服务之星评选方案【15篇】

服务之星评选方案精华【15篇】

服务之星评选方案1

为进一步提升医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，构建

和谐的医患关系，提高群众对医疗卫生工作的满意度，推动“两学

一做”深入开展，以强化医德医风建设，构建平安医院为导向，结

合医院实际，制定本评选方案。

一、指导思想

深入开展“两学一做”学习教育，以开展争创“四院先锋党支

部”党建品牌创建活动为契机，紧紧围绕“患者至上，文明行医，

质量第一，服务第一”的服务理念，努力创建医院服务品牌，规范

医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关

系，提高社会对医院的满意度。

二、评选标准

“服务之星”评选“六好标准”

1、思想品德好。拥护党的路线、方针、政策，积极参加医院、

科室组织的政治、业务学习，服从领导，爱岗敬业，责任心强，无

私奉献，圆满完成工作任务。

2、医德医风好。坚守工作岗位，佩证上岗，举止端庄，严格遵

守国家的法律法规、职业道德规范和医院的各种规章制度，不利用

工作之便谋私利，履职尽责。尊重病人的人格和权利，礼貌待人，

做到慎言守密，实行保护性治疗。忠实履行“救死扶伤，治病救

人”的神圣职责，以德为本，因病施治、因病施检、合理用药，规

范收治，不开搭车药，不私漏收费，不索要红包，不冷、硬、顶、

碰病人，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛，病人反映

好。

3、业务技术好。刻苦钻研业务技术，工作严谨求实，技术精益

求精，有创新精神，病历和检查单等医疗文件书写合格，医疗技术

得到单位职工和病家的好评，无医疗投诉，无差错、事故和医疗纠

纷发生。

4、服务态度好。讲究文明礼貌，使用文明用语，尽职尽责。对

待病人热情体贴、诚实守信、态度和蔼，待人处事诚恳，服务工作

到位，患者无投诉C

5、团结协作好。同事之间互尊互学，互爱互助，团结协作，能

正确处理同行同事间的关系，自觉维护集体荣誉。

6、工作实绩好。工作积极主动，任劳任怨，不迟到、早退，踏

实忘我，无私奉献，专业岗位业绩显著，职工群众评价高。

三、评选范围

全院在职干部职工。

四、评选办法

“服务之星”每月评选一次，10人以上（含10人）科室推荐2

名“服务之星”候选人，10人以下科室推荐1名“服务之星”候选

人，于评选当月25日前报至院“服务之星”评选领导小组办公室，

逾期不报视为放弃，由评选领导小组办公室组织对“服务之星”候

选人进行满意度调查及综合素质考核，提名15人提交院领导班子讨

论，最终评选出10人。

五、组织领导

成立“服务之星”评选领导小组：

组长：丁启李红兵

副组长：辛广生田永杰

成员：

小组下设办公室，由徐晓兰同志兼任办公室主任，负责日常事

务。

六、奖励措施

1、“服务之星”由医院张榜公布予以表彰并每次奖励300元，

提名人员每次奖励100元。

2、“服务之星”将佩戴胸牌，胸牌显示星级，共分五星，每多

获得一次将增加一星，最高五星。

一、评选对象：

全体一线窗口工作人员（前台）

二、评选条件：

1、思想觉悟高。具备良好的大局意识、形象意识、窗口意识，

树立和维护单位及个人良好形象；有坚定的政治立场和较高的政治

素质，自觉遵守社会公德和职业道德，模范遵守各项规章制度，爱

岗敬业，恪尽职守，无私奉献，赢得领导、同事以及群众的.普遍认

可。

2、业务技能强。严格依法办事，精通窗口业务，熟练业务操

作，办件准确率高、提前办结率高；服务能力和服务水平在同岗位

中表现突出，深得服务对象的信任和赞誉。

3、服务质量高。服务优质高效，主动服务意识强，亲和力强，

能为办事群众提供细致、热情、周到的亲切服务。服务态度认真，

微笑服务、着装规范、仪表整洁、举止文明、亮牌上岗、精神饱

满，具有良好的示范效应。服务作风优良，纪律意识强，廉洁自

律，办事公正，无吃拿卡要等行为，无群众有效投诉，办事群众评

议满意度高。

4、工作业绩突出。个人岗位业绩出色，高质量完成各项任务，

骨干作用突出，工作创新能力强，模范带头作用明显，得到领导、

同事和服务对象的认可。

三、评选程序：

1、各片区推荐2-4名，民生区和基建区推荐名额不超过2名，

其它片区推荐名额不超过4名；采取无记名打分评选方式。记分办

法：服务大厅工作人员评分占60M政务办评分占40%,再由党组审

定。

2、“服务之星”每半年评比一次；每次评选名额为5名。

3、出现满意度测评时评分为基本满意者或不满意者；出现违纪

通报者；出现有责任投诉者；违反浙江省委、省政府和宁波市委、

市政府提出的“禁令”行为之一者；实行“一票否决”，取消评选

资格。服务之星评选方案3

为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗

敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树

立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的.示范效

应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着

“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活

动，特拟定此方案：

一、评选活动意义和目的

建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度；更好地贯彻

执行服务理念和服务礼仪规范；提高员工的服务技能，强化员工的

服务意识；提升服务质量，提升品牌的影响力。

二、评选活动主题和内容

1、一个微笑：

当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温

情；打开心灵，真诚待人。

2、一声问候：

当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别，目光注视。

3、一份承诺：

用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需

求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必

践。

二、活动评选对象：

全体员工

三、评选名额

销售3名；售后3名；支持部门：2名。

四、评选小组、评选频次

1、各部门成立评选小组：

人员组成：部门经理、主管、内训师、1-2名员工代表。

2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评

选标准，推荐“微笑服务之星”候选人，并于每年的

为进一步提升医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，构建

和谐的医患关系，提高群众对医疗卫生工作的满意度，推动“两学

一做“深入开展，以强化医德医风建设，构建平安医院为导向，结

合医院实际，制定本评选方案。

一、指导思想

深入开展“两学一做”学习教育，以开展争创“四院先锋党支

部”党建品牌创建活动为契机，紧紧围绕“患者至上，文明行医，

质量第一，服务第一”的服务理念，努力创建医院服务品牌，规范

医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关

系，提高社会对医院的满意度。

二、评选标准

“服务之星”评选“六好标准”

1、思想品德好。拥护党的路线、方针、政策，积极参加医院、

科室组织的政治、业务学习，服从领导，爱岗敬业，责任心强，无

私奉献，圆满完成工作任务。

2、医德医风好。坚守工作岗位，佩证上岗，举止端庄，严格遵

守国家的法律法规、职业道德规范和医院的

一、指导思想

为了提升窗口行业服务水平和管理质量，通过评选表彰和大力

宣传全市窗口行业涌现出的服务明星，促进窗口单位和服务行业干

部职工进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升

服务能力，进一步推动规范服务、优质服务，优化社会环境发展，

提高公众满意度，树立城市良好的对外形象，市文明办决定在全市

窗口行业组织开展“最美服务之星”评选活动。

二、参评单位

1、政务服务大厅各窗口（责任单位：市便民服务局）；

2、国税局、地税局及其下属单位（责任单位：市国税局、市地

税局）；

3、自来水公司、港新燃气公司、新城热力公司（责任单位：市

公用事业局）；

4、供电公司及其各下属单位（责任单位：市供电公司）；

5、邮政局、移动公司、联通公司、电信公司（责任单位：市经

信局）；

6、中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、新汶建行、邮

政储蓄银行、农业发展银行、农业商业银行、泰安商业银行、莱芜

商业银行、交通银行、齐鲁银行、齐丰村镇商业银行、寿保公司、

人保财险公司（责任单位：市金融办、人民银行市支行）；

7、饭店（责任单位：市食药监局）；

8、宾馆（责任单位：市疾控中心）

9、旅行社（责任单位：市旅游局）

10、各大商场、超市以及商业网点（责任单位：市商务局、市

市场监管局）。

三、评选标准

品德素质高。拥护党的路线、方针和政策，自觉遵守党的服务

之星评选方案4

为了提高酒店管理水平和服务质量，进一步的提高和调动员工

的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“服务之星”的

示范效应，形成尊重服务、重视服务、珍惜人才的氛围，酒店决定

从10月份起开展评选“月度服务之星”的活动。

一、评选原则

1、坚持全员参与，层层推动的原则；

2、宁缺毋滥，树立典范的榜样作用，激励优秀员工；

3、坚持公开、公平、公正的原则。

二、评选周期

月13号在员工大会上由全体员工无记名投票评选，票数最高者

当选。

三、评选范围

凡在酒店入职已转正的员工（管理人员不参评）均可参加评

选。

四、名额分配

每月评选出“月度服务之星”1名。

五、评选标准

评选内容与分值：

1、工作质量（30分）不考虑工作量的多少，只看工作完成情

况是否符合酒店质量标准和流程要求，工作各个环节不出错，能出

色的完成工作任务C

2、服务态度（20分）是否热爱本职工作，有无微笑服务，工

作是否有条不紊，行为语言规范是否准确无误。

3、专业技能（10分）看是否具有充分的专业知识、是否掌握

了工作方法和工作技能。

4、工作效率（10分）看工作是否按时、有条理地完成（如前

台要求开房3分钟、退房5分钟之内）。

5、团队精神（5分）与其它部门同事友好的'相处，是否主动

与人合作，与同事相处融洽，能主动帮助司事解决问题。

6、责任感（5分）对工作的责任心及勤勉程度，要求责任心

强，工作勤勤恳恳，能做到本班工作本班完成。

7、创新能力（5分）是否勇于创新，工作中不断提出和运用新

想法、新措施、新方案。

8、学习精神（5分）是否主动学习，迅速掌握吸收新知识、新

案例分析，自动自发地学习，能够很快地吸收和运用新知识。

9、工作量（5分）如前台看开房量退房量的多少，会员卡销售

张数，客房部统计做房量的多少。保安和工程人员看工作量的饱和

程度。

10、出勤率，考核和奖励情况。（5分）工作纪律性、迟到早

退0次，请假不能超过1天，当月有考核单的不能参评。获得奖励

的优先考虑。

六、评选流程

1、评选

首先由客房部和前厅部各推荐一个优秀员工，再由员工大会现

场投票产生。

2、公布名单

公示结束后，人事部最终将当选“月度服务之星”的照片在宣

传栏上公示表彰。

七、奖励办法

获得“月度服务之星”称号的员工，当月可获得100元的奖励

和荣誉证书一本。

本方案现在为试运行阶段，酒店将视具体情况做出调整，并逐

步完善。本方案自20—年10月起施行。服务之星评选方案5

一、评选意义：

服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务

意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，开展“微笑

服务”“操作服务”“管理自我”之星评比活动，有助于员工形成

比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识

和服务效率，树立优质服务的榜样，为酒店的服务质量不断提高，

不断向优质、高效、个性化的方向发展。

二、评选范围：

全体员工

三、评选方法及程序：

1、贯彻“客人为中心”的原则，向客人发放宾客意见书，广泛

征求客人意见，由客人选取优质服务的员工。

2、由办公室收集宾客意见书并进行核实,

3、由办公室及各部门经理对候选员工进行审查，符合评选标准

后，经店务会联评并经总经理批准后在酒店范围内公布并奖励。

四、评选标准：

（一）微笑服务之星：

（1）仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。

（2）当月考勤无请假无旷工、无迟到早退；

（3）当月无任何过失，表现突出，得到过宾客口头或书面表扬；

（4）工作热情主动（如：当月主动承担额外工作，并干劲十

足）

（5）对他人礼貌程度（见到宾客或同事面带微笑主动问好，举

止彬彬有礼，得体大方，受到他人好评）

（6）处理人际关系水平（与宾客或同事关系融洽和谐并能处理

好各种关系）

（7）团队协作与助人为乐（团结同事，互帮互助）

（二）操作服务之星：

（1）仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。

（2）服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工

作，在评选期内未出现任何有效的服务投诉。

(3)熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，

关心本部门工作，积极提出好的工作建议。

(4)具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的

难题。

(5)工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨，

受到同事及领导的好评。

(6)在评选期内，没有违规、违纪记录，没有被处罚记录。

(7)在评选期内有1件以上突出的事迹或受到客人、管理人员的

「口头、书面表扬。

(8)本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。

(三)管理自我之星

(1)仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。

(2)自觉遵守酒店的各项规章制度，遵守员工守则。

(3)工作热情主动、积极肯干。

(如：当月主动承担额外工作，并干劲十足)

(4)乐于奉献精神，以酒店为家，经常提出合理化的建议，为

酒店的建设出谋划策。

(5)乐于助人，团结同事，对宾客服务热情周到，表现突出。

(6)虚心好学，努力提高自己的服务水平，服务优良，工作有

创劲，自我管理能力强。

2、评选名额:

以顾客投票数及管理人员、店务会综合评定，每月在酒店范围

内分别评选出“微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星各一

名。

3、奖励措施：

(1)将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬，成为全酒店

学习榜样。

(2)奖励：颁发证书以及现金奖励200元，也可以选择奖励入住

酒店客房一晚或自助餐券3张。并将荣誉录入员工档案。

(3)作为年终优秀员工评选以及管理岗位提升的依据。

4、评选流程：

(1)通过发放宾客意见书征询客人意见或在总台、餐厅设立宾

客意见箱收集宾客意见。

(2)各部门经理将员工收集到的宾客意见书转交办公室核实，

对每日受客人表扬的员工在员工通报栏予乂书面表扬。

(3)在月底或下月初，由办公室将收集到的宾客意见书交由店

务会进行联评。

（4）公布服务之星的名单及通报表扬，进行颁奖

5、其它

（1）参加投票的客人，有机会参加抽奖，获得入住酒店住房一

晚或赠送早餐券三张。

（2）采购一批微笑徽章，在活动期间全员佩带。

（3）宾客意见书由客人亲自填写，并留下联系方式，登记好客

人消费的房号及姓名，以便于核实。

（4）如发现在投票过程中有虚假行为，取消评选资格，并进行

罚款处理。服务之星评选方案6

为深入贯彻落实《长沙市全面推进基层政务公开标准化规范化

工作实施方案》文件精神，进一步加强我镇各村（社区）便民服务

中心标准化规范化建设，充分调动窗口工作人员的积极性，切实改

进工作作风，提高办事效率，增强服务意识，展示大厅形象，决定

在全镇开展便民服务中心”流动红旗窗口”及“服务之星”评选活

动。结合实际，特制订如下活动方案。

一、活动目的

通过开展评选活动在全镇营造“比、学、赶、超”的良好氛

围，切实提升各村（社区）便民服务中心工作人员“便民、高效、

廉洁、规范”的服务意识和工作效能，实现便民服务中心软件升

级、形象提升，赢得广大群众普遍认可，更好地服务北部新城建

设、服务安沙经济社会高质量发展。

二、评比原则

本着“客观、公正、公开”的原则评选“流动红旗窗口”及

“服务之星”。

三、评选对象和范围

活动范围仅限于全镇16个村（社区）的便民服务中心及窗口工

作人员。

四、评选时间和数量

自20_年7月1日开始，每季度评选3个“流动红旗窗口”和

3名“服务之星”。

五、评比条件

（一）流动红旗窗口

1.村（居）委重视窗口工作，主动与镇便民服务中心沟通衔

接，配合镇便民服务中心开展工作，保证本村（社区）便民服务中

心健康运行；

2.窗口负责人积极主动参加镇便民服务中心组织的会议、学

习、活动;

3.窗口整洁、明亮、舒适，物品摆放有序，档案管理规范，卫

生区域干净整洁；

4.全面公开窗口办理事项、设置依据、办理程序、服务时限等

内容，设有具体的便民服务措施；

5.严格依法行政、依规办事，切实履行一次告知、首问负责和

承诺服务等制度；

6.严格执行便民服务中心各项管理制度规定，未发生任何违规

问题；

7.窗口工作人员精神面貌良好，工作作风优良，窗口形象良

好；挂牌上岗、着装整洁、语言文明、态度热情；

8.窗口工作人员无迟到、早退、空岗和旷工等现象；办事准确

及时，办件无差错、无超期件；

9.服务对象对窗口工作满意度较高，无投诉、举报；

10.在同等评定条件下，优先评选办件量大的窗口；

（二）服务之星

1.能认真贯彻执行党的路线、方针和政策，有强烈的事业心和

责任感，具有开拓创新、为民服务精神；

2.模范遵守便民服务中心各项管理制度，工作积极，爱岗敬

业，自觉维护便民服务中心整体形象;

3.熟悉本岗位的.业务知识，服务技能过硬，能熟练处理和解决

业务范围内的问题，工作不推诿、不延误、无差错；

4.主动服务意识强，能为群众提供细致、热情、周到的服务，

落实“微笑服务”要求，文明用语、讲普通话，接待群众主动、热

情、耐心、周到；

5.高质量、高效率地完成各项工作任务，办件准确及时；

6.清正廉洁，公正办事，未被群众投诉，未发生吃拿卡要等违

规问题，群众评议满意率高；

7.认真学习行政审批业务知识，熟练掌握窗口工作基本技能，

有较强的业务水平和工作能力；

8.窗口工作业绩显著，模范带头作用明显，事迹突出。

五、评选办法及程序

（一）评选程序

“流动红旗窗口”由镇便民服务中心综合分析比对，报镇党委

政府审定后确定；“服务之星”通过各村（社区）便民服务中心推

荐初选人员名单，镇便民服务中心综合分析比对，报镇党委政府审

定后确定。

（二）评选办法

1.“流动红旗窗口”以日常工作情况为准，结合镇便民服务中

心每月巡查评分；“服务之星”以镇便民服务中心定期评选情况和

平时镇便民服务中心巡查记录、窗口工作实绩和群众评价为准。

2.优先评选受到新闻媒体、上级部门表扬的；大局意识强，服

务态度好，在便民服务中心起到表率作用的；通过在办件回访、民

主评议中满意率相对较高的窗口和个人。

3.对不遵守中心管理制度；执行中心考勤制度不到位，窗口经

常空岗无人，造成群众办事延迟或被有关部门查实的；上班时间利

用电脑从事与工作无关活动的，不认真值守窗口岗位，串岗聊天

的；窗口工作人员因服务态度不佳受到服务对象投诉，经查证情况

属实的；解释工作不耐心，与办事人员发生争吵的；被新闻媒体曝

光或有关部门暗访点名批评的；违反廉洁规定，存在吃拿卡要等不

廉洁行为的；不按照规定执行首问负责、一次告知、限时办结、AB

岗等制度的；当月窗口无办件和无服务事项的；不服从镇便民服务

中心统一管理，不落实镇便民服务中心安排任务的，不予评选。

六、奖励措施

1.镇便民服务中心自行安排资金，制作流动红旗，对获得服务

之星称号的个人颁发荣誉证书、给予现金奖励400元，并在全镇通

报表彰；

2.对获得流动红旗的窗口和获得“服务之星”称号的个人，在

年度考核评优评先中给予优先考虑。服务之星评选方案7

为深入推进“校风建设深化年”活动，扎实做好深化作风建设

的各项工作，不断提高机关部门服务质量，结合当前学校机关部门

工作实际，决定在全校开展文明服务、评选“微笑服务之星”活

动，具体方案如下C

一、指导思想

开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指

导，按照学校“校风建设深化年”活动的要求，以深化作风建设、

提升服务质量为目标，以倡导文明服务、优化服务环境为切入点，

引导机关工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增

强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度，使文明服务的要求

渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、

优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，带动全校形成良好风

尚。

二、主要内容

开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、

服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进作风

转变。

（一）提倡文明用语，改善服务态度

使用文明服务用语是对机关工作人员的基本要求，是深化作风

建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务，可以拉近与师生的距

离，塑造热情周到的服务形象。

1.做到“六个一”。我校机关工作人员在日常工作中要热情周

到服务，接待前来办事的'师生要做到“六个一”，即一张笑脸相

迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情

服务、一声“再见”相送。

2.使用“十字文明用语”。机关工作人员在工作中要经常使用

“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即：

（1）对不起，领导不在，您有什么事需要办理吗？

（2）请稍等，我马上向领导请示。

（3）对不起，这项工作不由我们负责，我带您去—处（室、科）

办理。

（4）对不起，这件事情请—给您办理。

（5）对不起，这是我们的疏忽，给您添麻烦啦。

（6）请多提宝贵意见，以便我们改进工作。

（7）工作当中如有不妥的地方，请多多谅解。

（8）有话请讲，没关系。

（9）不用客气，这是我们应该做的。

（10）有消息马上通知您。

4.开展相关培训。学校将选择适当时机在机关工作人员中开展

文明礼仪基本知识培训，增强服务意识，提高自身素质。

（二）规范工作流程，提高服务效率

按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。各单

位、各部门已经就有关工作制定出了详细的流程，在实际工作中，

一定要按制度办事、按流程操作，增强规范性，提高工作效率。

L实行限时办结制。各单位、各部门要严格在规定时间内办结

相关工作，不推诿、不扯皮、不拖拉。按照相关政策和规定，能立

即办理的事项，及时办理；需要履行相关程序的，向前来办事人员

说明情况，并告知办结时限；不符合规定或条件不成熟不能办理的

事项，要解释清楚、说明原因。

2.更新服务手段。要充分利用现代信息技术和网络办公平台，

更新服务手段，提高信息交换速度。鼓励使用网上办公系统，开通

网上申报、杳询、审批、通报、预告、提醒、办结功能，最大程度

方便师生办事、拓展服务平台。

3.开展“一站式”服务。需要多个科室或多个部门同时办理的

工作，最好有一个主管科室或牵头部门，乂便明确责任。每个部门

的每项工作都要责任到人，简化办事程序。

（三）落实公开承诺，提升服务质量

各单位、各部门要对照在“校风建设年”活动中公开作出的服

务承诺，认真做好承诺的各项服务。

1.明确岗位职责。机关工作人员要始终牢记岗位职责，树立责

任意识、服务意识和大局意识。各岗位之间应加强工作沟通协调，

积极主动为师生提供良好服务。

2.细心周到服务。工作中要微笑服务、热情服务，做到“六多

六少“，即：多一点微笑，少一点苦脸；多一点服务，少一点霸

气；多一点真言，少一点官气；多一点满意，少一点埋怨；多一点

勤奋，少一点懒惰；多一点正气，少一点邪气。

3.树立部门形象。机关工作人员要主动树立、维护个人和部门

的良好形象，以优质、高效、文明的服务向全校师生展现积极向上

的精神风貌。要注重维护团结和谐，营造合作共事、开心愉悦的工

作氛围，同心同德干事业，一心一意谋发展。

（四）坚持以人为本，优化服务环境

要始终坚持“师生第一、服务至上”的观念，多换位思考，想

师生之所想、急师生之所急、帮师生之所需，增强服务的主动性和

自觉性。

1.开展人性化服务。在服务师生时，要设身处地为他们着想,

理解他们的心情，体谅他们的难处。对于系统工作，应该全程服

务；紧急工作，应该提醒服务；集中办理的工作，应该延时服务；

重要工作，应该预约服务。

2.细化服务导航图。各单位、各部门要设置形式规范、内容清

晰、醒目大气的服务导航图，内容包括服务内容、办公地点、办公

电话和服务人员，方便师生办事；把部门的服务宗旨、工作理念、

目标口号张贴于醒目位置，时刻提醒工作人员做好本职工作。

3.优化办公布局。各单位、各部门要尽量集中地点办公，适当

美化办公区域，办公室内卫生整洁，做到办公环境的美化、亮化、

净化，让师生感受到耳目一新的服务环境。

三、方法步骤

开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。

（一）宣传动员阶段（20—年5月下旬）

各单位、各部门要深入宣传、广泛动员，引导机关工作人员积

极参与到本次活动中来，把教职员工的思想进一步统一到“校风建

设深化年”活动上来，按照学校要求，提高服务质量，深化作风建

设，做到文明服务、微笑服务C

（二）组织实施阶段（20—年6月）

各单位、各部门要根据本方案的要求，制定、细化工作措施，

结合部门工作实际，采取具体措施，不断改善服务态度、提高服务

效率、提升服务质量、优化服务环境，鼓励部门教职工争做文明服

务的表率，争当微笑服务之星。

（三）评选表彰阶段（20_年9月上旬）

各单位、各部门要做好活动的总结工作，学校将评选表彰“微

笑服务之星”，具体评选办法如下。

评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件：

（1）爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业

务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。

（2）文明服务。掌握规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，态

度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。

（3）微笑服务。工作中能模范做到“六个一”，模范使用“十

字文明用语”和“十句文明服务用语“，坚持做到微笑服务。

（4）遵章守纪。严格遵守各项工作制度，做到“校风建设年”

活动中规定的“十不”要求。

（5）师生满意。服务质量得到师生广泛认可，有良好的群众基

础。服务之星评选方案8

为进一步推动医院形象建设，激发医务人员的工作热情，从细

节做起，用微笑感染患者，营造优质服务环境及和谐氛围，更好的

为患者服务，以全新的精神风貌树立医院窗口部门新形象。医院决

定20—年在导医台、门诊收费室、住院收费室、中西药房、检验科

等窗口科室开展“微笑服务之星”评选活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

强化“三好一满意”的服务宗旨，建立窗口科室监督、激励机

制。改善服务态度，提升主动服务意识，有效与病人沟通，提高服

务质量，更好地体现以“病人为中心”的服务理念，构建和谐医患

关系，为病人提供优质高效的医疗卫生服务。

二、目的意义

提倡窗口工作人员微笑服务，把“微笑”渗透到工作和服务的

每一个环节，不断加强医院的形象建设，树立窗口人员的个人形象

及窗口形象品牌，以窗口科室职工美好的个人形象、强烈的形象意

识和礼仪意识以及优秀的礼仪品质为病人留下良好的第一印象，使

医院的整体形象真正为社会所认同，并能在激烈的竞争中始终保持

强劲的势头。

三、评选标准（以礼仪、服务规范为主）

（一）礼仪服务：淡妆上岗，长发挽起，服装整洁，佩戴胸

牌，坐姿得体，站姿端庄，恰当称谓病人，使用规定的服务用语，

执行微笑服务规范，微笑时露出8颗牙齿。

（二）服务态度：接待病人热情、主动、温和、有礼貌，有问

必答，解释工作耐心细致。

1、导医人员准时到岗，经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、

检查。主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人服务，为行动不便

者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

2、挂号室、收费人员准时到岗，态度和蔼，服务热情，备足零

钱，不拒收大票或分币，唱收唱付，及时解答病人对收费的疑问。

3、中西药房人员认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”

（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂

量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人

的咨询或疑问，与临床医务人员的沟通联系态度热情和蔼。

4、检验科人员认真履行岗位职责，严格执行“三对”（对姓

名、对项目、对编号），避免差错。主动向病人说明取报告单的时间

和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰，与临床医务人员沟

通联系积极主动、态度热情和蔼。

（三）服务技能：严格执行技术操作规程及服务流程，无差错

事故发生。

（四）群众评议：患者点名表扬、临床科室反映执行“微笑服

务”和服务规范表现突出者。

四、评选办法

（一）成立窗口科室“微笑服务之星”考评小组。

组长：方小红

成员：耿晓静肖刚王士荣钟明哲徐春龙

邵兴军孙玉麟吴文瑞江灵孙乾

贺国兴

医德医风办具体负责活动的组织实施，制定、健全、完善岗位

服务标准、服务规范，各窗口科室要结合工作实际，把“微笑服

务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务全过程，推进服务

标准化、制度化、规范化。

（二）“微笑服务之星”评选每季度一次，由窗口科室主任推

荐1-2名人员上报到医德医风办，医德医风办结合日常督查和群众

评议情况，组织评选，每部门确定一名。

（三）被评为“微笑服务之星”人员，佩戴星牌上岗，给予奖

励，并优先考虑年终评先评优资格。

（四）被患者及临床科室投诉的窗口科室或个人，作为一票否

决条件，取消该季度评选资格，并视情节严重程度，扣罚当月奖金

50—200元，在督导检查过程中，发现一次违反服务规范行为者，

扣罚10元C

五、活动要求

（一）提高认识，重在落实。各窗口科室要高度重视，积极组

织学习方案，领会方案精神，充分认识“微笑服务之星”评选活动

对科室内涵建设的重要性。严格执行“微笑服务”规范、服务礼

仪，使用服务用语，杜绝服务禁语，扎实开展“微笑服务”实践活

动。

（二）加强宣传，营造氛围。发挥好院内展板、网站的作用，

宣传“微笑服务”活动措施，取得的.成效，形成“微笑服务从我做

起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围

和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把窗口科室“微

笑服务”标准内化成全体职工的自觉行动。工作人员佩戴微笑微

章，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，通过

“微笑服务之星”的评比，在窗口单位工作人员中形成比形象、比

服务、比技能的良好氛围。

（三）加强督查，保证评选质量。评选小组加强日常员工的服

饰、仪表、仪容，语言表达、整体素质和业务能力及服务态度、服

务质量以及服务效果等培训、检查及考核。服务之星评选方案9

一、评选活动组织

主办单位：—市物业管理事务指导中心、—市物业管理协会。

二、评选范围及申报条件

（一）评选范围

1、评选对象：全市物业管理行业一线从业人员。

2、申报岗位：最美保洁员（环境绿化）、最美安全员（安全秩

序维护员）、最美客服员（客服管家）、最美维修员（工程管理

员）、最美管理员（项目经理），同一企业限报2种岗位，每种岗

位限报1人。

3、评选名额：本次活动将评选出“物业员工服务之星推荐”50

名，每种岗位各评选10名。

（二）申报条件

1、基本要求：要求申报人所在物业服务企业、项目近三年来无

安全责任事故、无黑榜记录、无经主管部门查证属实的重大投诉

（具体申报证明材料详见附件1）。

2、“最美管理员”申报要求：从事物业管理5年（含5年）以

上，担任项目经理职务3年（含3年）以上，取得《—市物业服务

项目经理岗位培训结业证》，有较全面的物业管理知识；遵守行业法

律法规，认真履行物业服务合同约定，具有较强的项目管理能力，

在综合管理或服务创新方面表现突出，起到标杆带头作用；与业主

（业主委员会、甲方）和企业、员工关系和谐，受到普遍认可和赞

扬；在本企业内业绩突出，申报者管理项目须获评或—市物业管理

示范项目，或获得、住宅小区物业服务质量考评十优满意小区或有

红榜记录。

3、“最美保洁员、最美安全员、最美客服员、最美维修员”申

报要求：从事一线物业服务工作满3年以上，遵纪守法；在物业服

务一线岗位上善于琢磨钻研岗位相适应的专业知识、专业技能和管

理能力，学以致用，效果显著；具有良好的职业素养和亲和力，爱

岗敬业、恪尽职守，服务意识强、态度好，真正急业主之所急，想

业主之所想，为业主排忧解难，平凡的.岗位做出不平凡的事迹并受

到业主、企业的表彰或书面表扬。

三、评选办法与步骤

本次评选活动分申报、初评、投票、公示、表彰宣传五个步骤

实施，其中，资格条件评审占比70虬投票结果占比30%。具体如

下：

第一阶段：申报阶段（3月9日-3月25日）

各企业根据通知要求，推荐本企业优秀员工填报《—最美物业

员工申报表》报企业所在区工作委员会，区工作委员会经审核后的

名单汇总填报《—最美物业人申报人员汇总表》。

第二阶段：初评阶段（3月26日-4月6日）

市协会将汇总名单及申报资料整理后报评审组，经过评审组初

审后产生候选人100名（取每个岗位的前20名）。

第三阶段：投票阶段（4月7H-13日）

候选人名单将通过—市物业管理协会微信公众号平台开展5个

工作日的公开投票C

第四阶段：公示阶段（4月中下旬）

4月中下旬，结合微信平台的投票情况及评审组打分情况确定

参评候选人的最终得分，依据最终得分排名选出最美物业员工”50

名，名单将在武汉市物业管理协会及微信公众号上向社会公示，同

时，企业须将参评侯选人基本信息在其所在项目予以公示，接受广

大业主的监督。公示结束后予以公布最终评选结果。

第五阶段：表彰宣传阶段（5月前）

5月前，下发红头文件，获评个人予以表彰并统一发放荣誉证

书。协会将在官方及微信公众号上开通“物业员工服务之星推荐”

事迹专栏进行宣传报道，并同步举办“物业员工服务之星推荐”先

进事迹报告分享会进行持续广泛宣传，积极营造“比学赶超”的浓

厚氛围，树立正面典型、弘扬正能量，提高社会影响力。

四、申报材料要求

各物业服务企业上报材料时，应将申报的材料内容按照所申报

的岗位类型分别逐一编制并装订成册。各区工作委员会对照参评条

件对申报人员进行核对初审后，统一将初评合格人员的申报材料上

报市协会秘书处。企业申报材料须真实有效，如有虚假，取消评选

资格。本次评选活动通知由市协会负责解释。服务之星评选方案10

一、评选意义：

服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务

意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，在金泓酒店

展开“服务之星''评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超

的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优

质服务的榜样，为酒店的服务质量不断提高，不断向优质、高效、

个性化的方向发展C

二、评选范围：

金泓酒店一线基层员工及管理人员

三、评选方法及程序：

1、贯彻“客人为中心”的

为表彰先进、树立典型，进一步优化攻务服务环境，展示象山

政务服务良好形象，更好地为广大群众提供优质、高效、便捷的服

务，特制定《服务之星评选办法》。

一、评选对象：

全体一线窗口工作人员（前台）

二、评选条件：

1、思想觉悟高。具备良好的大局意识、形象意识、窗口意识,

树立和维护单位及个人良好形象；有坚定的政治立场和较高的政治

素质，自觉遵守社会公德和职业道德，模范遵守各项规章制度，爱

岗敬业，恪尽职守，无私奉献，赢得领导、同事以及群众的普遍认

可。

2、业务技能强。严格依法办事，精通窗口业务，熟练业务操

作，办件准确率高、提前办结率高；服务能力和服务水平在同岗位

中表现突出，深得服务对象的信任和赞誉。

3、服务质量高。服务优质高效，主动服务意识强，亲和力强,

能为办事群众提供细致、热情、周到的

为了深入推进“巾帼文明岗”创建活动，积极争创浙江省级

“巾帼文明岗”，进一步提高查档接待利用窗口的服务水平和服务

质量，结合本窗口实际情况，决定开展评选“每月服务之星”评选

活动。

一、活动主题

以争创浙江省级巾帼文明岗为契机，乂浙江省档案局“比实

干、比服务”、党的群众路线教育等主题实践活动的要求为指导，

以“树兰台形象，展巾帼风采”为主题，以“创一流服务，建优质

窗口”为主要内容，教育引导窗口员工立足本职岗位，提高服务质

量，提升服务水平，充分发挥查档接待利用窗口岗位应有的作用。

二、活动内容

通过开展评选活动，强化服务意识，从文明服务、规范服务入

手，进一步规范窗口员工在语言、仪表、行为、服务和环境等方面

达到要求，全面提高窗口员工的整体素质，树立浙江省档案馆查档

接待利用窗口的

为进一步推动医院形象建设，激发医务人员的工作热情，从细

节做起，用微笑感染患者，营造优质服务环境及和谐氛围，更好的

为患者服务，以全新的精神风貌树立医院窗口部门新形象。医院决

定20_年在导医台、门诊收费室、住院收费室、中西药房、检验科

等窗口科室开展“微笑服务之星”评选活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

强化“三好一满意”的服务宗旨，建立窗口科室监督、激励机

制。改善服务态度，提升主动服务意识，有效与病人沟通，提高服

务质量，更好地体现以“病人为中心”的服务理念，构建和谐医患

关系，为病人提供优质高效的医疗卫生服务。

二、目的意义

提倡窗口工作人员微笑服务，把“微笑”渗透到工作和服务的

每一个环节，不断加强医院的形象建设，树立窗口人员的个人形象

及窗口形象品牌，以窗口科室职工美好的

为提高公司的管理水平和服务质量，进一步的'提高和调动员工

的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“服务之星''和

“优秀员工”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的

时代风尚，公司决定开展评选优秀“服务之星”及“优秀员工”的

活动，特拟定此方案：

一、活动的评选对象

（一）服务之星:

凡在本公司工作满1个月，或虽未满1个月但有特殊业绩的公

司各管理处主管以下人员（客服组员工、秩序组员工、工程组员工、

保洁组员工、园艺组员工）均可参加评选。

（二）优秀员工：

凡在本公司工作满1个月，或虽未满1个月但有特殊业绩的公

司各管理处主管以上人员（公司机关所有员工）均可参加评选。

二、评选条件及标准

（一）“客服组员工服务之星”评选条件

1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，熟悉物业管理相

关法律法规；熟悉掌握本项目答客问，熟悉了解区域业主信息动态

情况，对业主投诉、做好记录，及时报上级领导，并跟踪、反馈；

2、热爱本职工作，积极主动地为业主提供优质服务，代表公司

的窗口形象；

3、服务热情，耐心接待业主，对工作有强列的责任感，工作积

极勤奋，无一例客户有效投诉发生；

4、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切，严格执行服

务礼仪规范;

5、积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑,

有特殊服务技能或突出事迹（业主口头或书面表扬）；

6、一切行为以公司利益和声誉为重；

7、本年度物管理费收费率达到公司规定标准；

8、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

（二）“秩序组员工服务之星”评选标准

1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，

积极地创造性地为客户提供优质服务，代表公司的窗口形象；

2、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切；

3、门岗在岗期间代表公司的窗口形象对来访车辆礼貌敬礼，并

严格把控外来车辆和行人；巡逻岗按时巡逻区域并登记《巡逻签到

表》、对主干道车辆进行有效指引；监控室能及时发现业主及工人

违章使用设备、乱堆放垃圾等情况；监控室、门岗室物品摆放整齐

有序、卫生干净无垃圾。

4、认真完成本职工作，工作成绩突出，管辖范围内未发生偷盗

及其它安全事故，无处罚记录。

5、敢于同坏人坏事作斗争，对维护小区正常工作秩序有显著成

绩，对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司、业主人生财

物的安全者；

（三）、“工程组员工服务之星”评选标准

1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，

积极地创造性地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象；

2、服务热情，耐心接待客户，对工作有强列的责任感，工作积

极勤奋，无一例客户有效投诉发生；

3、积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑，

有特殊服务技能或突出事迹（业主口头或书面表扬）；

4、团队协作能力强、互相学习，对工作诚实、认真、负责；

5、设施设备按规定进行维护保养并记录，维修技术全面，严格

按照维修操作规程服务；

6、一切行为以公司利益和声誉为重；

7、在公司的技能考核中达标；

8、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

（四）”保洁组员工服务之星”的评选标准

1、服务热情，耐心接待业主，对工作有强烈的责任感，工作积

极勤奋，无一例客户有效投诉发生；

2、区域卫生做到每日保洁、无卫生死角，积极维护公司荣誉，

在业主中树立了良好公司形象和口碑，有特殊服务技能或突出事迹

（业主口头或书面表扬）；

3、一切行为以公司利益和声誉为重；

4、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。

（五）”园艺组员工服务之星”的评选标准

1、区域内做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花

坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。

2、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格。服务之星评

选方案11

一、评选意义：

服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务

意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，在金泓酒店

展开“服务之星”评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超

的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优

质服务的榜样，为酒店的服务质量不断提高，不断向优质、高效、

个性化的方向发展C

二、评选范围：

金泓酒店一线基层员工及管理人员

三、评选方法及程序：

1、贯彻“客人为中心”的原则，向客人发放宾客意见书，广泛

征求客人意见，由家人选取优质服务的员工。

2、由行政人事部收集宾客意见书并进行核实，并呈报总经办。

3、由行政人事部及各部经理级以上管理人员对候选员工进行审

查，符合评选标准后，在酒店范围内发布通文公布并奖励。

四、评选标准：

被评选人必须符合下列全部条件：

1、一线服务的基层员工及各岗位的‘管理人员。

2、仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。

3、服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工作，

在评选期内未出现任何有效的服务投诉。

4、熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，关

心本部门工作，积极提出好的工作建议。

5、具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的

难题。

6、工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨，

受到同事及领导的好评。

7、在评选期内，没有违规、违纪记录，没有被处罚记录。

8、在评选期内有1件以上突出的事迹或受到客人、管理人员的

口头、书面表扬。

9、本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。

五、评选名额：

以顾客投票数及管理人员综合评定，每个部门评选一名。

六、奖励措施：

1、将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬，成为全酒店

学习榜样。

2、颁发证书以及现金奖励200元，记录入员工档案。

3、奖励入住酒店行政套房一晚，以资鼓励。

4、作为年终优秀员工评选的依据。

七、评选流程：

1、各部门一线员工通过客人意见书征询客人意见和优秀员工推

荐名额。

2、员工将客人意见书上交各部管理人员后转交人事部核实，对

每日受客人表扬的员工在员工通报栏予以书面表扬。

3、活动最后日期，人事部根据收集到的宾客意见表统计各部获

票最高的员工，由各部管理人员、人事部对获票员工进行审查。

4、公布服务之星的名单，及通报表扬，进行颁奖。

八、其它

1、参加投票的客人，有机会参加抽奖，获得入住酒店行政套房

一晚。

2、采购一批微笑徽章，在活动期间全员佩带。

3、宾客意见书由客人亲自填写，并留下联系方式，登记好客人

消费的房号及姓名，以便于核实。

4、如发现在投票过程中有虚假行为，取消评选资格，并进行罚

款处理。服务之星评选方案12

（一）活动目的：

为进一步提升服务品质，树立服务标杆，特开展“微笑之星”

评选活动，采取有效的顾客监督形式，形成个人服务竞争，从而达

到提升服务的.目的。

（二）活动时间：

从颁布之日起每季度开展实施。

（三）活动范围：

在公司服务营销部与品牌部开展，参选人员为服务营销代表主

任及品牌部讲师之顾客服务考评，评比分三组进行，具体如下：

1、服务营销代表组

2、品牌主任组

3、品牌老师组

（四）活动流程：

1、每个档期结束两日内客服专员据［档期安排表］致电总经理表

示感谢和征求意见，（如服务取得佳绩表示恭贺，如不满深表歉

意），电话沟通填写［客户回访调查表］给客户进行满意度调查；

2、据考评结果进行考评贴心，张贴上墙

（1）“超越”期望值贴2张“微笑卡”、“达到”贴1张“微笑

卡"、“低手”贴2张“愤怒卡”（2）对作业事项未达标准者，每项

贴1张“愤怒卡”

3、“服务之星”评选栏公开张贴在客服部门前位置，每日由客

服主管负责安排登记。

（五）统计与奖罚

1、客服主管根据每日［客户回访调查表］的情况填写“服务之

星”评选统计表，客服经理对统计表的真实准确性直接负责，要求

坚持每日查核备案，张贴上墙。

2、每季各组评出一名服务“微笑卡”最多且没有“愤怒卡”者

作为当季“服务之星”，当选者奖励“服务之星”荣誉奖杯一座，

现金800元，荣誉假2天。

获奖服务营销代表之营销主任奖励400元，之经理奖励400

yGo

3、“愤怒卡”即按公司客怨处理管理规定执行

一个月得到三张愤怒卡者待岗培训。喷怒卡所扣金额用于作为

公司公积金购书、体娱活动使用。各店客服主管负责调查“愤怒

卡”原由。服务之星评选方案13

为了充分调动广大护理人员的工作积极性，鼓励护理人员刻苦

钻研业务，营造“比学赶帮”良好氛围，构建和谐医患、医护关

系，加强团队合作精神，提升护理队伍的整体形象，也为使护理人

员能够更加自觉主动地投入到工作中，更好地服务好每一位患者，

我院今年将开展护理服务之星的评选活动。ICU2区现针对科室实际

情况，拟定评选办法如下：

1、服务之星的评选每月一次，当获得服务之星次数前三名者，

作为评先评优的参考。

2、为了体现评选的公平、公正，问卷由护士长发放，护士长本

人不参于填写问卷，也不参加病区护理服务之星的评选。

3、参选服务之星必须为一线能独立人员。二线表现特别优秀的

人征求科室6096的人同意后可破格参选。鼓励二线独立并参选服务

之星。

4、在评选中，工作质量占30分，问卷调查占40分，护士长考

核占30分，现具体分解如下。

A工作质量占30分：认真落实本班职责及达到质量标准要求，

确保护理安全。每月随机抽查病房整洁度，床单元情况，抽查时

间，每天下夜下班，上午下班，和下午下班的前后一小时。每次检

查时根据扣分除以所分管病人数。即为实际扣分数。无扣分者满分

为30分。评分标准见科室星级护士病房管理实施方案。

B医护人员调查占40分：制订病区星级护士测评表，护士长每

个月分发给本科室的医生和护士，对科室所有护士进行测评包括服

务质量、服务态度、技术水平、解决复杂疑难问题能力、团结协

作、集体荣誉感，传帮带能力，等进行评分。如果所得分数为90

分，那么90/100_40=36分

C护士长对护士进行患者及家属问卷考核占20分：每天探视时

间要求护士在病人床边做好病人或家属的健康教育（如介绍自己，

医生，医生所在的病区，疾病名称，饮食指导，功能锻炼，疾病相

关知识），对家属或病人表示赞赏的护士给予加分。每个护士至少

考核一次。

D：其他方面：10分护士长有一票否决、加分、评选结果最后

判定的权利，具体力、法如下：一加分项目：1）季度工休座谈会

中，获得病人表扬的，5分/人次。2）3）4）拒收病人红包的（须

有护士长及护士证明），5分/次。收到病人感谢在医院的各类理论

操作考核中，获得“优秀”的.，5分/人次。在医院的各类理论操

作比赛中获得科室前三名的，奖励：第一名加5信的，10分/人次/

分、第二名加3分、第三名加1分。与上一项重复加分。如第一名

的人也是优秀就加10分。参加市里竞赛获一等奖加10分，二等奖

加5分，三等奖加3分，优胜奖加2分。5）在医院护理质量检查质

控提问中，正确回答问题的，奖励1分/题（以护理部每月护理质量

检查反馈为准）。在上级质控检查中，正确回答问题的，奖励5分/

题。6）7）完成医院指令性任务的，例如：外派前往某处进行保健

任务的1分/学术论文交流1篇加1分，发表加2分，在国家级杂志

上发表加5分，次c随喊随到进行加班一次加1分。

参加各种竞赛获一等奖加3分，二等奖加2分，三等奖加1

分，优胜奖加0.5分。8）对科室护理质量提出合理化实用的建议一

次奖1分。对同事能耐心给予帮助指导，受到科室3个以上的护士

一致肯定的一次奖2分扣分项目：

科室会议业务学习缺席一次扣1分不论是否有请假，无请假扣

2分。

2.一次通讯不畅扣1分；如手机关机；（有同复的情况不算）

一票否决由护理部制定，见《涵江医院护理服务之星评选方案》

1.被患者投诉（投诉至办公室、护理部、相关领导等处，包括

书面投诉和口头投诉），经调查护士确实存在过错的，当月取消评

选资格；

2.医院理论考试、操作考核不合格者取消评选资格；

3.出现医疗事故或因护理不当引起医疗纠纷，取消本评选资

格；出现护理不良事件隐瞒不报者取消本月