护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用价值

护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用价值

摘要

目的：分析有效的沟通技巧对门诊护理人员和患者的影响，加强

门诊护理人员与人沟通的技能，促进门诊护理人员与患者之间的关

系，并提高护理质量。

方法：通过收集资料、杳阅文献，了解我院2018年6月-2019

年5月门诊收治的输液患者和门诊护理人员之间关系的重要性，然后

设计问卷200份，在病房内分别分发给100名病人和100名门诊护理

人员，让他们做出主观的判断，从护患沟通的时间、沟通技巧的重要

性、各种沟通技巧在护患沟通中的应用以及患者满意度方面，分析沟

通技巧对护患关系的影响。

结果：大部分的门诊护理人员和病人都认为他们之间的沟通时间

非常少，大多数病人认为门诊护理人员缺乏对病人的尊重，不愿意也

没有耐心聆听病人的倾诉，态度不够友好，让病人不敢接近，这样对

病人的治疗效果可能会有一定的影响。

结论：门诊护理人员应该注重与病人之间的交流，提高自己的沟

通水平，拉近与病人的距离，建立良好的关系，这样才能提高护理质

量，从而使病人满意，让病人在治疗过程中保持放松、愉悦的心情，

提高治疗的质量。沟通的方式可会对门诊护理人员和病人的关系产生

影响，沟通的环境、对象都会影响到沟通的效果，所以应该努力提高

沟通能力。

关键词：沟通技巧；护患关系；沟通形式

论文类型：实验类研究

目录

1引言.................................................................1

1.1研究背景.......................................................1

1.2文献综述......................................................1

1.3研究目的及目标................................................3

1.4关键词定义....................................................3

2研究设计............................................................5

2.1研究对象......................................................5

2.2研究方法......................................................5

3结果分析............................................................6

3.1门诊护理人员的护患沟通能力自评结果...........................6

3.2门诊护理人员的护患沟通能力的影响因素.........................7

3.3患者对护理人员的满意度.......................................8

3.4护患沟通交流的时间.............................................8

3.5沟通技巧在护患沟通中应用的情况..............................8

4讨论................................................................10

4.1沟通技巧在护患沟通中的重要性.................................10

4.2沟通技巧对护患关系的影响.....................................10

4.3护理对策.....................................................12

5结论与建议.........................................................13

5.1结论..........................................................13

5.2建议..........................................................15

参考文献.............................................................18

致谢..................................................................19

1引言

L1研究背景

门诊护理人员与病人之间的关系是在护理服务过程中，由门诊护

理人员提供服务、病人接受护理而形成成的一种相互的关系。病人和

门诊护理人员之间的关系主要有几个特点：（1）门诊护理人员与病

人之间的关系是比较特别的，需要特定的时间、特定的对象才能产生

这种关系。（2）门诊护理人员与病人之间的关系时间比较短，是在

治疗期间所保持的关系。（3）门诊护理人员与病人的关系是有目的

性的，建立门诊护理人员与病人之间的关系，是监督和检查病人是否

按照治疗程序进行的途径，根本目的就是为了病人能够恢复健康。沟

通是指人与人之间的信息传递和交流,，包括交流意见、感情、思维方

式，采用语言、文字、表情和手势等方法来表达⑴。

1.2文献综述

庄鸣茹、叶敏（2018）挑选了浙江省荣军医院门诊资历较低的

3（）名护理人员，并对全员实施沟通技能培训，并分别对培训前（215

年）与培训后（2016年）进行评估，评估资历较低的门诊护理人员

在培训前后对沟通技能培训的满意度。调查结果显示：经过专业培训

护患沟通技巧之后，各维度以及总分数都比培训前高很多（P<0.05）；

经过培训后的门诊护理人员对于技能培训的满意度比未进行培训高

（PvO.05）⑵。赵震红（2018）把从2016年9月到2017年7月这期间

我院治疗的100名高血压患者作为这次研究的对象，用随机抽取的方

法将患者平均分成两组，每组分别50名高血压患者，对照组中的患

者实施常规护理，干预组中的高血压患者会在常规护理的情况下增加

了互换沟通，比较两组中高血压患者的心理状态、血压平稳度、护理

满意度以及发生互换纠纷的概率；结果表明，干预组中患者的SAS

与SDS评分比干预组中患者分数低很多，舒张压与收缩压维持的更

加稳定，出现护患纠纷的情况减少⑶。刘畅、卢雪琴(2018)挑选了

从2016年1月到12月期间治疗的8()名高血压患者作为研究对象，

使用随机双盲法对患者进行分组，对照组(n=40)实施常规护理，观察

组(n=40)则会在实施常规护理后增加与患者沟通的频率，对比两组患

者的护理情况，结果显示观察组中患者满意度高达95.0%,比对照组

获得的满意度75.0%高；观察组出现护患纠纷的概率为5.0%,比对

照组低20.0%；对比观察组和对照组中的SAS、SDS评分，对照组发

生的概率明显高，对■比两组之间的各项数据差异均有统计学意义

(P<().()5)|4IO

沟通是贯穿在整个治疗的过程中的，例如在介绍护理指导、病人

住院的环境和需要遵循的规则、卫生宣教、收集病历和护理措施等等,

都需要一个有效的沟通，这样才能确保门诊护理人员工作能够顺利开

展，同时也能为建立门诊护理人员和病人的关系起到促进的作用轨

而门诊护理人员熟练的护理流程可以增加病人的安全感，同时病人会

尊重门诊护理人员。因此，需要明确门诊护理人员必须要有正规的操

作，严格执行三查七对制度，动作要熟练，有条不紊，稳定和协调。

2

另一方面，如果门诊护理人员操作生疏，业务水平不高都会导致病人

产生消极心态。如果病人在治疗的过程中没有安全感，甚至怀疑、厌

恶与门诊护理人员之间的关系，那么对于以后的护理工作的进行就会

非常困难。门诊护理人员在工作过程中不仅要掌握熟练的操作技巧，

而且还要不断地观察病人的生理和心理变化，并通过心理沟通，止确

引导患者，这对于建立门诊护理人员和病人之间的关系非常重要叫

有针对性的为病人服务，病人在沟通过程中能够体验友爱、尊重、和

谐，那么就会信任门诊护理人员，有助于减少病人的紧张、恐惧、保

持情绪的稳定。

1.3研究目的及目标

目的：探讨护患沟通技巧在门诊偷液护理中的应用价值。

目标：在门诊护理中对患者进行沟通干预，可以尽可能的改善门

诊患者输液的情况，提高护理满意度，是一种可行性的护理方案，在

临床中值得广泛推广实施。

1.4关键词定义

护患沟通技巧：加强护患沟通能够有效的提升医疗与护理满意

度。所以，笔者从另一个方面，参考了国外对沟通研究的理论，将沟

通流程作为主线，详细的讲述了护理人员与患者进行沟通的技能和方

法，包含的有概论、面对面访谈、搜集基本信息、礼仪修养、沟通技

巧与心理学等，并根据不同的沟通提出问题并作出解决方案，列举案

例加以说明⑺。本书适用于临床护士、心理咨询师等医务人员参考阅

读，可作为护患沟通培训教材使用。

3

护理：美国护理学院在1980年对护理进行概述：“护理是对人

类现有或潜在健康问题的反应的诊断和治疗。”从这个定义中可以得

出，现代护理科学分析了怎么治疗和处理存在的问题或对根本健康问

题做出反应的科学。强调“人类行为反应”体现在人们从事物的生理,

心理，社会，文化天口精神方面对事物的行为反应。例如，心肌梗塞

患者的行为反应为：生理性疼痛，胸闷，气短；心理上的■恐惧，恐

惧；亲戚社会照顾；对疾病知识文化的了解和理解；精神上的，

无论它是否受到护士和医生的重视和尊重⑻。

4

2研究设计

2.1研究对象

(1)这样研究的对象是在一线门诊工作的100名护理人员。排

除标准：长期门诊护理人员；不直接为患者提供医疗服务的门诊护理

人员；因各种原因在调查期间不值班的门诊护理人员。收集的所有

10()名门诊护理人员的知情同意均符合本研究的研究标准。

(2)分析2018年6月至2019年5月在治疗的1()0名门诊病人

的数据，分为两组。对照组的5()例患者中，男性34例，女性16例。

年龄为17-83岁，平均(57.2±2.6)岁。观察组的50例患者中，男

性31例，女性19例。年龄16-84岁，平均(56.4±2.4)岁;比较

两组患者的性别和年龄的基本信息，差异无统计学意义(P>0.05),

可以进行比较分析。

纳入标准：2018年6月.2()19年5月在我院实施诊治的1()()例门

诊患者以及门诊护理护理人员。

排除标准：非2018年6月-2019年5月在我院实施诊治的10()

例门诊患者以及门诊护理护理人员。

2.2研究方法

2.2.1调查内容

(1)医院编制的综合信息调查问卷表，主要包括：门诊护理人

员的个人信息和社会职业信息。评估问卷包含7个维度的57个项目。

这57个项目用于评估门诊护理人员所具冬的护患沟通能力。这七个

5

维度包含了：计划和准备医患沟通，启动，整理信息，获得和理解患

三%不空令空

4Jo

(2)对照组的护理人员对患者实施常规的护理措施，观察组护

理人员通过培训措施后进行有效的护患沟通，具体包括:提升个人素

质，加强服务意识，学会沟通技巧，加强沟通的有效性。

2.2.2调查方法

(1)研究对象都是自愿作为试验对象的，且全部都签署了知情

同意书，调查的方法为一对一的问卷方式，每份问卷都需要在15〜3()

分钟内完成。

(2)到病房派发问卷调查，调查问卷必须有患者本人填写，文

盲患者则由调查者朗读内容，患者口述后调查员进行调谐，问卷答题

结束后马上收回。所有的调查都由一个人来完成。

2.2.3统计学方法

用SPSS13.0统计软件进行数据处理，用均数土标准差、最大值、

最小值及95%置信区间(CI)描述，以P<0.05为有显著的统计学差

异。

3结果分析

3.1门诊护理人员的护患沟通能力自评结果

门诊护理人员的护患沟通能力自评结果具体情况见表lo

6

表1门诊护理人员的护患沟通能力自评结果

项目得分（分）最小值最大值95%CI

计划和准备37.12士20.1244.2036.00-37.00

5.23

启动30.14±19.5235.2130.14-30.25

3.55

收集信息46.52土31.5631.2546.25-47.00

5.00

获得并理解病人的29.56±15.5215.5229.00-28.25

观点4.00

给予信息38.85±22.5022.5438.25-39.00

4.21

提供情感支持28.12±16.5216.0028.12-28.56

4.12

结束24.52±7.007.0024.02-25.52

4.12

总分235.14±132.74171.72237.5-241.2

27.22

3.2门诊护理人员的护患沟通能力的影响因素

经过详细分析，在性别、工作时间、职称、学历等方面，差异均

无统计学意义（P>0.05）o接受培训的次数不同，平均训练时间，护

士与患者沟通知识储备量差异有统计学意义（P<0.05）o认为护士

7

与患者沟通知识储备为“足够”或“不够”的门诊护理人员明显高于

“足够”，“不足”和“一般”门诊护理人员。据统计，有统计学

差异(P<0.05)；5d以上的门诊护理人员的平均培训时间最高。相

信护士与患者沟通的知识可以显着提高护士与患者沟通能力的门诊

护理人员数量要比其他人高。统计学差异(P<0.05)。

3.3患者对护理人员的满意度

比较观察组与对战组。观察组中获得94%的护理满意度，对照组

中获得的护理满意度为76.0%,观察组中获得护理满意度高于对照组

(P<0.05)o

观察组中出现了1例互换纠纷，发生的概率为2.0%,对照组冲

出现医患纠纷的有8例，发生纠纷的概率为16.0%；观察组出现医患

纠纷的概率低于对照组(P<0.05)o

34护患沟通交流的时间

32名门诊护理人员占工作时间的1/3及以下，占总量32.0%；门

诊护理人员58人，占工作时间的58.0%；在时间上，门诊护理的

10名工作人员占2/3以上，占10.0%。就患者而言，有16名患者选

择了不到5分钟的时间，占17.4%。58名患者选择5-10分钟，占

63.0%；选择超过10分钟的患者有18位，占19.6%。

3.5沟通技巧在护患沟通中应用的情况

表2沟通技巧在护患沟通中应用的情况

组别对患者称呼运用尊重性语言耐心宣教

床姓礼节—4经偶从—•经偶从

8

号名性称直常尔不直常尔不

谓

门诊84250524260445600

护理

人员

组100

患者224228286040384662

组100

X2值6.211.474.55

P值<0.05>0.05>0.05

组别倾听平易近人鼓励性语言

经偶从经偶从经偶从

直常尔不直常尔不直常尔不

门诊26581603664004044160

护理

人员

组

100

患者4634120563420483644

组

100

9

X?值6.037.611.93

P值<0.05<0.05>0.05

4讨论

4.1沟通技巧在护患沟通中的重要性

随着社会文明的发展，人与人之间的关系变得越来越重要，而促

进人们建立良好关系的前提就是进行一个有效的沟通。促进门诊护理

人员和病人之间的关系一方面满足了病人护理的需要，另一方面也可

以给予病人足够的安全感，使其在治疗过程中更加放心。通过沟通可

以让病人抒发其不好的消极的态度，缓解其情绪，鼓励病人保持恢复

健康的信心和勇气，提高患者身体的抵抗力，使得药物治疗能够发挥

最好的效果［7］。因此，门诊护理人员必须加强人文社会科学知识的

学习，提高交际水平，从而以达到有效沟通的目的，进一步提高门诊

护理人员与病人之间的关系，提高护理质量的质量。

4.2沟通技巧对护患关系的影响

4.2.1沟通的时间

在调查中发现，由于意愿临床工作比较繁忙，护理人员配备不足,

使得门诊护理人员没有过多的时间与病人进行沟通。而沟通的时间较

少，就影响了沟通技巧在沟通过程中的使用，从而影响门诊护理人员

和病人沟通的效果，可能会影响患者的治疗效果。

10

4.2.2沟通的称呼

由于病人较多，门诊护理人员较少，一个门诊护理人员需要同时

管理多个病人，使得门诊护理人员不能记住病人的名字。对于一些住

院时间较长的老病号，门诊护理人员可能会认识，但是对于一些新来

的病人，很所门诊护理人员都是直接以床号代替名字，这样就显得对

病人缺乏一定的尊重。如表2所示，护理人员称自己为床号和姓名的

情况比较多，没有礼貌，缺乏尊重。

4.2.3沟通时的态度

因为门诊护理人员的工作是非常繁琐的，而且一个门诊护理人员

需要管理的床位很多，因此他们需要承受较大的压力，使得他们没有

足够的时间和耐心去与病人进行沟通，在沟通过程中往往会给病人一

种难以接近的感觉。如果沟通的氛围比较紧张，那么就会使得病人对

门诊护理人员没有产生信赖，影响门诊护理人员和病人之间的关系。

门诊护理人员在进行护理工作的时候，建立与病人之间的信任是非常

重要的，但应避免门诊护理人员与病人的情感过于紧密，这样也会影

响护理工作的进行。

4.2.4鼓励语言

因为门诊护理人员的知识水平有限，对于心理学的认识比较浅

薄，因此不能快速察觉到病人的情绪的变化，观察不够微妙，所以很

难使用鼓励的语言在适当的时候安慰鼓励患者，配合治疗。

11

4.3护理对策

4.3.1记录病人的个人信息

新医院的病人应记住他的名字和一些特殊的信息，比如家庭背景

和个人经历，以方便日后的交流。在认识的开始，可以记住对方的姓

名和其他个人信息，有助于拉近彼此之间E勺关系，方便了开展护理工

作。

4.3.2增加沟通时间

对护理人员的配备，相关部门可以进行调整，根据现有的资源，

在护理工作的空余时间，门诊护理人员可以和病人进行短时间的沟

通，比如在调整床单的时候可以孙文病人的睡眠情况。学会寻找机会

与病人进行沟通，了解病人的诊疗过程中的感觉和欲望，从而提高诊

断和治疗工作的效率。

4.3.3提高沟道技能

人际传播是基于某种关注的。对于门诊护理人员来说，一个好的

沟通能力有助于在门诊护理人员与患者之间建立良好的关系，在提升

护理质量的基础上提升护理满意度。门诊护理人员可以采用可行性的

沟通技巧拉近和患者的关系。因此，我们有效培训沟通技巧，站在病

患者的角度上去理解与尊重，从而有效提升门诊护理人员患者之间建

立良好的关系，提高护理质量并提高护理满意度［8］。因此，在与患

者沟通时，门诊护理人员应注该全神贯注，关注病人，这样才能更好

地倾听病人的感受，提高门诊护理人员与病人之间的感情。

12

4.3.4鼓励语言的应用

门诊护理人员可以采用保护性，情感性和鼓励性语言来获得患者

信任，并使患者感受到门诊护理人员之间的关系，从而得到心理上的

补偿。

5结论与建议

5.1结论

5.1.1沟通形式对护患关系的影响

门诊护理人员人员一个好的沟通可以赋予病人一个积极的态度，

对病人的治疗起到意想不到的效果，如果总是对病人说一些安慰、鼓

励、积极的语言，会改变病人的心理状态，促进门诊护理人员和病人

之间的关系⑼。比如对于一个新入院的病人，门诊护理人员主动对他

说：“我是主要负责照顾你的门诊护理人员，你要做点什么都可以找

我，不用怕麻烦。”尽管这句话很短暂，但病人听到后会感觉温暖和

幸福，这样使得门诊护理人员和病人之间的关系又近了一步拉。再次,

比如对一位怀疑药物效果的病人，门诊护理人员可以这样说：“另一

个和你一样病情的病人就是这样治疗的，后来都康复出院了，所以你

吃的必须是有效的”，这样就会发挥积极的作用。门诊护理人员应该

尽量使用一些刺激性和破坏性的语言，防止病人的心里负担过重，使

病情恶化，导致门诊护理人员与病人之间的关系紧张。在互换沟通过

13

程中，因为非语言交际而发生的行为，对沟通效果会产生重大影响。

非语言交流，例如面部表情，身体姿势，声音(音调，声音，音

量)、眼神交流等。非语言信息是一种模糊信息，但通常更真实，比

口头信息自然，因为很难隐藏。由于非语言行为的不同，同一句子

具有不同的含义和功能，甚至有人认为非诘言交际的重要性超过r口

头交际的重要性。门诊护理人员应该特别注意你的非语言行为。

5.1.2影响护患沟通的因素

(1)环境因素。包括身体环境、心理环境、语言环境，要注意

经常给予病人足够的关系，避免沟通环境产生障碍。

(2)病人因素。因为每个病人的价值观和信奉的东西是不同的,

他们的文化和修养都是有差异的，因此也会影响到沟通的质量。特别

是病人的知识水平，对于沟通效果的影响非常大。

(3)门诊护理人员因素。1)门诊护理人员的责任心、文化水平

和操作水平是影响门诊护理人员和病人沟通的直接因素。比如门诊护

理人员的专业技能、沟通技巧不高、文化水平较低，就不能满足病人

的沟通需求，很难得到病人的信任，从而阻碍了门诊护理人员与病人

之间的良性沟通。2)门诊护理人员所具备的心理、身体素质，沟通

能力也是对护患沟通产生影响的重要因素。情绪波动较大，门诊护理

人员的如果身体一直处于亚健康，那么是很难和患者进行有效沟通

的。

14

5.2建议

5.2.1沟通技巧的提升

（1）语言交际能力：言语交际在门诊护理人员与病人之间的关

系中起着重要作用。语言沟通是一门艺术，护理人员必须提高自己的

沟通技能，使用一些饱含热情、关怀、温暖的语句可以让病人有被关

心的感觉，使得病情能够更好的恢复。护理人员在进行沟通交流的时

候需要做到一下几点：1）学会引导病人进行交流。护理人员在照顾

病人的时候，需要保持友好的态度，主动向病人讲解医院的情况，介

绍自己，让病人放松心情，获得病人的信任，同时要循循善诱，耐心

一点引导病人参与到沟通中来。一些妇产科的孕妇比较容易出现抑

郁、焦虑等情绪，门诊护理人员应及时观察病人的情绪变化，与其进

行沟通交流，引导病人将心理的想法说出来，让他们通过听音乐、

体育等来缓解不良情绪。（2）学会聆听病人的倾诉。耐心倾听是一

种尊重病人的行为，是一•种真诚的态度。在倾听的过程中要适时给予

一定的反馈和交流，鼓励病人。对于一些产后的产妇，要鼓励他们多

多下床运动“你可以肯定，坚强点，会更好”。

（2）非语言沟通技巧：门诊护理人员在沟通过程中必须善于使

用肢休语言。肢休语言比如眼神交流、面部表情、身体姿势等等，首

先，门诊护理人员必须保持端庄的外观，良好的形象，使得更加方便

进一步接触病人。在接触的过程中要尊重病人，在接触一些未婚孕妇

的过程中不能私下讨论；其次，应注意面部表情。面部表情可以直接

反应护理人员的感受，对于一些特殊的病人，如有性病的病人不能表

15

现出厌恶、冷漠等的表情；然后，门诊护理人员必须用微笑服务，公

平对待每一个病人。微笑是人与人交往的关键。对于妇产科病人的护

理工作，无论是什么样的职业，病人是高收入还是低收入的，治疗都

应该是平等的。学会运用神经语言程序，神经语言程序是一种新的交

流方式，它主要强调护理人员与患者采取一致的步调，如当患者感到

焦虑时。

5.2.2沟通技巧的应用

（1）入院时的沟通交流。沟通过程中的注意事项：按照患者的

年龄、文化程度以及职业，有礼貌并亲切的与患者沟通。2）真诚热

情的给患者介绍治疗的医护人员以及医院的各项规章制度，降低病人

对陌生环境的抵触，尽快建立门诊护理人员和患者之间的信任关系。

（2）在医院治疗期间进行沟通。1）住院期间最为基本的沟通。

是为了向患者了解个人的基本信息，比如年龄、患病时间、是否有其

他疾病等，对患者身体状态进行综合评估，并向患者及其家属讲述病

情，同时说明所患疾病目前的状况、需要采取的医治方案、药物可能

会产生的不舒服的反应、医疗的大概费用等等，让病人和家属清楚治

疗的整个过程，获得他们的理解和支持，从而避免医疗纠纷事故的发

生。2）护理操作前后的沟通。医治过程中，在进行每一项程序之前,

需要清楚的讲明该程序的目的和作用，并将需要配合的情况告知患

者，然后按照患者的实际情况，嘱咐患者对于病情需要注意的事情以

及药物。3）执行特殊检查时候的沟通方式，在检查时，要关心了解

患者想了解的问题，并根据问题对患者进行解释，如此才可以让患者

16

有效的J'解自身的病情。4）住院时期沟通方法。①对患者要有耐心,

尊重他，聆听病人的倾诉，并与病人有积极的反应，及时提出自己的

观点；②与病人沟通的时侯，需要使用一些比较柔和、简单的语句。

禁止使用攻击性语句，不能使病人或其家属的情绪受到压抑，适当的

停止，给对方一个充分思考时间，使病人能充分表达自己的感受，调

节交流的氛围口叫③注重病人或者家属的知识水平、情感状态和对沟

通的感觉，注重对方是否了解病情的情况，是否有深入了解的欲望，

注意自己的情绪，要学会控制自己；④采取各种有效的沟通方式，如:

预防性沟通、书面交流、身体控制、变换沟通对象和实物对照沟通等

等。当门诊护理人员与病人或家属的沟通出现障碍时，应该换其他医

务人员或其他上级医师、科室主任、门诊护理人员长进行沟通。

（3）当离开医院的时候的沟通。沟通技巧应注意：1）当病人住

院的时候要及时寻找能够吸引病人注意的题目。2）根据病人的身体

状况，通过合适的话语鼓励病人。3）要把握正确的时间进行沟通，

比较恰当的时候一般是在治疗准备完成的时侯。4）病人出院后要做

好电话回访，获得病人的理解和支持。

17

参考文献

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