服务员的个人具体工作总结

服务员的个人具体工作总结

服务员的个人具体工作总结篇1

20一年是收获的一年，也是大发展的一年。在领导的教育、支持、鼓励下。

在与餐厅的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各

部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的

任务。下头对20-年的工作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以

服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服

务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康

和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。为提高

员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、规范企业管理，实行品牌发展战略

在此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以高度的职责感和饱满的工作

热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。

经过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好

的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们坚持在领

导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全

体员工服务水平，就必须能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们

应有的贡献。

服务员的个人具体工作总结篇2

经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将度

工作情景作总结汇报，并就的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每一天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，异常是

前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中

的每一点滴，员工之间相互监督，共同提高。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可

上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良

好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期

的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各

负其责，明确各自的工作资料，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求

做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须立刻清洁。

各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾

斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会

表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客

人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认

真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定

了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标

准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、

品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供给重要依据，餐厅所有人员对收

集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少

了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转

型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情景，开展专题

培训，目的是调整新员工的心态，正视主角转化，认识餐饮行业特点。使新员工

在心理上作好充分的思想准备，缓解了因主角转变的不适应而造成的不满情绪，

加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求坚持良好的工作状态，不

定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及

时弥补，并对培训计划加以改善，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近

期的工作情景从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训I,目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有

效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认

识和理解，在日常服务意识上构成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情景下，主

次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

20_年一年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有不足。

在1、一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把接下来的工作做好。

服务员的个人具体工作总结篇3

时间过得真快，转眼间20xx年即将接近尾声，回忆这一年来的工作，可以

说是“甘苦与共”。20xx年8月23日，我刚刚毕业走出校园。来到这个大城市

寻找自己的第一份工作，兜兜转转，最后在我来到了x酒店，成为了餐饮部这个

大家庭中的一员。以下是我作为一名餐厅服务员，对于自身工作的总结：

一、做的好的地方

1.能够很快适应岗位工作，而且可以融洽的和同事相处，完成相应的客情接

待，学习能力强。

2.能够与客人交流，请客人填写“宾客意见反馈表”，帮助我们提高服务质

量，服务水平。例如：认真记录哪个客人喜欢哪道菜？哪个客人对菜肴有什么特

殊要求？哪个客人喜欢哪个饮料等等。

3.可以认真完成领班交代的工作。遇到不知道的会及时询问同事或领导。对

客服务中遇到力所不及的事情会笫一时间清数身边的同事或领导。

4.能够正确认识并对待自己的错误，在犯错时敢于认错，知错就改。

5.可以主动想其他同事学习相关服务的技能技巧。提高自身的水平。

6.做事认真、细心。对于自己的分内事情一定会仔细完成。

7.能够很好的带领新人，让她们可以尽快掌握相关服务知识，独立完成一档

客情接待。

二、做的不足的地方

1.不修胆大，灵活。遇到突发事件不会灵活变通，只会一味的寻求别人的帮

助。

2.团队合作能力不够。与别人合力完成一档客懵接待时，不会默契的去和同

事合作，只会自己一个人单干。

3.与宾客沟通不够大方，说话不够利落。

以上不足之处，在新的一年里，我一定会努力改进，争取将自己的工作做得

更好。

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过

去的一年进行一个整体的总结与分析。20xx年时间过得真快，新的20xx年正在

向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，

有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好！我也希望在这里我

能将我的快乐带给顾客感染同事。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助,

回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就

感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢

迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打

退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且

亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经

对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面

对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，

我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了

大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些

磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心

地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家

一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较

好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得■像开始时那样累，为了营造

一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温

暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我

们为了盛丰更辉煌的明天而加油！

随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中国餐饮市场将

遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中国现有的万家餐饮企业和近

5000亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续保

持较快的发展势头，行业规模不断扩大。同时，市场竞争也将更加激烈，市场细

分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、

经营手段、管理水平与人才保证等方面。

新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，20xx年我国人均餐

饮消费支出预计将达到915元，餐饮业市场运行将继续以17%左右的速度高速增

长，全年零售额可望达到亿元，并呈现四大发展趋势。

一是餐饮消费将保持旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消费刚刚达到

100美元，与美国16CQ美元、法国1050美元相比仍有较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场

还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济提供广阔的发展空间。

二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、会展活动、居

家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐饮消费的动因。餐饮业消费

需求将不断扩大，与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、

多元化和现代化发展趋势。

三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、集中采购、统

一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有效运用。一些地方特色的家常菜

馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花，生意兴隆。

四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展，餐饮业将积极调整产业和产

品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人性化发展。以社区餐饮为载体，

更加便民利民，大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、

节约型消费。

所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队的建设，组建

了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学习型团队，使好乐星的目标更为

远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打下了坚实的基础。我们好乐星团队

立下了要让好乐星走出东营，走出山东，走向中国,走向世界的宏伟目标！

好乐星有一个强烈的使命是“让更多的人健展快乐起来”，“让世界充满

爱”，我将为这一使命奋斗终身！“一切皆有可能！“我们期待梦想的实现

经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造

服务品牌，进一步树立“健康生活欢乐传递”的宗旨。两年来，公司以文明规范

活动为突破口，以“没有经过培训的员工是公司的损失”、“质量是酒店产品的

生命”为切入口，狠抓好了星员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服

务水准。

服务员的个人具体工作总结篇4

一、加强内部管理工作：

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施

行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的

人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。

并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单如酒水单，并根据几次大型会

议的接待客人反应情抽适时做了调整和修订。

3、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使

其达到现阶段的工作要求和发展需要。

4、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房

卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、

中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

5、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

6、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程

问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。

此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善：

1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积

极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来

时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织

员工唱卡拉ok,通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强

员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些

解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备。

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，

数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求

的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅

整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。

3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客

户需求。

5、添置布菲炉，增加饮食形式。

在明年的工作中，我们将要做好以下工作：

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业,

可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

服务员的个人具体工作总结篇5

我们公司上班百分之九I以上都是年轻员工。想问大家一个问题：“你为公

司的经营发展准备好了吗？”也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗

位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”在这里我要大声的说：“你错了！

在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但

是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场

经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、

人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门,

我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出

我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是

重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情

况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初“只

知道”，“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的

收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务

实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业

的财富、壮大的资本！

二、存在的问题

由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以

后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样

的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所，国际饭店有其独特的优越性，从管理体制

到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围

内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考

虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生

命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之

外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之

间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具

有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非

常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念

和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

四、合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会

展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径

我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧

避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市

场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“娱乐世界”愉快的.度过了一个春秋。工

作着并快乐着一是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同

事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚

的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是

最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到

完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之

行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断

地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV

的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，

必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做

好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的

状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时

容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消

费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的

人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多

少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每

一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记装客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并

及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲

切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态

度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在

KTV就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、

并通过适当的.语言真诚邀请客人再次光临，以给家人留下深刻的印象。现在的

竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而

喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场

竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都

能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，

其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣，每个人员分工明确、工作积

极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而

归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些

小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈，有些人会觉得小小的一名后

勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要

说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我

能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大

家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必

不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事

能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。

让顾客在“娱乐世界”感受到不一般的快乐！

服务员的个人具体工作总结篇6

20xx年经过项目经理认证以来，一年的工作时间里有成功的喜悦也有困难

的蹉蛇，既有成绩也有不足。一年来，本人在公司领导的正确指导下，单位同事

的帮忙和支持下，立足本职工作，不断学习和进取，勤奋工作，遵守公司各项规

章制度，较好的完成了一年来的各项工作任务。以下是本人的工作总结：

一、树立正确管理心态，严格要求

作为公司派遣到黑龙江办事处的一名管理者，对每位员工都应当做到公平、

公正、客观，在解决团队成员在工作中的分歧时不能参杂个人情感。对团队成员

要严格要求，从而帮忙员工提高，逼迫他们提高。我给办事处成员开会时说过：

“我们大家如果想要更好体现出自我的价值，就要使发展的更好。而仅有我们大

家共同努力，公司才能发展的更好，公司发展要应对市场经济的潜规则，一个行

业逃可是发展期，饱和期，优胜劣汰期，我们此刻所处的就是这个行业的优胜劣

汰期，逆水行舟不进则退，如果我们没有过硬的工作作风和技术，就会被市场淘

汰”。公司好则员工才能好这是我坚信的准绳。

二、建立坚实团队，营造良好工作气氛

在我的工作重，我进取主张一个理念：”管理者对工作的热忱态度，会像太

阳一样给周围的人以活力”。在团队管理重，我会经过各种途径树立一个进取的

榜样，让每一个团队成员都有一把衡量自我的标尺，都有一个努力的方向。对待

犯错误的员工，我主张要先了解实际情景，根据实际情景去确定如何处分员工，

以免给员工造成破罐破摔的消极心理，努力帮忙每一个员工进度，但我也坚持一

个团队要取得胜利就要有铁的纪律，就是龙舟一样，仅有每一个桨手步调一致，

最终才能到达终点。对于明知故犯或屡犯不限者，应坚决按制度进行处分。所以

我依据公司的管理规则制度又结合黑龙江的本地的实际情景，制定了《黑龙江办

事处管理制度》。我在日常工作中进取帮忙员工建立正确的职业规划，让员工能

看到他们的职业道路，从而让员工从被动工作到自我想去工作，依据公司绩效制

度结合办事处实际情景，制定《办事处绩效考核制度》，对于员工的得失、态度，

该肯定的就肯定，给予适当的奖励和表扬；该否定的就否定，给予适当的批评和

教育。

三、建立组织框架，争取完成公司给予的任务指标

办事处20xx年的合同任务是300%虽然产值不高，但包含了大兴安岭、黑

河、鹤岗、双鸭山、哈尔滨五个地市，因为地域市场的分散工作的难度十分大，

办事处成立之初，公司只派驻了我一人，其余员工全为本地招募，新招募的员工

本事差，针对实际情景我积极组织给新进员工培训，并手把手的带着员工生产，

五个地市选取较为优秀的新员工任命为技术骨干，地市工作皆有我进行统管的矩

阵式管理结构，经过一年多的发展，部分新员工以逐渐成长起来，地市监理工作

也开始逐渐由任命的技术骨十进行牵头管理。任务完成方面合同和进度任务办事

处正在按计划准时完成，但开票与回款任务完成情景还不梦想，针对情景办事处

正进取寻求所面临问题的突破口，并坚决在第三季度将任务完成情景追上，在年

底前坚决完成公司任务。

最终在接下来的日子里，我必须会更加努力，勇于应对各种困难和挑战，在

即完成自我本职工作同时也做好客户的关系维系和扩展工作，努力凸显公司的品

牌和形象，为公司的发展做出自我的贡献。

服务员的个人具体工作总结篇7

20xx年已经过去，这一年在餐厅各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我

克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年

保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客

人投诉情况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在

20xx年做的主要工作进行以下总结。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了餐厅组织的各项培训活

动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，

回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋

俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行

为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的'锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做

事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客

人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风原

话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于餐

厅的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生。

虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,

放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处

地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就髡子落凳

子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不

进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的

事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的

情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏

难情绪，后在餐厅领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不

断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被

评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一平中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高,

对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一

年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客

人满意。

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的

事和同事起争执，工作中存在着情性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的

一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己,

认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、

高要求，让每一个客人都满意，和餐厅其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、

安宁、温馨的家。

三、对餐厅建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而餐厅在信息收集和利用远远不够，井

底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望餐厅多组

织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高餐厅自身的竞争力。同

时也希望餐厅领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化

体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天

能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中，为餐厅的兴旺发达做出自己的贡

献。

明年的工作计划：

一、加强部门管理，提高执行力

1、制定部门奖罚制度，做到奖罚分明，鼓励员工创新服务。

2、制定管理人员考评办法，提高管理人员自我管理能力和工作执行力。

3、修订部门二级管理制度，提高员工自律意识、节约意识、培养员工良好

工作习惯，做好节能降耗工作。

二、组织员工娱乐活动

丰富员工业余生活，营造和谐工作环境，提高部门凝聚力，提升员工工作热

情，如普通话比赛，员工沟通分享会，员工联欢会等。

三、做好对客服务

1、严抓员工仪容仪表、连接服务、肢体语言、有声服务。

2、每餐关注菜单安排、客户满意度，严抓顾豕投诉，要求每位管理人员每

餐跟进1一2桌重要客户用餐，每周回访至少5位老客户，发展至少1位新客户，

建立和完善客户档案，资源共享。

3、继续做好个性化服务。

针对婚宴、生日宴、寿宴、婚庆纪念日等客户用餐做好房间氛围布置，酒店

播音祝福，拍照留念，赠送小礼物等形式，做好“感动服务”，赢得更多回头客。

四、同厨房紧密配合

每天及时反馈客户用餐意见及信息，每周召开前厅后厨沟通会，协调解决问

题，根据季节变化及时建议调整时令菜品及水果，调整婚宴、商务宴、套餐配菜

菜单。

服务员的个人具体工作总结篇8

在这一年中，我有收获，也有不足。在20xx,我将努力改正过去一年工作

中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，

通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾

过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不

重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪

都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一

次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这

样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样

照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信

明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年传菜全年离职人数23人，20xx传案全年离职人数4人，20xx是

比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由F国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来

越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什

么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

忠之，20xx又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继

续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进！祝愿各

位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的

一年里续写人生新的辉煌。

服务员的个人具体工作总结篇9

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助,

回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就

感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢

迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打

退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且

亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经

对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面

对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，

我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了

大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些

磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心

地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家

一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较

好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造

一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温

暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我

们为了盛丰更辉煌的明天而加油！

新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的,

不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我

的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸

甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，

为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，

地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中,

我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你

们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家

有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起

进步，未来属于我们。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

这就是为您带来的传菜服务员年度个人工作总结范文，希望对您的工作有所

帮助。

经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了

不同的部门。开始了我们的实习。第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张,

很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个保店

的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开。。

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点

酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要

用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定

To

在这几大里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服

从；要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我

表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦

（洗）杯子，拖地。。或是下去一楼大堂吧帮忙。（因为我一般都是在二楼南吧。）

有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也

不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，

包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级

酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是

外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

我的心得和感受：

lo

一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我

们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,

上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2o每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得

到的。

30

初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人

在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联

系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上，有时候那些老员工去为外国

人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱

你的工作，对它付出了。你才能有收获。

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的

履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。

总结起来收获很多。下面是为大家准备的酒店服务员年度工作总结。

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新

客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，

每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就

完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作,

确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这

项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。

操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好,但是，为不辜负领导的重望,

不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，唳因伤不能参加工作的几天病

休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作

又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到,

能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不至U的。

每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新

的姿态面对客人。

20xx年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一

年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努

力，在工作上取得了一定的成果，现将工作总结如下。

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年传菜全年离职人数23人，20xx年传菜全年离职人数4人，20xx

年是比较稳定的一年c

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来

越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今人的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什

么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中

继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进！祝愿

各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新

的一年里续写人生新的辉煌。

服务员的个人具体工作总结篇10

1、微笑在xxm常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚

的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是

最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到

完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之

行，始于足下”，要更使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总

结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服

务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，

要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在

客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而

不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时

容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较

低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，

对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们

在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人,

让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并

及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲

切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态

度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在就

像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、

并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别业尤为激烈。服务的重要性是

不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市

场竞争中创造更高的家人满意度，使立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精

神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻

烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争,

使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉

三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而

归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些

小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈，有些人会觉得小小的一名后

勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要

说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我

能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大

家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必

不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事

能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。

让顾客在“世界”感受到不一般的快乐。

服务员的个人具体工作总结篇11

有句俗语说得好：“三百六十行，行行出状元，”在现实中，所有的职业都

没有高贵或卑微之分，这取决于我们的心态、思想和行为是否高尚，而与职业无

关。同样，“平凡”和“非凡”也不存在于工作和职业本身，而在于我们对工作

的认真程度和付出。我是屯城餐厅的一名员工，我要在平凡的工作中创造非凡的

表现。

微笑有着无限的魅力，懂得微笑和善于微笑已经成为从事各行各业的必备素

质，尤其是在服务领域。微笑是一种不言语的世界语言，传递着亲切、友好、愉

快的信息。微笑不仅让致力于服务的人得到更好的反馈，而且可以留下永久的回

忆。在我的工作中，我将让微笑成为我的名片，用微笑迎接每一位就餐者。

勤能补拙是我们的至理名言，只有付出更多的努力才能换来更好的成绩。勤

奋使中国一步步走向繁荣富强。我们的祖国之所以能够蓬勃发展，和人们的勤奋

是密不可分的作为一名服务者，我将付出百倍的勤劳，为屯城营造更加舒适

的就餐环境。

待客之道首要是周到，这也是最为重要的。为此，我们必须主动提供服务，

善于观察，并且能换位思考，尽可能做到客人所想不到，以超前的服务满足每一

位就餐者的需求。在今后的工作中，我将继续让每一位就餐者感到宾至如归的服

务。

保持强大的心理素质。保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄、受辱不

卑，从容应对各种挑战。

做一名餐厅服务员并不困难，也不需要太多复杂技能。在又喧嚣的都市中，

餐饮业中服务员的角色繁多，但真正理解服务的含义并用心做好的人却寥寥可数。

为什么会这样呢？简单来说，几乎所有人做服务员时都是应付工作，而非主动去

做。他们常常偷懒、躲避服务机会。相信自己过F聪明，认为比那些不思考的人

更有头脑。不过，这种做法是愚蠢的。这种行为让他们错过了许多成长机会，因

为他们没有理解“负重”的真正含义。一个称职的服务员需要在表面工作知识的

基础上，更加强自己内心和思想的建设以及修养的提高。

在现实中，无论在哪个行业，每个人都有展示自己的舞台，且与收入无关。

我们每个人都像是一滴水，依附于集体才能生存。我们屯城的生活需要每个人的

参与。因此，无论岗位多么平凡，我们都应该尽力使自己更加优秀，让屯城因有

我们而骄傲！

服务员的个人具体工作总结篇12

我认识到作为餐厅服务员，在餐厅工作中热忱固然重要，但还需要具备良好

的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来,

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也

无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为餐厅

服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。

一、语言潜力

语言是服务员与家人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言

是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够

感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓

和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时

机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表

达。

人们在谈论时，常常忽咯了语言的另外一个重要组成部分-----身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在

运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头

表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。

二、交际潜力

餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、

上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多

样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优

待。客人这一感受的决得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不

可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察潜力

服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求,

只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的

服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务，例如，客人到餐厅坐下准备

就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很

多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想

到或正在思考的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两

种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实

质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆潜力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、

服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服

务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、

“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、

引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性妁延时服务。即客人会有一些

托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出

到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要餐厅服务员能牢牢地记住客人

所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫

延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对餐厅的形象会产生不好的影响。

六、应变潜力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客

人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适

当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的

道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜

子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。

七、营销潜力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客

人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重

要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。

虽然餐厅各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外

部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心餐厅的营

销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销

餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当

对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，

在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。

服务员的个人具体工作总结篇13

一、XX年我完成了以下工作：

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新

客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，

每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就

完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作,

确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客强务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在XX年7月份开张以来，针对我本人对

各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的

主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为

我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了

显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对

此加学习，应用的力度。

3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信

息量大，如白银的各珞公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位,

公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。

这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩

大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力

不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。

4.为加大客房出售质量，严格执行《三净卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件

合格的商品出售，我严格执行三净三度二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺

卫生、卫生间卫生等三净，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、

要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示

有亮度，工作过程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完

成。

5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。为了做好客

房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，

对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清

理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开

始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，

最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰

盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果

程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、

不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求

达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良

操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房

出现的错误也没有了。

6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源结构的不

断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障

得成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英

语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工

的知识面，丰富了个人的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的

本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从

点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如

牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再

开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不

少的电费。

8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们对公司现有的

盆景做细心的照料。除每人在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留1、的啤

酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽

9、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要

制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生

漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而羽确责任人。所以在我们工作

中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。

10、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一

大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上

的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退

房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客

人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准

确性。

二、在XX年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

1,容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以

后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的

问题发生，塾不知小事易醺成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。它们是

（一）公司方面

1.请即打扫牌未被，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；而我们在不断

敲门后客人又会反感。

2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职

工的积极性。

（二）个人方面.