广州市产业促进中心大厦物业管理方案样本

广州863产业增进中心大厦

物业管理方案

广东大华科技有限公司物业管理分公司

二00五年元月

广州“863”产业增进中心大厦

一一物业管理服务方案

“863”大厦经营管理整体设想及策划

一、结识与定位

1.项目概况

“863”科技增进中心大厦(如下简称大厦)位于白云区太和镇辖区民

营科技工业园内.是一座以高档写字楼，集科研、办公、会议、展览综合

大厦。整座大厦建筑形象布满当代气息、壮观。总建筑面积15000平方米,

楼高9层，一层设有展厅、会议厅，楼宇机电设备先进，配套设施完善。

是白云区政府“863筹划”一种重点项目。

大厦拟定于1月竣工，并验收交接全面投入运营使用。

2.服务规定

(1)大厦物业管理总体规定是：

(2)创造高效、有序、严肃、尊贵、舒服科研办公环境；

整体设备运营可靠，物业管理服务优良：

提供商务、会务、信息、征询等服务，全方位满足大厦客户需求。

3.客户分析

大厦客户群体涉及业主、租户、宾客、顾客等，这些客户重要是政府

行政人员、民营公司家、科研人员、白领一族为主，普遍素质较高、眼界

辽阔，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务台需求盼望值较高，对

环境、文化、环保、信息等方面规定与普通客户群体亦有所不同。这样就

对物业管理服务工作提出了更高规定。必要实行高质量、全方位特色物业

管理服务是其基本规定。

4.项目定位

大厦整体定位是：当代、高效、环保、便利。

•当代一一展示当代化、国际化科研办公形象。

・高效一一塑造进取、创新和富有效率氛围。

•环保一一树立注重环保文化内涵和社会形象。

•便利一一提供以便快捷客户服务平台。

二、工作重点

1、全方位整体经营

大厦集科研、办公于一体，要满足客户不同需求，规定物业管理公司

要保证物业管理主项基本上，提供综合配套服务，涉及租赁服务、会务服

务、商务服务、餐饮服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。大厦

接管后，物业管理公司将迅速组织专业力量融入该项目之中，进一步分析

客户需求，细致调节物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和

经营大厦优质物业，全面提高该项目市场价值。

2.整体形象

通过环境形象与楼宇形象控制，大厦设备和公共设施管理、周边治安

环境和交通控制与引导、物业管理服务人员行为规范，以及物业管理公司

专业形象展示和物业文化氛围融合，塑造当代、高效、环保整体形象，为

发展商(科技局)和白云区树立物业管理优质品牌。

三、3.楼宇设备管理

四、大厦设备先进，自动化限度高，使用功能多样化，规定24小时全天

候保障设备万无一失，这对物业管理公司管理技术实力是重大考验。

物业管理公司在前期介入期间已全面参加了设备安装、调试，熟悉设

备特性，掌握了运营规律；在正式运营后，保证电梯系统、供配电系

统、给排水系统、消防控制系统、中央空调系统(?)、通讯网络等

核心设备运营正常。

五、指引思想、管理模式、管理目的

1.指引思想：真诚合伙、专业保障、长运承担

(1)真诚合伙

体现物业管理公司尊重客户、依法经营风格，重叠同、讲道德、守信

誉，注意用时沟通和协调，真诚为大厦客户提供高水准专业服务，为社会

创造价值。

(2)专业保障

展示物业管理公司“敬业、服务、创新”公司精神，实行IS09000质

量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管

理制度以及专用物业管理软件五大体系，组织专业力量、体现专业水

准、保障专业效果。

(3)长运承担

注重叠作即效性，亦更着眼于合伙长远前景和综合效拄，力避急功近利、华而不实用短期行

为。有阶段筹划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业使用寿命期，是物业管

理人应用职责。

2.物业管理模式

(1)性质上建立以业主(科技局)为主导物业共管体制

业主(科技局)领导及机关事务部，重要负责物业管理公司工作监管，

而不参加详细物业管理活动，使其从繁杂事务管理中解脱出来，有精力更

好地行使其他职能。每年定期组织召开物业管理睬议，审议物业公司年度

总结及下年度筹划、审批大中维修、改造项目，使物业公司一切活动完全

符合业主(科技局)意愿，尽量完善大厦功能。

(2)大华物业管理有限公司“863”大厦管理处

依照大厦工作性质，在管理上要予以高度注重，聘请品行和技术兼优人员担任管理工作，并

要赋予管理处较大自主权，便其圆满地完毕领导交给各项任务，充分展示本物业管理公司良好公

司形象及管理水平。使其成为名符其实物业管理专业公司；增长社会知名度，为公司拓展业务、发

展壮大奠定基本。

(3)管理运作上，严格按1S09000国际质量体系原则进行管理。

有一整套完善岗位责任制及管理制度，贡任到人：

A.设备设施方面：将所有设备设施分为空调(？)、电梯、消防报警、

气体消防(?)、供配电、给排水、保安监控、通讯、避雷等各种系统，所

有系统要有完善管理程序文献、设备设施清单、操作规程、巡视维护规定、

维修保养规定、服务质量原则等文献。其中巡视维护、维修保养工作量化，

详细做法是编制出巡视维护表，维修保养表，将每项工作分解成若干小项,

工作完毕状况用百分制进行考核，完毕规定工作量记满分，工资奖金相应

于工作量完毕状况。从而指引各管理人员全面细致地观测设备运营、提高

维修保养质量。专业技术管理岗每月对设备设施运营状况进行审查.对技

术工人打分，严格地进行管理。同步将每台设备责任到人，专人保养、维

护。“防止为主”贯穿设备管理全过程，及时发现设备故障，将事故消灭在

萌芽状态。以保证设备设施正常发挥其功能，并延长有效期限。

B、房屋管理方面：将物业划分区域，责任到人，办公楼按原则配备管

理人员，明确岗位职责、工作原则。考核内容分为配套设施（房屋本体、

供电、给排水、玻璃门窗、消防器材等）完好率、清洁绿化、应知（物业

内业主及住户分布、详细资料）应会（专业技能）、水电表抄表及时精确率、

管理费收缴率、服务礼仪（沟通）、投诉、质量记录、住户报修解决及时率

以及服从管理10项指标。以百分制相应工资总额，每月底由部门负责人打

分、主任审核、经理批准执行。

C.治安保卫方面：在管理上按高原则严规定指引思想，严抓招聘、培训I、

上岗、考核等核心环节；建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩机制；

半年末尾裁减制等有效办法。以保证护卫员素质和战斗力。在防范上采

用人防和技防（监控）相结合，确立治安重点，加大对人流、物流、车

流有效监控，“三岗（固定岗、流动岗、）”联合防范，着重安全防范点、

线、面配合与互动，并进一步密切与地方派出所联系，积极同工作，加

大治安综合管理力度。

D.环境文化方面：生态环境是21世纪人类关注主题，绿色办公环境是

业主建设大厦理念.因而，对整体物业实行环境绿色筹划，从案内外及

周边绿化、排污排水，垃圾解决、噪音解决、自然景观营造是环保重点,

详细构思：设立专人对环境进行管理，除开展正常环境清洁、美化工作

外，配合政府环保部门对大厦噪音、水源、空气等环境要素进行监察、

管理，及时反馈大厦业主及租户对环境工作意见与建议；以专业绿化

队伍为核心，选聘具备专业水平人员对区域绿化进行科学、有效管理与

养护；开展区域环境文化建设，实行环境形象战略；设立各类标记牌,

使周边具备独特自然景观和人文景观；制定环保原则倡导环境意识，勉

励客户参加环保工作，共同建立绿色环境。

3.管理目的承诺

(1)接管之日起，两年内达到省级、三年内达到国家级都市先进示范

大厦规定，树立大厦品牌形象。

(2)自接管之日起，第一年内实现物业管理客户满意率95%以上。

(3)入住一年内,配合开发商，力求出租率达到90舟以上。

管理方式、工作筹划及物质装备

一、管理方式

(1)组织机构框架图

阐明：------------------------------

①管理处接受发展商(科技局)和物业管理公司领导。

②管理处作为专门机构，财务相对独立，在物业管理公司授权下，履

行《“863”大厦物业管理委托合同》中规定权利、义务和责任。

③管理处实行公司领导下管理处目的责任制。管理处内部实行垂直领

导。

④组织机构设立原则是精干高效、一专多能。

⑤管理处突出以服务台客户为中心，建立以客户服务为重点组织流程。

⑥管理处实行值班主任制，由各部门主管轮值，行政总值24小时不离

开大厦，授权在事件解决中代行管理处主任职责，以保证工作效率，提高

服务台质量。

(2)运作体系

A.整体运作流程

①整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无

盲点。

整体运作流程详组运营，按IS09000质量管理体系规定来进行。

注重物业经营工作，保证大厦社会形象和经济效益。

B.内部运作流程

士坐上威扬NI/筲锂小司

权1

反馈、回访反馈

--------------------------------------------------------------郭n士筲乃隹山尼

客户服务中心24小时肩负统一指挥、协调节器工作，解决寻常事务和

紧急事项。

设立值班主任制由管理处主任和部门主管轮值负责，坚持每周例会和

第天工作早会，普通问题但是夜。

(3)、信息系统

A.信息反馈及流程图

①坚持管理处每季度安排租户专访，每月走访单位不少于10家，收

集租户意见、建成议或投诉。

②管理处每季度向开发商(科技局)作正式报告，提交管理报告，并

发布管理处物业管理费收支状况，征询各方面意见和建议。

③坚持每半年组织一次租户座谈会，广泛理解租户对物业管理服务台

意见和建议，同步要强化服务台系统及时改进和有效沟通，最大限度地满

足租户规定。

④管理处员工寻常征询租户意见，这是最重要沟通渠道。

(4)、管理机制

①实行目的管理责任制

②目的管理责任制就是将所有服务项目管理目的、经营目的、竞争性目的以量化形式为重要

职责交托予以管理处领导集体，并赋予相应权力，同步将目的实现与领导集体切身利益

（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管

理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参加管理、共同承担压力，共同迈向成功。

③勉励机制

物业管理强调在严格、量化、规范管理基本上融洽勉励机制。在大厦管理处，咱们将通过三个

方面院成立勉励机制。

④A.事业勉励用大华物业管理公司确立创立白云区物业管理品牌公

司发展目的感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创末来

工作环境和竞争上岗、优胜劣汰发展空间。实行管理处各级岗位考

核和聘请制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展

良好风气，在物业管理行业奋力前行。

⑤B、量化目的勉励实行量化目的管理和目的管理是公司推动科学管

理重要办法和经验。管理处内部量化目的管理是将目的分解成各部、

班组分项目的，并所有以量化形式体现，使各部、班组直至员工明

确个体指标，做到“千斤重任人们挑，人人肩上有指标”，共同参

加管理，推动总体目的实现，并将员工收益与量化目的实现紧密挂

钩。

⑥C、效益勉励先进管理机制重要内容之一是分派机制。管理处在工

资、奖金分派体系中，采用季度、年终量化考核，体现多劳多得，严

格兑现量化目的管理奖罚办法，并坚持年度考核中首5%加薪或晋

升、尾数5%降职或裁减原则，保持管理处员工队全优良素质和活力。

⑦监督机制

A、制定管理处廉洁自律基本规定。

B、管理处全体员工严格遵守道德原则、行为规范和员工守贝h

C、每季度发布物业管理费用收支状况，提交物业管理报告。

注重租户意见惩询工作，发现问题及时跟踪解决。

高度注重年度租户意见惩询工作，对发现问题彻底跟踪解决。

监督机制图

管理效果、服务质量社会各界、发展商、

物业经济效益租顾客监督

组织行为政府业务主管部门

管理管理制度监督

处运

作

收费原则政府有关部门

同步■

消防、治安、纳税等监督

接受

员工

监委托管理合同规定租、顾客

■

督。权利、义务、责任监督

管理处人、财、物■大华仁盛物业管理公司

资源，管理质量IS09000体系监督

二、工作筹划

物业管理管理公司依照工作进度安排，分别制定前期筹办、入驻接管工

作筹划，并依照物业管理方案设计，制定大厦正常运作期工作筹划。

1.前期筹办工作筹划

前期介入工作计划表

序号工作筹划筹划要点实行时间备注

1拟定物业管理方案针对“863”大厦特点制定

2拟定财务核算针对“863”大厦特点制定

签定《物业管理委

3与业主（科技局）商定

托合同》

拟定物业管理办公场合

组建“863”大厦管办理管理处关于手续签《合同》

4

理处人员调配、培训之日起

完善管理处办公设备

施工欺有、设备安装调试期物业管理事项

参加设备运营，熟悉各类设备设施，提供

专业意见

前期筹办及前期物

5

业管理制定接管筹划

收集各类工程资料

拟定交方案接

物业管理供应商评审、拟定

导入物业管理公司导入物业管理理念成立管理

6

物业管理模式导入各项规章制度处之日起

竣工验收，接管验收

按施工进

7物业接管验收

移送资料度

问题备忘

2.接管验收工作筹划

接管验收及入住工作计划表

序号工作筹划筹划要点实行时间备注

建筑本体和疫备资料接受、建档

大厦设施设备交接、验收、试运营

1接管理验收实行问题备忘1月

档神机妙算建立、分类、管理

清洁开荒

完善入住、筹划

模仿实操

2入住二次装修管理备齐入住资料2月

入伙典礼及办理入住手续

装修审批及监管

征求大厦合理化建议

3初次征询租户意见上门调查和回访3月

分析调查成果、改进物业管理方案

制作各类设施、设备标记

4建成立完善标记制作各类公共标记系统2月

制作物业管理办公室标记

3.正常运作期工作筹划

正常运作期限工作计划表

序号工作筹划筹划要点实行时间备注

1员工培训重点强调安全防范、思想品德和业务技2月

能

2配套服务项目启动有偿服务、免费服务项目及便民办法2月

3物业管理报告向开发商详细报告工作进程及状况每每季度1

次

如实向开发商反映物业管理费用使用状每每季度1

4财务分析报告

况次

导入IS09000质量管理体系弁定期内部

评审，运作1年后认证单位评审认证

5完善管理体系2月起

完善管理外信息局域网，修订管理办法

示范大厦创立基本工作3月起

6创立工作

文明大厦创立成工作

Tsnonnn旦x

创立物业管理示范

三、物资装备筹划

物质装备计划表

序物质装备

内容描述

号项目

主任技术工作员工

管理处名称办公室仓库备注目

1办公室办公室操作间宿舍

工作场合

面积(M2)3050202020150

2办公用品见后附表

3维修工具见后附表

安防设备

4见后附表

消防设备

员工宿舍

5见后附表

用品

管理人员配备、培训与管理

一、管理人员配备

“863”大厦整体管理方案拟定之后管理团队配备和素质就是决定性因

素。管理处主任需项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间已经委派

公司管理、技术骨干工作人员赴现场配合。在正式接管后，形成以主任目

的管理责任制为基本物业、经营、质量、工程、财务等专业人员配合管理

队伍。

1.管理处人员配备

管理处拟配备各类人员31人，详细如下表:

2.各部

门人员

素质规岗位素质要求

定

部门编制

大专以上，5年从业经验，物业管理公司经理上岗证有较强组织、协调和决策

管理处

能力；熟悉法律、法规及行业市场。

主任1人

1人

大专以上，3年工作经验，特物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流

客户服务

主管1人程.组织、协调、沟通能力强

中心2人

大专以上，3年工作经睑，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流

程.组织、协调、沟通能力强。

助理1人

大专以上，5年行政管理经验，中级职称，持物业管理公司部门经理上岗证，

有较强组织、协调和决策能力，电脑纯熟，有写作功底，良好服务意识。

主管1人

综合部大专，有会计上岗证，3年以上财务管理经验，纯熟使用电算化操作，业务

能力强。

2人财务1人

（别的

岗位主

管兼）

大专，1年以上经验，电脑纯熟为务能力强。

文秘1人

大专以上，2年采购J1作经验，挣物业管理上岗证，电脑纯熟，为务以力强。

后勤1人

大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，

有较强组织、协调、决策能力。

主管1人

大专以上，中级以上职称，5年乂上工作经验，持物业管理上岗证，可独立

完毕项目规划..设计、改造、维修、技术指引等丁作，懂专业英语术语.

工程部工程师1人

4人（工

程师主管中技，2年以上工作经验，有关专业上岗证，动手能力强，身，本素质好，能

吃苦耐劳，熟悉IS09000体系。

兼）运营班1人

中技，3年以上工作经验，有关专业上岗证，专业素质高，身生素质好，能

吃苦耐劳，动手及协调能力强…

维修班2人

大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，

物业部有较强组织、协调、决策、公关能力强，有良好服务意识。熟悉IS09000质

主管1人量管理体系、并持内审员证。

21人

高中，20-30岁，身高1.70米以上，体重55-70公斤，身体健康，品德优良，思

安全、车辆想作风过硬，相貌端正，工作责任心强.有保安员上岗证，退役军人优先。

管理13人

中学，35岁如下，有物业管理公司或清洁专业公司工作经验1年以上，有良

保洁员5人好品德和服务意识，身体健康，能吃苦耐劳。

中学，35岁如下，有园艺场或专业工作经验1年以上，身体健康，能吃苦耐

劳。

绿化员2人

注：各岗位配备在运作中依照实状况进行逐渐调节，直至最佳状态。

共计31人

二、管理人员培训

持续有效员工培训是人力资源一开发最重要基本工作，是公司保持竟

争力重要手段。管理外大多数管理障碍，可以通过培训加以改进。基本员

工在某些工作上局限性，特别是服务观念上差距，也可以能过培训得到解

决。员工培训是公司管理升级重要环节。公司要高度注重员工培训工作，把

员工培训作为人力资源开发基本工作，每年安排周密和员工培训、考核。

1.培训体系

培训体系图

越训老垓

(1)、体系描述

①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到壤训效果；

②在管理处管理骨干中，安排有培训经验专业人员负责培训工作；

③通过培训制度和支作机制拟定，使员工培训成为管理处整体工作必

备环节，避免流于形式；

④注重课程开发和教职工材选定，解决培训深度和特色问题；

⑤加强流程中培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.培训原则

因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

3.培训目的

品德优良、观念到位、胜任岗位。

4.培训内容

(1)、观念培训〔针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、

安全观念以及公司公司文化。

(2)、管理培训［针对各级骨干)

员工勉励、客户沟通技巧、法律法规、戌本核算、计算机应用、质量

体系、环境美学、突发事件解决、管理理论。

(3)、岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和重要内容、设备维护和使用、客户管

理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基本。

(3)基本培训(针对新入职工工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教诲、管理制度、岗位职责、公司

管理目的等。

5.年度培训筹划

物业管理公司拟将首年度员工培训分务两个阶段，第一阶段入伙前期培训，采用集中、封闭、强化

培训，重点为基本培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、

教练式培训，激发潜能，启导信心，配合为务考核与业绩评估，巩固培训效果。

管理处对员工培训年度学时规定:人均受训130学时以上，保安员受训260

学时以上。

管理处年度培训筹划

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

管辖物业基本状况、管理重点新员工授课4

公司概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

基本培训现场勘察有关人员研讨32

服务观念及沟领技巧新员工授课、示范4

物业管理法律法规新员工授课、自学10

突发事件解决新员工授课、示范4

消防治安教诲新员工录相、VCD3

IS09000质量管理体系全体员工外培、授课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

系统培训

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物业管理管理人员研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

高层楼宇重要设备管理全体员工授课8

应急事件解决全体员工授课10

绐排水系统运营、保养及维修有关人员实操、外培20

专业培训

供电系统运营、保养及维修有关人员实操、外培20

空调系统运营、保养及维修有关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统有关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统有关人员授课20

电梯运营、保养及维修有关人员授课20

房屋维修管理有关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演习10

消防设备设施管理有关人员授课20

资质培训物业管理岗位资质培训（获得证书）管理人员外送培训

6.培训方式

二、7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检查培训效果

三、培训前安排测试，理解员工基本和培训需求，培训中考核巩固培训

效果，培训后通过结业考核保证胜任岗位，并对员工工作业绩进行

跟踪评估。

四、管理人员管理

1.严格规定，规范管理，选好人，哺育人

把好进人关，选取热爱物业管理、重事业、能吃苦人员，不符合行业

规定或基本素质不够，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为

推动公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作员工也是人才。物业管理一方

面要管理好人，另一方面才干管理事。做事先做人，正人先正己。重学历

而不惟学历，德才兼备一方面要看德。倡导导敬业、服务、创新公司精神,

对员工行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出明确规定，并能过量化

考核办法，不断强调员工进取心、创造性，注重积极协调节器和积极投入

工作态度。

注重员培训持续性和有效性。公司规定员工深刻理解和终身教诲重要

内涵，明确培训需求，积极“充电同步规定管理处主任从上任之日起,

就要注意培养息息接班人，这种培养过程中，推动了工作，增强了团队实

力，也提高了自己。坚持物定管理骨干自行培养为主，对外招聘为辅，按

比例7:3原则运作提b关怀员工、培养员工重于创造利润观念，其含义在

于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战先进团队，实现公

司发展目的。

2.竞争上岗，优胜劣汰，用好人，勉励人

员工队伍综合素质中最重要是观念到位，服务观念、客户满意、危机

意识、创造性管理等特别重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革,

才干争取积极，赢得胜利。有效管理核心在于员工全体参加，因而在量化

管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参加，群策群

力，实现各项管理目的。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘请

制，形成职位能上能下、待遇能高能低用人机制，盘活人力资源。通过综

合考核，实行员工队伍每年10%换岗，首数5%提薪和末数5%裁减制，依法

管理，以理服人，保正高水准、全方位物业管理服务。

3.以公司文化感召人，留住人

由公司精神经营管理理念和公司发展目的构戌公司公司文化是公司重要无

形资产。咱们塑造和倡导这种文化，目就是要便广大员工在价值观念、核

心理念和目的追求上形成共识，调动员工积极性，形成团队力量。坚持定

期限惩询广大员工对公司发展意见和建意，高度注重员工提出合理化建议,

及时改进工作局限性，这样公司才干凝聚一批热爱物业管理、重事业勤钻

研骨干队伍，她们不断创新，取于挑战，矢志不渝，为公司发展做出较大

贡献。

管理制度与档案建设

一、完备管理工具

管理工具并非咱们寻常驻所用手工工具和器材C而是物业管理公司要

在“863”管理处开展物业管理服务所需用根据一一各类支持性文献。

1.《顾客公约》

《业主公约》是一份顾客订立有法律根据文献，订明租户所应负责任

及所享有权利，并制定了应遵守管理规章及条例。当浮现违背及影响她人

状况（如逾期不缴纳管理费及违章变化物业用途等违背管理条例事项），也

赋予物业管理者权力及办法去禁制此类现象。

2.《物业管理委托合同》

《物业管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公

司）有法律效力文献，订明签约各方所尽义务和享有权利，签约各方均需

遵从，违者将承担相应法律责任。

3.《顾客手册》

《顾客手册》是依照大厦实际状况编制顾客指引性文献，重要具备阐

明书性质。

4.“863”大厦《管理规章制度》

(1)建立一整套匿有操作性规章制度系统，并引入IS09000质量保证

体系，作为规章制度重要构成某些，通过不断完善和补充，使各管理项目

有章可循，有法可依。

(2)结合《物业管理条例》和《全国都市物业管理示范大厦考核

原则》总体规定，提炼形成“863”大厦物业管理规章制度体系。

管理规章制度构造图：

二、物业档案资料建立

物业档案资料建成立与管理是物业管理工作重要构成某些。科学、规

范档案管理觉得专业物业管理提供有力支持。针对“863”大厦状况，拟采

用系统化、电脑化管理手段，对大厦物业档嬖进行全面收集和管理。

(1)L档案资料建立与分类

(2)物业档案资料建立

①采用系统化、科学化、电脑化先进手段收集、储存资料。

②收集到资历料进行细分，分类原则严格按照建设部《关于修订全国

物业管理示范大厦原则及关于考核验收工作告知》发布后新原则执行,

做到条理清晰，分类合理，便于查阅。

③按照资料载体类型采用恰恰相反当安全保存方式。

⑧所有档案资料采用“双档”（电脑档案、文本档案）管理。

各部门作业规程清单

类

编号规程名称编号规程名称

别

管理处内部管理原则作业规程空置房管理原则作业规程

员工绩效考核作业规程业主档案管理原则作业规程

管理处员工培训原则作业规程小件物品寄存与保管作业规程

管理处员工服务管理原则作业规程值班与交接班管理原则作业规程

入住管理原则作业规程住户违章解决原则作业规程

公装修管理原则作业规程房屋完损级别评估原则作业规程

共

事宣传刊物编辑、印刷、发行管理作业规

报修管理原则作业规程

务程

住户投诉解决原则作业规程社区文体活动组织实行作业规程

住户求助服务管理原则作业规程有偿便民服务作业规程

回访管理原则作业规程文体设施管理原则作业规程

物业管埋与业主委员会沟通协调作业规

钥匙委托管理原则作业规程

程

楼宇巡逻管理原则作业规程物业管理与开发公司沟通协调作业规程

清洁工作质量检查原则作业规程地面清洁原则作业规程

室外公共区域清洁作业规程墙面清洁原则作业规程

保室内公共区域清洁作业规程地毯清洁与保养作业规程

洁

事垃圾收集与解决原则作业规程玻璃、灯具、不锈钢作业规程

务

卫生消杀管理原则作业规程特殊环境清洁作业规程

清洁剂使用原则作业规程住户有偿服务作业规程

清洁设备操作与寻常保养作业规程游泳池水消毒和净化解决作业规程

工资、奖金发放原则作业规程会计核算原则作业规程

财

务工资原则管理原则作业规程费用审核报销原则作业规程

事

务钞票管理原则作业规程固定资产管理原则作业规程

员工工资与福利管理作业规程低值易耗品管理原则作业规程

支票、收据、发票、财务印鉴管理原则

银行存款管理原则作业规程

作业规程

备用金管理原则作业规程服务收费原则作业规程

应收帐款管理原则作业规程仓库管理原则作业规程

会计报表编制原则作业规程物品验证原则作业规程

设备综合管理原则作业规程二次供水管理原则作业规程

值班管理原则作业规程柴油发电机维修保养原则作业规程

测量设备管理原则作业规程电梯运营管理原则作业规程

供配电设备设施安全操作原则作业规程电梯寻常维修保养原则作业规程

供配电设备设施运哲管理原则作业规程电梯故障维修原则作业规程

工

供配电设道设备维修保养原则作业规程电梯困人救援原则作业规程

程

事给排水设备设施操作原则作业规程弱电系统维修原则作业规程

务给排水设备设施运营管理原则作业规程公共设施安装维修原则作业规程

给排水设备设施维修保养原则作业规程住户家庭安装维修原则作业规程

柴油发电机操作原则作业规程工具管理原则作业规程

柴油发电机运营管理原则作业规程道闸系统保养原则作业规程

员工绩效考核突发事件管理解决原则作业规程

员工培训实行原则作业规程消防演习原则作业规程

交接班管理原则作业规程消防预案原则作业规程

干部竞争上岗作业规程火警火灾应急解决原则作业规程

内务管理原则作业规程防火管理原则作业规程

安

全出租屋暂住人员、装修施工人员管理原

安全预案编制原则作业规程

事则作业规程

务

封闭社区物品人员出入管理原则作业规消防疏散、救援、逃生自救生原则作业

程规程

交通管理原则作业规程消防静材管理原则作业规程

停车场管理原则作业规程消防系统操作原则作业规程

警用器械管理原则作业规程消防系统运营管理原则作业规程

治安巡逻管理作业规程消防系统维修保养原则作业规程

草坪寻常管理原则作业规程绿化机具维修保养原则作业规程

乔灌木养护原则作业规程灾害防止作业规程

绿

化时花养护原则作业规程绿化环境布置原则作业规程

事

务绿篱养护原则作业规程植物病虫害防治原则作业规程

室内观叶值物管理原则作业规程残花解决原则作业规程

水生植物栽培管理原则作业规程花木寄养原则作业规程

盆景管理原则作业规程绿化工程验收接管理原则作业规程

绿化机具操作规程私家庭院绿化代管作业规程

绩效考核管理原则作业规程公共事务部员工培训作业规程

培训管理原则作业规程秩序维护部员工绩效考核算施规程

分公司及管理处办公室员工培训作业规

人工程部员工培训作业规程

事程

事

务行政、人事员工绩效考核算施规程秩序维护部员工培训实行规程

财务部员工绩效考核规程工程部员工绩效考核规程

财务部员工培训作业规程物业部员工培训实行原则作业规程

公共事务部员工绩效考核规程

三、物业档案资料管理

1.档案资料管理运作流程

重要资料接受必要指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。寻常

管理文献(如管理公司告知、通报等)按照公司制定文献管理程序发放及

接受，并立卷归档。

(1)2.档案资料管理规定

(2)综合部设档案管理员(文秘兼)。

(3)档案资料则综合部统一管理。

(4)明确收集、整顿、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、

检查、销毁等各项管理流程。

(5)采用名种形式文档储存方式(电脑磁盘、录像带、录音带、照片、

图表等)，并采用相应储存、保管办法。

(6)对原始文献、合同等重要资料必要严格管理，借阅、复印、等必

要经审批方可。

(7)综合部主管负责审批档案保存数量保存期限以及与否有产和作

废。

（8）注重档案管理信息开发，依照工作需要和档案库存状况编制各

种题资料。

（9）综合部每季度对档案室资料管理状况进行检查。

规定全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行《档案管理制度》。

档案资料建立及管理运作流程示意图：

管理成本测算和管理费原则

一、物业管理服务费原则及拥金原则

依照开发商（科技局）“836”大厦物业管理（合同！？意向！？）提

供关于资料，本物业管理项目管理服务务费为人民币5元/平方米•月，每

月共计人民币（5元XI.5万平方米）7.5万元（不包括能源费和房屋设备

维修基金），物业管理公司采用综合管理服务费包干制。

二、对物业管理处财务管理结识

1.物业管理公司要将“钱尽其用''作为物业管理中财务运作控制原贝!I,

通过精准预算、严格执行杜绝挥霍，力求使亚主每一分钱都物有所值，以

同样价钱提供更高档服务。

2.管理专业中财务管理应具备营销财务概念，即注重财务管理中额度、平、

平审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作进行。

3.业管理公司重要特性之一廉洁是有物业管理财务预算和执行能力。实行

成本控制前提是专业物业管理预算。

4、本控制原则不能以降底服务质量和顾客满意度作为代价，顾客满意永远

是最高原则。

三、管理处控制成本重要办法

1.合理安排维修基金使用，保证大厦物业维修、改造工程良性运作。

2.通过精准计算和合理安排，制定有效节能办法，降底物运营公其能

源费用，减少大厦运营开支。

3.物业管理公司要有丰富设备保养经验，能自行组织力量实行设备维护及

大中修改造，减少外包项目，有效减少设备保养费用及运营费用。

4、加强员工培训，发挥员工“一专多能”作用，合理安排岗位，尽量减少

人员。

5、采用成本倒算原则，制定切实可行物业管理年度预算。在执行预算过程

中实行成本否决制，即预算中末列项目坚决控制或从简。同步，采用员工

参加、恰当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制贯彻在物

业管理全员、全要素、全过程中。

四、“863”大厦关于费用测算

L大厦管理费用收入预测表

面积月收入年收入

项目收费标准

(M2)（万元）（万元）

办公楼150005元/月/平方米7.590

商务经营

停车场停车位?个,？元/月

共计