盘点发货时要注意物品先进的先发、后进的后发

(2)可放文件按时实施月度物品盘点存量

13.做好发放记录

(1)发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单(含

做好发放记录日期、名称、规范、型号、数量、放假、用途等)为依据

(2)客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账务一致

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1.2.7.楼层公共区域清洁标准

步骤标准注意事项

客梯厅立式烟灰缸保持光亮无尘、无杂物

客梯厅墙面保持无灰、无污迹、无划痕

客梯门保持光亮无灰、无污迹

走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、

公共区域

壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、

清洁范围

保持光亮无灰、无污迹

和标准

走廊的墙面保持无破损、无灰、无污迹

走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹

工作间保持清洁、整齐

消防通道保持无杂物、无污迹

电梯门常规抛光

楼层公共走道地板表面尘灰

区域每日立式烟灰缸（桶体每日上午清洁一次，烟缸

必做清洁有烟头或垃圾随脏随清）

项目消防通道楼梯

走廊窗台

楼层公共星期一：不锈钢电梯门上油

区域每周星期二：消防门、消防箱大清洁

单项大清星期二：走廊筒灯、消防指了灯

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洁安排星期四：客房外门及门框

星期五：走廊贴脚线

星期六：走廊出风口、排风口

星期天：消防楼梯扶手大清洁

1.2.8.工作间清洁标准

步骤标准注意事项

下班前客房服务员下班清洁

收垃圾清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾

清理工作车把工作车上每格整理干净

水池、地、墙清洗水池、擦净墙面、拖清地面

整理存货整理每日必须的客用品及布草

配清洁剂清洁工作桶、配好清洁剂

倒清吸尘器内垃圾，并擦净机器内外壁，绕

清洁吸尘器

好电线，放到指定位置

最后检查关门关灯

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1.3.保洁员的岗位职责

1.3.1.主要区域的保洁要求

任何宾馆、饭店、公寓和写字楼的公共区域，如大堂、

走廊、休息室、会议室、餐厅和公共卫生间等场所，总是要

亮相给来往的宾客，由他们仔细的查看、评论。这些区域应

当始终保持最佳状态，以免宾客初来就印象不佳，造成极坏

的影响。假如，大堂杂乱无章，烟蒂和纸屑无人及时清理，

就会造成一种不好的印象，即被认为整个饭店处于管理不善,

卫生标准低，工作质量差的状态之中，实际情况确实也是这

样。

虽然相当大的一部分使用这些场所的人并非就是住在

饭店的客人，但是，如果他们来到饭店出席会议，用餐或会

见朋友，他们所看到的饭店的保洁状况，使他们确信饭店从

上到下，无论前台、后台管理和服务都完美无瑕，那么，他

们就有可能成为饭店今后的客人，将会再次光临或是为饭店

做免费宣传。

1.3.2.大堂

大堂是在宾馆、饭店、公寓或写字楼内宾客日夜使用的

场所，需要经常受到关注。它是宾客出入繁忙的区域，客人

会留下大量的脚印、烟蒂，纸屑和口香糖等。如果想给宾客

留下良好的印象，大堂情况的好坏是至关重要的一个方面。

17

雨雪天气常常会给大堂的清洁工作带来一系列的难题,

通过人们的鞋底会带进大堂冰雪、雨水或泥沙。因此在这种

天气下要在大堂入口处铺上蹭脚地垫或地毯，同时要安排专

人对大堂入口处进行及时的清洁，不断地用地拖把擦地，确

保地面没有水迹，同时照看脚垫是否铺好，加以保护，脚垫

过湿要及时更换。

清洗和倾倒烟灰缸，是大堂当班的保洁员的另一项需要

不间断进行的工作，同时这些保洁员还要负责保持大堂地面

和地毯的清洁，用尘拖不断地清除地面的杂物和清扫地毯上

的杂物。对大堂的进一步保洁，如地面的机械抛光，地毯的

清洗，这些工作一般安排在夜间进行，因为那时来往的人员

减少，对宾客的影响较小。

卫生间要随时保持清洁。对客人用过的卫生间，保洁员

要及时进行清理，如擦洗马桶内外，擦拭镜面和台面，卫生

纸打角恢复原状，清倒纸篓等，并将滴落在地面上的水迹擦

干，随时保持卫生间的卫生清洁，空气新鲜。

大堂的大门及玻璃。由于客人进出频繁，会在门上和玻

璃上留下手印和污迹，因此保洁员要及时地进行擦拭。这些

部位是最难保持清洁的，要安排保洁员不断地进行清洁。

大堂夜班人员的主要工作内容是：用抛光机对地面进行

全面的抛光和清洁，清洗地毯，擦拭铜器和革制品，擦拭吊

灯和顶灯，擦净所有的门、窗和玻璃等。

1.3.3.电梯和扶梯

电梯是使用率很高的设备，对它的清洁要经常和及时。

如果是自控电梯，客人究竟如何使用，保洁员是难以控制的,

不用说箱内的卫生被破坏或墙面被行李撞坏，仅恶作剧者或

故意破坏的人就会使电梯轿箱内的地面、墙面和门面破相,

所以要求保洁员要进行经常的清洁和检查。清扫电梯要注意

的几点：

(1)夜间清洁。由于白天的频繁使用，电梯不能得到彻

底的清扫，夜间清扫就显得尤为重要，以保证第二天以清洁

的面貌为宾客服务。

(2)保证日常的随时维护。一般较大的宾馆和饭店为保

证电梯一天的使用过程中始终处于清洁状态，可安排一名员

工轮流清洁电梯，主要是去擦客人留在门上、镜上或金属壁

面上的手印，拾起掉在地面上的碎屑，擦拭扶手和脚踏板上

的灰土，检查电梯内的设备，如有损坏及时报修等。

(3)选择适当的时间进行日常清洁。白天电梯使用频繁,

但为保证电梯内处于清洁美观的状态，应及时进行清洁。清

洁应避开客梯使用的高峰时间，各饭店住的客人不同，其使

用电梯的高峰时间也不同,一般情况是客梯在早6点至9点,

中午11点至下午2点，下午5点至11点都属于客梯使用的

高峰时间，不应在这些时间内对电梯进行清洁。清洁电梯时

不应在大堂的平面处进行，应选择客人出入不多的楼层，减

19

少噪音，一般应选择在行政办公层或会议层，但也，应视会

议和宴会的情况而定。

(4)电梯内地毯的保养。电梯内的地毯整天被踩踏容易

受损和不洁，要定期进行清洗，而电梯的空间狭小封闭，地

毯清洗后不易十透，新的踩踏落在未十的地毯上，易造成地

毯表面不美观，没有起到清洁作用。建议购置备用的地毯,

以解决清洗地毯的清洗与使用的矛盾。

(5)自动扶梯的清洁。自动扶梯与电梯一样，除日常的

保洁外，细致的清洁应安排在夜间进行。自动扶梯的缝隙中

沾上的油污、口香糖和烟头等必须及时去除，金属表面和玻

璃墙面都应仔细擦拭，扶手应擦净手印和灰土，对灯箱进行

检查，更换损坏的灯管或灯泡，严禁利用自动扶梯运桌椅、

大件物品或大包装箱等，以免造成对自动扶梯的破坏。

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第二章服务规范

2.1.技术规范

地面无污渍、血迹、痰液，无烟蒂、纸屑、果皮等。

天花板、墙面、墙角无蜘蛛网，灯具光亮清洁无积尘。

室内外所有灯具开关、标识牌、宣传牌等无污迹、灰尘。

公用台面、楼梯栏杆、床档整洁无灰尘，床头柜灰尘、

蜂螂、蜂迹。

公共区域、宾馆内的玻璃门、窗光亮、清洁，无污迹、

水迹、灰尘及明显手印。

卫生间无异味、臭味，地面无积水、污渍，墙壁、天棚

无蜘蛛网，卫生洁具清洁、镜子明净无灰尘、污痕。

垃圾箱内垃圾不高出垃圾箱平面，表面干燥，外表干净，

无积垢、臭味c

保洁设施、用具堆放整洁有序。

卫生保洁及消毒：地面、室内墙壁、物体表面、门窗、

玻璃、灯具、电梯、开水炉、微波炉、电磁炉。

宾馆内所有区域，包括办公区域、走廊、阳台、安全通

道、卫生间、杂用间、仓库、值班室等。

宾馆外楼梯、电梯等公共区域。

宾馆及公用区域内水、电、冷、暖系统故障及损坏设施

的报修。

生活垃圾每日集中收集，分类后运送至垃圾指定存放点。

21

公共设施、杂用间、卫生间等清洁、干燥、无积水、无

异味。

墙壁清洁无污迹、浮土，无蜘蛛网，标牌无灰尘。

物品摆放整齐，橱上、橱下、桌面、窗台清洁无杂物,

所有物体表面无枳尘，定期清扫电梯轿厢。

门窗、玻璃清晰明亮。

无卫生死角。

拖布、擦拭毛巾严格进行区分，保证房间、洗手间、办

公室不混入、混用，并有明显标志。拖布桶，消毒液桶、剩

饭桶有提示，不混用。

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2.2.保洁员工岗位职责

通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干

净、方便的生活环境，具体职责有：

1、根据领导的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及

时报告和报修。

3、做好清洁工具的保养和清洁用品的保管的使用，整

理好垃圾房。

2.2.1.大厅清洁保养的标准门窗卫生

①门窗卫生

门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、

门窗开户自如。

②墙面与地面卫生

墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求

无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、

灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。

③家具、用具卫生

各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到

无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人

使用。

2、公共卫生间清洁保养的标准门

23

①门

卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，

并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。

②墙面及地面卫生

卫生间墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、

无水印、无蛛网、无积水。

③梳妆台面、面盆

梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面

光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能

堵塞、不能滴漏

④便池

便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不

能有异味产生。

⑤电源插座

电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积

有灰尘或其他污迹。

3、其他区域清洁保养的标准

宾馆外公共区域清洁保养标准：

宾馆外公共区域主要是指台阶、黑色大理石缓台，其清

洁保养标准主要是保持干净整洁，做到无垃圾、无灰尘、无

污迹。

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2.2.2.公区清洁保养程序

①大厅日间的清洁卫生

推尘，大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必

须不停地进行推尘，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在

大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，大门入口处经常

擦洗地面的泥土和水迹。

②清理沙缸和烟灰缸。按清洁卫生质量标准要求，公共

区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时,

必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟

灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上,

若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原

处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清

理掉。

③整理座位。大厅休息处的沙发、茶几等，由于客人使

用频繁，必须随时整理归位。地面上、沙发上、茶几上若有

果皮、纸屑应及时清理，大厅椅垫、沙发应每天除尘，对倚

在扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，也不允许在沙发

上睡觉。

④除尘。负责大厅清洁的服务员，必须不断地巡视大厅

各处抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、各种指示牌、大厅玻

璃门等。

⑤其他工作。服务员应及时清洁大厅公共洗手间，经常

25

用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，用湿布擦拭花

盆边，保持盆内无枯叶及脏物，清理过道地面等等。上述工

作一般在日间进行，服务员应根据客流情况，一般要求一两

个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人

和其他员工。

2.2.3.公共洗手间的清洁保养程序

公共洗手间一般要求每隔一小时清理一次。每天下午及

夜间客人活动低峰时，各要排一次彻底清洁，使公共洗手间

始终保持清洁、干净、无污渍。

(1)公共洗手间小清理程序

①检查洗手间设备有无损坏。如果有，应及时报修。

②倒空所有垃圾容器。

③抹净台面、地面及马桶的水迹、污迹C

④擦净镜面和水龙头等镀铭件。

⑤补充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子

等(视情况替换鲜花)。

(2)公共洗手间彻底清洁程序

①检查洗手间设备有无损坏。

②倒空所有垃圾桶,换上干净垃圾袋。

③放水冲净茶水马桶便池等，将清洁剂倒入，清洗面盆。

④戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆。

⑤先用清水冲净，漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干,

26

不留水迹、污迹。

⑥用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。

⑦用马桶刷清洁马桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭马桶

座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面。

⑧拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污渍。

(3)准时上下班、遵守工作时间和考勤制度,不迟到早退、

不旷工。

(4)服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织。

(5)要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗

位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需

暂离工作岗位，应请示当班领班，获准后才可离开。

(6)工作期间，若感身体不适，应报告当班经理。

(7)遵守设备操作规程、岗位工作规程和责任制。

27

2.3.保洁员工作时间安排

1.早7:30分准时上班不得延误，整理仪容，与工作无

关用品不得携带。

2.首先对宾馆垃圾桶进行倾倒，完毕后对宾馆黑色大

理石地面以及台阶进行清理，清理到不留灰尘、水迹、污迹。

宾馆墙体双侧黑色大理石缓台利用油托进行灰尘清理，如有

雪雨天气，待天气晴朗后对其进行清理，清理到不留灰尘、

水迹、污迹。（7:50之前结束清理）

3.清理完毕黑色大理石区域后，应对大厅内部沙发、

茶几、浴缸等家私与摆件进行灰尘清理，将沙发垫、烟灰缸

等物品摆放整齐，清理到不留灰尘、水迹、污迹。大厅内垃

圾桶沙缸进行清理，不得有两个以上烟头，痰迹，倾倒垃圾

桶垃圾，对其进行擦拭，清理到不留灰尘、水迹、污迹。（8:10

之前结束清理）

4.对家私、摆件、垃圾桶清理清洁结束后，对大厅大

理石开始进行清理，清理到不留灰尘、水迹、污迹。大厅地

面清理必须干净、到位，对大厅内地脚线要仔细清理。（9:00

之前结束清理）

5.大厅卫生清理结束后，开始对宾馆大厅公用卫生间

进行清理，便池清理干净，不得留有污渍，对卫生间内地面

墙面进行清理，清理到不留灰尘、水迹、污迹。对卫生间内

垃圾桶进行倾倒，更换垃圾袋。洗漱台镜面清理不得留有水

28

渍、污迹。洗漱台面不得留有过多清理物品，要对清理物品

妥善摆放。（9:20之前结束清理）

6.卫生间清理结束后，对宾馆二楼大理石尽情清理，

要求与一楼大厅相同，清理到不留灰尘、水迹、污迹。不可

因为二楼不在大面而疏忽清理。二楼地面由于经常沾有油渍

水渍，要打开二楼大厅大灯进行细致清理。（9:45之前结束

清理〉

7.二楼结束清理后，对楼内地下至二楼台阶进行清理,

应做到不留死角，台阶表面以及侧面都要进行清洁（侧面利

用抹布进行清理），清理到不留灰尘、水迹、污迹。（10:15

之前结束清理）

8.台阶清理完毕后，应对地下室地面以及卫生间进行

清理，清理到不留死角、灰尘、水迹、污迹，对监控室以及

布草间门口的灰尘要细致清扫，对瓷砖缝隙留意清理，员工

卫生间清理与楼上公用卫生间要求相同，与宾馆不相干物品

不得保留,提醒员工将其收回。（11:00）

9.结束地下室卫生后,11:00-12:00,可短暂休息一刻,

休息过后对第一至第八进行自我返工清理，保证大体的整洁

性。

10.以上几点务必做到一步到位，避免返工处理，利用

好时间，安排好自己的工作，上午时间没经经理同意不得接

打电话。

29

30

2.3.1.每天下午循环工作任务

星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天

对工作对工作对宾馆大厅沙用去污对大厅对地下

区内楼区内楼式门玻发下以粉对楼沙发后室地面

梯扶手梯扶手璃进行及花卉梯进行面大玻缝隙与

处玻璃处玻璃细致清进行处清洁，对璃进行地脚线

进行细进行细理，清理，对花楼梯进清洁，进行清

致清理，致清理，理到不卉进行行增白如需帮理,还有

清理到清理到留灰、修剪,花工作，耍助请联公共与

不留灰不留灰水迹、卉要一细致，没系经员工卫

尘、水尘、水污迹。周两次有去污理。生间进

迹、污迹、污浇水。粉请向行加工

迹。迹。经理索工作。

要。

31

2.4.奖励处罚制度

为有力提升本项目的作业服务水平，激励全体员工爱岗

敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，将建立一套既

有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，办理

社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时,

从一定的管理费用中抽出奖金给予员工以资鼓励。

坚持奖惩分明、奖优罚劣的原则，以思想教育为主，惩

罚为辅的奖惩原则，特作如下规定：

2.4.1.奖励规定

凡有下列表现者，给予奖励：

努力完成本职工作，成绩突出；

收到客户的表扬信；

见义勇为，保护客户和客户的利益；

拾金不昧，且价值较高；

对员工奖励分为

口头嘉奖（本部门实施）；

物质奖励；

奖金；

提职、提级。

32

33

2.4.2.处罚规定

①凡有下列表现者，给予处罚：

违反公司纪律和规章制度，消极怠工，拒不执行上级交

给的任务；

与客户和客户吵架；

受到客户和客户的投诉；

利用工作之便，以权谋私；

打架斗殴，偷盗行窃；

工作失职。

②对员工处罚分为：

口头批评（本部门实施）；

通报批评；

一般违纪、过失罚款10-100元，严重违纪过失、给公

司造成损失、影响极坏的要加重处罚。

降职、降级、开除处理。

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2.5.从业人员培训计划方案

我司在近年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一

批岗位优秀人才。培训，是我司内部管理的一大特色，也是

一大优势。我们通过不断地对各级员工进行不同阶段的在职

培训，提高管理服务水平。培训所要达到的目的，是最终培

养出一批能适应各种不同岗位的职业经理层管理人员，在普

通职员中培养出一批既有专业知识技能，又有现代管理水平

的职业管理层人员；在员工队伍中培养出一批有理想、有觉

悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。

2.5.L培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、

知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表面，

从而提高管理人员的素质、技能和管理水平，以达到企业的

目标。就我公司而言，培训的目标就是使各级管理服务人员

的专业素质及服务水平达到国内一流保洁公司的水平要求，

使广大客户提供尽善尽美的服务。

2.5.2.培训方式

培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织，项目

组织和公司组织三种方式。

培训的形式及内容：主要包括进驻前培训、过程培训、

管理培训、专业培训、技术培训、专业演练、法规知识培训

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等。

入职培训主要内容包括：公司发展概况、经营理念、质

量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解;

员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；保洁基础知识；安全

消防常识等。

上岗前培训内容主要包括：岗位职责、专业技能、操作

规程、言行举止训练等。

在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训

或有计划的知识培训。其中保洁主管培训由公司负责组织安

排，领班员及普通员工由领导负责落实或按公司要求执行。

保洁主管的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺

术、公共关系等；领班员及员工培训侧重职业道德、礼节礼

貌、保洁操作规程、保洁业务技能的培养。

提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公

司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室

负责组织落实。

外派培训计划：结合特殊工种的要求，做好上岗证的年

检及外派专业培训机构培训。

2.5.3.保洁人员的培训内容

礼貌礼仪和仪容仪表的培训；

安全意识教育；

口常保洁的操作方法及工作技能培训；

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工具和化学药剂的正确使用；

毛巾和拖把的分类以及使用后的消毒处理；

机器的正规操作和保养；

地毯的清洗和清洗操作规范；

消毒剂的配比，消毒隔离和终末消毒培训；

与工作人员及客人的语言沟通技巧；

灯具、通风口、墙面、不锈钢器具、玻璃等的清洁与保

养；

培训结束后进行检验，合格的录用，不合格的予以辞退

清洁工主要检查项目：拖把是否会洗、是否干净，榨水

是否榨干，拖地是否均匀、快捷，边角是否到位，机器操作

和保养是否正规。

2.5.4.服务语言标准

语言的重要性：语言能反映个人思想，体现个人能力,

是交流沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开

美好的心灵，给对方以亲切感，又能增进双方的了解和感情,

创造和谐、融洽的气氛，给客尸留下美好印象。

①对客户服务用语要求

遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时,

应先开口主动问候，称呼耍得当，问候语耍简单、亲切、热

情。对于熟悉的客户要称呼姓氏+职务。

与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌

37

用语。

对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面

部，要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈

话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望

着对方，面带微笑，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心,

不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户再重复一遍。

与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、

清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速准确。

如客户提出的问题自己不清楚或不知道，应及时向上级

汇报反应，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”

作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱

作答。

当客户提出的某项服务要求一时不能做到时、应主动向

客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决

问题的建议或主动联系解决。要让客户感到受到重视，得到

了应有的帮助。

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式

要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜

绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、

解释的说话方式。

总之，我们将通过岗前培训、日常培训及外派培训，不

38

断提高从业人员的岗位技能及职业道德水平，从而提升管理

服务水平。

②基本礼貌用语培训内容

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关

系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

称呼语：同志、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

欢迎语：您来了、欢迎光临！

问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好、晚上好！

祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

告别语：再见、欢迎下次光临、晚安、明天见

道谢语：谢谢、非常感谢

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客

气、没关系、这是我应该做的

征询语：我能为您做点什么吗？您喜欢……？请您……

好吗？有什么需要帮助的吗？

2.5.5.培训流程

①介绍公司基本情况

具体包括公司地址、主要客户、员工人数、组织架构、

公司企业宗旨、服务宗旨、经营理念等基本情况。

②介绍公司的主要服务规范

员工的基本行为规范，做到仪表端庄、精神饱满，服装

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整齐整洁，穿工作衣、裤上班，不披头散发，不戴过分张扬

的耳环、戒指、手镯等饰品，不留长指甲，不穿拖鞋、响底

鞋上班。

服务语言规范文明。

进门前先敲U,若是上级，待许可后再开门。

严格遵守公司的各项规章制度，做到“五不”：不迟到

早退、不离岗窜岗、不闲聊干私活、不顶撞上级、不与人争

吵。

严格执行四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

③介绍公司的主要考核奖惩制度、请假制度、工资分

配制度等规章制度。

保洁人员培训计划。目的：明确岗位职责任务，树立清

洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务

40

标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。

在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平，管理人

员在接管本项目工作之前由公司组织培训。

在岗清理人员和新录用清理人员都需要参加类似的培

训，此项培训工作将在接管前进行，届时将邀请清理行业专

家来讲课。

积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会,

不断提高清理人员的作业水平。

序号岗位培训

1职业道德规范

2清理质量标准

3文明服务礼仪

4安全工作规范

敬业精神：我们要让员工充分明了我们的工作的意义,

树立起保洁清理行业的从业自豪感。在我们这个社会由计划

经济向商品经济转型的转轨时期，还有一结不和谐的音符产

生，有一些人看不起服务业的从业人员，特别是对于从事保

洁清理工作的工人。而从事这些行业的人员自身也有不同程

度的自卑感。这种自卑感对于做好工作是非常不利的。所以,

我们必须教育我们的员工，我们的工作虽然辛苦，收入不算

高，但意义重大C没有我们的工作，就没有城市的整洁。让

大家明白我们这个产业和行业在现代社会中的重要性和地

位，让他们明白我们是在用自己的诚实劳动来取得合法报酬

的同时，也将赢得社会对我们的尊重。我们应是当之无愧的

城市美容师。

服务礼仪对于服务行业来说是极其重要的。进行服务礼

仪的训练应该成为我们这个行业的必修课。本公司将有意在

这一方面做有益的赏试，计划在公司试行该方面的上岗培训。

对于我们这个行业来说，仪表和礼仪要求虽不是十分高,

但却很重要。公司向员工发放统一的工作服装，佩戴统一的

上岗标志。要求员工着装整洁，仪态大方，待人接物有礼貌，

常用礼貌用语，如“您好！”“对不起！”“给您添麻烦！”

“谢谢！”等等。当因为我们的工作而使行人感到不便时，

应向其致歉。

敬业精神和工作标准及服务礼仪的培训由公司聘请有

关专家在公司内部进行。保证所有上岗人员必须受到此项培

训，能比较好地按公司的工作标准进行规范工作并懂得基本

的服务礼仪。

培训工作不是一次性的，根据业务开展和需要，人员的

变动，我们将随时组织培训。全部培训将结合相关工作的特

点进行。

我们以考核来保证各项制度和标准的实施。公司总经理

根据规定对各项目部主管的工作实际业绩进行考核，项目部

负责以保洁清理人员的工作进行考核。考核将直接与经济效

42

益挂钩。考核将以奖励为主，辅之以必要处罚。我们将在基

本工资以外设浮动奖金，并设成绩突出奖金，奖励工作优秀

者。同时我们将进行必要的精神奖励。

2.5.6.安全作业培训

安全培训包括思想政治方面的教育和具体的安全教育

两个方面内容。

思想政治教育，包括劳动保护方针政策教育和法纪教育。

通过劳动保护方针政策的教育，使员工提高对安全工作意义

的认识，深刻理解工作与安全的辩证关系，纠正各种错误认

识和错误观点，从而提高员工安全工作的责任感和自觉性。

法纪教育的内容包括安全工作法规、安全规章制度、劳

动纪律等。通过法纪教育，使员工认识到自觉遵章守法，是

确保安全T作的保障条件°具体的安全态度教育是一项经常

的、细致的、耐心的教育工作，应该建立在对员工的安全心

理学分析的基础上，有针对性地、联系实际地进行。

43

2.6.应急响应

2.6.1.管道、井盖及化粪池外溢应急服务措施

1、保洁员看到管道、井盖及化粪池外益后，应及时通

知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良

影响；

2、迅速关闭水管阀门，同时迅速通知维修人员，并关

掉有关电源；

3、通知该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故

障点，协助维修工处理；

4、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装

上垃圾车，避免造成第二次污染；

5、将水盛到桶里倒掉，再将余水扫净，保持楼内无积

水，防止.人员滑倒：

6、打开门窗通风，吹干地面；

2.6.2.暴风雨后应急服务措施

1.暴风雨后，管理员应勤巡查，及时发现问题，解决问

题；

2.暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上

的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

3.发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁人员协

助管理处检修，及时清运、打扫；

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4.保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发

生外溢，及时汇报管理处；

5.若有楼（室）内、地面、墙面被水淋湿，应打开门窗，

通风凉干；

6.加快工作速度，合埋调动工作时间，及时清埋地面和

墙面的水迹；

7.在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客户“小心

滑倒”；

8.保洁员发现设施、设备有被损坏时，应及时报修。

2.6.3.户外施工应急服务措施

L户外施工完毕后，应及时安排人员进行清扫；

2•若在雨季天施工，施工垃圾及泥土应放在纸上，并盖

住，以免下雨时对地面造成大片污染：

3.地面垃圾清理完毕后，应用高压水枪对地面进行高压

冲洗；

4.对于施工后一些残留下来的白色垃圾及轻飘物，应及

时将垃圾清理到垃圾桶内，以免刮风时到处被污染；

5、禁止各种废弃物在小区内燃烧；

6、小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设

施等项目施工中，保洁人员配合好场地周围的清洁工作。

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2.6.4.暴雨天气应急服务措施

L保洁员领班勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强

与其它部门的协调联系工作；

2.天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由领班派专人检查,

特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通；

3.检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；

4.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗.，防止风

雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；

5.仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电简，做到

有备无患；

6.暴风暴雨天气注意高空坠物。

2.6.5.防台风、雨汛应急服务措施

管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动

员，各部门处于临战状态，同时成立管理处主任任总指挥,

管理处各部门主管为成员的临时指挥部，管理处领导及相关

人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。

在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施,

如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理

排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。

张贴台风暴雨预警告示，将第*号台风及台风名称、具

体登陆时间、地点的信息在明显位置、各栋号梯位告示栏或

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电梯轿厢内告示栏以“台风（暴雨）紧急通告特别提示"，

并利用消防广播反复进行宣导，做到“家喻户晓”。提示应

有以下内容：住户/用户做好安全防范工作；关注地漏的疏

通，以免发生水浸事故；并提示在台风期间尽量少出门、出

车，做好自身及财产的安全防范；关好门窗’；收好衣物；检

查空调主机是否安放牢固等。

检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方,

对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑

紧。

检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤

塞的垃圾、泥沙及杂物。

确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、

水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。

检查排水泵系统是否正常通畅。

检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发

电机组。

关闭霓虹灯电源。

智能化系统设备是否正常运行。

检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，

应立即向领导报告。

在发生台风、暴雨时，值班秩序维护员对防风、防水浸

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关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻

璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。如果有设

备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解

决。

各级工作人员做好排洪及排泄积水工作。

在台风、水浸等自然灾害事故时丁防止犯罪案件的发生。

灾后处理：

台风、雷暴过后，组织维修人中对所辖设备设施进行检

查，发现损坏及时修复。检查损毁的树木情况，并加以恢复，

努力将灾患影响程度降至最低。

2.6.6.电梯困人应急服务措施

任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即

通知消防监控室，同时记录接报和发现时间C

消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了

解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在

楼层，另一方面通过对讲机向项目经理或当班领班汇报，请

求派人前往解救。

项目经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场

与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心

等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用

撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急噪,

不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注

48

意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对

话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。

值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电

话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采

取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来

解救。

若都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公

安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、

消防部门求助前应征得项目经理的同意。

在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷

（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被

困人员救出后即可进行抢救。

被困者救出后，项目经理或当班领班应当立即向他们表

示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓

名、地址、联系电话及到本本项目事由。如被困者不合作自

行离去，应记录下来存档备案。

被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因,

修复后方可恢复正常运行。

项目经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接

报时间、秩序维护和维修人员到达现场时间、电梯维修公司

通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情

况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到

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场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有

伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和

修复时间。

2.6.7.突发停电应急服务措施

在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，应立即

确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应

立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电,

一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停

电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户。

立即派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关

人立即按照电梯困人应急预案施救。

若突发停电时，应维持好秩序，指导启用应急电源，注

意防火，防止发生火灾。

安排员工到本项目各主要出入口、电梯厅维持秩序，加

强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及

造成的损失。

突发停电的预防措施：

工程维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保

正常。

除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照

50

明灯，并时时充电保养，保持完好。

2.6.8.盗窃和破坏事件应急服务措施

任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即

查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员前往现场查

验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人

动向。

发现有人在本项目内实施盗窃或破坏行为，应马上用对

讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监

视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，

记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑

人逃逸，并注意自身安全。

项目经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的

T作人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力

所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，应注意保护

现场，阻止任何人员进入或接近现