服务顾问工作总结（30篇）

服务顾问工作总结（30篇）

服务顾问工作总结篇1

加入这个大家庭已经差不多快有三个月了，和各位家人相处的

这段时间里，发现自己努力了很多，也进步了不少，在这个团队里,

让我学到了很多以前没有过的东西，在这不仅是工作，更重要的是

这个大家庭给了我一个学习和锻练的机会，为我提供了一个让我施

展的快乐舞台。从这段时间来看，发现自己和客户沟通起来越来越

轻松，而且时间也越来起长，考虑的问题也越来越全，我想这就是

经验。在此衷心的感谢家人们对我的关照和帮助。

现将这三个月的具体工作情况总结如下：

在此，我深刻的体会到了这个团队从老板到同事踏实认真的工

作态度，共同以一颗积极向上的心态来迎接每一天的挑战，也正是

这个时刻提醒着我自己，要把每一天的工作做好。

其实，每一个公司的制度和规定大体方向和宗旨都相同，只是

在细节上稍有区别而以，所以，我自然也很快适应了公司的工作环

境以及工作流程，尽量配合大家的工作，其间虽然也有一些不当之

处，但在大家的帮助下，我也积极的改正，避免再犯，所以，我就

融入了这个大家庭里，并且认真的做自己的本职工作。我很喜欢这

里，并且也很愿意把这里当作锻练自己的平台，和公司共同发展，

把工作当事业对待，做出自己的贡献。

其实，不论在哪里，在哪个公司，我们都必须以饱满的热情，

认真的态度，诚恳的为人，积极的融入工作中，这也是作为一个员

工基本的原则。团队精神是每个公司都倡导的美德，我认为，公司

要发展，彼此的合作协调是很重要的。没有各个部门和各们同事的

相互配合，公司的工作进程必然要受到阻碍，工作效率也要大打折

扣，公司效益也自然会受损，这样对公司和个人都无益处。

在，目前我的工作主要就是负责销售部的业务基本工作，每天

必做的工作是点击关键词，更新站信息，熟悉相关产品信息。与此

同时也在完善每个网站上我们的供应信息，添加一些新的产品信息

进去，让网站产品信息丰富起来，这样被关注的机会也就增多。同

时也在协助师傅这边的销售寄样寄货快递安排，自己这边也在不断

的开发新客户，并且负责跟进和维护。

两个多月以来，我更能体会到，工作时，用心，专心，细心，

耐心四者同时具备是多么重要。就拿每次接到客户电话来说吧，我

要用心的倾听任何一位客户的需求，专心的为每一位客户推荐我们

最适合客户需求的产品，细心的为客户讲解产品的使用方法以及注

意事项，耐心的跟进和维护好所有客户。

在工作中，我深深感到加强学习，提高自身素质的紧迫性。

一是向咱们的资料学习，坚持每天挤出时间看产品知识，以做

到更专业。

二是向我们的同事学习，工作中始终要保持谦虚谨慎、虚心求

教的态度，学习他们任劳任怨、求真务实的工作作风和处理问题的

方法。

三是向实践学习，把所学的知识运用到实际工作中，要实践中

检查自己不足的地方，更好的提高自己。

要做好一份工作，我认为最重要的是要有责任心，有了一份责

任在身上，就会努力去完成它，并完成好，只有这样爱你的工作，

工作才会喜欢你。如果失败了也不要气馁，总结失败教训，争取下

次成功，不论怎样，在工作和生活中要始终保持积极乐观的态度，

才能工作的更好，生活的更精彩。

服务顾问工作总结篇2

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济

环境，给—公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的

共同努力下，—公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项

指标创历史新高。作为分公司的总经理，司时也很荣幸的被评为

“杰出领导贡献奖”。

回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意

和业界同仁分享。

年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用

户等四大市场。

对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出

租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗

用户组，分公司更是成为了出租车协会理事单位，更多地利用行业

协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传—品牌政策。

平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场

动态。针对近两年—市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司

保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，

司机行为及思想动杰；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服

务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出

租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。

针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推

荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁

龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和—市高校后勤集

团强强联手，先后加理工大后勤车队联合，成立校区维修服务点，

将服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高

校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝。

残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销

售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息

都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。

结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的

制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，

制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具

体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相

关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了

工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有

率。我们把分公司在—市场的占有率作为销售部门主要考核目标。

今年完成任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分

滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策

的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公

司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件

市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系

列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额一万元，在

门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务

带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销

售。

服务顾问工作总结篇3

作为汽车销售顾问，必须对数据有极度的敏感性。因为，汽车

销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈

的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户

的数量、电话营销的次数等。这些都是数字。

一、数据总结分析

在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务目标

是多少台车，你一共销售了几台车；总利润是多少；单月销量最高

的是多少；以及你目前掌握的客户数量有多少……销售顾问要懂得

用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。

二、技能的总结分析

对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自

己。大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺

少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。

三、综合能力的总结分析

优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。

例如和同事、上司相处的关系：在售前和售后之间的关系，还有和

客户之间的关系。

因为销售顾问的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导

购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上

牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4s店

内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他

相应的业务门进行衔接。所以，和其他部门的配合显得非常重要。

转眼，来到—店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从

一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领

导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的

团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好

客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟

通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的

找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，

在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要

的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备

有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠

诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流

失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发

自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们

合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户

真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们

在市场好与坏的时侯，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们

走，真正做到“比你更关心你”。

既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我

一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工

作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心

请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。

在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和

预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据

的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我了解

售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意

的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面,

这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才

有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己更上一个大台阶，给上

级领导一份满意的答卷！

服务顾问工作总结篇4

转眼间，入发展公司已经两年半时间了，20_年是房地产起伏

最厉害的一年，房价经历了由低至高，又由高至平稳的局面，令我

觉得房地产这个行业真是变幻莫测，很富挑战性。辗转间，又到了

20_年底，对今年的销售和对行业的看法，作了如下总结。

本年的总体销售市场，对比上一年还是比较理想，发展商亦获

得了较大的利润。令公司对今后的发展奠定了坚实的基础。展望

20—年，本人要以更好的精神面貌去面对全新的挑战，为公司更好

的发展作出贡献，为来年创造更大的利润。

一、—公司—项目的成员组成

营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情和一

定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和一些新

问题上存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人员从能力

和对项目的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销售人员的培

训和内部的人员的调整来解决这一问题。

由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合，导

致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展

和双方不断的沟通加交流，这一问题已得到了解决。

二、营销部的工作协调和责权明确

由于协调不畅，营销部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的现象,

这一方面作为—公司的领导，我有很大的责任。协调不畅或沟通不

畅都会存在工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思路和工作

目标上产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在知道了问题

的严重性，我们正在积极着手这方面的工作，力求目标一致、简洁

高效。

但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为

营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都

要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售

带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、

工作程序清晰的制度，是我们下一步工作的重中之重。

三、关于会议

会议是一项很重要的工作环节和内容，但是无论我们公司内部

的会议还是与开发公司的会议效果都不是很理想，这与我们公司在

会议内容和会议的形式以及参加人员的安排上不明确是有关系的。

现在我们想通过专题会议、领导层会议和大会议等不同的组织形式,

有针对性的解决这一问题，另外可以不在会上提议的问题，我们会

积极与开发公司在下面沟通好，这样会更有利于问题的解决。

四、营销部的管理

前一阶段由于工作集中、紧迫，营销部在管理上也是就事论事,

太多靠大家的自觉性来完成的，没有过多的靠规定制度来进行管理,

这潜伏了很大的危机，有些人在思想上和行动上都存在了问题。以

后我们会通过加强内部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解

真实想法来避免不利于双方合作和项目运作的事情发生。

以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，

希望贵公司能给于指正，我们会予以极大的重视，并会及时解决，

最后祝双方合作愉快、项目圆满成功。

服务顾问工作总结篇5

忙忙碌碌的过了一年，但在我学到了很多，也懂得了很多，下

面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。

201_年06月我接任维修站索赔员一职，在一周内对我所负责的

工作范围有了新的了解，主要包括：1：受汽车生产厂家的委托负责

汽车生产厂家的产品在质量保证期（索赔期）内发生的质量问题故

障鉴定和故障处理（维修、更换）、汽车产品的首次保养、定期保

养和技术咨询；2：负责因质量缺陷产品的召回处理；3：负责汽车

厂家组织的特殊或临时服务。

4：负责产品质量信息的收集和反馈，同时，这也是我在各位领

导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。

回顾今年的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我接任维修站索赔员以后才发现，我对索赔员的理解还只是皮

毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步

就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如

何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。

这一点是我体会比较深的。我从一开始的情懂到现在的熟悉，与上

级领导和部门同事的帮助是分不开的。由于工作的特殊性，索赔工

作多且杂，如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六

个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围

和忙碌的工作节奏C

从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面

对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积

极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充

分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹

黑”，托这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快适应索赔工作共

同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影

响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实

现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的

精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利

益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的

重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。一方面，由于自己

接任索赔工作的时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色,

必须付出更多的努力。一方面，我虽然是铃木索赔出身，但从专业

技能方面讲也是有些困难的，而要在很短的时间里上手，对我来说

也是一个很大的挑战，同时心理上也有不小的压力，但是，我不能

因为有困难、有压力就放弃，所以我必须加倍的努力学习、熟悉自

己现在的工作。现在看，回顾过去的这一年，尽管在工作的各个方

面中既有欣慰、也有遗憾，但有一点是值得肯定的，就是通过学习,

使我对自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这

也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、做汽车索赔员有基本工作要点。

1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂

索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，

如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与

车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。

4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时

将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔

款。6.索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有

异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种

东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客

户反映故障，4s找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件

是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后

没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。

虽然索赔员的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才

能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和

公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

服务顾问工作总结篇6

十月有如以往一样，进厂台次明显减少，本月目标台次3400台,

实际进厂台次只有2941台，目标产值225万元，实际产值205万元。

进厂台次少了，针对进厂台次少，对进厂后车辆的检查、保养

做得更加仔细了，即使如此，用户花在保养车辆上的费用还是少了，

九月推出的更换刹车片活动，还是起到了一定的效果，但十月推出

的更换防冻液优惠活动，已经不具备足够的吸引力，不足以吸引用

户的眼球了。

十月值得高兴的事，九月的CSS成绩，我们得了88分，在华南

区排名第二名，这前我们大家共同努力是分不开的，对我们辛苦了

一整月，也终于得到了回报，因此，也表明了我们在九月的工作方

向是走对了的。九月虽然取得了不错的成绩，但对十月，我们的工

作积极性又有了放松，大家工作的热情有了降低，但十月已经过去，

我们将对到来的十一月工作，积极的行动起来，落实各项工作，调

动大家工作的积极性，圆满的完成十一月的工作，争取更高的CSS

得分。

本月工作重点

1、提高CSS重点得分点的监督工作。

2、对往后神秘客要求流程强化培训。

3、组织前台人员团体活动，加强团体凝聚力。

4、对助理顾问工作不足，工作中进行指导、监督。

5、对接车、结算、交车环节进行监督，加强管理。

服务顾问工作总结篇7

我于20—年—月—日开始到公司上班，从来公司的第一天开始,

我就把自己融入到公司的团队中。时间飞逝，现在我在公司不知不

觉已经快三个月了,在公司的这段时间里，在领导和同事们的悉心

关怀和指导下，通过自身的努力，我的各方面均取得了一定的进步。

现将我的工作情况作如下总结汇报：

来公司以前，离开大学后的我对自己只有理论没有实践的“半

吊子”状况有着清醒的认识，因此对未来的工作水平和状态充满了

跃跃欲试和焦虑的双重心态。是投资有限公司，为我迈向职场的第

一步提供了勇气和平台。

来到公司后，我知道在试用期中如何去认识、了解并熟悉自己

所从事的行业，是我的当务之急。我在公司的工作暂时是协助—经理

和一经理处理业务事务。事情小到复印传真，往来银行，制作单证，

大到融入业务，和业务单位进行沟通。

在工作过程中，我努力从处理力所能及的小事和翻阅以往业务

留档、沟通业务单位中去了解业务、理解业务、熟悉业务，并努力

掌握业务流程和细节。我很高兴我能够在较短的时间内适应了公司

的工作环境，也基本熟悉了业务的整个工作流程，最重要的是接触

和学习了不少的相关业务知识，很好地完成了领导交予的任务，做

好了自己的本职工作，使我的工作能力和为人处世方面都取得了不

小的进步。

因此我要特别感谢领导对我的入职指引和帮助，感谢他们对我

工作中出现的失误的提醒和指正。初入职场，在工作中难免出现一

些差错需要同事的批评和监督。但这些经历也让我不断成熟，在以

后处理各种问题时考虑得更加全面。现在的我同老员工相比，在工

作经验和能力上都有很大差距，工作和生活上不懂的问题应虚心向

同事请教学习，以不断充实自己。

在短短三个月的试用期中，无论在工作还是思想上，我都得到

了不少的收获。但与其同时，也发现了自己很多不足的地方：实践

经验的缺乏，使得我在开展具体工作中，常常表现生涩，工作经验

方面有待提高；对需要继续学习以提高自己的知识水平和业务能力，

加强分析和解决实际问题的能力；同时团队协作能力也需要进一步

增强等。对于这些不足，我会在以后的日子里虚心向周围的同事学

习，专业和非专业上不懂的问题虚心请教，努力丰富自己，充实自

己，寻找自身差距，拓展知识面，不断培养和提高充实自己的工作

动手能力，把自己业务素质和工作能力进一步提高。在今后的工作

中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

1、“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识,

通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，并用于

指导和展开实践。

2、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力,

并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每

一项工作，为公司作出更大的贡献。

3、寻找客户资源，以扩大公司利益为基础和中心点，展开全新

的工作。

最后也希望请领导和同事对我多支持，多提要求，多提建议，

使我更快更好的完善自己，更好的适应工作需要。

服务顾问工作总结篇8

根据省、市汽车维修行业协会精神《关于在全省、市开展汽车

维修质量服务月活动的通知》为进一步规范汽车维修市场的管理，

提高汽车维修服务水平和服务质量，确保各方合法权益，为公众提

供一个良好的消费环境，吉水运管所在三月份开展了一次以维修质

量服务月为主题的'专项活动。

一、加强组织领导、明确工作目标

为把这次活动工作落到实处，确保工作顺利开展。我所成立了

工作领导小组分工部署落实工作，并根据活动的有关要求制定了开

展维修服务质量方案并下发通知到各企业手中，为这次活动打下坚

实基础。通过开展汽车维修质量服务月活动，进一步增强企业服务

意识、明确服务职责、提高服务能力、进一步提升服务质量。

二、主要开展工作情况

（一）加强宣传、营造良好氛围

我所组织召开了维修经营业户会议，宣传3.15活动的必要性和

重要意义。结合活动的有关要求对各汽修企业进行动员教育，各企

业积极参与此项活动。

一是吉水县运管所、各企业在主要场所挂横幅、树标语大力宣

传开展汽车维修质量服务内容；

二是我所组织人员在3.15日开展一次汽车维修服务质量咨询活

动；

三是印发传单宣传同时发放宣传单让业户和群众进一步了解有

关汽车维修的法律、法规知识；

四是通过宣传，让人民群众都参与活动，广泛征求群众意见；

五是运管所组织人员到现场宣讲维权知识，同时企业抽调精干

专业技术人员到现场解答有关汽车维修方面的专业问题。

（二）加强整治，落实市场各项维修秩序

1、打击非法经营，维护市场秩序

凡从事维修经营的，必须依法取得道路运输经营许可证，我所

根据3.15活动的内容进行一次大排查，凡是侵害消费者利益的一律

责任停止维修经营，并依照有关规定进行处理。

2、严格资质审查，把好市场准入关

在这次排查当中，我所对已取得经营许可的所有三类维修经营

业户资质进行了一次全面审查和进一步核定，对达不到《机动车维

修管理规定》及《汽车维修开业条件》要求的，一律进行整改，整

改达不到要求的，责令停止经营。对申请开业的严格按照有关要求

规定进行审批。

3、打击占道经营

三类维修业户经营规模一般较小，且在临街面处较多，占道经

营直接影响群众的出行安全，也是群众反映较为强烈的问题。在排

查活动中我所结合我县创建文明卫生县城工作大力加强打击占道经

营力度，对占道经营的要进行整改，整改达不到要求的责令停止经

营。

（三）规范经营行为提升维修质量

针对这次活动的开展情况我所深入企业了解维修质量情况。

1、进一步加强对汽车维修市场的监管与指导，加大打击假冒伪

劣配件的查处力度，同时查看企业自身完善各项规章制度情况。

2、进一步加强对汽车维修企业的管理，增强服务功能优化企业

环境确保维修市场零事故。

3、对全县机动车维修企业维修情况进行一次全面排查，对存在

维修质量方面情况的单位进行与企业质量信誉考核挂钩。

4、进一步加强公示维修配件的采购渠道、旧件的处理、配件的

明码标价。

5、规范经营行为，维护消费者权益。对所有从事维修业户必须

将《道路运输经营许可证》悬挂在经营场所醒目位置，公布收费项

目，工时定额和工时单价，严格按照收费标准收费，不得乱收费，

杜绝只收费不维修，对未达到要求的一律限期整改。

6、加强维修从业人员培训，提升服务质量。今年是服务创新年,

我所前期组织全县维修从业人员进行集中培训，加强从业人员的思

想道路，职业道德的教育，加强对有关维修法律、法规的教育，使

从业人员的职业道德进一步提升，技术水平进一步加强，服务意识

进一步提高。

（四）开展安全排查、确保安全生产

加强安全管理在整治活动中，对所有维修企业进行了一次安全

大排查。

一是落实各项安全管理制度；

二是建立安全应急预案：

三是安全保护措施或消防设施。

三、提高服务质量强化了企业形象和责任

1、提升维修质量设立以维修质量、服务质量和保护消费者合法

权益。

2、汽修企业对消费者做出优质服务承诺，并建立质量保证体系。

3、进一步加强受理消卷者投诉并积极按照维修合同的约定和相

关规定调解维修质量纠纷。

4、企业广泛征求消费者意见、建议、对存在的问题分析主要原

因并着力加以解决C

服务顾问工作总结篇9

20年即将过去，在区司法局和义桥司法所的关注和支持下，

本村法律顾问工作在新农村建设上按期完成各项法律服务和法律活

动，通过法律顾问这一平台，以运用法律知识为导向，尽心尽责为

村民提供服务，实现依法治村，为本村新农村建设发展贡献力量。

现将20_年度本村的法律顾问工作做总结如下：

一、建立机制、有序推进

今年是实施“农村法律顾问工作”的第二年，本村将依法治村

作为村委工作的重要准则，将法律顾问工作作为一项重要的工作任

务来抓。首先成立了法律顾问领导小组，由村书记任组长，村主任

为副组长，其它三委班子人员为领导小组成员。

其次制定了新农村法律顾问实施方案和责任目标，建成村、组、

户三级网络管理，实行村包组、组包户服务模式，形成了全村，下

共创共建的良好局面。第三抓好综治办、调解委、帮教小组等组织

建设，加强工作人员的业务培训，提高工作人员的业务素质和思想

素质，确保新农村法律顾问各项工作的有序开展。

二、创新模式，活动多样

农村法律顾问制度不仅是一项实实在在的惠民工程，同时也是

一项实现多赢的创新工作方式。本村将法律顾问工作与中心工作、

信访工作、普法教育、人民调解、法律援助、法律服务等多项工作

职能结合起来，开展形式多样的法律服务活动，主要有：

（一）开展普法宣传，提高村民法律素质，增强村民法制意识。

本村利用广播、画展、宣传栏、发放宣传手册等多种形式，灵

活多样地开展普法教育，宣传普及《宪法》、《村民委员会组织

法》、《土地承包法》、《婚姻法》等与村民群众生产生活密切相

关的法律知识，让村民熟悉相关的法律法规。

例如今年2月15日本村邀请了镇司法所和镇安监办的工作人员

为全村个私企业的老总和安全生产管理人员进行了培训。培训会主

要讲解了安全生产法和消防法。通过培训使企业老总及安全生产管

理人员进一步系统地了解了安全生产相关法律知识，提高了对安全

生产工作的责任感和自觉遵守各项安全生产规章制度的自觉性，增

强了企业的安全生产法制意识，为促进企业安全、和谐、可持续发

展打下了良好基础C

一年来，本村共发放各类宣传资料56份，开办法律讲座7次。

通过宣传使广大村民的法律意识和法制观念得到提高，学法、守法、

用法的氛围日益浓厚。

（二）依法管理，化解矛盾，维护社会和谐稳定。

首先法律顾问积极帮助本村依法规范各项管理工作，见证了等

工程的招投标工作C

其次及时化解因婚姻家庭、劳务关系、交通事故、宅基地等引

发的纠纷矛盾，引导村民通过正常渠道依法维护自己的合法权益。

例一：象杭州皇鼎五金机械有限公司发生了一起职工在正常工

作中、突然离职岗位，甚至没上班、到该月月底还向公司领导要回

全月工资。可该公司对该职工在进公司上班的第一天就订签了劳动

合同手续、按合同协议该职工无条件能拿到全月工资。最后、双方

通过劳动法有关法律法规和该公司对其职工双方调解后、该职工也

认识到自己的做法和行为是不符合劳动法有关法律的、也心服口服

该拿自已的工资微笑地离开杭州皇鼎五金机械有限公司。

例二：在今年4月份本村连片拆旧工作中、我们按照土地有关

法律法规一户一宅为原则的文件精神下、本村三委干部和涉及97户

拆房的紧密配合下、仅仅用了一个月时间、分三个阶段把本村97户

120间大小危旧老房顺利地全部拆除。圆满结束了年初制订的连片

拆旧工作任务和目标。但是、事情的变化常常会出现。有几位年过

80多岁的几个老年人流着眼泪一起来到我们村办公楼、说要分配住

宅。在此情况下、本村法律顾问领导小组成员给这些老年人用真心、

讲真情、磨破嘴巴耐心地给她们讲了我国的土地法和相关的法律法

规和本村在新农村建设的重要性和必要性。为本村村民过上生活富

裕、环境优美幸福生活。通过我们法律顾问领导小组成员用真心、

耐心的调解下、终于也说服了这些老年人，也使这些老年人感动了

本村法律顾问全体成员的心血和苦干。最后这些老年人满脸兴奋回

家。一年来，共接受群众法律咨9次，参与调解纠6件，做到件件

有登记、件件有答复、件件有落实。

通过新农村法律顾问创建活动以来，我们在积累了一些成功的

经验的同时也清醒的认识到工作的不足。在下步工作中，我们将不

断探索新农村建设中法律顾问工作的一些新思路、新作法，实现法

律顾问工作的规范化、制度化，把好事做好、实事做实，积极发挥

法律顾问这一平台，完善各项规章制度，多方协调，建立起一套适

合本村新农村法律顾问运作的长效工作机制，为把本村建设成为

“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会

主义新农村发挥应有的贡献。

服务顾问工作总结篇10

毕业到现在已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中,

我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环

境中适应的很快，我可以说我是一个真正的社会工作人员了。我要

在半年的工作中做一下我的总结。

屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的

帮助和自己的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转

变，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构,

工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员,

应该做好以下工作：每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况,

及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏情况做出分析报告；

平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包

合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合司进行跟踪管理；向公司

提交有关的报表；做好分包结算，项目竣工结算工作；负责投标算

量、报价、成本分析工作。

我对半年来的工作做了一个小结。

一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工

作效率。

我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一

种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运

用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也

慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的

内容等待我去学习，去思索。

二、态度决定一切

可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟

的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。

整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让

我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时

间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自

然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西

也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分

的热情来干好事情C心态的调整使我明臼在各个岗位都有发展才能、

增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也

能成为最精巧的职工；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不

过是个平庸的工匠C拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。

三、学习无止境

职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理

论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之

急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有

机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步

摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。

四、我也存在着一些不足之处:

因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢；

投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会；过于注重工作的进度

对工作内容的全面性考虑不足；工作有时不够主动等。在接下来的

工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。

另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提

高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失

工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工

压力，使之劳逸结合。我建议项目部也应该实行大小周末，同时我

也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难，所以建议员工在双

休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。

我将以公司的经营理念为坐标，将自己所学知识和公司的具体

环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业

务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。

以上为本人半年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之

处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我还是会不断的努力的，只是我的努

力程度就是这样的，不会出现大变化，我会一步一个脚印，开始走

上一个新的工作历程的。以后的路还有很长，我会在公司中不断的

努力，为实现公司美好的明天做出自己最大的贡献！

好了，这篇服务顾问年底个人工作总结的精彩内容就给大家介

绍到这里了。

服务顾问工作总结篇11

转眼20_年又将结束，这一年是我人生旅途中的重要一程，期

间在领导的培养帮助，同时朋友的关心支持下，通过自身的不懈努

力，从服务顾问助理成长为二级服务顾问，各方面都取得了一定的

进步。下面是本年度的个人心得总结：在工作上遵循服务顾问行事

准则，即“从”用户需求出发，“从”企业要求出发，“从”品牌

要求出发。服务型企业生生不息的良性发展主要靠不断提升客户满

意度，今天的服务顾问就是要了解客户、满足客户、关心客户及赢

得客户。所以我平时的工作就是在提高产值的前提下，了解用户满

意度的由来，学习实践掌握提升用户满意的方法，通过专业技能的

练习，提升自身的工作能力，了解成为专业服务人员的方法与途径,

在资深服务顾问的影响下不断成长。

作为服务顾问的黄金六法则：

一、专业法则

售后服务顾问必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决

方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格,

接车流程等等（对于以上内容售后服务顾问除了必须熟悉4s店经营

的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述,

专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。

二、沟通法则

一个出色的售后服务顾问必须具备良好的沟通能力，首先要和

客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的

车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让

各部门共同努力一齐满足客户的需求。

三、忠诚法则

客户将汽车交到售后服务顾问手上，售后服务顾问必须本着

“受人所托，忠于比事”的态度，不管遇到任何困难都要尽的努力

去完成所托之事。忠诚于客户是每个售后赧务顾问必须具备的素质。

四、关系法则

每个客户到4S店总喜欢找相熟的售后服务顾问为他提供服务。

（融洽、信赖、售后服务顾问熟悉汽车状况等原因，故4s店力求稳

定售后服务顾问队伍）。售后服务顾问要尽快摆脱“提供服务”的

角色一和客户建立起一定的“友情”n（接车后一定要抽时间陪客

户聊天，谈一些客户感兴趣的话题要求售后服务顾问要多充

电，了解更多的知识常识）。节日或客户的生日，售后服务顾问要

用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。

五、法则

有很多售后服务顾问常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他

“单车营业额”一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺

少了二个字。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是“医生”啊!

只不过你是汽车的医生而已。

那如何建立呢？

1、专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）；

2、说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。（例如：不

能说“你做不做”，“你需要做吗？"，应该说“你做以下吧”，

或者“你一定要做了”）

3、眼中充满自信，语气坚定有力；

4、注重承诺；

5、仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。

六、平衡法则

一个出色的售后服务顾问一定能很专业地平衡好公司和客户地

关系。售后服务顾问在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客

户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用

你和客户的“友情”，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无

法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢

于让公司“吃小亏”，去赚长远的钱。

服务顾问工作总结篇12

顶岗实习是校企合作的具体体现形式之一，是工学结合人才培

养模式的重要组成部分，教师顶岗实习可乂提高教师自身业务素质,

可以使教师在教学工作中，通过到一线工作岗位获得的工作经验、

工作感受等直接应用于教学工作，提高自身的管理水平和业务素质。

在院系领导的高度重视和大力支持下，在实习单位的积极配合

下，我于20_年7月15日到英茂悦众上海大众4s店进行为期3周

的顶岗实习。本次实习的主要目的是让我们汽车商务系教师找到理

论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面,

对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，

为今后的教学和深造打下良好的基础。

英茂悦众上海大众4S店是由英茂汽车筹建的昆明首家欧洲标准

4s店。此次实习工作中，我被分配到销售部，在企业内训师与销售

部师傅的带领下，进行销售顾问专业知识以及整车销售流程的学习

与跟进。

根据公司的实习安排，先由内训师对我们进行理论培训，通过

连续几天的培训学习，我了解到，销售顾问作为公司的业务最前沿,

需要具备专业的产品知识，良好的沟通能力，心理素质，服务意识,

并需要具备一定的心理学知识、观察能力、分析能力、谈判能力；良

好的部门协调与处理问题能力。其工作范围实际上也就是从事汽车

销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户

提供符合客户需求加利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户

开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、试乘试驾、销售成交等基

本过程，还可能涉及到汽车贷款、保险、上牌、装潢、交车、理赔、

年检等业务的介绍、成交或代办。

在接受完理论培训后的主要任务就是跟随销售部的师傅进行实

战了，这期间我多次完整参与了整车销售，对其间流程也有自己的

一个认识，具体如下：.

L客户开发。客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主

要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意使用产

品特征锁定客户的问题。

2.客户接待。在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎

样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中，关键在于尊重

每一个客户，打消他们的顾虑，进而取得信任。

3.需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的

需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合

客户实际需要的汽车产品。

4.六方位介绍c在六方位介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，

对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方

法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成

章地进入到下一个环节。

5.试乘试驾。试乘试驾是对六方位介绍的延伸，客户可以通过

试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确

认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购

买欲望。

6.异议的处理c在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问

题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。

7.洽谈成交。在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交

的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。

8.交车服务。交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在

交车服务里我们应具备规范的服务行为。

9.售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进

行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来

看车、购车的目的,因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以

说是一个新的开发过程。

本次实习不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了4s店实习

的经验，也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣。另外在4s

的实践经历也为我今后的教学管理以及科研提供了素材及实际案例,

收获颇丰。

通过本次4s店实习，我了解到汽车销售顾问从事的更多是服务

工作，这也是为什么在培训期间，公司非常注重培训员工的服务意

识。在现代这个以买家为主导的市场，产品不再是唯一吸引消费者

的因素，服务质量的好坏已然成为各经销商持续发展的关键因素。

服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，更重要的是

懂得如何为人处事和待人接物，以及对顾客的耐心以及责任心，期

间我感觉书本上的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概

念，假期实践让我进一步的巩固和理解书本的知识，培养和提高了

我理论联系实际的能力。我认为汽车商务类专业实践环节重要的是

理论联系实际，所以我们应该从实际出发，以技能实训教学和实践

动手能力为主，注重培养学生理论联系实际，活学活用，的能力，

不断加强学生的主动服务意识，端正学习工作态度和吃苦耐劳的精

神，让学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激

发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才

能孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。同时，

在顶岗实习中，我在看到自己身上优点的司时也发现自己的不足，

在以后的工作中尽量发扬我的长处，避免我的短处，改正我的缺点。

服务顾问工作总结篇13

结合20—年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年

初拟定的工作计划°客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议

则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短

现对售后服务部工作总结如下：

一、20_年度售后服务部的主要工作:

20_年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，一均单车营业额:

—元。20_年共进厂辆，其中润保辆。（具体数据，可根据部门实

际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场

实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中

培养增强各种业务水同时要争取工作的主动性，提高责任心、专

业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积

极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好

地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20_年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做

细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失

显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后

维修服务部工作展开计划如下：

（一）、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指

标，找出我们的忠诚客户，作为我们的'重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改

进措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让

客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二）、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负

荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞

争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息.台，

提高整体的战斗力；

（四）、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的

提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了

更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知

识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注

重操作技能和常规故障排除能力的培训I,提高员工的整体战斗力。

（五）、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率

考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

（六）、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队

利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,

营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服

务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问

题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档

案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外

出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量

目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的唯备，也有信心把服务做

得更好！

服务顾问工作总结篇14

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五

个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族

的改变；从一个独立的个体到成为—银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会

从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼

应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间

互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标

准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，

我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来,

大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；

在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方

面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，

每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们

感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天

会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重

要的是，在这里，我们在—银行电话银行中心企业文化的熏陶下，

不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我.这紧张忙碌的气氛，

使—日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、

欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话

语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青

春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，

做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:

“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的客服人

员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是

一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强

化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习

目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务

知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更

新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持

个人自学，发扬“旬子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客

户之间的关系，用最好的'服务来解决客户的困难，让我用最好的服

务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特

点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例

如在进行—地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较

高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理

解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与

客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水熟练掌握“一口清”，在解

决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库

的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知

识，做到准确完整的答复客户的问题。

服务顾问工作总结篇15

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我

来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪

律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名售后客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡

中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀

的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个

人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的

工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户

要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询

和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要

认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题

引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立

足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事

证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠

缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情

绪急躁，急于求成C因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改

进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不

仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力

提高业务水注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献

自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努

力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时

间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公

司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、

掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务

全面、深入的.开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”

的工作思路

对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自

己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积

极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题

和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效

杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重

点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，

在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的

各项任务。

服务顾问工作总结篇16

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作

中，我以“客户至上”为理念，"实现客户满意度”最大化服务的

目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，

认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。

现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、

传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业

务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，

却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一

次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，

对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，

但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简

单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认

真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问

题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较

强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分

析原因所在，并不都如客户反映的,质量不行，客户往往有很多都是

操作不当的情况引运的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没

有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和

注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维

护应用产品的水从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地

区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产

品的需求。也提高了代理商对—公司的忠诚度，定期回访客户对产品

使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的

情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任

务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激

烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消赛者在选

购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似

的情况下，更加重视产品的售后服务。因比，企业在提供价廉物美

的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市

场竞争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,

也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上

有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，

克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

服务顾问工作总结篇17

20一年初我很荣幸一客户服务中心一员从进入客服中心之日起我

把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还

是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣

我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通

中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中

我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作

和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导

年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把

握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环

节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人

生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有

凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音

一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知

识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力

是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位

员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学

习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之

日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

_号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大

用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且

在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便皈“客服中心是防火墙话

务员是灭火器”这是一号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是

矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这

种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生

负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对

岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相

关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性

大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽

然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境

下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励

就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力

与反作用力关系基于这个观念在一号日常管理工作中将激励措施面向

所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张

满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力

重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了

中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好

已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核

氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中

心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针

对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效

考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出

工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评

价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争

先创优竞赛氛围。

三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家

都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让

利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短

内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键

圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

20_年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误

用户王.越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计一万元否则就要

向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚

持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽

其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对

用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户

理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。

如果说20_年初王_IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导

下我是小试牛刀那么20_年底至20_年初一户“一机双号”用户安

全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅

仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要

让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会

到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰

富它让我清晰地