服务策划范文9篇

服务策划范文9篇

服务策划第1篇

一、现代服务业发展特征

（一）有明确分工

在科学技术取得较大发展的条件下，我国的现代服务行业

在分工上也变得更加明确，随着社会分工越来越明确，服务业

有大量分支行业产生，从业者增加了对经营中间环节和外购服

务的投入，降低了增值比例，通过这种方式，可以由专业服务

机构与专业人才对企业组织进行管理，增加对客户的个性化服

务，有利于使交易成本降低，促进服务效率的提升。现代服务

业在分工上已经变得更加专业化与精细化，能够最大限度满足

客户需求，同时也符合现代化社会发展对其提出的要求。

（二）产业联系更加紧密

随着服务业的进步与发展，产业间的联系变得更加紧密，

出现了产业融合现象，这是现代服务业的一个新特征。就总体

而言，现代服务业经营着很多业务，在企业规模有所扩大的同

时，股东股权结构也产生了较大变化，朝着多元化趋势发展，

现代服务行业出现了经营综合化的局面。除此之外，现代服务

行业并非提供单一的产品或服务，其服务项目也逐渐变得更加

综合化。产业间的紧密联系与其分工明确并无紧密联系，因现

代服务业具备综合与细化的特征，这使其附加值增加，且技术

含量也更高。现代服务业业在自身发展的同时，还推动了其他

行业的发展，服务产业间的紧密联系也表现为项目间的联系，

伴随服务业的发展，产业、产品、企业间的联系变得更为紧密。

在产业紧密联系的过程中，制造业与现代服务业间有明显融合，

在制造业中，其外包活动推动了服务上发展，制造业与服务业

关系变得密切。服务业也加大了对制造业的中间投入，除此之

外，经营环节与产品也趋向于服务化，主要呈现为知识技术服

务、售后服务、技术革新等。

（三）服务产业转型

服务产业转型后，出现了大量新型服务产品，服务行业崛

起促使服务业表现出新的发展倾向，服务业态得以延展和推广。

现代服务业的主要支撑为信息技术，信息化与数字化均为促使

产业能力提升的有效因素。通过现代服务业的发展，有利于使

新型服务业态不断细分，涌现出大量新兴服务业，为服务业发

展给予更多空间。金融危机出现后，改变了我国以往的经济增

长方式，在东部地区，部分制造业逐渐转移至西部，为服务业

发展提供了有利条件，也使服务业创新能力与技术含量大大提

升。在现代服务业中，服务创新属于其中的典型特征，它与传

统服务业存在很大差异，服务业变得精细化，管理水平与应用

水平有提升，并且在发展过程中，应用了信息技术，使其业态

呈现出多样化特征。高新服务业也逐渐发展起来，其中包括证

券交易、互联网服务、信息服务，这均对现代服务业起到了较

大的推动作用。对于现阶段的服务业而言，科技创新与进步是

其发展的基础动力，将科技与产业结构相互融合，可明确服务

业的重要性，在现代服务科技中，其主要特征为系统性、应用

性、集成性.在未来的发展中，它还将呈现出新的特征。

（四）业务范围扩大

金融危机出现后，服务业发展趋势并未发生改变，仍旧朝

着全球化方向发展，业务范围在不断才大。在业务国际化中，

服务机构国际化是其最先表现。我国从改革开放后，经济发展

环境比较宽松，有很多外商进入中国，推动了现代服务业的发

展，服务业更加国际化，在全球经济中，服务业地位一直呈现

为上升趋势，据资料显示，服务业经济总量在全球经济中所占

比例超过60%,对于服务业发展较早的国家，其发展方向发生

了较大改变，发展目标转移至咨询鉴证、金融保险、技术服务

等行业。在服务业发展过程中，其经济发展受到很多因素的影

响，不但国内政府需对其进行管制，国外政府也同样需要管制。

在经济全球化的发展浪潮中，跨国业务与国际交流有所增加，

服务业取得了较好的发展，出现了国际转移，其国际转移主要

有三点，分别为项目外包、业务离岸化、扩展业务。所谓项目

外包，就是指企业把核心业务保留，把非核心业务委托至他国；

业务离岸化是指将业务转移作为主要手段，把企业部分业务转

移至低成本过，便于达到最大化利润的目的；拓展业务是指与跨

国公司有合作关系的企业，为了使业务得以开展，向其提供配

套服务，为国际新兴市场的开拓提供条件，便于通过投资手段

使业务转移呈现出来。

二、现代服务业营业税存在的问题

（一）管理难度较大

我国的营业税、增值税分别为地税、国税进行征收，因企

业经营活动比较复杂.对于某些经济行为，难以判断其属于营

国际化水平接近，在税制改革中，急需解决的问题就是对我国

税制进行优化，将税收过重问题解决，确保服务业拥有良好的

发展空间。在经济发展转型期间，现代服务业发展空间逐渐扩

大，不过因受到税收制度的影响，导致服务业发展受到很大阻

碍，出现了重复征税、征税管理难度大等现象，使服务业转型

面临很大挑战，不利于促进企业的协同与深度融合发展。

三、“营改增”后服务业财政管理影响分析

（一）计税基础发生变化

在以往的税制中，咨询服务业属于服务业内的范畴，且其

为纳税主体，企业5%营业收入需作为营业税缴纳。实施营改增

政策后（见表2）,不将进项抵扣纳入考虑范围内，会提升1%

的税费，对于一般纳税人而言，可以6%增值税纳税。计数基数

由进项税款差额与销项税款决定。

（二）影响定价机制

营改增的出现在很大程度上会影响服务业定价机制，产生

这种现象的原因在于服务价格受到很多因素的影响，且定价机

制十分灵活。不过企业最终会以何种方式，促进其服务价格的

提升，这与企业发展的具体状况存在较大关联，同时有利于提

高企业的竞争力。

（三）影响税款计算

在咨询服务业中，如果服务规范化则会利用责权发生制，

明确企业营业收入，并以完工进度为依据，明确分期收入。收

入总额确认之后，将其作为提缴基数。实施营增改政策后，营

业税核算方式产生了一定变化，在新型的税收模式下，主要以

进项税额和销项税额差值为依据，计算应交增值税。进项税额

与企业经营活动存在较大关联，在内部采购中，供应商为企业

提供服务时会产生增值税。销项税额是在对外咨询中产生的税

款。

（四）影响企业内部管理

实施营增改政策后，会影响企业内部管理工作的进行。因

增值税涉及的内容很多，税务部门在稽查过程中，往往对增值

税格外严格，增值税主要包括：一是企业将服务提供至外部时产

生的税费，称为销项税款；二是企业在运行时，也会有供应商将

服务提供至企业，这一过程中会有税费产生，称之为进项税款。

增值税涉及到很多相关因素，因此，必须严格对其进行管理。

《刑法》中有相关规定，虚开发票、伪造发票等违规行为都需

受到惩罚。

四、现代服务业实施“营改增”政策的意义

（一）使服务业税收负担减轻

营业税全额征收政策会加重企业税收负担，出现重复征税

现象。因以往的服务业过于单调，产业链短，实行全额征收制

度，必定会突出全额征税矛盾，以往针对突出问题，可经差额

征税，使问题得以缓解。现阶段服务业结构与过去相较产生了

较大变化，呈现出多元化发展特征，重复征税矛盾更加突出。

现阶段服务业有了新的发展趋势，以往主要是消费型服务业，

现阶段逐渐向生产性服务业方面发展，当提供服务给消费者时，

若无法抵扣相关的营业税或增值税，便会加大税收负担，不利

于服务业的发展。

（二）使税收政策更加优化

从我国税收状况上看，间接税是最为主要的税收来源，这

种税费可嵌入商品售价内，经价格渠道，完成转嫁。从间接税

中可看出我国税收制度的典型特征，现阶段的税制结构不具备

良好的稳定性，必须使结构更加优化，将直接税比例提高，使

税收收入以直接税为主，才可确保税收制度的合理性。从全球

税制结构上看，主体税基本为直接税，很多发达国家在不断调

整税制结构，在增值税引入的同时，还需使所得税比重降低。

目前，很多国家都已经对消费税进行了改革，使增值税不断完

善。

（三）对产业结构进行优化

在服务行业中，很多部门都实施营业税，这种税制出现了

扭曲作用，主要表现为：尽管营业税税率并不高，不过对于服务

业而言，与生产部相较，税负不一定低，因存在重复征税，会

使服务业生产决策更加扭曲；另外，对于服务业而言，部分税费

无法抵扣，给服务业发展造成了很大阻碍。在工业部门中，最

大的变化就是工业服务化。现阶段的工业部门与以往工业存在

很大差异，更加注重服务。对消费者角度而言，消费者不但需

要产品，也十分注重服务，便于实现产品效益。因此，在现阶

段的工业生产中，服务化倾向表现得越来越明显。以往的工业

生产过于注重产品，坚持将产品作为中心，目前的生产更加重

视服务化。对于服务业而言也如此，在目前的行业发展过程中，

要想使经济变得更加服务化，必须实现行业发展的个性化，通

过实施营改增政策，可将营业税与增值税制度隔离消除，并且

在生产领域中均可实现增值税抵扣，实现了产业的深化分工，

对于纳税人分工合作具有很大促进作用，可使产业流通加快,

促使其朝着专业化方向发展，提高服务质量，扩大企业规模,

实现产业结构的优化，这有利于使经济增长内动力得以增强。

（四）促进经济发展

我国提倡大力发展第三产业，这对推动我国综合国力的提

升具有重要意义，同时可调整产业结构，优化经济结构。随着

经济增长方式的不断变化，现代服务业通过转型，促进了我国

国民经济的增长。从投资者角度上看，实施营改增政策，使重

复征税现象消除，并且促使投资者剩余增加，便于使其投资需

求得以扩大。在外贸出口上，出口服务既能够免税，还可退税,

可将服务退税提供至产品，便于退税制度延伸至贸易领域，促

进出口退税宽化效应的形成，使服务业国际竞争力得以增强。

五、“营改增”后现代服务业税务筹划

（一）控制企业经营成本

实施营增改政策后，企业抵扣进项税会不断增多，相应的

增值税的缴纳会减少，对于服务业而言，供应商为其提供服务

时，可以服务为依据对进项税额进行明确。其中主要包括物业

服务、广告设计、固定资产供应商、审计机构等。随着越来越

多的新兴服务行业逐渐发展起来，对于服务行业而言，企业可

抵扣税额会增多，可能会使税负降低。这一变化对服务业提出

了更高的要求，企业必须健全财务核算制度，并拥有增值税专

用发票，这可确保服务业企业与其他企业在发展过程中的合法

性、安全性、可靠性，除此之外，供应商也会有发票提供，该

发票可以抵扣进项税额，便于降低增值税税负，控制企业经营

成本。增值税申报流程如图1所示。

（二）调整经营手段

企业需要不断优化各个环境，使其经济活动效益得以提升,

便于实现最大化的企业经营效益。企业还需使自身财务管理水

平与运营水平提升，做到开源节流。实施营改增政策后，如果

企业能够完善财务管理制度与经营制度，促进管理水平的提升,

便能够明确每个运行环节税务具体情况。企业要转变以往的经

营策略，以市场为依据，不断对结构与资产进行调整、重组。

（三）提高财务信息质量

营改增政策的实施会使会计处理流程产生变化，增加报表

复杂度，使会计管理难度加大。这就需要企业对财务管理人员

进行税法教育与业务技能培训，使财务人员业务水平与专业素

质得以提升，确保企业的长远发展。对于企业管理者而言，主

要通过以财务报表、财务信息为依据做出决策，实施税改制度

后，部分企业财务管理者可能因不了解税收制度变化情况，难

以确保财务信息质量。新的财务体系出现后，由于其具备较强

的复杂性，若财务信息出现偏差，在财务报表填写过程中，会

有维漏存在，便会影响管理者的决策，导致企业财务管理出现

问题。因此，企业必须在实施税改政策前，做好相应准备，使

采取信息免受过多影响，提升财务数据质量。

（四）合理利用政府求助政策

营改增最初实施的主要目的是降低行业整体赋税，不过在

实施过程中，我们可以看出，该政策并非适用于每个行业，对

于某些行业而言，可能会产生不利影响。实施营增改政策，可

以让企业明确其发展状况，便于使市场竞争更加激烈，政府也

推出了相应的救助政策，企业需认识到，在税收制度变革过程

中，必须合理利用救助政策，并对自身结构不断调整，适应新

政策的变化，便于平稳过渡。

（五）管理发票

通过增值税发票，可将企业经济业务和经营情况反映出来,

因此，发票管理非常严格。增值税发票与普通发票存在很大差

异，在发票的传递、鉴别、管理过程中，一旦增值税发票丢失,

便要将情况告知相关部门，并完成备案工作，处理过程比较复

杂，且退票与重开发票难度较大。随着营改增政策的实施，增

值税发票开具后，企业经营情况也变得更为具体，甚至能够对

企业税负水平造成一定影响，这就要求企业在管理过程中，要

更加谨慎，提高警惕性。除此之外，企业还需实现发票开具规

范化，明确开具流程，并监督增值税发票开具环节，确保每张

发票都有交易凭证存在。禁止虚开发票的行为，对于这类行为，

管理者必须接受严重惩罚。为了确保企业的长远发展，必须实

施有效的管理制度，杜绝经济范围行为的发生。

营改增政策的实施给现代服务业带来了很多发展机遇，同

时也使其面临很多挑战。该政策的实施减少了重复征税现象，

使企业税收负担大大减轻，可确保企业的长远发展。营改增政

策的实施过程比较复杂，其所面临的市场环境与社会环境均会

影响改革结果。在现代化服务业中，要想适应税收制度环境的

变化，审计人员要充分做好准备工作，赢得企业的稳定发展。

参考文献

[1]张君：《"营改增”对服务业企业财务管理的影响及应

对策略研究》，《交通财会》2014年第1期。

[2]孙艳：《浅析营改增对企业财务管理的影响》，《财经

界（学术版）》2013年第6期。

[3]曹小林：《“营改增”对咨询服务业的影响分析》，

《商业会计》2013年第15期。

服务策划第2篇

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服务策划第3篇

【关键词】教材策划编辑；医学教育;服务;途径

【作者单位】成丽丽，人民卫生出版社。

在现代社会，有产品就有服务，服务是产品的延伸，当然,

服务自身也是一种无形的产品。出版兼具文化功能与商业功能,

比一般物质产品的生产具有更多层次、更复杂内容，同时，出

版业的市场化和日趋激烈的竞争，对策划编辑工作的要求越来

越高。因此，在工作实践中，编辑除了要注重编辑业务、编辑

技艺创新，还要注重提升服务理念，提高服务品质，充分发挥

出版的社会功能。

医学是一门实践性很强的应用性科学专业。因医学模式的

转变、公众健康需求的日益增加等原因，医学教育在不断地变

革。卫生职业教育既是职业教育的一部分，又是医学教育的组

成部分，是发展医疗卫生事业的重要基础。人民卫生出版社作

为医学行业出版社，主动服务于政府主导、行业指导、企业参

与的职业教育办学机制，依托行业组织，在推动卫生职业教育

改革发展方面做了大量开创性的工作。笔者根据多年出版卫生

职业教育教材的工作经验，将服务卫生职业教育途径概括为紧

跟政策导向、深入契合需求两个方面。

一、紧跟政策导向

2014年6月23-24日，国务院召开了全国职业教育工作

会议。国务院印发的《关于加快发展现代职业教育的决定》

（以下简称《决定》）及教育部等六部门印发的《现代职业教

育体系建设规划（2014—2020年）》，全面提出了加快发展现

代职业教育的指导思想、基本原则、目标任务和重大举措，理

念先进、主题突出、责任明确，对加快发展现代职业教育做了

顶层设计。政策是方向标，新的政策给新一轮的卫生职业教育

改革指明了方向，所以，做好卫生职业教育服务首先要有敏锐

的政策嗅觉，其次要能够深入解析各项政策并用于指导实际工

作。当前职业教育还不能完全适应经济社会发展的需要，结构

不尽合理，质量有待提高，办学条件薄弱，这是目前职业教育

发展的现状。在“加快发展现代职业教育”的背景下，我们要

将选题策划、编辑出版、市场推广、教育服务等功能集于一体,

为卫生职业院校提供优质教材和全程教学科研服务。

二、深入契合需求

1.教材建设方向与教学改革相契合

深化卫生职业教育改革，需要始终坚持实践“以服务为宗

旨、以就业为导向、以岗位需求为标准”的职业教育办学新理

念。现代卫生职业教育正在进一步把以教师为主体的传统观念

转变到以学生为主体的现代教育观念上来；把重理论、轻实践转

变为理论与实践并重；把以知识传授为主线转变为以能力培养为

主线。教材是教学内容的载体，是为教学目标服务的。教材建

设是专业发展、人才培养的重要保障，深化专业教学改革就要

将专业教学改革与教材建设两者紧密结合，教学改革成果要充

分体现在教材中，教材又是教学改革成果推广的重要载体。因

此，策划编辑需要认识到，教材开发应与教学内容、教学方法

的改革相辅相成、互相促进。在日常工作中，策划编辑首先需

要及时将教学改革的有效成果、先进方法、新颖内容在教材中

反映出来，同时，积极关注卫生职业院校教学改革新动态，为

卫生职业院校量身定制教改类创新教材，进一步帮助学校促进

教学改革的深化，比如我们根据院校需求定制了器官系统整合

教学教材、“项目制”教学教材等。

2.教材立体化与培养现代卫生职业人才目标相契合

现代卫生职业人才需具备扎实的专业基础理论和基本知识,

更重要的是要有较强的实践动手能力。教材立体化建设应运而

生。立体化的教材作为整合教育教学资源、优化教育要素配置

的途径，是一种新型的整体教学解决方案，改变了过去单一的

纸质教材、书本教材那种过分重视知识传授而忽视能力培养的

教育弊端，为创新人才培养创造了良好的条件。策划编辑在开

发纸质教材的同时，要注重开发配套的以学科课程为中心的多

媒体、多形态、多用途、多层次教学资源和教学服务，包括网

络增值服务、电子教案、素材库、网络课程、试题库等，以学

生的学习为本，激发学生的学习兴趣，帮助学生加强技能训练,

充分利用图书资料和声像资料进行学习。

人民卫生出版社卫生职业教材立体化建设，已在教材编写、

内容呈现、教学服务等方面全面推进，服务于卫生职业教育教

学水平的提升和教学手段的现代化，推动卫生职业院校信息化

教学水平的提高。目前出版的卫生职业教育教材已全部配套网

络增值服务，内容丰富，包括原理动画演示、操作视频、教学

PPT、知识拓展、练习题等，并且可由作者提供新内容不断更新

补充。除此之外，传统的纸质教材与现代的数字教材、慕课各

有优势、各有侧重，互为补充、有机融合。人民卫生出版社部

分数字教材已经上线，通过数字教材与慕课、题库平台、数据

库、教学管理平台等进行充分整合，旨在提升卫生职业教育教

学水平和教学手段的现代化水平，与院校师生的管理、教学、

学习需求密切结合。

3.全方位综合服务与深层次需求相契合

策划编辑要把每一套教材、每一本教材当成一个项目、一

个产品来做，服务理念要贯穿编辑出版的全过程，同时深层次

挖掘需求，努力做到全方位服务。

（1）教材出版服务

定制教材：一方面，卫生职业教育教材的选择目前还没有

完全科学、统一的选用机制，多数职业院校采用专业带头人择

书制度，不同学校所选用的教材版本不尽相同。另一方面，不

同地区的教学水平有所差异。这就要求策划编辑要对院校情况

加以分析与区别，针对不同地域、不同学生需求来制订教材开

发方案。人民卫生出版社在广东、广西、四川等省区开发了与

地区教学实际相结合，突出区域疾病谱特点的区域教材。

及时供应：众所周知，教材区别于其他类型图书的一大特

点是季节性较强。每年两个学期开学之前，是教材（包括市场

销售和学校订书）的发行高峰期。因此，策划编辑必须提前计

划好教材的整个出版周期，把握各流程进度，保证及时供应市

场，满足学校需求。

(2)综合服务平台

作为专业的医学教育出版机构，人民卫生出版社出版卫生

职业教育教材的一个重要目的是，促进卫生职业教育各学科体

系的发展和完善，提高师资水平，推动专业人才队伍培养。教

材出版后，策划编辑需尽快进行有效回访，收集使用反馈信息,

并结合教材的出版、使用，组织一系列促进人才培养的活动。

人民卫生出版社本着全程服务的理念，不断创新服务机制，提

高服务质量。在通过专业教师培训会议、技能比赛、说课比赛

等活动做好教学、师资培训的同时，成立了卫生职业教育发展

联盟，在卫生职业教育教材体系建设、教育模式改革、教学方

式与办学模式创籽、教材建设水平等方面积极展开合作与研究；

建立并使用“全国卫生职业教育研究发展基金”支持教学等相

关项目、课题工作；开展形式多样的“人卫社杯”卫生职业教育

教学相关活动；积极探讨与校企合作建立实习基地，重视双师型

队伍建设，坚持职业教育“校企合作、工学结合”的人才培养

模式，努力搭建卫生职业教育的专业是设、师资培养、课教改

革高端服务平台。

总的来说，开发产品直接创造了出版社的利润，而服务意

识的提升在潜移默化中树立了出版社的品牌形象。作为新时代

的医学教材策划编辑，我们需要在“做中学，学中思，学中

做“，不断提升个人职业素养与业务能力，与时俱进，加强服

务医学教育的理念，切实为作者、读者、院校、行业提供优质

医学教育服务。

[1]夏登武，刘庆颖.解读现代编辑的服务理念[J].出版科

学,2006(01).

[2]尹博，刘晓晶,教辅图书策划之我见[J].编辑之友，

2014(05).

服务策划第4篇

1策划

1.1提高门诊导诊的素质进行策划

导诊者必须具备良好的素质，为患者提供优质服务得到患

者赞许，而导诊者的素质在其中起着至关重要的作用，故此一

个合格的导诊者，务必要在起初提高个人素质。具备良好的表

达能力，高尚的职业道德，从而树立起一个良好的导诊形象。

让患者放心，让医院放心，更使得患者对治疗充满必胜的信心。

若导诊者不具备较好的个人素质，对医院的形象造成损害，更

会使得患者对医院失去信心，因而导诊者有良好的个人素质可

谓是导诊者能否做好本职工作的先决条件。

1.2围绕观念与行为转变进行策划

门诊作为医院的服务窗口，是医院为患者提供最优质服务

的开始。要把导诊工作做好，必须先转变观念，变被动为主动,

不断提升服务水准，提高服务质量。

1.3构建优质服务进行策划

通过加强对导诊护士的培训和管理，使导诊工作有序、规

范化、礼仪化、制度化，做到导诊有据可依，导诊者工作从而

达到了规范化，得到了健康的发展，更因此使得门诊“窗口”

具有了良好社会形象的效果。通过强化导诊的管理工作，加强

细节服务的管理，提升优质服务。

2实施

2.1提高门诊导诊的素质进行策划

2.1.1个人素质

注重对导诊护士进行道德素质教育、礼仪培训，学习辅导,

探讨，交流在工作中的经验及体会，要坚持提升护士的仪表、

言谈举止方面、语言等方面的修养，一定要注重观察力的培养,

提高其责任心，应变能力，一定要做到沉着稳重，服务理念要

始终以“患者为中心”，要明白导诊的工作就是为病患服务，

满足患者就医方便，提高其工作的效率，做到有效利用一切条

件。

2.1.2语言表达

追求完善的服务是个系统工程，良好的第一印象是提供优

质服务的开始，护士主动而热诚的服务，关心和体贴的语言能

使患者紧张的心情得到放松，并感到被尊重和理解，缩短了护

患间的距离［1］。导诊护士必须具备良好的语言表达能力，在工

作中要规范语言，注重语言的艺术性、灵活性，语气中要充满

关切和体贴，更要尊重和同情患者，能向患者传递准确的信息,

当得到有效反馈后，分诊护士方能离去，此举避免了因患者误

解而造成矛盾。工作中会遇到这种情况：由于沟通不利，患者

走错了地方，给患者造成了许多不必要的麻烦，给患者造成了

更大的痛苦，患者会郁闷恼火，因而必须认识到语言的重要性。

2.1.3职业道德

导诊护士必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚

的医德医风，全心全意为人民服务。导诊要视患者为亲人、必

须关心体贴患者，对来诊患者要热心对待，急患者之所急，要

灵活处理患者遇到的情况，争取做到让患者放心，更要让患者

家属放心。

2.2围绕观念与行为转变进行策划

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳

服务的关键［2］。优质服务要转变服务观念，重视服务理念的灌

输，强调服务理念的培训。转变服务观念，首先是转变过去的

“以医护为尊”为“以患者为尊“。在制定制度规范、规程时,

必须首先考虑是否方便患者，是否为了提高医疗效果，让患者

舒适安全。其次，在每月、季度及大会、小会上不断地把优质

服务理念向导诊灌输，通过各种形式进行培训，培养导诊护士

的服务意识，改变陈旧观念，变被动为主动，主动服务能够指

导那些不敢说、不敢问的患者就诊，让这些人走进医院就有一

种进家的感觉，有人关心，有人照顾。服务水平务必要不断提

高，解决患者在过去看病无人管的问题、避免患者盲目找医师、

监督医护人员服务态度、责任意识、工作效率、做到让患者满

意。因此要改变这种状况，我们就必须做到以患者为中心，要

拒绝导诊单纯迎宾，单纯地就诊指导，进行健康教育等这些简

单的模式，务必要将其转变为主动去挖掘患者的需要，采取帮

助要主动，特别是对老弱病残患者的就诊及其检查，力争为他

们开辟一条绿色通道，实行一条龙的全方位服务。同时要注重

医患沟通的环节，与患者发生误会或汨突时，我们提倡把“对”

让给患者，即患者永远是对的，从而更体现患者至上［3］。

2.3构建优质服务进行策划

2.3.1加强对导诊护士的培训和管理

通过加强对导诊护士的培训和管理，使导诊工作有序、规

范化、礼仪化、制度化，使导诊护士有据可依，规范其工作，

做到健康发展，使门诊的窗口明星化，树立良好的社会形象。

建立奖励登记制度，严格执行规章制度，加大管理力度，

督促导诊护士的责任心。可以实行评分制度，对导诊护士的工

作质量进行检查，并将检查结果列入科室考评和个人年度考评。

制定培训计划，每月抽出一定时间请专家、教授及有经验的医

师为导诊护士上课，讲解各种疾病的症状、临床表现、治疗方

法和护理常规等专业知识；每月科室及每季度护理部各举行一

次基础理论、基础技能考试，力求通过培训及鼓励自学，不断

更新、调整、完善知识结构，拓展知识面，全面提高导诊护士

的专业水平和业务处理能力，提高导诊分诊的准确性以及发现

问题、解决问题、处置患者病情变化的正确性和及时性。

2.3.2加强导诊导向作用

通过强化导诊的管理工作，加强细节服务的管理，提升优

质服务。把过去分散的各种服务项目进行集中、优化；围绕

“以患者为中心，创优质服务”的服务宗旨，为方便患者，缩

短患者就诊的时间，细化工作流程。要求导诊护士对进入大厅

的人员主动、热情的问候、接待、指导就诊秩序。有选择性的

监察、治疗处置等就医指导；集中发放检验、放射等报告单及

检查结果咨询；提供饮水机等生活服务。询问就诊者就诊的目

的、介绍就诊科室名称、告知就诊流程，节约了患者就诊时间

难的问题，提高就诊效率。

对于一些行动不便的患者，导诊护士应该做到主动搀扶或

者用轮椅推送患者到就诊室就诊，帮助患者挂号、付钱、取药、

拿化验单，护送患者入院；对于一些无亲人陪同的就诊患者，

如老人、儿童、妇女等，导诊者应该做到主动为其挂号，搀扶

老人就诊，甚至必要时要帮助其电话联系家人，对某些急诊患

者，必须及时地带患者到急诊室，妥善处理，帮助其尽快得到

治疗，尤其是对一些特殊的重病患者，帮助他们及时得到治疗,

导诊者还要做到专科医生就诊，为其提供好的就诊服务，当一

些患者因为特殊的检查而等待时，要安排患者入大厅休息，提

供开水服务，可以让其看一些健康资料，健康宣传录像带等等,

如此可以消除患者等待的焦虑情绪，同时又增加了患者的卫生

知识，此等措施满足了大多数患者的需求大大地改善了甚至密

切了医患之间的关系，提高了患者对医院的满意度，减少了一

些不必要的医疗纠纷。因此，以优质的服务树立了医院的良好

形象，医院也产生了一定的社会效益和经济效益。

3小结

市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法去

适应市场的需求[4],患者的需求在不断提升和变化，对我们的

要求越来越高。我们要及时转变服务观念，适应患者的需求，

因此在工作中要永不满足，不断总结、不断探索、不断创新，

为患者提供更优质的服务。

摘要：针对如何提升门诊导诊开展优质服务进行了精心策

划，通过提高导诊的素质、观念与行为转变、构建优质服务等

方法和措施，有效地提升医院门诊导诊的服务质量。

关键词：导诊，优质服务，服务质量

参考文献

[1]章美华.优化护理服务品质的举措[J].解放军护理杂志，

2007,24(1)：76.

[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国

护理管理，2007,6(21)：21-23.

[3]钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防

范[J].护理学杂志，2001,16(8)：506-507.

策划服务合同第5篇

项目地址：

委托方

地址

电话

受托方

地址

电话

：(以下简称甲方)：：：(以下简称乙方)：：传真：传真:

甲、乙双方经友好协商，甲方现委托乙方为本项目商业部

分提供前期市场调研及定位建议，特签署本合同书，共同信守。

L服务期限和服务规划面积

1.1乙方于月日正式提报市场研究及策划定位报告；

1.2本次规划服务之商场面积详见附件。

2.甲方责任

2.1本合同书签订后，甲方须尽快提供乙方有关本项目的

详细资料。

2.2提供给乙方本项目方案设计图和平面图

2.3提供给乙方目前项目建造及商业筹备进展情况

2.4在收到乙方提供之意见时，尽快提出意见及要求；

2.5负责选派人员参与甲乙双方的工作沟通协调。

3.乙方责任及服务范围

乙方提供的报告内容基本框架如下：

第一篇市场研究

一.商圈分圻

（一）商圈界定

（二）区域业态现状

（三）区域业种现状

第1直，共4直

（四）竞争/对标商业项目分析

（五）结论及分析二.消费需求分析

（一）社区状况

（二）人群特征

（三）结论及分析三.项目适用性分析

（一）基本信息

（二）环境状况

（三）结论及分析

四.市场总结及建议（归纳得出项目最佳发展方向，并提

出规划建议）

（一）市场分析总结

（二）项目发展建议

第二篇项目定位

一.项目SWOT分析二.项目定位

（一）主题定位：a定位思路b定位表述

（二）功能定位：

（三）档次定位：三.目标客户定位

（一）目标客户群细分

（二）目标客户群特征描述四.规划设计建议

（一）总体布局规划建议

（二）单体布局规划建议

（三）道路、交通的规划建议五,业态业种规划建议

（一）（二）

（三）（四）

（五）包括业态、业种规划业种比例

平面功能布局铺位分割建议

业态品牌模拟落位

4.项目服务收费标准

4.1项目规划顾问服务费

甲方按人民币万元整（位、提报等费用以及乙方人员因本

项目需要而发生的差旅费用，如赴甲方办公机构所在地进行汇

报、会议和实地调查等差旅费（飞机票、火车票、汽车票、出

租车票、通讯费、餐费和住宿费）。

甲乙双方签署完委托合同书后五个工作日内，甲方支付乙

方策划顾问费总额的％,即人民币万元；月日乙方提交市场策划

定位报告初稿后一天内，甲方提出修改意见，乙方于日提交修

正稿，甲方确认后个工作日内再支付乙方策划顾问费总额的南

即人民币万元；乙方于月日正式提报，报告并经甲方签字确认

后个工作内，甲方再支付乙方策划顾问费总额的%,即人民币万

元。5.违约责任

5.1甲方不能按时付款，每逾期一日需按当期应付金额的

万分之向乙方支付违约金。

5.2乙方如果不能按照合同的约定按期提交报告，每日需

按当期应收金额万分之向甲方支付违约金，如果由于乙方原因

导致超过天仍然未提交经甲方认可的报告，甲方可以解除合同,

乙方应当退还甲方已经支付的款项。反之，由于甲方原因导致

本合同解除或无法按时履行的，对甲方已支付的费用，乙方不

与退还。

5.3甲方对乙方提交的报告可以提出修改意见，乙方应当

按照甲方的要求进行修改，直到甲方认可为止。对于甲方提出

的修改意见，乙方需在两日内修改完成，如果由于乙方原因违

约，甲方有权不支付最后一期款项。反之，由于甲方原因导致

违约致使乙方无法按时完成修改的，乙方有权收取合同策划顾

问费总额之最后一期款项。6.其它

6.1甲乙双方均同意本合同书是以中华人民共和国法律为

基础，并在双方签署及盖章后生效，若在执行协议中发现未尽

善事宜，可由双方协商，并经双方同意后予以补充或修改；

6.2本合同在执行期限内，甲乙双方如发生异议，应本着

友好的态度给予协商解决，协议不成的，任何一方均可向本项目

所在地人民法院提起诉讼；6.3本合同壹式肆份，甲、乙双方

各执贰份，每份均具有同样法律效力；甲方：签字盖章：日期:

服务策划第6篇

学者们普遍认为社会服务功能是当代高校较为重要的职能，

特别是近几年来，世界众多国家都将高校定位于服务地方经济，

而且大家普遍接受大学要与社会大系统相适应，以自身的社会

服务和贡献形成与社会的良性互动，求得自身并推动社会的可

持续发展的观点。从经济价值方面看，高校科技创新功在今朝，

利在长远，不仅影响到经济发展的今天，更影响到经济发展的

明天。高校与经济发展形态的变革密切相关。高校在提供发展

动力、破解发展难题等方面发挥着重要作用。因此，增强高校

的科技创新力，加强高校与社会的合作，已成为一种潮流。高

校通过各种方式为经济发展提供门类齐全、质量可靠的社会化

服务，以促进高校与社会经济协同发展。而高校服务社会的关

键方法之一就是项目的构造与策划。

(二)当前高校在项目构造与策划方面存在的不足及成因

1.不足

(1)问题泛化，思路宽泛，针对性不强

构造的项目起源于地方发展的需要，起源于决策与工作推

进的需要，因此，对在研究过程中所要解决问题的描述就应突

出其特点。从目前的项目策划（申请书）来看，只是在新潮流

或新术语中追风，缺乏解决现实问题和问题的意识，项目策划

（申请书）所陈述的问题泛化而不具体、空泛而不实在，放之四

海而皆准。当然，注意新潮流、新术语、新思想，将新的前沿

思想和信息引进自己的研究未尝不可，但应该根植于发展中遇

到的问题。不能不顾自己的实际和特点，把发达国家、发达地

区的做法照搬过来。

一项研究主要是提出解决与研究专题密切相关的某一现实

问题的方案，它包括对某一发展问题的认识、解决问题的理念、

思路、策略、具体办法等，侧重于认识和操作两个方面。可一

些研究把问题泛化了，所得出的成果好像对解决什么问题都管

用，但就是不能解决某一个具体问题，从而弱化了本项研究的

价值。一些研究申请书分析的事实、提出的解决问题方案与主

题不匹配，彼此的一致性和整合程度较低。一些研究申请书阐

述的事实、提供的论据与所要树立的观点不一致，不但于观点

的佐证无益，甚至还动摇了自己的主张。一项研究所要解决的

实际问题往往是有限的，其核心内容应是与研究专题直接相关

的。

（2）泛泛而谈，说理成分居多，操作性不足

围绕研究专题解决实践问题的操作策略少，或虽谈到了操

作策略，但没有指向具体的问题，操作办法；把笔墨都放在为什

么的论述上，放在做什么的描述上，而怎么做、需要什么措施

来保障，则寥寥数语。这里的关键在于研究不足，提不出真刀

真枪的办法，只能把废话空话大话拿来填充。再是引述他人太

多，难以见到自己围绕研究专题的独特感悟与有针对性的做法。

项目策划（申请书）里的内容在其他材料中似曾相识，或大篇

幅的引述原文，例如，提出一个问题的解决办法，喜欢把别人

的研究组装起来，只起到一个编辑的作用，于解决本部门的实

际问题用处不大。

（3）罗列有余，概括性不足

项目策划（申请书）的理论性主要体现在研究者围绕研究

专题，对已经发生的事实进行深入合理的分析，分析得越透彻、

越有说服力、越有概括力，项目策划（申请书）的理论色彩就

越足，就越能在发展实践中较为充分地体现“研”的成分。整

个策划书缺乏一个统帅的灵魂，显得散乱而无法形成一个整体，

不能有力地阐释所要研究的专题。未能从所研究的专题出发分

析事实发生的背景和所隐含的问题、意义、理念、操作思路、

操作策略等，叙的成分较多，议的成分不足，致使项目策划

（申请书）的理性思考缺失。

2.成因

出现以上不足的主要原因是对项目构造与策划的理解不到

位造成的。所谓项目构造与策划是指高校的专业技术人员通过

对由于社会发展产生的在其所研究领域的新需求进行评估，凭

借自己对该领域的了解，制定适合社会该领域情况的改善方案，

形成项目申请书，然后以此向政府或有关机构申请资助，待项

目审批通过后，取得完成该项目的资金.然后整合人、财、物、

信息、知识等资源实施和运作项目，达到预期的目标。在项目

实施的过程中，项目构造者对项目实施进行督导、检查和评估，

在项目完成后接受出资方的评估。项目构造与策划的特征是：

(1)从项目构造与策划的目的看，是针对各级政府、有关

部门、企事业单位决策和工作推进中最关注的重大问题，提出

解决问题的新理念、新思路、新构想和新办法。帮助他们下定

作出某项决策、推进某项工作的决心；为作出某项决策、推进某

项工作提供可选方案；提出某项决策实施、某项工作推进中可能

遇到问题和困难的解决办法。

(2)从项目构造与策划的思维方式看，主要是从实实在在

的经济社会活动中反思、总结和提炼，其结论多从事实中来。

不像纯理论研究往往以演绎为主，讲究思维的严密和推理过程

的清晰程度，重视事实也只为证明已有的观点的存在，或从中

发现新观点。

(3)从项目构造与策划的内容看，多是解决实际问题的理

念、思路、策略和具体办法的研究，对实践改革效果的评估等。

(4)从对构造与包装的项目进行评审的专家角度看，不仅

仅看项目策划(申请)书写得如何洋洋洒洒，如何华丽堂皇，

论述如何系统，填补了多少“空白”，观点如何具有冲击力。

而更注重评价是否真正总结出了有利于工作的经验与教训，是

否真正研究了政府决策和工作推进的必要性与可行性，是否真

正拿出了真金白银、货真价实的解决问题的办法。项目的构造

与包装一定是立足于实践“构造与包装”出来的，而不是脱离

发展实践“构造与包装”出来的。

项目构造与策划的价值取向：实用性（现实性、实践性、针

对性、可用性、时效性）；可操作性（可能性、合理性、指导性、

应用性、先进性）。

（三）进行有效的项目构造和策划的建议

项目策划是一种具有建设性、逻辑性的思维的过程，在此

过程中，总的目的就是把所有可能影响决策的决定总结起来，

对未来起到指导和控制作用，最终借以达到方案目标。它是一

门新兴的策划学，以具体的项目活动为对象，体现一定的功利

性、社会性、创造性、时效性和超前性的大型策划活动。这就

需要我们按照新颖、深刻、准确的要求，提出观点。观点实际

上就是人们对客观事物的主观认识以及据此而提出来的思想主

张。观点的创新就是研究的创新。观点的创新，必须掌握几种

逻辑方法：

1.明确自己所要表达的思想，观点提炼要植根于研究思想

之上，体现出自身研究的特色。

2.考虑用什么概念来表达自己的思想，概念准确是观点准

确的前提。

3.考虑概念的相互关系和构成。观点的提炼要按照概念的

内在联系，通过推论，判断等方法把若干个概念组合起来。

4•考虑若干概念的组合是否合理，是否具有可行性。如，

“资源”只能与开发、利用、保护组合，不能与缺乏经验和锻

炼组合。

5.按照生动、鲜活、言简意赅的要求运用语言文字，并注

(1)准确性。语言描述要准确得当，不能模棱两可；观点表

达含糊。

(2)全面性。概括要全面完整，不能以偏概全。

(3)生动性。增强语言的感染力、表现力、吸引力和可读

性。工整、对称、排比，带点文学色彩，多些群众语言。

(4)深刻性。要体现出语言的穿透力、震撼力和表现的纵

深度。

(5)鲜明性。如，打造“无水之港”，发展没有海岸线的

临海工业；打造“无边之关”，发展不是边境经济合作区的边境

加工业。

(6)简洁性。如，增强外来投资的聚集力、产业转移的吸

引力、经济发展的支撑力。既简洁又工整，寓意也深刻。而且

层层深入，显示出系统性和整体性。

摘要：文章从高校服务社会在项目构造和策划中存在的问

题出发，重点研究了项目策划的基本理念、特征，并对如何进

行项目的构造与策划提出了几点建议。

关键词：高校服务社会，项目构造与策划

参考文献

[1]奥尔特加.加塞特.大学的使命[M].杭州：浙江教育出版

社，2001.

[2]德里克・博克.走出象牙塔：现代大学的社会责任[M].杭

州：浙江教育出版社，2001:250.

[3]傅鸿源，张仕廉.投资决策与项目策划[M].重庆:科学出

版社，2001,39-50.

[4]雷鸣雏.顶尖策划[M].北京：中国物价出版社，2002.

论会展策划与管理中的人性化服务第7篇

关键词：会展，管理，人性化，服务

无论在何种行业，服务都是相当重要的，而服务的最高境

界则是人性化服务。广义上的会展服务指的是会展企业和相关

企业为会展活动的主办/承办者、参会/参展者、商家以及观众

等多方提供的全面的服务。包括从展会策划、筹备到接待、广

告宣传、文案制作等各环节中的服务。通常意义上的会展服务

则指会展活动过程中活动的主力、/承办者向参会/参展者、商家

以及观众提供的各种服务，具体如礼仪、接待、交通、采访、

后勤、运输、通信、展台设计及搭建等方面。

一、会展策划中人性化服务原则

人性化服务着重强调“人性”二字。人性化服务要求服务

者在了解人与人之间的个体差异，尊重人的价值与尊严的基础

上，在服务的每个环节中都要做到符合每个人的要求。对于会

展活动这样一个密集的、参与人数众多的事件，人性化服务更

能提高参与者的满意度。在展会的策划和管理中，做到人性化

服务，必须遵循以下几个原则。（一）服务具有针对性。在策

划展会活动时，应该对活动的内容和性质进行充分的了解，在

此基础上，有针对性地为客户提供服务，让客户感到满意。比

如有国外参展商参加的会展活动，场馆中可以配备一些外语翻

译人员；在节庆日开展的会展活动，可以在展馆内布置节庆装饰,

如有关节庆文化的宣传海报;对于多次参展的买家或商家，可为

其提供V1P服务，享受一定的特权和优惠。（二）必要服务不

可缺。会展活动中最基本的需求（如安全、保卫、保洁类服务）

是展馆必须提供的，不可缺少的服务。安全、整洁的展会环境

会给参会者好的印象，有助于提升会展企业的口碑。相反的，

脏乱的展会环境则会影响参会者的心情，不利于交易的达成。

（三）经济适用原则。在展会设计时，除了需要从参展商、买家

的角度出发，为其提供周到全面的服务外，还需要从主办方的

角度出发，考虑到服务产生的费用问题。比如为参展商提供快

速的展位搭建，可以在节省参展商参展费用的同时，提高参展

商的满意度。（四）服务做到细致化。真正人性化的服务都体

现于细微处。一个细小的服务，都能让被服务者内心充满满足

感。服务是无形的，只有体会了被服务者的心理感受，才能适

时地提供周到细致的服务。比如为参会的异地买家寄存行李，

预定酒店、机票；为初次参会者提供交通指引等都可以体现出展

会企业的用心服务。（五）特殊群体特殊对待。在展会活动中，

常会有特殊的群体参与，如残疾的参会者，这就需要在展馆中

设计一些便利措施，和一些专人提供的服务，这样能让他们在

自尊心得到满足的同时又觉得很贴心。

二、怎样将会展服务做到人性化

（一）关于活动类型的分析。

由于活动类型的不同，不同会展活动对展馆的服务要求也

不相同。在展会活动开展之前，对活动类型进行分析是非常必

要的，只有清楚活动的性质，才能在展会的布置、人员配置等

方面提供相对应的服务。比如对于一次普通的商品交易会，就

必须要了解清楚交易商品的种类有哪些，活动的规模，活动开

展的时间，预计参展的商家和买家的数量等问题。（二关于活

动参与者的分析。会展活动参与人员众多，由于每个人都具有

各自的参会目的以及不同的性格特点，要想满足每一位参与者

的需求，是相当困难的。如果会展管理者能够对这些人按照一

定的标准（如相似的性格特征、相同的参会目的或者共同的兴

趣爱好等）进行分析总结，将其划分为几个类别。根据其不同

的特点，有针对性地提供服务，就能最大程度地满足多数参与

者的需求。比如在有国际买家参与的展会上，可以按国籍将其

进行分类，按照各国不同的饮食习惯，为其安排合适的饮食，

提供相应国家语言的服务手册等。（三）关于服务内容的分析。

做到会展服务人性化，还需要在策划展会活动时，对具体的服

务内容进行细化、分析。服务的内容需要综合各方面进行考虑，

包括为活动中参展方提供的服务，也包括为参会者，买家等提

供的服务，还包括为主办方提供的服务等。对于服务内容要做

到全面周到，不能顾此而失彼。

三、展会活动服务应注意的问题

（一）人员分配要合理。

一个成功的展会活动，离不开会展管理者的合理安排。从

活动的策划筹备到活动的具体实施，各个环节都需要安排展会

人员进行操作。在会展管理中，管理者应该根据每个员工的经

验、能力及特长来分配工作任务。比如擅长沟通的可以安排商

务谈判；性格活泼、开朗的，可以安排接待工作。一定要让每件

工作都具体分配到人，大家分工合作，才能将工作做得又快又

好。（二）招商政策的灵活运用。对于不同参展商.受地域、

气候等原因的影响，如果以招商政策作为准绳，不加改变，很

可能会影响到其参展资格。以农副产品为例，受地区气候差异、

经济发达程度、生产习惯等的影响，所以在产品的包装、品种

等方面会呈现较大差异，若严格按照招商政策，很多经销商都

会失去参展资格。此时，在充分了解这些差异的基础上，权衡

利弊，展会管理者可以对其灵活处理。（三）合理布置现场。

在展馆的布置方面，需要展会人员根据企业的不同情况进行不

同的设置。比如一些参展人员较多的企业，如果在展馆的狭小

的展位中进行洽谈，会使空间更加拥挤，很难促成交易，对于

这样的情况，可以在展馆周围为企业专门租用一个会议室，营

造宽敞、轻松的环境，供其与客户洽谈。（四）洽谈应统一口

径。招商环节也是会展活动的一个重要环节，没有参展商的展

会也就不能称其为展会。招商工作中，在与参展商进行洽谈时，

对于招商政策的各方面要求，都必须让洽谈人员事前沟通好，

统一口径，避免由于区别对待引发参展商的不满。

四、结束语

会展管理的人性化服务是一种较为先进的服务意识，在会

展行业中要想以优良的服务质量取胜，首先就需要会展管理者

以及工作人员具备很强的人性化服务理念。对工作人员进行定

期的服务意识和服务礼仪的培训是必不可少的，通过培训提升

员工的服务意识，让他们的人性化服务在服务客户的同时，也

能让客户感知企业文化，增加客户对企业的信任度，提升企业

的信誉和影响力。

参考文献

[1]周杰，何会文.会展专业观众的服务认知结构研究一一

兼论参展动因对服务认知的影响[J].旅游学刊，2011,26

(10)：75-81.[1]周杰，何会文.会展专业观众的服务认知结构

研究一一兼论参展动因对服务认知的影响[J].旅游学刊，2011,

26(10)：75-81.

[2]盖志芳.会展业服务模式研究[J].北方经贸，2010,

(3)[2]盖志芳.会展业服务模式研究[J].北方经贸，

2010,(3)：13-14.

服务策划第8篇

关键词；酒店管理，工作过程，项目教学法

一、《会宴策划与服务》课程内容的构建

课程以酒店会议、宴会活动策划和服务能力培养为课程的

切入点，以不同规模的典型会议和宴会为任务，以满足上述会

议和宴会要求的策划、设计、服务为目标，确定课程训练项目,

并按照会议和宴会类型和规模由简单到复杂、由小型到综合依

次进行训练。每一种典型会议和宴会的策划、设计与服务都经

历了对会议和宴会的认知、了解、主题宴会场景设计、席位安

排、餐台台面设计、菜单和酒水设计与搭配等，这样的课程设

计充分体现了职业性和实践性。

以真实会议和宴会策划与服务为基础，以不同规模的典型

会议和宴会为任务，设计了会议策划与服务和宴会策划与服务

2个项目，8个教学任务，共计48学时。

二、项目教学法的实施

(一)主动转化角色，树立教改意识

在实施课程教学方法改革的过程中，授课教师首先应树立

坚定的改革意识，勇于打破传统的授课模式，将自己的身份界

定为模拟项目的培训者和指导者，而不是传统的单向授课者。

同时，要积极引导学生自觉树立角色意识。学生应是富于主动

和创新意识的情境实施者和参与者，而不再是传统意义的听授

者。师生双方只有在明确自己所处角色意识的主导下，课程改

革才能实施，才能有效、持续进行，才能真正达到改革效果，

否则在课改实施过程中很容易陷入传统的课授模式中，无法从

根本上体现职业教育的宗旨，实现职业教育的价值。

（二）注重教、学、做、验一体化的教学模式

项目教学法在《会宴策划与服务》课程中的运用，一般采

用的方法是事先明确学习任务，设计学习情境，要求学生以小

组为单位，模拟五星级酒店宴会部的工作环境和工作流程。本

门课程开设于第三学期，根据人才培养方案，学生已经完成了

四个月的顶岗实习，对五星级酒店有了初步了解和熟悉，这是

实施课改的基础和关键。

（三）以学生兴趣为起点，设计学习任务，吸引学生主动

参与

学生是教学活动的主体，传统教学方法正是由于忽视了这

一点而阻碍了学生的个性发展。所以，激发学生的学习动力，

培养其好奇心、求知欲，就应根据学生的身心发展规律，创设

学生感兴趣的情境，只有这样学生才会产生好奇心和求知欲，

才能积极主动的投入到学习中去。当然任务的设计既要符合学

生的身心特点，让学生有兴趣参与其中，又要落实课堂目标,

并使二者有机统一起来。

（四）密切联系企业行业专家，适时改革教学内容

在实施课程教学改革时，结合酒店行业发展的方向，与酒

店行业的专家保持密切合作，及时了解酒店行业发展信息和岗

位能力需求，邀请他们参与课程改革内容，为教学改革出谋划

策。同时，作为教学改革人员，也应积极吸收本专业发展前言

动态信息，适时调整和更新课程内容，使课程改革内容既保持

一定的体系，又具有较大的灵活性和创新性。

三、项目教学法应用效果评价

服务策划第9篇

养老社会化乃现代社会发展的大趋势，空巢老人社会化养

老更是刻不容缓，发达国家养老社会化为我们提供了借鉴。但

受到我国经济水平所限，目前尚不能达到机构养老全覆盖；传统

观念的制约：金窝、银窝不如自家土窝的心理影响，空巢老人居

家养老社会化是当前中国国情首选。

一、项目概况

L项目业务。连云港馨缘居家养老社会工作服务中心是以

连云港财经学校社区管理与服务专业老师为主体，以人本、温

馨、关怀的服务理念为市区内空巢老人开展居家养老服务的一

家公益性、民办非企业单位（民间非营利组织）社会服务机构。

中心以“助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急”等“六助”

为原则，为本市年满60周岁的空巢老人按不同条件提供无偿、

低偿、有偿的居家养老服务，具体提供生活照料、家政服务、

康复服务、心理咨询、精神慰藉、临终关怀等服务。

2.目标。中心通过调动各种正式、非正式的资源，协调政

府、非政府机构，组织专业工作人员、志愿者、义工，建立庞

大的空巢老人互助支持网络，为老年人提供专业的居家养老服

务，让空巢老人足不出户就能享受专业的、全方位的照顾，以

解决空巢老人生活、医疗、卫生、心理等多方面问题，提高空

巢老人生活质量，用我们的真心让家人放心、让老人舒心、让

社会省心。

二、服务分析

中心以市财经学校社区管理与服务专业教师团队为主体,

以社管专业学生为主要服务群体，无论是老师还是学生都有专

业社会工作教育经历及培训背景，专业性强，实践能力高，以

专业的理论及技巧为空巢老人提供生活照料、家政服务、康复

服务、心理咨询、精神慰藉、临终关怀等服务，其专业构成及

人员配置在全市也是绝无仅有的。此外，中心根据老年人不同

的条件和背景为空巢老人开展差别服务，使有特殊困难的空巢

老人也能得到免费或低费的照顾，着重做好为老年人服务的公

益活动。用真心去换回老人的真情，真正做到“老有所养、老

有所医、老有所乐”。这样一所公益性、民办非盈利性养老服

务中心一经成立即受到广大港城空巢老人的青睐和喜爱。

三、市场分析

L背景阐述。据国家民政部统计，目前中国老龄人口约

1.69亿，其中40%是空巢老人，城乡宓年人的空巢比率分别为

49.7%和38.3%o连云港市现有人口约475万，其中60岁以上

人口56万，占人口总数11.8%,按照国家老龄化社会标准（即

60岁以上人口占总人口比例达到10%）,连云港市于2000年就

进入老龄化社会。2005年，连云港老年家庭空巢化率（单身老

人和只有一对老年夫妇的户占有老年人口家庭户比重）38.03%,

比2000年上升11.27个百分点。值得关注的是，劳动力大量外

出导致农村老年家庭空巢化率首次超越城镇。“十五”期间，

连云港老年家庭空巢化率已由农村比城镇低6.23个百分点，转

变为高0.01个百分点。因此对老年人的生活护理、医疗保健、

临终关怀等问题不容忽视。目前，我国整个养老机构的床位数

只占1.16%,近99%的老人还住不进去，连云港市公办和民办的

集体养老服务机构也只有126个，床位10508张，养老服务机

构远远不能满足社会的需求，于是，这就迫切需要居家养老。

这些需求已构成了一个较为庞大的市场，并逐步从服务行业中

分离出来，初步形成具有专业特征的服务行业，即养老服务业。

老龄化水平与经济发展水平之间不协调的矛盾进一步显现，

对社会保障和公共服务体系的压力将进一步加大。与此同时，

我国社会养老体系尚不完善，难以有效解决当前的养老问题，

因而，居家养老将成为未来社会的主要养老模式，弥补当前养

老体系的不足，保证“老有所养、老有所医、老有所乐”。

2.目标市场。本服务中心所提倡的居家养老是一种社会化

养老模式。这种模式主要有两个方面的特征：第一，从养老的方

式看，是居家养老，它区别于机构养老，也就是说，老年人是

在自己的家里养老，而不是在福利院、老年公寓等养宓机构养

老，从而满足老年人“恋家”需求，也维护了子女的尊严；第二,

从养老资源提供的主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还

需要来自社会的帮助，本服务中心通过对掌握的社会资源加以

整合，进而为老年人提供综合性服务。按照不同的划分标准，

可将目标市场划分为以下几种：（1）按健康状况划分。第一，

身体健康、生活能自理的老人。这部分老人，对日常生活照料

的需求不高，他们一般追求更高层次的需求，以精神需求为主。

针对这部分服务对象，应以提供心理慰藉为主，辅之一定的日

常生活照料。第二，生活可部分自理、还需要部分照顾的老人。

这部分老人一方面寻求生活照料，另一方面也需要精神层面的

帮助。第三，生活完全不能自理的老人。这部分老人完全丧失

生活自理能力，需要居家服务人员提供完全的生活照料以及心

灵慰藉，帮助他们安度晚年。（2）按经济水平划分。第一，经

济水平较高的老人（家庭月均收入在4000元以上）。针对这部

分老人，我们主要提供有偿服务，针对他们的需求层次收取相

应的费用。第二，经济水平一般且处在中等阶层的老人（家庭

月均收入在1000N000元）。针对这部分老人，我们主要提供

低偿服务，并积极获取政府补贴。第三，经济水平较低且难以

满足基本生活需求的老人（家庭月均收入低于1000元），主要

指处在低保水平的老人。针对这部分老人，服务中心一方面要

积极为其争取低保，满足其