服务员工作心得体会（32篇）

服务员工作心得体会（32篇）

服务员工作心得体会篇1

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱

固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客

人心肌梗塞突然昏以，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危

险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于

事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作

为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。家人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可

以“等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不

同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一身

体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常

重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言,

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的.重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客

人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法

想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜

在的需求变为及时的

实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之

所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或

有目的的积累成为家人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即

时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身

也是一种能够征得家人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶

点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾

发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务员工作心得体会篇2

本人自从20_年从学校出来工作至今已将近10年时间了，换

过一些工作，发现自我还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交

道，异常喜欢和老外打交道，所以，相对自我所做过的其他行业来

说，我更加的投入，做事也更加有活力。立足此刻，展望未来。结

合多年来的工作经验，在那里我学到搞好优质服务，要掌握以下要

素：

1、微笑

在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以

真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地

做到完美。员工应熟悉自我的业务工作和各项制度，提高服务技能

和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自我精通业务，上好培

训课，并在实际操作中不断地经验，取长补短，做到一专多能，在

服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低

成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够

的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备

的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种

随时能够为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工

有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们

穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而

现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都异常随便，这是他们

自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万

不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他

们心甘情愿地消费°我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、环境

在顾客一进入餐厅，就能感觉到简便，舒适，如家般的感觉。

6、产品

以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产

品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自我的特色和品牌。

7、服务

无论你做什么的，在应对顾客时，首先上场的应当是优质的服

务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产

品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让

他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者提议，从而让

你找出不足，继而不断的改善和完善。在我从事餐饮服务这三年当

中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着

我们优质的服务而来的，他相信我们会改善，会一次比一次做得更

好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在应对顾客时，

应当“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”

另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问

题。各部门之间必须要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而

影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心,

我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和职责为单位

的发展而作出贡献C公司为我们供给了一个展现自我，表现自我的

平台，使我们有机会实现自我的人生价值，所以我们要怀着一颗感

恩的心态去努力工作。公司发展了，自我也得以提高，两全其美，

何乐而不为呢？

服务员工作心得体会篇3

早上，我还在温暖的床上和周公聊天。“姗姗，你不是为了体

验生活，才同意在月经店当一天服务员吗？昨天跟月经说好了今天

让你早点去。为什么过了八点你还在床上，你这个孩子……”妈妈

的哭声打断了我的梦。

“哦，不！要迟到了！“去店里做事，可是辛辛苦苦拿到了月

经。我怕自己太年轻做不好，怕自己不懂事，怕自己得罪客人，怕

自己把事情搞得更糟。无论如何，有很多理由不同意。最后，她勉

强同意，这是学校老师布置的实际生活作业。最后我还说：“我看

你怎么折腾！”“哼，瞧不起人，我要让他们知道，我胡珊珊在他

们嘴里已经不再是小孩子了！“当时我就下定决心要做好。但是，

你怎么睡着的！平时洗十分钟，今天能用不到两分钟。我妈还在唠

叨，我穿上鞋子跑出了家门。

到了店里，没吃早饭，就开始摆桌子。摆桌子的时候，我不得

不放筷子。放下筷子后很难吃早餐。折腾到十一点，终于可以早吃

T

代了。吃完早饭就有客人上门了，又开始忙起来了，给客人端

茶倒水……，忙死了C笨拙的我可出尽了洋相，一会儿把油洒在客人

身上，一会儿用茶壶碰到客人的头上，一会儿又把餐具打翻了……

还好客人见我是小孩子，也没有说什么，不然，我就惨了！姨妈看

我这样毛手毛脚的，就让我在柜台记帐，看来我只能记帐了。

忙到两点钟，才忙完，吃完中午假又回去休息，四点半又来上

班，中间休息了只不过两个小时而已，睡觉都不够，下午来到店里

又要忙起来，一忙到就到六点半。过了一会儿，客人又来了，我又

要待在柜台里记账了。晚上因为要忙一些，我就不记帐了，我还要

收拾桌子，传菜，洗碗忙得不可开交。记账的时候每件事我都

要问得明明白白才敢写上去，生怕记错了。忙着忙着就到了十一点

了，客人们也走了，桌子收拾完了，终于可以吃晚饭了。

吃完饭了，回到家里姨妈给了我5元钱，虽然5元钱不是很多，

但这是我辛辛苦苦挣的，当了一回服务员，我知道了，大人钱挣是

多么的不容易，我以后一定不会大手大脚的乱花钱了。

服务员工作心得体会篇4

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个

春秋。工作着并快乐着是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的

快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素:

1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都

要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，

也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽

可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服

务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，

必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做

到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和

工作效率、降低成本、噌强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识

是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，

作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作

作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员

工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产

生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，

这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一

环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一

个客人，让他们心学情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣

食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客

人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替

客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布

置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的

感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发

自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留

下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV

业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质

服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高

的客人满意度，使KTV立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙

时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比

较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情

形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了

一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲

让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了

消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能

为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得

小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下

而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别

人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。

我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和

欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必

不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多

加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做

到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的

快乐.！

服务员工作心得体会篇5

20_年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、支

持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使

我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同

努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要小结如

下：

1、在日常工作中我们树立了三个理念

(1)顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，

我们都要以服务好顾客的最终目的。

(2)细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管

理系统，服务系统才会顺畅的运转。

(3)文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让

员工在健康和谐的企业氛围中工作。

2、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得

餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

3、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，

使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标

准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

4、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使

命C.

5、规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我们

深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领

全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精

神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工

队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要

我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计

提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的

全面完成20_年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。

服务员工作心得体会篇6

第一，人际交往技巧的重要性，要学会如何与人交往。在餐厅

里，一方面要学会如何与其他服务员交往，如何虚心向他们学习。

而且要学会怎样与领导交往。饭店其实就是个小社会，和他人交往

和在学校与同学老师交往不一样。另一方面，和客人的交流技巧也

很重要。经常在包厢里，客人一眼就能认出我是一名正在读书的大

学生，我会笑着问他们为什么，他们总说从我的表情和讲话语气就

能看出来。这大概是社会经验少的原因吧，许多大学生刚进入社会

人际交往时还是会有点羞涩放不开。加强人际交往能力，是我们大

学生要加强的地方C

第二，要有勤奋吃苦耐劳的精神。在饭店工作时，不能偷懒，

比如打扫卫生不能漏掉任何一处死角。餐具要勤刷干净。另外有些

体力活必须得能干c工作时要做到心到，眼快，手勤，手快。上班

虽然累，但是得有耐性克服，只有这样才能做好自己的工作。

第三，学到许多服务方面的知识。首先学习到饭店的相关部门

结构和人员职位设置，也了解到前厅和板店其他部门的关系，还学

习到服务员的规范化知识。当然饭店里无所不在的是服务文化、礼

仪文化、地域文化、饮食文化等等。比如说餐桌上的礼仪，和客人

打交道，还有就是服务员该怎么面对客人的不同要求。接触来来往

往的客人也能学习到不同地域的文化。

第四，通过实习也更加了解饭店业对大学生的专业要求。知道

自己有许多不足，要学习的还很多。不仅要会服务员的基本技能当

然还要学会许多东西，比如收银员的基本知识会使用传真机，会开

发票及使用电脑的常用知识。当然还需要很多知识，比如虽然我英

语过了四六级，但是当有国外客人来坂店吃假，当客人点菜及酒水

时，在交流的时候我突然发现自己的英语口语很蹩脚，知道自己的

许多漏洞与不足。当然我知道旅游业是一门涉及知识面很广泛的专

业，从考导游证时就能充分意识到。客人吃菜时有时会提出许多关

于菜系的问题，这时候会发现自己缺乏许多知识。这也对我们在学

校的学习方面提出了许多要求。

通过一个月的暑期实践，充实提高自己。实践中有欢乐当然也

有困惑。在饭店工作中产生许多关于自己乂后就业的想法，对社会

都有很多想法。印象最深刻的想法就是，当我觉得代店工资低打算

去找其他工作时，发现不适合自己专业的工作也做不了，虽然工资

还好，但没那方面特长，就很苦恼。后来我想到，其实社会就像很

大的一堵墙，上面有很多凹凸不平的地方，当然这些不平是有一定

规则的，而我们这些要就业的人就像一个个小按钮，其实每个按钮

都可以嵌进社会那堵墙里面，当和那凹凸的地方刚好吻合时，那边

就是最适合我们的职业。都说就业难，其实我觉得或许可以换个说

法，就是要找到适合自己的职业很难。比如说服务业就总出现招工

难的问题，因为许多人不愿意从事这行。当然，我知道要想找到真

正适合自己的那块地儿，我们得把自己这块按钮磨好，使自己适合

社会那堵墙上适合自己的那块地儿。

总之，暑期实践给我带来很多收获，最大收获就是要活到老学

到老，人要不断的学习充实自己，让自己来适应社会。

服务员工作心得体会篇7

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱

固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客

人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危

险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于

事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作

为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可

以“等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不

同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一身

体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常

重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言,

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的

客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没

法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜

在的需求变为及时的

实在服务。而这种服务的提供是所有赧务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之

所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或

有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即

时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身

也是一种能够征得家人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶

点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾

发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应

当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，

主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要

职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每

一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客

人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服

务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当

对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、

消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

心得体会范文

服务员工作心得体会篇8

今年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不

足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情

帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存

在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心

的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努

力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信0我真的很满意，有

好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样

照就，虽说没有大是大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣,

一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错

了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在

想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、

懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、

大家都会好的。现将工作总结：

一、培训方面

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非

常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

三、作为我本人，负责传菜工作

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会

干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思

考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么

叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度

不到位。

总之，20_年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在

新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们餐馆生

意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的

跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

服务员工作心得体会篇9

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得,

这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将

从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀

的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。家人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以

等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的

场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分&&也身

体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常

重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言,

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客

人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法

想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜

在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最

有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的,

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于

善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地

为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就

更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，

客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生

时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或

有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自

己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种

能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些洒水茶

点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应

当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识,

主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要

职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每

一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客

人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服

务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当

对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、

消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

以上服务员工作总结中，主要介绍了一名优秀服务行业人员应

该具备的强劲能力，希望能给仍在服务行业摸爬滚打的同胞们一个

建议和指引。

服务员工作心得体会篇10

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例

如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵

有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。

因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面：

1、服务员的仪态。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒

店是重清洁服务的C男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及

指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并

带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不

要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给

客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口

香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增

加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待

人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐,

以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更

顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了

解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种

积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，

不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的

好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，

才能达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话

时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务

时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外

事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切

以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导

在培训课程中对我们的谆谆教诲，无论是在酒店的那个部门想要做

到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负

领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层

楼。

服务员工作心得体会篇11

我最不想做的事就是去阳台写作业。我不想让父母看着我一起

做作业。太恐怖了！然而，可怕的事情发生了。可惜今天是混双。

根据假期时间，父母给我布置了两个题目：A去大街上讨饭，B

去找地方当服务员,说实话，我谁都不想去，但是我处理不了，只

能考虑AB,A,我根本不去，真丢人！那你只能选择b。

我家楼下有一家面包店，我选择它是因为我经常买面包°我鼓

起勇气推开门走进了商店。“你好，欢迎小朋友，你想买什

么？”“其实，我什么都不买。父母逼着我来的。“我对经理的妹

妹说：“你缺人吗？我可以当服务员吗？我不要工资，因为学校安

排了体验作业，所以请接受我，让我完成作业。”经理的妹妹知道

我的目的，说：“好吧。”（其实我爸妈这时候都在外面偷偷看。）

经理的姐姐同意让我试试，但我从来没有做过服务员。我该怎

么办？于是，我去找服务员的姐姐，问怎么做。其实我很担心她会

不理我°没想到妹妹笑着对我说：“客人来了，你要微笑着对客人

说欢迎，然后拿着盘子夹给客人，问客人需要什么。”我明白了。

我该去战场了c我鼓起勇气，站在欢迎客人的位置上。我的心

一直怦怦直跳，脑子一片空白。客人晚来了怎么办？冷静点！我要

冷静！我回想起姐姐跟我说的话，深吸一口气，开始工作。

这时，一个叔叔推门进来了。我对舅舅说，欢迎。舅舅惊讶的

看着我，我疑惑的看着他。我很紧张，心想，我是不是做错了什

么？这时，我身后的姐姐说：“这孩子是来体验生活的。我们这里

不需要童工。”哈哈哈，大家都笑了！

大叔明白了，笑着从我手里接过盘子，对我说了声谢谢。我很

开心，一、二、三……接待了很多客人，对工作流程也越来越熟悉。

我很紧张，慢慢放松。我意识到熟能生巧。如果我能在学习中重复

这种做法，我想我的学习成绩一定会有所提高！

直到爸爸来接我，我工作了两个半小时。父亲谢过经理的姐姐,

带我回家。

亲爱的老师，你给我们布置的实践作业的目的是让我们接触社

会，让我们锻炼自己的勇气，让我们明白，行万里路不如读万卷书;

行万里路不如名师指路；名师带路，不如自己体会！

服务员工作心得体会篇12

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得,

这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将

从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀

的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。家人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可

以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不

同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一

一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着

非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体

语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造

出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的

客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没

法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜

在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最

有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的,

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于

善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾

发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或

有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即

时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身

也是一种能够征得家人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶

点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应

当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，

主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要

职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每

一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客

人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服

务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当

对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、

消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

服务员工作心得体会篇13

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还

需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然

昏厥，假如等医务人员到来，客人一辈子命估计会有惊险。服务人

员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其

中涉及到“能与别能”的技术性咨询题。所以，我认为作为酒店服

务员至少要具备以下几方面的服务能力：

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的‘精神涵养、气质

底蕴、态度性格。客人可以感觉到的最重要的两个方面算是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、如果、能

够，，等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即依照别

同的场合和客人别同身份等具体事情进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一具重要组成部分一一

一躯体语言。依照相关学者的研究，躯体语言在内容的表达中起着

特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体

语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造

出让客人易于同意前中意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一具人际交往大量集中发生的场所，每一具服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，同时

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感觉的获得将

会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣传、传播起到别可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观看能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人说得特别明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、别需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着不少行李的客

人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法

想到或正在思考的潜在服务需求。

可以善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确

信的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观看能力，并把这种潜

在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最

有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观看能力的实质就在于

善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、稳妥地送到。

服务员工作心得体会篇14

首先非常感谢_酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感

谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，

时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大

的启发，由此也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入

职不久的新人，我忍多深入现场应该是快速学习的方法。多深入现

场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行

的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分

析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理

人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对

工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。

关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、

解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，

穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到秀的服务理念，同

时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从

细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改

进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、

亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让

客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。快速解

决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处

理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使

命感的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得

快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感

受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个酒店员工的应尽的义务

和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到

酒店工作中，真正做到是酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我

们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

服务员工作心得体会篇15

当然，这边的领导们对我们实习生也非常的亲切，但是工作毕

竟是工作，我们也有必要的底线。在这次的工作中，我体会到的是

在过去的学习中从未有过的感受，尤其是在面对客户的时候，那种

体会不是过去的模拟能比拟的。现在，实习也已经结束了，我就在

此对自己这段时间的工作心得进行总结如下：

一、个人体会

这次的实习给我的感受其实非常的糟糕。首先是面对工作，过

去作为学生，自己懒懒散散的早已成为了习惯，尽管在最近有所觉

悟，但是在初次换上工作服进行工作的时候，自己还是被累的够呛,

并且，在服务员的工作中，除了端茶送菜，我们还肩负和客人沟通

的重任！当客人有什么要求的时候，我们就必须想办法去努力完成!

但是，这对于对餐厅不够熟悉的实习生，也就是我们来说，有时候

真的是强人所难。但幸好，在我们的身边还有一个可靠的前辈在帮

助着我们。在前期的时候，前辈真的帮了我们很多。而在后来，为

了不再这样的麻烦前辈，我也努力的去学习和了解，让自己对客人

们的常见要求都有了解决的办法。

二、实习的收获

这次的实习中，要说收获，那首先就是我在这次锻炼出来的一

一体力！服务员的工作真的很累人，在一开始的时候，我在一天的

工作结束后回去倒头就睡，甚至在第二天的时候还肌肉酸痛。但是

在后来，自己的体能也渐渐跟了上来，面对工作也不再这么的疲劳

To

其次，是我对酒店工作的了解。通过学习和实践，如今对自己

负责的任务，我已经有了深刻的了解了。我相信现在自己已经有了

基本的服务员该有的素质，但是也还存在着许多的不足。在未来的

工作中，我会努力的去弥补和改正自己！

最后，就是自己的沟通能力了。和真正的领导与顾客沟通，我

才知道自己在沟通方面的缺点，不仅仅是理论方面，自己更缺乏在

交流时的应变能力c但我相信这些在未来，我都能通过自己的努力

来改变！

三、结束语

实习不过是转瞬，在正式的踏入社会之后，我们才将面临真正

的考验！我不会懈怠，未来的我，将会更加的努力！

服务员工作心得体会篇16

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例

如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵

有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因

此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒

店是重清洁服务的c男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及

指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并

带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不

要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给

客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时赧务人员不要抽烟、嚼口

香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增

加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待

人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐,

以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更

顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了

解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种

积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，

不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的

好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，

才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加

服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事

的态度须非常小心c如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚

恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

服务员工作心得体会篇17

20_年来，在领导的正确领导下，在司事们的积极支持和大力

帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客

和同事们的好评和领导的肯定、总结起来收获很多。现将20_年的

工作总结以及下年的工作计划如下：

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自—月份接到通知上班后,

为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不

怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加

点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆

放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的

装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行

常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天

监督和参与各项服务工作。

操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为

不辜负领导的.重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上

班，除因伤不能参加工作的几天病体外一直参加工作。使我们二三

楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既

做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式,

使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，

尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无

后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对

客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时

处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑

难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投

入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住酒店的，有的

是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也

是新手。

我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提

醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在

水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上

报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时

将工作人员的期望心声通过正常渠道上报洽领导，期望领导予以解

决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全

问题始终是我们平时工作的重中之重。所乂每天安排工作的每一项

我都强调安全问题c查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道

内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。

其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三

净”“三度,，“二查,，制度，“三“净”卫生制度，，，它包括房间

卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有

角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫

生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发

现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法

宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打

扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题

所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两

次。

这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可

以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，

引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下

帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我

们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互

帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作

就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团

结，充分发挥小团体的整体作用。

这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不

断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。

在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对

症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模

为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，

谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认

识，从而认真的投入到工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于

工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有

做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所

在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真

正的宾至如归的感受觉。

服务员工作心得体会篇18

我常常想，酒店服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、

危险性等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它

需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？

工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬。其实在

生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过

关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考

官“。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典

雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可

挑剔了吗？你做到了多少？

你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也

就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是

冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，

实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是

应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时

候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利,

收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾,

保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身

成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无

限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之

所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位,

既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的

成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，

你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这

种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发

现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美

丽！

服务员工作心得体会篇19

随着市场法规和规则的进一步建立和缝全，在激烈竞争中的中

国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中

国现有的万家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增加，中国餐

饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续保持较快的发展势头，行业规

模不断扩大。同时，

市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性

化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、管

理水平与人才保证等方面。

新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，20_

年我国人均餐饮消费支出预计将达到915元，餐饮业市场运行将继

续以17%左右的速度高速增长，全年零售额可望达到12100亿元，

并呈现四大发展趋势。

一是餐饮消费将保持旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消

费刚刚达到100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比仍有

较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这

个庞大的市场还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮

经济提供广阔的发展空间。

二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、

会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐

饮消费的动因。餐饮业消费需求将不断扩大，与之相对应的消费门

类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、多元化和现代化发展趋

势。

三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、

集中采购、统一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有效运

用。一些地方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍

地开花，生意兴隆C

四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将积极

调整产业和产品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人性化

发展。以社区餐饮为载体，更加便民利民，大力提倡健康消费、安

全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费。

所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队

的建设，组建了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学习型

团队，使好

乐星的目标更为远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打

下了坚实的基础。我们好乐星团队立下了要让好乐星走出东营，走

出山东，走向中国，走向世界的宏伟目标！

好乐星有一个强烈的使命是让更多的人健康快乐起来，让世界

充满爱，我将为这一使命奋斗终身！一切皆有可能！我们期待梦想的

实现

经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更

好地努力打造服务品牌，进一步树立健康生活欢乐传递的宗旨。两

年来，公司以文明规范活动为突破口，以没有经过培训的员工是公

司的损失、质量是酒店产品的生命为切入口，狠抓好了星员工的培

训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

时间匆匆，飞快流逝，我已经在好乐星愉快的度过了六个月。

认真工作，享受生活—是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的

快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素:

1、微笑在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人,

都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,

也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并

尽可能地做到完美,员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高

服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必

须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到

一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和

工作效率、降低成本、噌强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意

识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,

作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作

作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务